关系营销与服务营销

服务营销学名词解释1.服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。

服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。

2.关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。

3.客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。

4.客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

5.S WOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。

它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。

6.服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。

7.服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。

服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。

8.环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。

9.差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。

10.服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

11.市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。

12.服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

酒店服务营销和关系营销的启示现代酒店企业应重视企业与内部顾客即员工、外部顾客的关系，树立以关系为中心的营销理念，努力在企业与顾客之间保持一种长期、良好的合作关系，以实现酒店企业的目标，力求达到效益最大化。

1、酒店服务营销环境是指与酒店企业营销活动有潜在关系的各种酒店外部和内部因素组成的生态系统。

2、通常情况下，酒店服务营销环境是由两方面构成的，即微观环境和宏观环境。

微观环境指与企业紧密相连，直接影响企业为目标市场顾客服务的能力和效率的各种参与者，包括企业内部营销部门以外的企业因素、供应商、营销渠道企业、目标顾客、竞争者和大众。

3、宏观环境是指人口、自然、经济、科学技术、政治法律和社会文化等食业不可控的宏观因素。

这两种环境之间不是并列关系，而是包容和从属关系。

4、微观环境受制于宏观环境，但它同时也制约着企业的生产经营活动并受到企业营销活动的影响。

宏观环境与微观环境共同构成企业营销环境系统，二者共同对企业的营销活动产生影响。

5、关系营销观念的出发点是顾客,企业把自己当作顾客,用顾客的体验来设计企业,企业奉行“我们来到贵地,并不是来做我们认为正确的事情,而是来做你们要我们做的事情”,企业是用4C的观念为企业思考的出发点。

最后的结局就是顾客成为老顾客,减少了尝试新产品或者服务的风险,企业也减少了开发新顾客的成本。

结果企业和顾客是双赢。

6、关系营销被认为是对传统营销理论的一次革命，其实不然。

关系营销与传统营销之间虽有一定的差异，但并无本质的区别，它们在基本属性、运作原则、相互关系、应用范围、赢利模式和服务理念等许多方面，有着紧密的联系。

传统营销是关系营销的基础，关系营销则是传统营销的衍生和拓展。

二者相互渗透，相互兼容，既不是两种对立的营销模式，更不是一场营销理论上的革命。

服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。

关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。

具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。

顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。

1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。

1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。

营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。

1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。

4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。

一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。

另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。

企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。

关系营销的方法
关系营销是一种以建立、维护和强化与顾客长期关系为核心的营销方式。

以下是几种常用的关系营销方法：
1. 会员营销：通过建立会员制度，提供会员独享的优惠、积分、礼品等，增加顾客的忠诚度和回头率。

同时，可以通过会员数据对顾客进行细分，提供更加个性化的服务。

2. 互动营销：通过与顾客互动，如社交媒体互动、线上线下活动、邮件营销等，增强顾客参与感和归属感。

同时，可以通过互动收集顾客反馈，改进产品和服务。

3. 故事营销：通过讲述品牌故事、产品故事等方式，增加顾客对品牌的认知和信任。

同时，可以通过故事营销传递企业文化和价值观，提升品牌形象。

4. 体验营销：通过提供优质的产品体验和服务体验，让顾客切身感受到产品的优点和独特性。

同时，可以通过体验营销展示企业的专业性和创新能力。

5. 合作营销：通过与其他企业或机构合作，共同开展营销活动、推出新产品或服务，扩大市场份额和品牌知名度。

同时，可以通过合作营销实现资源共享和优势互补。

6. 口碑营销：通过顾客的口碑和推荐，增加潜在顾客的信任感和购买意愿。

同时，可以通过口碑营销降低营销成本和提高品牌口碑。

在关系营销中，要注重顾客的个性化需求和情感需求，建立和维护与顾客的良好关系，提高顾客的满意度和忠诚度。

同时，要注意保护顾客隐私和数据安全，避免过度营销和骚扰顾客。

关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销关系营销是一种基于长期、互动和共性化的营销模式，旨在通过与客户建立良好的关系来提高客户忠诚度和满足度。

要做好关系营销，大家可以看看关系营销的基础理论和前提关系营销的理论基础1、顾客关系管理理论：顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是关系营销的重要理论基础。

CRM强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过采集、分析和利用客户信息来满意顾客需求和提高企业效益。

2、共性化营销理论：共性化营销是关系营销的重要手段，它强调将营销活动共性化地针对每个顾客，以提高顾客满足度和忠诚度。

共性化营销理论强调了顾客需求的多样性和差异性，要求企业通过了解顾客需求和行为来实现共性化营销。

3、服务营销理论：服务营销是关系营销的重要组成部分，它强调企业供应高质量、高效率的服务来满意顾客需求。

服务营销理论强调了服务品质的重要性，要求企业通过供应共性化服务和建立有效的服务流程来提高顾客满足度和忠诚度。

4、社会化媒体营销理论：社会化媒体营销是关系营销的新兴手段，它强调利用社交媒体等平台来建立与顾客的互动关系。

社会化媒体营销理论强调了社交媒体的互动性和共享性，要求企业通过社交媒体来乐观参加顾客互动和建立良好的品牌形象。

关系营销的前提1、关系营销的胜利实施需要一种支持性的企业文化。

关系营销代表转变传统的经营交易方式的一个范例。

交易范例的转移不行避开地对现行的企业文化造成威逼，势必要求转变现行的企业文化。

关系营销具有供应商和顾客之间共同合作和相互依靠的特征。

在交易营销下，关系具有“操纵顾客、利用顾客无知”的特征。

在其极端之处，交易营销反映了P·T巴纳姆的言论：“每天都会诞生一个傻瓜”。

而在关系营销下，推销人员很可能会被关系管理者取代，顾客保持很可能会比顾客争取授予更高的嘉奖;在管理层会议上，顾客满足数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与顾客相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。

服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。

服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。

服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。

2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。

企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。

服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。

企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。

3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。

企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。

个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。

4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。

企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。

关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。

二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。

服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。

企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。

2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。

产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。

营销的六种种类营销的六种类型营销是企业推广产品或服务的过程。

不同的营销策略适用于不同的情况和目标。

以下是六种常见的营销类型：1.广告营销广告营销是通过广告渠道向目标受众宣传产品或服务的一种营销方式。

广告可以在电视、广播、报纸、杂志、互联网和社交媒体上展示。

广告营销的目标是吸引潜在客户的注意力并激发他们购买的欲望。

2.内容营销内容营销通过创建有价值和有吸引力的内容来吸引潜在客户。

这种营销类型包括博客文章、视频、社交媒体帖子、电子书等形式。

内容营销旨在建立品牌声誉、提升品牌知名度并吸引潜在客户。

3.社交媒体营销社交媒体营销利用社交媒体平台，如Facebook、Instagram、Twitter等，与潜在客户进行互动和交流。

通过发布有趣的内容、回答用户问题、举办活动等方式，社交媒体营销可以帮助企业与客户建立更紧密的联系。

4.关系营销关系营销注重与现有客户建立和维护良好关系。

通过提供个性化的产品或服务、及时的客户支持和回馈，关系营销努力确保客户的忠诚度，并鼓励他们进行持续购买和口碑传播。

5.事件营销事件营销是通过组织或赞助事件来传播品牌信息和吸引潜在客户。

这些事件可以是展会、研讨会、比赛、庆典等。

事件营销提供了一个与目标受众直接互动的机会，增加品牌曝光度并促进业务发展。

6.口碑营销口碑营销是通过满意客户的口碑推荐来吸引潜在客户。

这种营销方式依赖于客户的积极体验和对产品或服务的真实评价，通过用户评论、在线评级和口碑传播来提高品牌的信誉和影响力。

以上六种营销类型都具有各自的特点和优势。

企业可以根据自身的市场定位、目标受众和资源情况选择适合的营销策略，以实现营销目标并推动业务增长。

关系营销的理论基础第一篇：关系营销的理论基础关系营销是指通过建立和维护长期的、相互有益的客户关系，以满足客户需求为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的一种市场营销战略。

关系营销的理论基础主要包括以下几个方面：一、客户关系管理（CRM）理论：客户关系管理是一种以客户为中心的全新营销理念。

它强调通过持续的、个性化的交流和服务，不断提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户之间的长期合作关系。

CRM理论的核心是“客户价值管理”（Customer Value Management，CVM）。

它强调通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期望，从而创造和提升客户价值。

二、关系质量理论：关系质量是指客户对企业关系各要素的感知和评价，包括企业的产品和服务质量、沟通和交流质量、关系管理质量等。

关系质量理论认为，关系质量对客户满意度和忠诚度有重要影响。

企业应该通过不断提高关系质量，提高客户的忠诚度和满意度。

三、顾客满意度理论：顾客满意度是指客户对企业产品、服务、沟通和交流等各要素的感知和评价。

顾客满意度理论强调，客户的满意度水平决定了客户的重复购买意愿和口碑效应。

为了提高客户满意度，企业应该不断改进产品和服务质量，提高沟通和交流水平，优化关系管理模式等。

四、顾客忠诚度理论：顾客忠诚度是指客户对企业的品牌、产品和服务的忠诚程度。

顾客忠诚度理论认为，提高客户忠诚度是企业实现可持续发展的重要途径。

企业应该通过提高产品和服务的质量、建立和维护良好的客户关系等方式，提高客户忠诚度，减少客户流失率。

五、服务营销理论：服务营销是指以服务为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的市场营销战略。

服务营销理论认为，服务是企业所提供的真正差异化的优势。

企业应该不断提高服务质量，注重客户体验，建立良好的服务品牌，从而吸引更多的忠诚客户。

以上就是关系营销的理论基础，企业营销活动应该以建立和维护客户关系为核心，不断提高客户价值和满意度，实现企业和客户的共赢。

关系营销与传统营销关系营销与传统营销观念相比，最根本的区别在于：传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；而关系营销的核心是“关系”，指在双方之间建立一种联系，这则是一个长期的概念。

关系营销特别适合于生产者市场。

它的主要内容是对客户进行科学的管理，而方法则灵活多样。

比如，可以借助计算机建立客户数据库，使企业准确了解客户的有关信息，使产品能得以准确定位，同时使企业促销工作更具针对性，从而提高营销效率。

运用数据库与客户保持紧密联系，无需借助大众传媒，比较隐密，不易引起竞争对手的注意。

此外，还可建立客户俱乐部、客户信用卡、会员卡制度、对关键客户专门设立关系经理等方式，进行客户管理。

1）关系营销与交易营销交易营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，而关系营销更加注重和客户建立并保持长期的联系。

德国汉诺威大学的索斯顿·亨尼格梭罗和尤苏·拉汉森认为，关系营销是对传统营销方式的重新看待。

其实质是通过建立与维持现有客户及利益相关者的关系而获利。

它与传统的只注重与客户的单次交易的交易营销有很大的不同。

在交易营销中，销售完成后互动关系即告终止，而关系营销认为销售是长期商务关系的开始。

两者具体区别如下：①以产品交易为导向的传统营销理论认为，市场是由同质的、无关紧要的个体客户组成的。

关系营销认为市场中的每个客户的需求、愿望和购买能力存在很大的差异，每个客户对企业的价值也是不同的。

②交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即“积极的卖方”和“消极的买方”，买卖双方是各自独立的。

市场营销就是卖方的单方行为，卖方用产品、价格、促销等营销组合手段刺激客户购买。

关系营销则认为市场并不都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成的。

在有些情况下，具有特定需求的买方也在努力寻找合适的供应商。

买卖双方是互动的关系，关键在于发现买卖双方合适的价值结合点。

③交易营销认为，交易活动是由具体的单个事件组成的，并且各个交易活动之间没有任何影响。

服务营销的演变过程，经历了哪七个阶段？从发达国家成熟的服务企业的营销实践来看，服务营销的演化经受了七个阶段，依次是销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段以及整合和关系营销阶段。

1.销售阶段服务行业产生竞争以后，服务营销以销售为主导。

详细表现为：企业逐步提高销售力量，重视销售方案，注意对员工销售技巧的培训，以期通过增加新顾客来实现销售的增长。

该阶段企业以销售为主，而未考虑如何使顾客满足。

2.广告和传播阶段这一阶段的特点详细表现为：服务企业增加广告投入，指定多个广告代理公司；服务企业推出宣扬手册和销售点的各类资料；竞争性仿照盛行。

在这个阶段中，随着服务竞争的加剧，顾客随之提高了期望值，而企业常常难以满意顾客的期望。

3.产品开发阶段企业意识到顾客需要的重要性，把营销重点落在了产品开发上。

服务企业开头引进新的服务项目，强调新产品开发过程，并开头关注服务品牌的打造。

4.差异化阶段服务行业竞争加剧使得产品同质化现象日益严峻，企业开头谋求通过差异化战略来提高竞争力。

详细表现为：通过战略分析进行企业定位；查找差异化优势来制定企业竞争战略；进行进一步的市场细分；强化市场讨论、营销策划、营销培训等职能；强化品牌运作。

5.顾客服务阶段服务企业开头注意服务中人的因素，开展顾客服务培训，推崇微笑运动，改善服务的外部促进行为。

但这一阶段以人为核心的服务营销尚未受到过程和系统的支持。

6.服务质量阶段服务企业开头关注服务质量，寻求服务质量差距的成因，并加强对顾客意见和顾客行为的讨论，开头进行服务蓝图的设计。

但该阶段企业仍旧没有关注如何维持老顾客。

7.整合和关系营销阶段服务企业开头以系统营销和关系营销理念来指导营销活动，详细表现为：服务企业对顾客和竞争对手进行常常性的讨论，关注全部关键市场，严格分析和整合营销方案，平衡营销活动，改善服务流程和系统，强化对老顾客的管理。

市场营销种类一、服务营销。

现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃发展，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入WTO ,外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。

一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。

另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成分，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

贝瑞和普拉苏拉曼（1991）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成分比无形的成分要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（有形产品）;如果无形的成分比有形的成分要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。

服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。

但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

二、网络营销。

互联网络是一种利用通讯线路，将全球电脑纳入国际联网的信息传送系统必将是未来市场营销最重要的渠道。

网络营销的特性包括；可24 小时随时随地地提供全球性营销服务；电脑可储存大量的信息，代消费者查询，可传送的信息数量与精确度，远超过其他媒体；能因应市场需求，及时更新产品或调整价格；减少印刷与邮递成本；且无店面租金，节约水电与人工成本；可避免推销员强势推销的干扰；可经由信息提供与互动交谈，与消费者建立长期良好的关系。

互联网络是一种功能最强大的营销工具，它同时兼具渠道、促销、电子交易、互动顾客服务以及市场信息分析与提供的多种功能。

它以声光互动沟通的特质，作为跨越时空的媒体，已深深吸引年青一代人的眼光。

此外，它所具备的一对一营销能力，正是符合[ 分众营销]与[ 直效营销]的未来趋势。

服务营销理念服务营销是一种营销理念和策略，强调企业提供高质量的产品和优质的服务，以满足客户需求并建立长期的客户关系。

这一理念的核心是将客户置于企业活动的中心，通过提供卓越的服务来增加客户价值和满意度。

服务营销强调以客户为导向，关注客户的需求和体验，并通过持续改进和创新来提供更好的服务。

以下是服务营销理念的一些关键要点：1. 客户导向：服务营销的核心是客户导向，将客户的需求和期望放在首位。

企业应该深入了解客户的需求，包括他们的偏好、价值观和购买行为，并根据这些信息提供个性化的服务。

2. 服务质量：服务营销注重提供高质量的服务。

这包括确保产品和服务的可靠性、及时性、专业性和亲和力。

通过提供优质的服务，企业可以建立良好的声誉，增强客户忠诚度并获得口碑宣传。

3. 客户体验：服务营销强调客户体验的重要性。

客户体验是客户在与企业互动的过程中所感受到的整体感觉和印象。

企业应该关注每个接触点，从客户接触企业的第一刻开始，提供愉悦、个性化和无缝的体验。

4. 关系营销：服务营销鼓励建立长期的客户关系。

企业应该与客户建立互信和合作的伙伴关系，关注客户的长期价值而非单次交易。

通过提供持续的价值和关怀，企业可以获得重复购买和口碑推荐。

5. 个性化营销：服务营销倡导个性化的营销策略。

企业应该根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，并通过精准的定位和市场细分来实现个性化营销。

6. 持续改进：服务营销强调持续改进和创新。

企业应该不断关注客户反馈和市场变化，积极改进产品和服务，并寻求新的商机和竞争优势。

7. 内部营销：服务营销认识到员工是提供优质服务的关键。

企业应该通过培训和激励员工，使其具备专业知识和技能，并激发员工的工作热情和积极性。

内部营销是建立良好的内部团队合作和员工满意度的关键，从而能够提供一致和卓越的服务。

8. 社交媒体和科技应用：服务营销利用社交媒体和科技应用来增强客户互动和参与。

通过在社交媒体平台上与客户进行互动，并利用科技应用提供便捷的服务体验，企业可以扩大影响力、提升品牌形象，并与客户建立更密切的联系。

2004年第4期N o 14　2004四川大学学报(哲学社会科学版)Journal of S ichuan University (S ocial Science Edition )总第133期Sum N o 1133[收稿日期]2004-04-22[作者简介]左仁淑(1964-),女,重庆人,四川大学工商管理学院副教授。

§服务管理研究§编者按:加入WT O 后,我国服务企业面临的竞争将是全球化的。

服务相对于产品而言具有无形性、易逝性、同时性等特性,决定了服务业运作和管理不同于产品制造企业。

经过多年的研究,服务管理在国际学术界已成为体系健全的独立学科。

然而,国内学术和企业界尚未认识到服务业与传统制造业在运作管理上的差别,对服务业的管理依然沿用制造业管理的经验,这与我国目前服务发展需求极不适应。

四川大学工商管理学院近年通过咨询、项目合作研究、培训教育等方式,已经将服务管理理论和方法应用到民航、酒店、电信、金融和房地产等行业实践中,服务管理已经被列为该院学科建设重点。

目前,我国服务业尚有很多问题需要解决,服务管理理论还有待完善。

而这些需要学术界和实践工作者的共同努力。

正是基于这一点,本刊从这期开始开设“服务管理研究”专栏,为关注、研究服务管理的学者和企业界人士提供交流和展示成果的平台。

关系营销:服务营销的理论基础左仁淑(四川大学工商管理学院,四川成都,610064)[摘　要]国内外学者对服务营销作为一门独立的学科的理论基础是什么一直没有一个统一的观点。

通过对服务营销与关系营销的研究成果分析,可以得出服务营销的理论基础是关系营销的结论。

[关键词]服务营销;关系营销;产品营销[中图分类号]F719　[文献标识码]A [文章编号]1006-0766(2004)04-0019-05 自1977年美国花旗银行副总裁列尼・休斯克写了一篇文章《从产品营销中解放出来》之后,服务营销的研究迅速得到理论界和实践界的高度重视。

服务营销战略、服务营销策略及其组合服务营销是一种营销策略，旨在通过提供卓越的客户服务来吸引、留住和发展客户。

随着竞争的加剧和市场的饱和，服务营销在企业营销战略中变得越来越重要。

服务营销战略和策略的组合可以帮助企业与竞争对手区分开来，建立强大的品牌形象，并保持客户的忠诚度。

服务营销战略是企业制定的长期计划，旨在提供优质的客户服务，以满足客户的需求和期望。

以下是一些常见的服务营销战略：1.个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。

这可以通过了解客户并提供定制化的解决方案来实现。

2.关系营销：建立并维护与客户之间的紧密关系。

通过定期沟通、提供专业知识和关怀，促进客户的忠诚度和重复购买。

3.创新服务：不断创新并提供独特的服务。

这可以是新产品或服务的开发，或者是利用技术和互联网的创新方式，提供更高效和便捷的服务体验。

4.教育和培训：提供教育和培训，帮助客户更好地使用产品或服务。

这可以通过在线教程、培训课程或个人指导来实现。

服务营销策略是企业在实施服务营销战略时采取的具体行动。

以下是一些常见的服务营销策略：1.提供多渠道支持：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道提供客户支持。

这样可以确保客户能够随时获得帮助，并满足他们的不同沟通偏好。

2.快速响应：对客户的查询或投诉要快速、准确地回应。

这可以增加客户的满意度并强化品牌形象。

3.追踪客户反馈：主动追踪客户的反馈和建议。

这可以帮助企业了解客户的需求和意见，从而进行改进和创新。

4.建立客户社区：创建一个专属的客户社区，客户可以在其中互相交流和分享经验。

这可以增加客户的参与度和忠诚度。

将服务营销战略和策略进行组合可以形成强大的综合效应，并使企业在市场中脱颖而出。

以下是一些常见的组合方式：1.提供增值服务：将创新服务与个性化服务相结合，为客户提供额外的价值。

这可以是提供免费的培训课程、设立贴心服务热线等。

2.定期沟通：通过定期给客户发送电子邮件、短信或电话，保持与客户的密切联系，并提供最新的产品信息、促销活动等。

名词解释关系营销
嘿，你知道啥是关系营销不？关系营销啊，就好比你和你好朋友之
间的那种深厚情谊！你想想，你和好朋友是怎么相处的呀？那是互相
关心、互相帮助、经常联系对不对！这就和关系营销差不多啦！
比如说，你去一家店买东西，那店员特别热情，服务超级周到，让
你感觉哇，好舒服呀！然后你下次还想去，这不就是建立起了一种关
系嘛。

再比如说，一家企业对它的客户特别重视，经常和客户沟通，
了解他们的需求和想法，还时不时给点小惊喜，那客户能不喜欢这家
企业吗？能不一直和它保持好关系吗？
关系营销可不仅仅是一次性的买卖哦！它就像盖房子，得一砖一瓦
慢慢地垒起来。

企业得用心去经营和客户、合作伙伴、员工等等之间
的关系。

这可不是件容易的事儿啊！得花时间、花精力、还得有诚意！
就拿那些大品牌来说吧，为啥它们能那么成功？就是因为它们懂得
关系营销的重要性呀！它们会搞各种活动，和消费者互动，让消费者
觉得自己是被重视的。

哎呀，这不就是在培养感情嘛！
你再想想，如果你身边有个朋友，总是只想着自己，从来不顾及你
的感受，你还会和他继续做好朋友吗？肯定不会啦！企业和客户之间
也是一样的道理呀。

在现在这个竞争激烈的时代，关系营销可太重要啦！它就像是企业
的秘密武器，可以让企业在众多竞争对手中脱颖而出。

只有真正把关
系营销做好了，企业才能长久地发展下去呀！所以呀，可别小瞧了关系营销哦！。

1.知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。

2.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

3.服务市场：是指提供劳务和服务场所级设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

4.可寻找特征是指消费者在购买前能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。

5.经验特征是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。

6.可信任特征是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

7.关系营销：是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的，营销行为的总称。

8.顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品和服务形成偏爱并长期持续重复购买的行为。

9.服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略。

——做恰当的事比恰当地做事更为重要。

10.服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。

11.服务市场定位是指企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

12.品牌效应就是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。

13.质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。

14.经验曲线是指在一种产品的生产过程中，产品的单位成本随着企业经验的不断积累而下降。

15.寻找理论：顾客对价格的敏感度取决于购买时选择余地的大小；可选择余地越小，则需求越缺乏弹性；反之，如果顾客可选择余地越大，则需求弹性也越大。

顾客服务及关系营销顾客服务是指企业通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望，建立良好的顾客关系，实现持续发展的战略目标。

关系营销则强调通过不断的沟通和互动，建立长期稳定的顾客关系，增加顾客忠诚度和满意度，提高企业的市场竞争力。

顾客服务是企业的重要环节，能够直接影响企业的口碑和形象。

对于顾客而言，优质的服务意味着获得更好的购物体验和满足感。

而对于企业来说，通过提供优质的服务，可以吸引更多的顾客，增加销售额，并且使顾客更加愿意为企业的产品和服务付费。

优质的顾客服务应该包括以下几个方面：第一，提供准确、全面的产品信息。

顾客购买产品之前，需要得到详细的产品介绍和性能说明，以便做出正确的购买决策。

企业应该通过官方网站、电话咨询和线下导购等方式，提供准确、全面的产品信息，解答顾客的疑问，帮助顾客选择适合自己的产品。

第二，提供便捷、高效的售后服务。

售后服务是顾客购买产品后的重要环节，关系到顾客的满意度和忠诚度。

企业应该建立完善的售后服务体系，为顾客提供及时、有效的技术支持和维修服务。

同时，企业还可以通过建立客户服务中心、开通售后服务热线等方式，方便顾客随时联系到企业，并及时解决问题。

第三，注重顾客意见和反馈。

企业应该积极收集顾客的意见和反馈，倾听顾客的声音，不断改进和提升产品和服务质量。

可以通过设立顾客意见箱、举办顾客满意度调查等方式，了解顾客的需求和期望，以便针对性地完善产品和服务。

关系营销是在顾客服务的基础上，通过不断的沟通和互动，建立良好的顾客关系。

企业应该注重与顾客的长期沟通和合作，建立稳定的信任关系。

可以通过发送定期的电子邮件、短信提醒等方式，向顾客提供产品信息和促销活动，增强顾客的购买意愿。

同时，还可以通过举办顾客活动、客户茶话会等方式，增加顾客的参与度和忠诚度。

关系营销还强调与顾客之间的个性化互动。

企业应该针对不同的顾客群体，提供个性化的服务和定制化的方案。

可以通过顾客数据库分析，了解顾客的个人需求和购买习惯，制定针对性的营销策略。

目录1.0引言 (1)2.1服务的概念： (2)2.2关系营销的概念： (2)2.2.1关系营销的内涵： (2)2.2.2关系营销的特点： (3)3.0企业的内部关系营销： (4)4.0参与外部关系营销的角色： (4)4.0.1厂商： (4)4.0.2中间商： (6)4.0.3顾客： (8)5.0结论 (10)工作人员对于关系营销的见解，原创作品杜绝抄袭！1.0引言科特勒曾经说过：“在这个新的变化世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是他与消费者、商业伙伴、及员工公司的良好关系。

”企业不能仅将注意力局限与企业与顾客的关系，应该用更加广阔的视角看待企业与中间商、企业与顾客、中间商与顾客的关系以及公司内部的关系营销。

西方：个性张扬、自我价值的实现；规范利益分配的前提下，先进的股份制。

东方：内敛、含蓄、团结、容忍；一般为合作企业、家族企业。

由于东西方文化的差异和企业运营体制的差异，关系对于西方企业在于持续、稳定的获取一定特质的产品和劳务（在不同的行业会有所区别，并不是适用于所有行业，计算机、金融；农业、运输业）；对东方则更为重要，强调彼此间的信赖和相互责任，如日本员工对且的忠诚、终生员工、负责生老病死，无私贡献精力和智慧，大大降低了考核成本和流失成本；又如韩国企业的民族精神，东南亚金融危机中表现的众志成城；又如中国企业与政府的密切关系；特别东亚更注重家庭、血统、家族等裙带关系。

2.1服务的概念：服务是一直本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费，服务最本质的属性是无形性和过程性。

服务不是实物但是经常依赖实物表现出来，关系营销作为服务营销的一部分却是和实物营销分不开的，如日常的开支、经营关系的必要费用，这些都是不可忽略的重要因素。

2.2关系营销的概念：Grononroos定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持、和强化与顾客的关系。

核心特征：建立在关系、网络和互动的基础之上，而且存在于销售网络、市场和社会这样一个广泛的网络之中。