管理沟通讲义

管理沟通与技巧第一章管理沟通是指管理者在组织中进行信息交流和沟通的一种能力和技巧。

在现代组织中，良好的管理沟通对于提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展都起着至关重要的作用。

本文将围绕管理沟通与技巧展开讨论。

首先，管理沟通需要管理者具备良好的沟通能力。

良好的沟通能力包括：准确表达自己的观点和意图，理解并解读他人的信息，以及倾听并回应他人的需求。

管理者应该通过清晰明确的语言表达自己的意图，避免模糊和含糊不清的表达引起误解。

此外，管理者还需要主动倾听他人的意见和建议，理解他人的需求和期望，从而更好地沟通和协调团队的工作。

另外，管理沟通需要管理者善于运用非语言沟通的技巧。

非语言沟通是指除了语言以外的一切沟通行为，包括姿势、面部表情、肢体动作、气氛等。

研究发现，非语言沟通在沟通中占据了至关重要的位置，有时比言语传递的信息更加明确和准确。

因此，管理者应该重视并善于运用非语言沟通的技巧，通过自己的表情和姿势传达信息，增强沟通的效果和效率。

此外，管理者应该注重沟通的双向性和互动性。

沟通不是简单的信息传递，而是一个相互理解和交流的过程。

管理者应该鼓励员工提出问题和意见，并给予积极的反馈和回应。

在沟通中，管理者可以通过提问和鼓励员工分享自己的观点和经验来引导和激发员工的参与和建设性的沟通。

最后，管理者还应该注意沟通的时机和环境的影响。

时机和环境对于沟通的效果和效率有着重要的影响。

管理者应该选择合适的时间和地点进行沟通，避免在紧张和繁忙的工作中进行重要的沟通，以免影响沟通的效果和效率。

同时，管理者还可以通过创造积极的工作氛围和团队文化，促进良好的沟通和交流。

综上所述，管理沟通是管理者必须具备的一种能力和技巧。

良好的管理沟通可以提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展。

管理者通过具备良好的沟通能力、正确选择和运用沟通渠道和方式、善于运用非语言沟通的技巧、注重沟通的双向性和互动性、注意沟通的时机和环境的影响等方面的努力，可以提升自己的管理沟通能力，从而更好地实现组织的目标和使命。

第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。

第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。

从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。

为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。

沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。

而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。

一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。

这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。

第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。

第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。

第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。

可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。

第三讲组织内部的协调管理团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。

冲突不见得都是坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人压垮。

要正视冲突，不要回避冲突。

事实上有冲突的团队，才能更加健康。

.... .. 、冲突所引发的正面与负面作用 ....心理学家罗伯尔曾经说过：“团队冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。

”冲突可把团队冲垮也可以使之振作起来，这都取决于如何面对冲突，如何引导观点的面向，善于利用冲突而能转化成为动能的人，较易有成就。

1.企业冲突所引发的正面作用有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。

另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。

如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示；同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整提供了非常好的契机。

2.企业冲突所引发的负面作用如果冲突发生后，团队主管不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。

-------- ◊自检3—1 ◊--------------------------------------------根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。

正面作用：.... 二、组织间易造成冲突的潜在原因.....曲面组织之间为什么会造成冲突呢？通过对许多团队运作的跟踪调查，研究人员发现，下列的情况都是造成冲突的潜在原因: ----------------1.工作准备不足 -----------------------------------工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因。

管理沟通技巧培训全套讲义沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。

管理沟通的框架和基本策略人类是沟通的动物。

沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。

它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。

人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。

沟通是各种各样技能中最富人性的。

为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人”为什么要吃饭”或”为什么要睡觉”一样愚蠢。

吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。

同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。

人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。

社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。

沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。

人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。

各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。

正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。

1.1 沟通的定义和过程在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。

沟通是一个经常使用的字眼。

对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126 种之多。

我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。

沟通是一个过程（如图1.1）。

完整的沟通过程包括七个环节。

图1.1 沟通过程（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。

沟通管理ACL - 管理沟通教学讲义 - 有效的沟通技巧什么是沟通管理ACL沟通管理ACL，即“Access Control List”，是一种网络安全控制方式，用来规定哪些用户或者哪些组可以访问特定的系统资源。

而在企业管理中，沟通管理ACL则表示高效的沟通渠道的建立，包括如何传达信息，如何理解需求以及如何避免误解等方面。

好的沟通管理ACL可以提高团队成员的协作效率，减少因为沟通问题而浪费时间和资源的情况。

有效的沟通技巧沟通是企业管理中非常重要的一环，有效的沟通技巧是构建良好沟通管理ACL的基础，下面将介绍几种常用的、实用的沟通技巧。

1. 善于倾听作为一名好的沟通者，我们首先需要保证自己在沟通中是一个好的倾听者。

这就意味着我们需要认真聆听对方所说的话，不要中途打断对方，也不要一心只想着自己想说的话。

通过倾听，我们可以更好地理解对方的需求和想法，更快地掌握有效信息，避免错漏信息造成不必要的误解。

2. 积极分享信息除了听取对方的想法和需求之外，我们还需要积极分享自己的信息。

甚至在我们看来看起来并不重要的信息也可以在某些情况下非常有用。

在分享信息的过程中，我们可以按照“3W+1H”的思路来准备信息：Who？What？Why？How？通过这样的方式，可以让我们更好地梳理信息，并将其传达给他人的时候更加清晰明了。

3. 避免使用模糊的语言沟通中，模糊的语言是最容易引起误解的一种情况。

例如，“大概”，“可能”，“或许”等等这样的语气词语就会让听者感觉到不确定性，产生误解。

因此，在表达某些观点或意见的时候，尽量使用明确的、肯定的语气，让听众容易理解自己的意思。

4. 直接表达自己的需求在沟通过程中，我们经常会碰到对方无法理解我们的需求或者想法的情况。

这时候，我们可以尝试直接表达自己的需求，比如“我需要……”，而不是让对方去猜测我们的意图。

这样简洁而有力地表达自己的需求，可以避免误解和耗费时间。

5. 关注非言语信息在沟通中，非言语信息也是非常重要的一部分，这包含了对方的面部表情、姿势、语调、节奏等等细节。

有效沟通技巧姓名:____________日期:____________沟通的定义:非语言肢体语言身体接触为了设定的目标,把信息,思想,情感在个 人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息 思想 情感协议沟通的类型:书面方向通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通语言口头距离沟通的模型:信息发送者接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.怎样有效的发送信息● 决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪● 决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰● 决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？● 聆听的层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的倾听目的和情感。

不做任何努力去聆听做出假像聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、第3 页共23 页利用反馈的工具，取得有效的沟通1 反 馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2 反 馈 不 是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3 如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性考虑接收者的需求✍4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动✍沟通的方式沟通行为比例40% 35% 16% 9%倾听交谈阅读书写有效沟通的四个原则：1. 有明确的沟通目标2. 重视每个细节3. 要达到你的至少一个目标4. 适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的第5 页共23 页倾听交谈阅读书写无效沟通可能会导致的结果：---------事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：-----------缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通我们常见到的沟通方式有：-----面对面电话传真和信件电子邮件报告信任是有效沟通的基础如何建立信任---善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！- - - - - -适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 与 合作合作 (Collaboration):Cooperative 合作的▪ ▪ ▪ ▪ ▪双方都能够阐明各自所担心的问题。