服务决定发展,素质决定未来-金融机构文明服务

服务决定发展，素质决定未来“成功的人，善于发现机遇、抓住机遇”，在时代的大背景下，我们农村信用社面临着前所未有的发展时机，如何紧抓机遇，实现经营发展“质”的飞跃，必将影响到我们未来的前途。

只有与时俱进，深化机制改革，解放思想，创新发展才是我们寻求发展道路的唯一途径。

提高服务质量，促进业务发展是我们对新时期金融业竞争的综合分析。

一、促进业务发展需要提高服务质量服务质量的提高，是为了满足顾客的需要，从而拉动我们业务量的增长，而为了满足顾客，客观上又要求我们对其需要进行分析，增加、发展我们的业务，达到了发展增值目的，反过来业务的发展又要求服务人员提高他们的服务质量，为顾客提供又快又好的服务。

这是一个良性循环，是推动我们信用社发展的可持续力量，是永远也用不完的资源。

作为一名柜员，对于服务质量于我们业务的拉动关系深有体会，在我的岗位，接触到的企业出纳较为多，与他们都是比较熟悉的，曾有一位出纳这样跟我说过：“我们来农信存款、办业务，不是因为你们比别人先进，是因为你们便利，你们迅速，你们的服务态度好，你们是真诚为我们服务的农村的银行。

”提高服务质量，促进业务发展的目的不正在于此吗？我们解放思想谋求发展的目的不正在于此吗？我们农信需要发展的源动力不正在于此吗？我们建社的立足点不正在于此吗？业务的发展，必须建立在服务质量的提高之上。

二、提高服务质量要求建立完善的全方位柜员制作为信用社的基层服务人员，柜员担当起直接对外营业、与顾客沟通交流的重任。

柜员的对外服务形象，在我社企业形象的树立及获取顾客信息中占有重要地位。

如何建立完善的全方位的综合柜员制，为顾客提供周全、“超值”的服务，是提高服务质量，促进业务发展的基础。

（一）以提高服务质量为原则浅谈综合柜员制现状就综合柜员制，我设计了一份调查问卷，以同是柜员便于了解真实情况为契机，针对特定目的，对局部区域进行了问卷调查。

经数据总结，以提高服务质量为原则，就综合柜员制现状进行了分析。

（调查问卷内容及数据详细见附件[1]）（1）业务技能熟练程度不够服务质量的提高，必须以熟练的业务知识相结合。

从消费者心理学中我们可以知道，消费者购买商品目的是为了满足自身的需要。

同样的我们金融业为顾客提供的是金融产品，要提升我们的业务量，就得在满足顾客根本需求的前提上，谋求进一步的发展。

参与问卷调查的人员中只有不过半数的柜员认为自己的业务知识能胜任当前岗位的工作（问卷第9题）。

针对这个问题，我与认为自己不能胜任和基本能胜任工作的柜员进行了探讨，他们普遍的说法是自己接触到的业务不全面，或容易忘记某些很久才发生一次的业以“钱”看齐。

且对于现有的岗位，很多柜员都有这样的共识：“做得多的不一定就是得到得多的，但做得多很有可能就会失去很多。

”，问题出在那里呢？“扣分制”是关键。

例如，传票少盖一个章扣0.5分，漏记了身份证扣1分。

“分”是与自身的密切利益成正比例关系的。

世界上没有完美的人，在工作量大的情况下，很难避免出错，参与调查的柜员也表示：“多做会多错，少做又不会扣你的分”，一定程度上造成了“多劳反而少得”的情况，极大程度上削弱了员工的工作积极性，降低了工作的效率，加剧了我社的内部矛盾。

没有了工作积极性的员工，很难想象能以真诚的“微笑”接待我们的顾客，充其量也只能是一个“皮笑肉不笑”的机器人罢了，这样的工作氛围，这样的工作热情，从何而谈高素质的服务。

（4）员工队伍参疵不齐新时期的到来，员工队伍的整体素质是我们能够在日益激烈的市场竞争中谋求发展的重要因素，也是提升我们竞争力的决定性因素。

由于工作地点离家较远，我留在单位的时间比较多，与“老员工”的接触也较为之多，经过与他们交谈，他们普遍觉得现有员工队伍参疵不齐，旧有员工多已上了年纪，而新员工虽然大多数都是比较优秀的，但也存在不虚心、怕辛苦、赖于学习之辈。

“青黄不接”困扰着我们前辈的心，也困扰着我们未来的发展。

（二）对完善综合柜员制的建议解放思想，在稳定的步伐中谋求革新与发展，是贯穿我们信用社经营的硬道理。

对完善综合柜员制，我提出以下几点建议：（1）端正员工思想。

我们必须教育员工，认真学习马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”，领会贯通“八荣八耻”的精髓所在，以正确的科学的世界观、人生观、价值观为指导，指引我们的工作，引领我们的行为，着重培养员工的爱岗敬业精神，明确员工与信用社之间密不可分的关系，提高员工的岗位责任感。

如以镇社为单位，积极开展思想道德教育、单位历程历史讲座、职业岗位制度、服务礼仪培训（实际操作为重，理论知识为辅）、文明服务座谈会、心理学习班等活动。

（2）严格落实制度。

“无规矩不成方圆”，没有制度、纪律的工作是杂乱无章的、是低效的，没有得到落实执行的制度，只能是空谈，只能是一张白纸，制度的制定重在执行。

切实落实考核制度，建立“金字塔”装的责任管理模式，以深入基层调查为手段，把具体制度的执行纳入各人政绩考评当中。

（3）创新制度改革。

“扣分制”本来是为了促进员工在工作中多加留神，减少工作差错而制定的，出发点是好的，造成了“多做多错，少做无忧”这样的反面效果既有员工自身的因素，也显现了我们在建立制度时的片面性。

提高员工的工作效率、增加员工的工作热情，使员工以主人翁的思想投身到农信社的发展浪潮中，需要我们在现有制度上进行创新，8制定出一种与“扣分制”相配套的激励政策。

我们可以参照国家实行的“按劳分配”制度，解放思想，树立以柜台服务操作业务量及服务素质评价为主的原则，通过综合考核激发员工的工作热情及积极性为手段，促使员工提高服务质量，实现业务量实际上的增长，打破以往于同一级别人员来说“做多做少，报酬平等”的这种“大锅饭”陈旧观念，制定实现“多劳多得”的分配制度，消除“多做易多错，少做无忧”的固步自封体制。

（“多劳多得”分配制构想详见附件[2]）（4）革新员工队伍。

“优胜劣汰”是自然界不变的法则，完善全方位柜员制度，客观上要求我们建立一支高素质的队伍，打破以往“铁饭碗”的固有思想，采取自然法则淘汰的办法精简人员。

而在实际操作中，我们必须要有整体性的眼光，不能以一“考”而论定其身，“以偏盖全”，毕竟考核制度只能从一个方面显现一个人的能力。

针对“淘汰”这个敏感的话题，要谨慎而行，坚持不以“年龄”作为界限的原则，以综合评定与能力考核相结合，做到既不忘“经验”及特殊才能的重要性，又敢于对不胜任的人员分流，以至渐退出信用社的平台，同时适时吸收“新血”，补充员工队伍。

以全局的前瞻性增强员工竞争意识，不断循环“吸收新血—综合考评—淘汰暇疵”这一过程，顺利实现队伍的革新。

全方位柜员制的完善，必将提升我社的整体企业形象，为我社业务的发展与创新提供必要条件。

三、“以点带面”创建特色服务平台促进业务发展全方位综合柜员制的完善，是实现“提高服务质量，促进业务发展”的第一步，我们要借此为平台，“以点带面”，全面提升信用社的服务质量，开创属于我们的特色服务。

（一）构筑客户信息平台征集顾客信息要提高服务质量，我们首先要明白何谓之“服务”？服务不仅包括人与人间沟通的软件因素，还包括企业产品、业务配套等方面的硬件因素。

我们信用社要谋求发展，就要做到与时俱进，及时了解市场信息，与顾客同步。

为此我们必须搭建客户信息平台，以柜台服务信息收集、市场调查和客户反馈为手段，广泛征集客户信息，并立之成库，了解顾客口味，明白顾客之所需。

（二）建立主动服务系统实行双赢根据顾客信息平台，构建“产品-服务-销售-分析-再服务”一体化的主动服务系统，即确立我们的服务人群，通过对顾客的良好服务，使其“购买”我们的金融“产品”后，通过对其分析，服务后实行再服务的“贴心服务”策略。

例如，某一养殖业的农户来到我们信用社开户，我们通过柜台服务，了解到顾客的个人资料，并经过与其熟络，知道该农户存在资金缺乏，面临发展瓶颈的难题，通过对其资料的收集与具体部门的分析，主动接触顾客，为其提供农户贷款，并“跟踪”客户，及时补充客户信息，后根据我们金融业的优势，为其提供市场销售、资金管理等方面的辅助服务，优化客户的资产，促进顾客业务发展，最终达到顾客与农信共赢。

实行特色服务，综合运用客户信息平台和主动服务系统，做到“急顾客之所需，做顾客之未所能想”，令顾客身心都感受到震撼的“优8待”，务求使每位信用社的顾客都能享受到“宾自如归”的感觉，从而增加顾客的“回头率”，达到“以久拉新”的良性循环。

构建这样的服务平台，需要一支具有良好业务技能和优秀才华的队伍，也是新时期构建和谐社会对我们农信社的客观要求。

四、以提高服务质量为媒介提升农信整体素质业务的发展，需要人才，提高服务质量的目的正在于此。

提高服务质量，以熟练业务技能为基础，以优质服务技巧为手段，以热情真诚为媒介，以大胆创新为方式。

客观上要求服务人员不断学习，避免“知识透支”现象；端正观念，遵守工作制度；解放思想，勇于创新。

这些因素不就是一个“人才”应该具备的吗？以提高服务质量为媒介，树立“以人为本，以顾客为本”的服务理念，覆盖全社各领域，并以此为原则，各种“手段”综合并施，从而促进全社整体素质的提高，为我们农信的发展提供最为有力的保障。

“服务决定发展，素质决定未来”。

我们倡导“三创建，三促进”必须把“提高服务质量，促进业务发展”提到重点上去，以提高服务质量为媒介，加大力度培养员工的整体素质，激发员工的工作热情，解放固有思想，创新制度改革，大胆发展新业务。

只有这样才能冲破摆在我们信用社发展上的种种问题、重重障碍。

在我们的努力下，农村金融必将进入到历史发展的新时期。