客户满意度调查总结与改进方案

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一种客户满意度调查系统设计方案

作者：朱晔

来源：《信息安全与技术》2012年第11期

【摘要】 顾客满意度调查（CSR）是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。本文对满意度调查系统功能的定义和模块设计分析，数据结构以及系统接口和安全性能的设计；最好给出了具体的系统实现步骤，并定义了系统各个模块的功能以及设计。

【关键词】 顾客满意度；调查；设计

0 引言

在当今竞争激励的市场经济中，市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素，更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查，既是客户关系管理的深入，也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度，能直接反作用于商品的销售情况，并提升企业形象。

人工的客户满意度调查耗时耗力，而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代，通过设计与开发客户满意度调查系统，能有效组织相关数据，并为二次开发提供基础数据。

客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言，为其提供必要的应用接口，用于接收用户反馈的数据项，组成用户满意度评价的基本要素；通过对不同要素的权值分配，计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言，他们是系统的后台维护人员，主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护，获得第一手资料，最终为企业决策层提供决策依据，并通过多方面的改进，以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。

本文以建立客户满意度系统为目标，第二节介绍了系统功能模块的设计与分析，第三节给出了系统的核心实现环节；最后总结全文，并给出了后续研究的主要工作重点。

1 系统功能模块设计与分析

顾客满意度分析报告很满意（100分）满 意（95分）一 般（70分） 不满意（50分）很不满意（0分）平均产品性能4×100100产品价格3×1001×9598.75外观4×100100包装4×100100交付周期3×1001×9598.75交付及时性4×100100交付可靠性4×100100维护培训1×1003×9596.25备件供应4×100100 从统计数据中可以看出，顾客满意度平均分为99.3分，超过了质量目标要求，目标完成。从各分项看，说明我公司还有不完善的地方，如：维护培训等方面，我公司一定会在以后的工作中进行改进。让顾客更加满意。 2010年5月，公司由供销部组织对现有客户进行了一次顾客满意度调查,本次调查涉及xx有限公司等4家客户，其发放调查表4份，回收4份，回收率100%，调查有效。 本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了9个项目，具体统计分析如下：满意程度调查项目

供销部：交付产品质量

平均99.3

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客户满意度调查方案

一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质 量，提升商户满意度。

二、确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成状况。

三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真 实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作， 并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。

四、调查方式：

1．问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1）

2．调查指标：顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方

面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价为 “满意”、“基本满意”的可确定为合格项。

五、{

六、针对性制定整改措施：在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，相关部门立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

七、客户满意度调查问卷

附表1

工程名称：

被 访 问 单 位： 单位名称： 被访问人：

—

访问时间： 联系方式：

调 查 情 况（在相应项处画“√”）

满意程度

调查内容 满意

[

基本满意

不太满意

不满意

沟通服务 接待工作 、

产品详细介绍 &

客户满意度调查总结：

在进行客户满意度调查后，我们得出了一些重要的总结结果，包括客户对我们产品和服务的评价、他们对我们提供的支持和沟通的满意度，以及他们在未来是否愿意继续和我们合作。以下是我们的调查总结：

1. 产品和服务评价：大多数客户对我们的产品和服务都持积极的评价，认为它们能够满足他们的需求，并且提供了良好的用户体验。但也有一些客户提到了一些改进建议和意见，比如增加新的功能，改进产品质量等。

2. 支持和沟通满意度：客户对我们提供的支持和沟通方式大部分还算满意，但也有一些客户表示希望我们能够更加及时和全面地回应他们的问题和需求，提供更好的支持服务。

3. 愿意继续合作的意愿：大部分客户表示他们愿意继续和我们合作，但也有一部分客户表示他们会考虑寻找其他供应商合作，主要是因为他们对我们的产品和服务有一些不满意。

改进方案：

基于客户满意度调查的结果，我们制定了以下改进方案，以提高客户满意度和加强我们的竞争力：

1. 产品和服务改进：我们将根据客户提出的意见和建议，对我们的产品和服务进行改进和升级，以满足客户更多的需求和期望。我们还将加强产品质量管理，确保产品的稳定性和可靠性。

2. 支持和沟通提升：我们将对我们的支持团队进行培训，提高他们的专业水平和服务意识，以提供更好的支持服务。同时，我们还将优化我们的沟通方式，加强与客户的互动和反馈，确保客户的问题能够及时得到解决。 3. 客户关系维护：我们将对现有客户进行密切的跟进和维护，了解他们的需求和反馈，及时进行处理和回应。我们还将加强客户参与和沟通，提高客户忠诚度和满意度。

4. 提升竞争力：我们将积极开展市场调研，了解市场需求和竞争动态，及时进行产品创新和服务优化，提升我们的竞争力和市场地位。

5. 定期调查客户满意度：我们将定期对客户进行满意度调查，了解他们的需求和期望，及时进行改进和调整，提高客户满意度和忠诚度。

综上所述，客户满意度调查的总结对于我们提高产品和服务质量，加强客户关系维护和提升市场竞争力都具有重要的指导和参考意义。我们将积极采取上述改进方案，确保客户的需求得到满足，为客户提供更加优质的产品和服务。