1.汽车销售8大流程：客户开发，店内接待，需求分析，商品说明，试乘试驾，报价成交，热情交车，售后服务。
2.汽车销售工作所面临的各种挑战：客户期望值的差异，客户期望值的提升，服务失误所导致的投诉，超负荷工作所带来的各方面的压力，同行业竞争的加剧，不合理的客户需求，服务技能的不足，服务需求的波动。
3.金牌客户服务包括：对客户表示热情尊重关注；始终以客户为中心；帮助客户解决问题；迅速响应客户的需求；持续提供优质的服务；设身处地为客户着想；提供个性化的服务。
4.潜在客户的三个条件：有需求，有购买能力，有购买决策权。
5.潜在客户的分类：一般潜在客户，重点客户，关键客户。
6.4S店潜在客户开发的主要方式：新车上市，广告宣传，重要顾客团购顾客，俱乐部，展厅促销，户外展示，试乘试驾，点对点营销，竞标。
7.顾客信息收集的4个方面：顾客个人，竞争对手，顾客资料，项目资料的收集。
8.顾客的需求：外在需求，实际需求，需求背后的需求。
9.电话响铃三声内接听。
10.购买动机的模式：本能模式，心理模式，社会模式，个体模式。
11.购买动机对购买行为的3种功能：始发功能，导向功能，强化功能。
12.影响购买动机和购买行为的社会因素：人口，文化，相关群体。
13.交易三要素：信心，三分长相七分打扮，微笑是心灵的名片。
14.六位绕车发明及最先运用：奔驰汽车公司。
六位绕车发扬光大：丰田汽车公司。
15.试乘试驾准备：资料准备，车辆准备，人员准备，路线和场地准备。
16.试乘试驾前需要准备的资料：车辆行驶证，保险单；《试乘试驾协议书》；《试乘试驾调查表》。
17.汽车价格的组成：车厂利润+经销商利润+成本指导价，进价，卖价，成本。
成本包括：汽车的制造成本，销售成本，物流运输成本。
18.客户表现出来的异议：真实的异议——价格太高，质量问题，担心售后服务，交易条件，对汽车公司的不满，对销售人员不满。
虚假的异议——客户用借口敷衍的方式来应付销售人员，客户提出很多异议。
