ISO9001顾客满意度控制程序

管理制度

STANDARD MANAGEMENT PROCEDURE

题目： 顾客满意度控制程序

起草/修订人/日期 审核人/日期 批准人/日期

一、目的

以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对公司是否满足其要求的相关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。

二、范围

本程序适用于对外部顾客满意的监视和测量。

三、职责

1、 销售部负责顾客满意的监视和测量的管理，为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关数据和信息进行汇总分析并将有关结果提供评审。

2、 销售总监或公司指定人员主持顾客满意度的评审。

3、 人事行政部负责有关纠正措施的监督检查。

4、 各相关部门负责制订并实施纠正措施。

四、规程

1、 公司的生存和发展依存于顾客，增强顾客满意是公司的根本追求。在销售副总的领导下，建立监视顾客对公司是否满足其要求的相关信息，作为对管理体系业绩的一种测量。

2、 销售部通过走访顾客和市场调研，识别顾客明示或隐含的需求和期望，以及主要竞争者的技术、质量和价格水平，作为制订公司内控的对比基准。

3、 对顾客满意（或不满意）信息的收集：

3.1 收集的内容

a. 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映；

b. 顾客需求的变化，包括包装、标识及交付方式；

c. 市场需求的变化；

d. 服务效果及成本。

管理制度

STANDARD MANAGEMENT PROCEDURE

题目： 顾客满意度控制程序

3.2 收集的方式和时机

a. 销售部每年五月和十一月，使用“顾客满意度调查表”，分别对公司的用户和经销商进行满意度调查。该表采用邮寄方式发出。

b. 对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，由销售部向公司的经销商及产品的最终使用者寄出顾客满意度调查表，进行满意度调查。

c. 销售部也可通过互联网征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。

4、 顾客满意度调查表设计

1.0目的

通过对不符合要求的产品、服务的标识、记录、评审和处置，确保不合格品不被加工使用，不提供给客人。不合格的服务得以纠正，增强顾客满意度。

2.0适用范围

本程序适用于不合格的采购产品、投入使用的各类不合格品的控制。

3.0职责

●总经理聘任财务部、工程部、采购部、物资供应部、各服务相关部门有相关知识和经验的人员作为采购品验收和审理人员，负责采购品的验收标识、记录、评审和处理。

●采购部、物资供应部及各使用部门负责投入使用的不合格品的识别、标识、记录评审和处置。

●工程部负责设施、设备、工程用采购品的验收以及不合格品的标识、记录、评审和处理。

●财务部负责报损物料的验证并提出处置意见。

●相关部门负责不合格服务的评审和处置。

4.0工作程序

●不合格采购产品的评审和处置

(1)按策划(或合同)规定，对采购品进行监视和测定，以识别不合格品。

(2)经验收人员(或使用部门)确认的不合格采购品，由财务部办理退货手续。若采购品已给企业造成一定损失，应报告总经理批示，由财务部负责向供方提出索赔，如企业蒙受较大损失则应取消该供方的供货资格，必要时追究其法律责任。

(3)经评审认为可降价使用的，经供方认可后，由使用部门经理及财务部经理在“验收记录”上签署意见，财务部(或使用部门)对其进行标识，方可收货，入库贮存。

●库存不合格品的评审和处置

(1)库存物品，经检查发现不合格品时由财务部及使用部门评审人员共同分析原因，研究确定处理方法。

①库存物品，经检查发现不合格品时，如可使用或作其他用途，由审理人员在“出库单”上注明审理结论，仓库管理员办理出库手续，按结论处置。

②如无法使用，则作报损处理，执行《存货报损程序》。

●对于“可降价使用的”及“库存品转作他用”所涉及的不合格品在使用中如发生问题，则需另行研究其他的处置方法，并由使用部门填写“不合格品处理报告”。

质量、环境及职业健康安全管理体系程序文件

第1页，共2页 顾客满意度调查与评价控制程序

1 目的

通过各种渠道收集顾客信息，对顾客满意程度进行测量分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，加以持续改进。

2 适用范围

适用于本公司对顾客满意度测量的全过程。

3 术语和定义

3.1顾客：是指产品和服务的接受者，包括所有与公司的接触者。

3.2顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。

3.3顾客满意度：指顾客对其要求期望与其要求期望被满足程度的差距所持的态度。

4 职责

4.1 销售部是本程序的主管部门，负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果。销售部每月末应将顾客满意度测量数据总体分析情况及时传与质量管理部，

4.2 质量管理部负责对销售部所提供分析情况提出质量改进措施并监督实施。

5 工作程序

5.1顾客信息调查

5.1.1 销售部应建立顾客档案,包括所有的终端顾客和合作伙伴(包括经销商、加盟专卖店以及直销部顾客),以确保顾客的信息能及时得到收集与反馈。

5.1.2 顾客信息来源

5.1.2.1 销售部根据要收集的内容制订“顾客满意度调查表”，每年12月进行一次顾客满意度调查，调查表在10个工作日内收回，回收率须达90%以上。调查内容需经管理者代表批准。

5.1.2.2 顾客来访时,与顾客直接沟通并将相关的内容记录在“顾客满意度调查表”，必要时得到顾客或其代表的确认。

5.1.2.3 顾客平时的信息反馈和客户投诉;

5.1.2.4 政府主管或监管部门的公告，电视台或其它媒体报道以及权威机构的调查报告。

5.2 顾客满意度测评方法

5.2.1 顾客满意度项目及指标确定

a)公司的顾客满意度项目（为调查内容）分为：产品质量、服务质量、产品外观、交付及时、使用效果和包装质量；

顾客满意度控制程序

1 目的

为了对本公司测量管理体系实现质量目标的有效性进行评价，通过对内外部顾客满意度信息的收集和分析，识别测量管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对测量管理体系的持续改进。

2 适用范围

本程序适用于本公司产品开发、生产、检验、设备等部门在测量管理体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内外部顾客满意度信息的收集、记录、汇总和分析。

3 相关文件

《纠正措施和预防措施控制程序》

质量管理体系《顾客满意度程序》

4 职责

4.1人力资源部负责组织内部顾客满意度信息汇总和分析，并制定相应措施进行改进。

4.2其它部门和车间配合企管生产部提供顾客满意度信息。

4.4外部顾客满意度信息由营销部负责进行汇总和分析。

5 控制程序

5.1明确内部顾客对象

测量管理体系的内部顾客主要是测量管理体系覆盖的公司内部的各部门、车间。

5.2顾客满意度调查方式

a．企管生产部每年发放内部顾客满意度调查表；

b．召集内部顾客座谈会；

c．登门走访生产、检测等主要顾客的意见；

5.3内部顾客满意度调查的内容

a． 不合格测量设备的处理情况。

b． 测量设备送检计划的安排情况。

c． 测量设备修理和调试工作质量。

d． 计量管理/技术人员进行监督抽查的工作态度。

e． 出现不合格测量设备时的及时性及修理后的质量情况。

f． 对关键/特殊测量过程控制和数据分析，计量室人员参与配合的态度和指导力度。

g． 外部机构对本公司计量工作的反馈信息。

h． 测量设备送检完成的及时性；

i． 测量设备检定/校准的工作质量。

5.4内部顾客满意度信息的收集和汇总分析

a．人力资源部应通过各种方式收集内部顾客满意度信息。

b．人力资源部负责人指定人员收集和汇总内部顾客满意度信息，设计各种调查表格。

c．人力资源部负责人根据收集的内部顾客满意度信息和汇总的数据，组织有关人员对内部顾客满意度（包括不满意意见，投诉或抱怨）信息进行统计分析，得出内部顾客满意度总体评价，汇总写出内部顾客满意度分析报告，上报管理者代表。