做电话客服的技巧

如何做好客服

最基本的应需要以下几点：

一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？

1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。

2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？

3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。

二、待人真诚：

1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话，会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。

2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。

三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。 四、在线客服需实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，在线客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到在线客服需打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。

客服话术技巧与应变能力

1. 客服嘛，就得像个贴心小棉袄。人家顾客一有问题，咱就得热情回应。比如说顾客问：“这产品咋用啊？”我就会特兴奋地说：“亲，这就像开宝藏一样简单呢！您看这个小按钮，按下去就像打开宝藏的大门，里面的功能就都能使啦。”

2. 客服说话可不能太机械，得带点感情。要是顾客抱怨产品有点小毛病，可不能只说“这正常”。我就会很同情地说：“哎呀，亲，这事儿搁我身上我也闹心。不过您看啊，就像人偶尔也会打喷嚏不舒服，咱稍微调整下就好啦。”

3. 应变能力得强，顾客有时候会突然提些怪要求。这时候我就想，我得像个万能的哆啦A梦。有次顾客说：“能给我单独定制个包装吗？”我就笑着说：“亲，虽然有点难，可您这要求就像给哆啦A梦出个小难题，我努力给您想想办法，看能不能从百宝袋里掏出个解决方案呢。”

4. 客服得学会换位思考。顾客发火的时候，咱得理解。就像有人踩了您一脚，您肯定也生气。有顾客因为发货慢吼我，我就轻声说：“亲，您这么生气我特别能理解，要是我满心期待的东西老不到，我也会像个火药桶一样。我们马上催催快递。”

5. 沟通要有耐心，就像钓鱼一样，不能着急。顾客问好多细节问题的时候，我就说：“亲，您慢慢问，我就像个耐心的渔夫，每个问题都是一条鱼，我都要稳稳地把它们钓起来回答好呢。”

6. 要用积极的语言给顾客信心。顾客担心产品质量，我就特肯定地说：“亲，您放一百个心。咱们这产品质量就像金刚不坏之身，经过好多道检验的，肯定不会让您失望。”

7. 客服得能快速判断顾客的情绪。要是顾客语气有点犹豫，我就像个知心姐姐一样问：“亲，您是不是还有点小顾虑呀？就像站在岔路口不知道走哪条路似的，您可以跟我说说哦。” 8. 当顾客在两个产品之间纠结时，我得像个参谋。我会说：“亲，这两款产品就像两个不同性格的小伙伴。这个功能多，像个多才多艺的孩子；那个外观美，像个漂亮的小公主。您更看重哪方面呢？”

9. 有时候顾客的话可能有点含糊，咱可不能糊涂。我就像个侦探一样追问：“亲，您刚刚说的不太清楚呢，就像给我一个模糊的线索。您能再详细说说吗？不然我这小脑袋可猜不出您的意思啦。”

客服的一些知识

刚刚到一个新的环境会感到很陌生的，可能还会有一点郁闷。这就得看你怎么去调整自己了。多多向同事学习，还有多多上论坛上看一下上面有很多有用的资料。不断的积累自己，做客服首先脾气一定要好，多多说一些客气的话，有时会有一点心理压力，不要把工作中的压力带到生活中，那样你才会工作的开心

客服电话服务规范用语

（除以下统一标准部分，客服代表可根据与客户沟通过程中的不同情况，在以下提示中选择并灵活使用）

接通人工座席时（统一标准）

“您好，XX公司！”

提示：

对客户的需求给予迅速关注。电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待；跟对方通话时不要同时与别人说话（即交叉谈话），因为客户可能在背景声音中听到该交叉谈话；对客户的问题要马上做出回答。

通话阶段1，即礼貌问候对方，婉转的询问对方需要什么帮助（统一标准）

“您有什么业务需要帮助吗？”

（“新年好！您有什么业务需要帮助吗？”、“节日好！您有什么业务需要帮助吗？”）

提示：

为尽快得到用户的服务需求信息，取消了原询问客户姓名的部分。但为体现个性化服务，客服代表可根据与用户的沟通程度及需要，适当的插入“请问您贵姓”，但决不要打断用户讲话或引起客户的反感。在超过三分钟的电话通话中，客服代表应至少称呼客户三次，如此间不清楚用户姓名的，可直接称呼其“女士/先生”。（通话开始时、通话中途、通话结束时）过于频繁的称呼客户名字会引起客户的反感，因此，在短时间的通话中，只应称呼其名字一到两次。

在整个通话过程中，一定要注意礼貌用语的应用。如：“请、请问、对不起、很抱歉、不好意思”等用词。很好的使用礼貌用语可获得用户的好感及信任，尤其在处理投诉用户问题时，应注意恰当使用。

通话阶段2，信息收集阶段

“请问您的号码是……”

“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

“您以前跟我们反映过此（或“这件”）事吗？”

客服人员接电话技巧

1、接通电话，不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时，最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听

2、接电话时，只要姿势端正,声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折. 譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟.突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星,能不能请你稍微忍耐一下?”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息,很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问:“是不是身体不舒服啊？”等等.因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势,这是相当重要的。

3、接电话时，即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容

有句名言：“人一悲伤会哭,因为哭就是悲伤。"现在我们借用这句话，把它改为:“人一高兴就笑，因为笑是高兴。"的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时,会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地,若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方

4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？