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服务营销策划方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造某某银行的服务形象，打造某某银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。
根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。
活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。
二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：某某副组长：某某某、某某、某某成员：某某领导小组办公室主任：某某副主任：某某、某某、某某、某某成员：某某具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
(一)动员阶段(某月某某日—某月某某日)。
1、组织开展学习动员活动。
一是召开中层干部会，学习贯彻《某某某20某某年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。
二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。
建立“一把手”责任制，明确责任。
三是结合工作实际，制定《某某某某文明优质服务竞赛活动实施方案》。
四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
(二)实施阶段(某月某日—某月某某日)根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。
每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
服务营销包括哪七项内容?服务营销的具体内容服务营销是指企业通过供应优质的服务来满意客户需求，从而达到营销目的的一种营销方式。
服务营销的目的是为了提高客户满足度，增加客户忠诚度，从而提高企业的市场占有率和竞争力。
服务营销的详细内容包括以下七个方面。
服务定位服务定位是指企业依据自身的资源和力量，确定服务的目标市场和服务定位，以满意客户的需求。
服务定位需要考虑客户的需求、市场的竞争状况、企业的资源和力量等因素，以确定服务的差异化和特色。
服务产品服务产品是指企业供应的服务产品，包括服务的种类、服务的质量、服务的价格、服务的特色等方面。
服务产品需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以满意客户的需求和提高客户满足度。
服务流程服务流程是指企业供应服务的流程和方式，包括服务的接待、服务的流程、服务的交付等方面。
服务流程需要考虑客户的需求和企业的资源和力量，以提高服务的效率和质量。
服务人员服务人员是指企业供应服务的人员，包括服务人员的素养、服务人员的数量、服务人员的培训等方面。
服务人员是企业服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和专业的服务技能，以提高客户满足度。
服务环境服务环境是指企业供应服务的环境，包括服务场所的布局、服务设施的设备、服务环境的卫生等方面。
服务环境需要依据客户的需求和服务的特点来设计，以提高客户满足度。
服务宣扬服务宣扬是指企业对服务产品和服务流程进行宣扬和推广，以吸引客户和提高客户满足度。
服务宣扬需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以提高服务的知名度和美誉度。
服务评价服务评价是指客户对企业供应的服务进行评价和反馈，以提高服务的质量和客户满足度。
服务评价需要建立客户反馈机制和服务质量监控机制，以及准时处理客户的投诉和意见。
服务营销是企业提高客户满足度和竞争力的重要手段，需要从服务定位、服务产品、服务流程、服务人员、服务环境、服务宣扬和服务评价等方面进行全面的规划和实施。
企业需要依据客户的需求和市场的需求来确定服务的差异化和特色，以提高服务的质量和客户满足度。
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
我国服务营销的现状及发展趋势服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。
它是在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别。
根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。
服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。
服务营销学对服务营销行为的专门研究，是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
运用服务营销学来指导我国服务营销．将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
我国服务营销的发展现状1．服务营销已有初步的发展。
上世纪60年代，服务营销的理念兴起于西方。
随着全世界服务业的发展．人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。
上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。
还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。
今天，我国的服务企业对“以消费者为中心．满足消费者需要”的经营理念不再陌生．有些甚至对服务营销的理论及其发展十分热悉。
比如．家电产品的竞争已不再是“价格战”而是服务竞争(售前、售中、售后)，发展比较快、比较好的一些企业(比如青岛海尔)已经建立起了完备的服务营销体系。
并因此受益匪浅。
2．服务营销理念不明确虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展．但中国改革开放的时间不长．我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。
随着中国经济发展加速，从1994年起中国正式进入最具国际竞争力的49个国家和地区之列。
然而。
在这个队列里，2002年中国总体竞争力排名在第31位，市场营销化指标却排在第49位。
服务营销作为市场营销的新领域其竞争力更是不容乐观。
当前，很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中。
他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。
今天的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。
现代营销学认为：服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过消费者的满意获利。
可是，目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。
3、提供的服务存在趋同性服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。
随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。
就选择宾馆入住而言。
有的消费者希望能在声誉很高的五星级宾馆享受高档的、全面的、整体性服务；有的则希望获得低价格的优惠服务；有的则只能在十分廉价的私人旅社里居住。
对此，宾馆就可以根据自身综合情况，选择一个甚至几个细分市场来为宾客提供特色服务。
然而，当前在中国很多服务行业，企业提供的服务千篇一律，缺少差异化服务，造成企业间的恶性竞争。
4、服务品牌意识不强品牌策略是营销决策的重要组成部分。
企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者。
为企业和产品定位。
当前．我国从事服务业的商家对品牌经营的作用重视不够。
忽视品牌经营与保护工作。
虽然不少服务类企业为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志。
但由于缺乏品牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态。
而某些经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。
调查显示，在某市注册的308件服务商标中，有效服务商标为290件．正常使用的仅有32件。
因为有80％左右的服务商标是制造业企业作为未来拓展业务的需要而注册在服务类别上的。
可是，该市第三产业企业数为4.3万。
平均148家才有1件注册商标，平均1343家企业才有1件正常使用的商标。
这说明我国服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强。
经营者忽视商标的作用，对服务上使用的标志不及时注册。
到需要保护时才想到注册。
这是忽视了企业的长远发展的表现，企业经营很容易遭遇失败。
因此，服务企业应该重视品牌，发展品牌，因为品牌是开拓市场的必要手段。
5．服务人员素质较低在中国市场，服务企业的工作人员素质普遍没有达到要求。
一些低层次的服务企业，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。
正是这种偏见。
让企业的服务停留在较低水平上。
如，有些服务人员因不了解顾客的心理。
对顾客过分热情．导致了顾客的反感。
有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。
服务水平差，极大地束缚了服务企业的发展。
改变我国服务营销现状的对策1、树立正确的服务营销理念传统营销方式只是一种销售手段，企业营销的内容是具体的产品。
服务营销与传统营销方式的区别在于：在服务营销过程中，企业营销的是服务。
在传统营销方式下，消费者购买了产品便意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但只是停留在维修的层面上。
而在服务营销领域。
消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出。
更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。
马斯洛的需求层次理论认为：人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是满足了消费者这样的需求。
而传统的营销方式则主要满足消费者在生理或安全方面的需求。
随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值得以实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客对产品（服务）的忠诚度。
所以，服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
2、提供差异化服务为了吸引更多消费者，每个服务企业都应站在消费者角度，以消费者为出发点，为消费者提供区别于其他企业的服务，以差异化服务取胜。
如保证企业的服务方便快捷，服务环境舒适幽雅；服务人员态度好、面带微笑；从核心服务上寻求服务差异性。
如，改革开放以来，我国四大商业银行都是凭借不同的核心服务立足于市场。
工商银行主要为工商企业和城镇居民提供服务；农业银行的服务集中在农村；中国银行主要经营国际金融业务；建行主要负责国家基建项目投资业务。
3、打造服务品牌未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。
服务的无形性使得服务品牌更加重要，因为品牌能使无形的服务有形化，是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要因素。
在服务营销中，公司品牌是形成企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。
有人说：“中国服务业种类多，但品牌难见。
”的确，中国的服务企业很多，真正做成品牌的没有几家。
中国服务企业品牌意识淡薄，使其难以构建企业的附加值，而仅仅停留在“卖服务”上。
随着中国加入WTO。
服务行业的竞争将更加激烈，这就要求中国服务企业迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应对未来日益白热化的市场竞争。
4、加强服务人员的培训服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的。
服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。
因此。
建设一支优秀的服务人员队伍。
提升服务人员的专业技术水平，是增强企业竞争力的重要举措。
目前，我国服务业产值占国内生产总值的比重虽然还只有30％左右．但随着我国社会经济和文化的发展．服务业在我嗣经济中的作用和地位将会迅速提高，服务营销在今后若干年内也必将成为我国市场营销的主流。
未来我国服务消费的需求层次将变得越来越高，服务营销的范围也将变得越来越广。
现代服务营销的范围，将远远超出饮食、住宿、洗浴、理发等传统服务范围．服务业将逐渐发展成为一个有着广阔领域和崭新内容的国民经济支柱产业，社区服务、家庭服务、物业服务、护理服务、文化服务、信息服务等新的服务项目层出不穷。
即使是一些传统的服务项目，由于科学技术的进步和经济文化的发展，也会注入新的服务内容，采用新的服务方式。
但是，我们也应该看到，服务业将会出现越来越激烈的国际竞争，不少跨国企业正竞相加大对服务业的投资。
使得服务营销全球化的趋势日益明显。
同时，微电子技术的发展．也使多种服务尤其是金融、通讯等服务的成本和价格急剧下降．进一步加快了服务业在全球范围的一体化。
21世纪服务营销发展趋势初探[摘要] 世界经济开始步入“服务经济时代”,服务营销成为国内外营销学界的研究热点。
营销努力更侧重于为消费者提供服务,依靠人际传播媒介传播公司的信息,发展新的营销组合———3R+4P,更好地满足消费者的需求,提高顾客忠诚度。
[关键词] 服务营销;3R+4P;网络;数据库;顾客忠诚度1977年,由美国银行副总裁列尼・休斯旦克的《从产品营销中解放出来》一文拉开了服务营销的序幕。
服务营销的核心理念就是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司长远的发展。
比如小天鹅集团曾推出一个流传很广的环比公式:1∶25∶8∶1,这是“小天鹅”为建立与消费者之间私人亲密服务关系而推出的一种战略。
其意义是:全心全意地正确对待用户的挑剔,服务好1个老顾客,可以影响25个潜在顾客,会诱导其中的8个人产生购买欲望,或许1个人会实施购买行动;反过来,如果1个用户若因买了我们的产品而不满意,将很有可能打消25位潜在顾客的购买欲望。
与此类同,海尔也提出了一个“12345”的服务营销法则,要求“海尔”的所有服务人员向用户承诺做到:1证件———上门服务出示“上岗资格证”;2公开———公开出示海尔“统一收费标准”并只准按标准收费,公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请用户签署意见;3到位———服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向用户讲解使用知识到位;4不准———不准喝用户的水、不准抽用户的烟、不准吃用户的饭、不准要用户的礼品;5个一———递一张名片、自带一副拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一份小礼品。
这两个示例吸引了许多的消费者,它们实际上展示了一种精细服务营销理念。
伴随着知识经济的到来与IT技术的普及,中国市场开始由幼稚走向成熟、由卖方市场走向买方市场,也随着消费者日益走向理性、成熟以及市场对个性化和人情味的产品和服务的需求,服务营销将出现一系列的变化并体现出新的性质和特点。
一、营销努力更侧重于提供服务来满足消费需求对于服务,有许多不尽相同的表述。
美国著名管理学家菲利普・科特勒认为:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的利益,并且不导致任何所有权的产生。
它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能无关联。
”弗雷德里克等人认为,服务是“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。
”A・佩恩则认为:“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的变更。
