运维管理流程示意图

运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3 、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。

、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。

三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。

四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统( OSS )、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。

运维服务部管理流程说明目录1......................................................................................................................... 引言41.1 ...................................................................................................................... 编写目的41.2 ...................................................................................................................... 编写说明42 ................................................................................................................... 维护理念42.1 ...................................................................................................................... 维护宗旨42.2 ...................................................................................................................... 维护范围42.3 ............................................................................................................... 响应服务速度53 ................................................................................................................... 维护保证53.1 ............................................................................................................... 提供统一接口53.2 ............................................................................................... 提供标准化的服务质量53.3 ............................................................................................................... 服务支持手段64 ................................................................................................................... 维护类型64.1 .................................................................................................................. 主动式服务64.1.1维护质量审计 (6)4.1.2客户满意度调查 (6)4.2 .................................................................................................................. 被动式服务74.2.1电话及邮件应答服务 (7)4.2.2远端服务 (7)4.2.3现场服务 (7)4.3人性化服务 (7)5维护制度 (8)5.1值班制和专人维护制 (8)5.2服务监督机制 (8)5.3客户回访制度 (8)5.4故障定义及报告制度 (8)5.4.1.1故障级别 (8)5.5节假日服务保障制度 (9)6维护管理流程 (10)6.1运维组周例会 (10)6.1.1说明 (10)6.1.2提交文档 (10)6.2运维人员周报 (10)6.2.1说明 (10)6.2.2提交文档 (10)6.3规范使用 (11)6.4维护审计 (11)6.4.1维护过程审计 (11)6.4.2软件管理审计 (12)6.4.3硬件管理审计 (12)6.4.4文档审计 (12)7客服流程 (13)7.1定期类维护 (14)7.1.1每日 (14)7.1.1.1工作内容 (14)7.1.1.2提交文档 (15)7.1.2每周 (15)7.1.2.1工作内容 (15)7.1.2.2提交文档 (16)7.1.3每月 (17)7.1.3.1工作内容 (17)7.1.3.2提交文档 (18)7.1.3.3注意事项 (18)7.2不定期类维护 (18)7.2.1需求变更 (19)7.2.1.2提交文档 (20)7.2.2割接上线 (22)7.2.2.1工作流程 (22)7.2.2.2提交文档 (24)7.2.3程序优化 (24)7.2.3.1工作流程 (25)7.2.3.2提交文档 (25)7.3故障类维护 (26)7.3.1故障处理流程 (26)7.3.1.1工作流程 (27)7.3.1.2提交文档 (29)7.3.1.3故障响应 (29)7.3.2HA切换流程 (29)7.3.2.1工作流程 (30)7.3.2.2提交文档 (30)8维护性能指标 (30)8.1系统主机部分 (30)8.2应用系统部分 (31)1引言1.1 编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。

运维服务部门管理流程 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012运维服务部管理流程说明目录1引言1.1编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。

包括：维护理念、维护类型、维护制度等。

在维护工作未开展之前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人员进行必要的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。

在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作，以提高、增强维护质量。

在项目维护过程中，运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需要补充的，请及时反馈至公司，确保流程能够及时得到更新，以达到规范性、可操作性。

1.2编写说明本文档的阅读对象包括：公司领导运维主管项目组运维人员2维护理念2.1维护宗旨与客户紧密配合，尽公司所能，为客户提供快捷、优质的服务，让客户省心，让客户放心。

2.2维护范围为客户提供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。

2.3响应服务速度在用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持，在系统出现严重故障时提供24小时支持。

3维护保证3.1提供统一接口驻点维护作为公司服务的对外窗口，为客户提供服务，确保所有客户在工作期间，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与维护项目组进行联系，获得满意的服务。

3.2提供标准化的服务质量客户的每次要求，都将在《维护记录库》建立，并一直被监控，直到问题得到圆满的解决。

客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。

每一类问题的处理将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，公司会对相关人员做出处理。

公司会对维护项目组整个维护工作进行监控和定期考核。

3.3服务支持手段4维护类型4.1主动式服务4.1.1维护质量审计建议公司额外组建QA组，定期开展质量审计工作，对在用系统进行全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。

4.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统运行情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。

——运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图—．——.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调—．——配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。

二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。

三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。

四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各—．——专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。

运维部组织架构岗位说明及工作流程一、部门组织架构图.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。

二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。

三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。

四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。

运维服务部管理流程说明目录1引言 (4)1.1 编写目的 (4)1.2 编写说明 (4)2维护理念 (4)2.1 维护宗旨 (4)2.2 维护围 (4)2.3 响应服务速度 (5)3维护保证 (5)3.1 提供统一接口 (5)3.2 提供标准化的服务质量 (5)3.3 服务支持手段 (6)4维护类型 (6)4.1 主动式服务 (6)4.1.1维护质量审计 (6)4.1.2客户满意度调查 (6)4.2 被动式服务 (7)4.2.1及应答服务 (7)4.2.2远端服务 (7)4.2.3现场服务 (7)4.3 人性化服务 (7)5维护制度 (7)5.1 值班制和专人维护制 (7)5.2 服务监督机制 (8)5.3 客户回访制度 (8)5.4 故障定义及报告制度 (8)5.4.1.1 故障级别 (8)5.5 节假日服务保障制度 (9)6维护管理流程 (10)6.1 运维组周例会 (10)6.1.1说明 (10)6.1.2提交文档 (10)6.2 运维人员周报 (10)6.2.1说明 (10)6.2.2提交文档 (10)6.3 规使用 (11)6.4 维护审计 (11)6.4.1维护过程审计 (11)6.4.2软件管理审计 (12)6.4.3硬件管理审计 (12)6.4.4文档审计 (12)7客服流程 (13)7.1 定期类维护 (14)7.1.1每日 (14)7.1.1.1 工作容 (14)7.1.1.2 提交文档 (15)7.1.2每周 (15)7.1.2.1 工作容 (15)7.1.2.2 提交文档 (16)7.1.3每月 (17)7.1.3.1 工作容 (17)7.1.3.2 提交文档 (18)7.1.3.3 注意事项 (18)7.2 不定期类维护 (18)7.2.1.1 工作流程 (19)7.2.1.2 提交文档 (20)7.2.2割接上线 (22)7.2.2.1 工作流程 (22)7.2.2.2 提交文档 (24)7.2.3程序优化 (24)7.2.3.1 工作流程 (25)7.2.3.2 提交文档 (25)7.3 故障类维护 (26)7.3.1故障处理流程 (26)7.3.1.1 工作流程 (27)7.3.1.2 提交文档 (29)7.3.1.3 故障响应 (29)7.3.2HA切换流程 (29)7.3.2.1 工作流程 (30)7.3.2.2 提交文档 (30)8维护性能指标 (30)8.1 系统主机部分 (30)8.2 应用系统部分 (31)1引言1.1编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。

运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。

二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。

三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。

四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。

运维制度与流程图运行维护管理制度目录1、总则 ................................................................... - 2 -2、编制方法 ............................................................... - 3 -4、运维服务管理体系........................................................ - 5 -4.1运维服务管理对象 (5)4.2运维系统功能框架 (5)4.3运维管理组织结构 (6)4.3.1项目负责人......................................................... - 7 -4.3.2项目经理 .......................................................... - 7 -4.3.3技术主管 .......................................................... - 8 -4.3.4服务台 ............................................................ - 9 -4.3.5网络管理员......................................................... - 9 -4.3.5应用、数据库管理员................................................ - 10 -4.3.7终端管理员........................................................ - 10 -4.4运维服务流程 (11)4.4.1网站运维服务工作流程图............................................ - 11 -4.4.2服务台 ........................................................... - 12 -4.4.3事件管理 ......................................................... - 12 -4.4.4工单管理 ......................................................... - 12 -4.4.5问题管理 ......................................................... - 13 -4.4.6变更管理 ......................................................... - 13 -4.4.7配置管理 ......................................................... - 14 -4.4.8知识库管理........................................................ - 14 -4.4.9运维工作报告及考核................................................ - 14 -5、运维服务内容 .......................................................... - 14 -5.1服务目标 (14)5.2IT资产统计服务 (15)5.3网络、安全系统、监控平台运维服务 (15)5.4主机系统运维服务 (16)5.5数据库系统运维服务 (17)5.6中间件的运维服务 (17)5.7终端、外设运维服务 (18)6、应急服务响应措施....................................................... - 18 -6.1应急预案实施基本流程 (19)6.2突发事件应急策略 (19)7、服务管理制度规范....................................................... - 20 -7.1服务时间 (20)1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

运维部组织架构岗位说明及工作流程Revised at 2 pm on December 25, 2020.运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。

二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。

三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。

四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。

集团公司IT运行维护管理制度IT运维1 / 201目录第一章总则1第二章机房管理制度5第三章值班与交接班制度16第四章制度23第五章请示报告制度29第六章维护作业计划管理制度34第七章仪器仪表与备品备件管理制度39第八章局数据管理制度47第九章割接管理制度55第十章话务管理制度64第十一章网络质量分析例会制度71第十二章通信故障管理制度75第十三章代维管理制度87第十四章网络安全管理制度98第十五章应急通信管理制度106第十六章巡检制度119第十七章设备管理制度124第十八章设备验收管理制度1322 / 201第十九章工程竣工验收管理制度143第二十章维护人员管理制度159第二十一章维护资料管理制度165第二十二章维护费用管理制度173第二十三章运行维护考核制度180第二十四章运行维护奖励制度1873 / 201第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以与IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。

第2条 IT运维通信网络运行维护管理的原则是：1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。

2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。

3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。

在较短的时间，使IT运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

1 / 2014、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。