提高柜员能力

第一篇为了使柜员更好更全面更及时地掌握前台业务和操作流程，优质为客户服务，最快速地解决客户在办理业务过程中遇到的问题，近期以来，工商银行山西忻州城建支行加强对柜员的业务培训，以提升柜员执行能力。

第一，加强技能培训。

前台柜员的基本技能是否熟练将直接影响到柜面业务流速的快慢，为此，支行采取得力措施，加快对技能不过关的柜员进行基本功训练，配合定期的技能考核，尽快让他们的基本技能得以强化，有效提高运行管理质量。

第二、注重培训效果。

要快速、优质地服务好客户，柜员必须全面熟悉支行的各项前台业务和操作。

为了强化培训效果，支行不断对培训资料进行归纳整理，内容简洁、易懂、可操作性强，全方位考核柜员学习效果，并对所培训过的业务资料，整理成档，供日常操作查询、新员工继续再培训所用。

第三、提升服务水平。

结合全员产品营销的要求，对于适合在前台柜员进行推介的产品，将重点梳理总结出产品的特点、功能、推介话术等内容，逐项落实柜员的培训，交流服务技巧，促进前台柜员逐步提升识别优质客户、推介能力，使他们既快又好地做好前台推介和服务工作。

第四、提高思想认识。

支行在充分了解每位柜员思想动态的基础上，积极听取每位柜员对全行当前工作的建议，要求每位柜员要对风险交易将给全行业务发展带来案件隐患具有高度的思想认识，以发展的眼光来看待问题，正确引导和激励每位柜员积极主动参与到全行内控管理和避免风险交易工作中来，提高柜员的思想认识，确保人员队伍的思想稳定。

第二篇银行柜员所做的工作较为繁杂，需要面对各种客户和从事不同的业务操作，较容易出现失误。

一旦失误出现，很可能给个人、银行造成不必要的、甚至是不可估量的损失。

针对这种情况，如何规避银行柜员操作风险，就需要大家高度重视。

以下是几点看法和建议，仅供大家参考。

一是要从体制机制入手，建立相应的制度，形成约束机制。

出现失误很有可能是柜员的自律意识出现问题，这就需要以科学的制度，通过科学的管理来解决。

还要设立公开透明的奖惩措施，通过奖优罚劣的硬性手段，减少和避免失误的发生。

二是要强化培训，提高柜员素质。

人员的素质一方面需要硬的制度来保障，另一方面也需要通过软的培训来解决。

能否建立一种人员定期培训的有效机制，使柜员不断加强思想道德修养，提高个人能力，提高自律意识，从而达到防范和规避风险的目的。

三是要合理的调配岗位。

每个员工都有不同的素质、气质和能力，适于从事不同的工种和岗位。

将不适合从事柜员岗位的人员安排到岗位上，只能适得其反。

只有用人选人这一关做好了，使银行人员能够做到人尽其事，事得其人。

才能有效减少和规避风险。

四是要定期轮岗。

任何一种工作从事的时间长了，难免会产生枯燥乏味的感觉；任何从事一种新工作的人，都会产生新鲜感。

银行系统内部应否建立一种定期轮岗的机制，让柜员能够从事不同的岗位，也是规避风险的途径之一。

五是制定可操作性的工作规范。

比如说一笔业务需要多长时间，需要注意的事项，操作规程等，实现科学的、规范化的、有序的操作，来减少由于柜员主观原因和操作不慎、操作不当造成的损失。

六是要强化管理。

做好对重点业务的监控和随机抽查工作，形成一种有效的制度固定下来，并长期坚持。

七是要有效解决电脑系统设计方面的缺陷。

电脑系统的设计是硬件方面的一部分，但电脑是人来操作和执行的，人机配合方面有时会出现问题，应否建立更加人性化的电脑应用程序，适应人机配合的需要。

八是要强化外部于内部客户的对帐，对柜员的操作进行事后监督，及时发现存在的问题和隐患，并加以解决。

第三篇新的形势下提高银行柜员服务水平研究【摘要】目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。

我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。

功能同质性是银行业的一个重要属性，其表现是服务同质化，缺乏竞争优势。

目前，中国金融业买方市场日趋成熟，以顾客为中心的经营环境正在形成。

克服银行同质化问题，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。

为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

随着中国金融市场的开放，混业经营的外资银行进驻，将与分业经营的中资银行同台竞争。

不考虑资金实力、管理技术等因素，仅从服务功能范畴来看，中资商业银行已处于不利地位。

在完全市场竞争假设的前提下，银行业是一个最具替代性的竞争行业，不但金融业内各类机构之间可以相互进入和替代，而且非金融机构也比较容易进入银行领域。

今后，在中国银行金融业的竞争必然更加激烈。

因此，研究商业银行如何提供服务，获取竞争优势十分必要。

银行服务是一种或一系列行为，易被同行模仿，生命周期较短；在一定程度上是生产与消费同时进行的，顾客有一定程度的参与服务生产，并且顾客两极都是银行服务重点的服务流程。

自改革开放以来，随着金融改革、金融开放的推进，按需求分设相应的专业银行已转变为国有商业银行，股份制商业银行的建立和外资银行的相继进入，中国银行业引入了竞争机制，银行体制和服务技术发生了很大变化，但与发达国家的银行银行柜员招聘相比，国内银行还有很大差距。

除了国有商业银行的产权制度、治理结构、激励与约束机制等根本性制度还需进一步改革外，银行服务功能的同质化、同质性问题甚为突出。

国内银行的具体产品、经营理念、经营方式、市场定位和发展策略等基本类同，使中国银行业的服务功能存在严重缺陷，服务功能的同质化制约了银行的竞争力。

银行同质化是银行低水平竞争的表现，不适应市场经济发展对银行的需求，不能很好发挥信息技术的推动作用，不利于培养核心竞争力和形成与发挥竞争优势。

一、树立正确的服务观所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。

服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。

银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。

不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。

工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。

只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

1．服务观要与时俱进。

服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。

服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。

银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2．服务观要奉献社会。

奉献社会也是全心全意为人民服务。

为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。

就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。

银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。

3．服务观要代表企业文化。

企业的文化精髓不断丰富银行柜员工作职责着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。

银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”；“服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。

这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。

二、高品质的服务对商业银行的重要性服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键，如今银行家们共识，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，都离不开竞争的实质——比谁的服务更好，服务将成为内、外资商业银行竞争的主战场。

埃森哲咨询公司曾经对商业银行最有价值的客户进行调查，结果发现这些客户最关心的并非是商业银行以为的礼物或优惠，而是良好的服务和合适的价格。

高品质的服务能商业银行增加市场份额，服务优良，商业银行会赢得积极的声誉，并通过声誉赢得更高的市场份额，比竞争对手更有能力索取更高的服务价格。

零点集团的调查说明：“近五成的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行”。

同时高品质的服务可以使满意的客户在一家商业银行增加使用服务项目，如一个客户可能会在同一家商业银行开设多个账户，并在这家商业银行进行贷款、外汇买卖等其他业务。

因为如果客户注重并看重一家商业银行的服务，他们愿意为那些高品服务支付额外费用，这样提供优质服务的商业银行获得超常的市场份额的增长和较高的价格。

高品质的服务促进与客户的沟通并有助于客户保留。

一方面，通过银行柜员培训心得客户服务过程使商业银行与客户直接进行高效的双向沟通交流，并依据客户的价值观建立更具特色、更具个性化的商业服务品牌，来满足客户特定的需要，与客户保持持久地、甚至终身的关系。

同时，把商业银行对客户的服务承诺物化为服务品牌，成为商业银行获得和保持与客户持久关系的手段。

另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，客户背弃或客户动摇的可能性会增大，这对商业银行来讲将付出高昂的代价，因为必须开发新客户来代替失去的老客户，这种代替不仅需要很高的成本付出，还包括付出的时间和精力，据国外研究，开发以各新客户的成本是保留一个现有客户成本的五倍左右，况且新客户通常在最初一段时间内带来的利润比较少。

因此，提供高品质的服务是老客户满意，比开发老客户更值得，同时由于老客户的推荐效应，也能给商业银行带来新的客户。

新时期商业银行在市场中竞争较量，从表面上看是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比哪家银行提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。

尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。

因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。

商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。

通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。

三、强化和提高服务意识首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。

优质文明银行柜员工作职责服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。

银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。

其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。

对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。

对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。

不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。

要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。