普通住宅小区物业管理等级标准

中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知中物协[2004]1号各物业管理企业：为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。

试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）一级二级三级附件2：《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。

物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。

本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中物协[2004]1号各物业管理企业：为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。

试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日附件2：《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。

物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。

本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）一级项目内容与标准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

普通住宅小区物业管理服务等级标准
一、管理服务等级：
（一）特级服务：
1、健全完善的物业管理制度，实行分区管理体制，加强小区的整体形象管理和绿化环境的维护；
2、拥有规范完善的物业服务配套设施，实现小区安全等级的全面提升；
3、建立完善的客户服务体系，实行事务性服务的标准化管理；
4、实行全方位的物业服务，包括安全、清洁、绿化、保洁、维修等服务；
（二）一级服务：
1、拥有完善的高效管理团队，实行科学的小区管理；
2、实行全天候常规性服务，提升小区安全等级；
3、对全体物业服务人员进行培训，提升服务质量；
4、实行全面的小区生活服务和投诉管理服务；
（三）二级服务：
1、建立健全各项物业管理制度，加强小区安保和清洁维护；
2、拥有基本的物业服务设施，提供基本的安全、清洁、绿化服务；
3、实行基本的物业服务和管理，保证物业服务和管理质量；
4、实行日常性服务，满足小区居民的日常需求；
（四）三级服务：
1、建立基本的物业管理制度，加强小区的清洁维护；
2、建立基本的安全管理机制，保护小区居民的财产安全；
3、实行基本的投诉服务，及时处理小区居民的问题；。

服务等级一级一、基础条件住宅区封闭;有不少于住宅总建造面积千分之三的物业管理服务用房;绿化率35%以上(包括水面);有一定规模的园林景致;休闲活动中心、场地1500 平方米以上;固定活动馆所300 平方米以上;专用固定停车泊位不少于1 个/3 户;具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或者其他三项以上安全防范措施;有固定体育活动场(所)地。

住宅区主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传公示栏。

各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

二、房屋管理1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。

4 、阳台封闭规格色调一致。

5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。

6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录; 对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和伤害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理;催促装修垃圾及时清运。

三、设施设备维修养护1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或者突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、实行24 小时报修值班制度。

急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90% 以上。

4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

附表一：普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务（范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）
二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊
通道等。

小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

）
1
三、环境卫生服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）
四、公共秩序维护服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）
五、绿化养护服务（范围：小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地）。

一级一基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确.2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全.3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情.6、设有服务接待中心,公示24小时服务.急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录.7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目.8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况.9、按合同约定规范使用住房专项维修资金.10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80％以上.二房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全.2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修.3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护.4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时公约要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度.装修前,依规定审核业主使用人的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门.5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门.6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标.各组团、栋及单元门、户和公共配套设施、场地有明显标志.三共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外.2、建立共用设施设备档案设备台帐,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全.3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常.4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.5、载人电梯24小时正常运行.6、消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通.7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范.9、路灯、楼道灯完好率不低于95％.10、容易危及人身安全的设施设备有咀显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案.四协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤.2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的,实施24小时监控.3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放.4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理.5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施.五保洁服务1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次.垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味.2、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次.3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次.及时清除道路积水、积雪.4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏.5、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求.6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害.六绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理.2、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物.3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果.4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻.5、定期喷洒药物,预防病虫害.二级一基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确.2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全.3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情.6、公示16小时服务.急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录.7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目.8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况.9、按合同约定规范使用住房专项维修资金.10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75％以上.二房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全.2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修.3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护.4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时公约要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度.装修前,依规定审核业主使用人的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门.5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门.6、小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元门、户有明显标志.三共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外.2、建立共用设施设备档案设备台帐,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全.3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常.4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.5、载人电梯早6点至晚12点正常运行.6、消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通.7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、小区主要道路及停车场交通标志齐全.9、路灯、楼道灯完好率不低于90％.10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案.四协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤.2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次.3、对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放.4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理.5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施.五保洁服务1、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运1次.2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次,半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次.及时清除区内主要道路积水、积雪.3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏.4、二次供水水箱按规定期清洗,定时巡查,水质符合卫生要求.5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害.六绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理.2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护.3、定期清除绿地杂草、杂物.4、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻.5、适时喷洒药物,预防病虫害.三级一基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确.2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全.3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情.6、公示8小时服务.报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录.7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况.8、按合同约定规范使用住房专项维修资金.9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70％以上.二房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全.2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修.3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护.4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时公约要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度.装修前,依规定审核业主使用人的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门.5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门.6、各组团、栋、单元门、户有明显标志.三共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外.2、建立共用设施设备档案设备台帐,设施设备的运行、检修等记录齐全.3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常.4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.5、载人电梯早6点至晚12点正常运行.6、消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通.7、路灯、楼道灯完好率不低于80％.8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案.四协助维护公共秩序1、小区24小时值勤.2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次.3、车辆停放有序.4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施.五保洁服务1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运1次.2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次.3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏.4、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求.六绿化养护管理1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护.2、定期清除绿地杂草、杂物.3、预防花草、树木病虫害.。

广州市普通住宅物业管理服务等级标准一、引言住宅物业管理是指按照政府要求和相关规定，为居民提供优质服务，确保住宅小区的正常运营和良好居住环境的管理工作。

为了规范住宅物业管理服务水平，提高市民生活质量，广州市制定了《普通住宅物业管理服务等级标准》。

本文将详细介绍广州市普通住宅物业管理服务等级标准的内容和要求。

二、服务等级分类标准根据住宅小区的规模、硬件设施、管理水平等因素，广州市将物业管理服务分为三个等级，即优秀等级、良好等级和基本等级。

1. 优秀等级（1）硬件设施：优秀等级的住宅小区应具备完备的供水、供电、供气、集中供暖、通讯等基础设施，并定期进行维护和更新。

（2）管理水平：小区内的绿化、卫生保洁、安全防范等工作应有专人负责，并能够及时解决业主的问题和投诉。

（3）服务质量：物业公司应建立健全的投诉处理机制，对业主的投诉及时响应、积极解决，并通过定期开展满意度调查等方式，了解业主对服务质量的满意度。

2. 良好等级（1）硬件设施：良好等级的住宅小区应具备正常运行的供水、供电、供气、集中供暖、通讯等基础设施，并及时进行维修和维护。

（2）管理水平：小区内的绿化、卫生保洁、安全防范等工作应得到关注和管理，及时处理常见问题。

（3）服务质量：物业公司应建立健全的服务投诉渠道，对于业主的投诉应及时受理并逐步解决，定期组织业主座谈会，听取意见和建议。

3. 基本等级（1）硬件设施：基本等级的住宅小区应能够满足基本生活需求，有正常运行的供水、供电、供气、集中供暖、通讯等基础设施，并定期进行例行检查。

（2）管理水平：小区内的绿化、卫生保洁、安全防范等工作应有基本管理措施，并能够及时处理紧急情况。

（3）服务质量：物业公司应设立服务台，解答居民的问题，并能够提供基本的维修和保洁服务。

三、服务内容标准根据住宅物业管理服务等级的不同，广州市规定了相应的服务内容标准。

1. 优秀等级服务内容标准（1）定期巡视物业设施，确保正常运行。

广州普通住宅物业管理服务等级标准1. 引言广州市是中国南方的国际化大都市之一，拥有众多的普通住宅小区。

为了提高广州市普通住宅小区的物业管理服务质量，制定了该标准，以规范和评价物业管理服务的等级。

2. 服务等级划分广州普通住宅物业管理服务等级标准分为四个等级：一级、二级、三级和四级。

不同等级根据服务内容、管理水平和满意度作出细分。

2.1 一级服务等级一级服务等级是最高等级，物业管理服务水平较高，能够全面满足住户的需求。

一级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控2.2 二级服务等级二级服务等级为较高等级，物业管理服务水平较好。

二级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控2.3 三级服务等级三级服务等级为中等等级，物业管理服务水平一般。

三级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控2.4 四级服务等级四级服务等级为最低等级，物业管理服务水平较差。

四级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控3. 评估方法和标准物业管理服务等级的评估通过居民满意度调查、设备设施维修记录、环境卫生整治等多种方法进行。

评估结果根据综合得分确定物业管理服务等级。

3.1 居民满意度调查通过面对面、电话或网上问卷调查的方式，获取居民对物业管理服务的满意度评价，包括但不限于对物业管理公司、员工、小区环境等的评价。

(一)基本要求1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2. 小区内可不设置独立管理处和专职项目经理，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理。

配置简单的办公设备，有值班电话。

3. 小区经理取得“银川市物业项目经理证书”，有二年以上物业工作经验，管理人员取得物业管理职业资格证书。

在小区内明显位置以公示牌的形式公开小区经理的照片、联系方式及监督电话。

管理人员挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。

4. 有物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度。

对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，账目清晰，并实行项目独立核算。

建立小区物业管理档案。

5. 公示小区 24 小时服务电话，承接业主专有部份物业的维修及公共部份的紧急抢修。

周一至周日在指定时间、指定地点进行业务接待。

24 小时受理业主或者使用人报修。

急修 2 小时内到现场处理，普通维修 3 天内完成(预约除外)。

对业主或者使用人的投诉在 7 天内内答复处理。

6. 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7. 按有关规定和合同约定发布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8. 建立健全的专项维修资金管理制度，做到运作规范，账目清晰，按照有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

9. 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或者使用人进行沟通，征询业主对物业服务的意见，业主满意率 70%以上。

10. 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准，并建立“首问责任制”。

11. 对违反管理规约(暂时管理规约)或者政府有关规定的行为进行劝阻并报告业主委员会和相关行政主管部门处理。

(二)房屋管理1. 每年 2 次对房屋涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主或者业主委员会并商议解决维修问题。

检修、保养记录齐全。

2. 每年一次对屋面组织排水系统、室内外排水管道进行清扫、疏通。

一二三级物业服务标准一级物业服务标准是指基本的物业管理服务，包括小区环境的清洁、绿化的养护、楼道的维护、垃圾的清运等基本工作。

首先，小区环境的清洁是一级物业服务的基本要求，物业公司应当保证小区内街道、草坪、花坛等公共区域的清洁卫生，确保居民的生活环境整洁。

其次，绿化的养护也是非常重要的，物业公司需要定期修剪树木、修整花草，保持小区绿化的整体美观。

此外，楼道的维护和垃圾的清运也是一级物业服务的基本内容，物业公司应当保持楼道的清洁，及时清理垃圾，确保小区内的卫生环境。

二级物业服务标准是在一级服务的基础上提供的增值服务，包括安全巡逻、设施设备的维修、小区活动的组织等。

首先，安全巡逻是二级服务的重要内容，物业公司需要加强对小区安全的管理，定期进行安全巡查，及时发现并解决安全隐患。

其次，设施设备的维修也是二级服务的重点，物业公司需要建立健全的设施设备维修体系，确保小区内的设施设备能够正常运行。

此外，物业公司还可以组织一些小区活动，增加居民之间的交流和互动，营造一个和谐的社区氛围。

三级物业服务标准是在一、二级服务的基础上提供的高端服务，包括个性化服务、投诉处理、安全管理等。

首先，个性化服务是三级服务的重点，物业公司需要根据居民的需求，提供个性化的服务，满足居民的个性化需求。

其次，投诉处理也是三级服务的重要内容，物业公司需要建立健全的投诉处理机制，及时解决居民的投诉问题，保障居民的合法权益。

此外，安全管理也是三级服务的重点，物业公司需要加强对小区安全的管理，确保小区内的安全稳定。

总之，一二三级物业服务标准是物业管理工作的重要指导，只有严格按照标准要求，物业公司才能够提供高质量的物业服务，满足居民的需求，营造一个和谐美好的居住环境。

希望各物业公司能够认真贯彻执行，不断提高物业服务质量，为社区居民提供更好的生活体验。