客服礼貌用语
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客服礼貌用语
一、总则
1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；
2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；
二、业务礼貌用语
1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体问题数据好吗？
2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请帮我、请把、
3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
4、接听电话第一句说：“您好！系统运维，请问有什么可以帮您？”
5、打出电话第一句说：“您好！我是系统运维XXX，请问您是XXX吗？不好意思麻烦您，请问……”
6、帮人转接电话说：“不好意思这个问题需要麻烦您播打***，联系处理。”
7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我这边马上帮您查。”
8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”
9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线„”
10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”
11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”
12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”
13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”
14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。”
三、常用礼貌用语
1、请问您还有什么问题吗？
2、请问，您的意思是„„
3、请问您还有其他方面的问题需要了解吗？
4、请不要着急，我们正在处理，预计XX分钟处理完成，稍后给您回复。
5、这个问题请您与**部门联系解决，**部门的电话是**。
6、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
7、请稍等，我这边查询一下再答复您。
8、不好意思，我们再查一下。
9、不好意思，我们再核查一下，请您也回忆一下。
10、不好意思,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
11、不好意思，这个问题我不太懂，我找别人帮您解决。
12、不好意思，我找别的同事帮您处理。
14、不好意思，请您明天再来。
15、不好意思，请您稍候。
16、不好意思，请您再说一遍好吗？
17、不好意思，我们一定会努力改进的。
18、不好意思，我再帮您想别的办法。
19、不好意思，我们查一下给您答复好吗？
20、不好意思，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
21、不好意思，不好意思打扰您了。
22、不好意思，我们已经核对几次了，应该不会错。
23、不好意思，有什么问题您再联系我们。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？；
2、您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
3、我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
4、您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？
5、啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
6、您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……
四、具体案例
1、接起电话时的问候语
回复：您好，系统运维，请问有什么可以帮您的？
2、当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助
回复：请问您还需要其它帮助吗？
3、如果客户已说没问题了或者再见
回复：感谢您的来电，再见。 不需再次询问帮助
4、若客户说没有 结束语
回复：感谢您的来电，再见！
5、合格供方申请提交了，没有传输到科工
回复：请稍等，我这边查询一下
6、采购经理邀请了，但是供应商系统没有数据
回复：请稍等，我这边查询一下……抱歉XXX是trans系统传输出现问题，我们这边抓紧处理下，稍后给您回复。
7、在科工EM中有无账号
回复一：您好，请问您的姓名是……请稍等，我这边在系统中查询一下，跟您确认一下，您的身份证号是110XXXXXXXXXXXXXXX吗？手机号是130XXXXXXXX吗？在科工EM中是有您账号的，账号密码与协同办公一致；
回复二：您好，请问您的姓名是……请稍等，我这边再单点中查询一下，抱歉系统中没有查询到您的账号信息，如果您需要开通EM账号需要提交新用户申请单，请问您的邮箱是？已经发送到您的邮箱，有什么问题您可以随时联系我们！
8、重置科工EM密码
回复一：您好，科工EM账号密码与协同办公账号密码一致，您可以在协同办公首页点击忘记密码进行找回；
客户不使用协同办公系统
回复二：您好，请稍等，我在系统中先查询账号信息，跟您核对一下，您的账号是XXX，身份证号是110XXXXXXXXXXXXXXX，手机号是130XXXXXXXX，邮箱是XXXX@，确认无误，已经帮您重置密码，密码已经发送到您的邮箱，此密码为临时性密码，您在使用登陆时请根据系统提示修改密码！
9、供应商注册账号时报公司名称请填写中文
回复：您好，供应商在注册的账号中不能包含特殊符号“@#￥%……&* ”等，请您核实一下！
10、供应商咨询找回密码
回复：您好，请您点击首页的忘记密码，根据系统提示上传相关文件后找回，我们后台这边会帮您处理，临时密码会发送到您填写的邮箱中！
11、供应商咨询合格供方申请的操作
回复：您好，您可以先在您的账号中确认采购经理有没有对您发出邀请，如已经发出邀请，您按照系统内的要求进行填写申请即可！如采购经理没有发出邀请，则需要您先联系采购经理。
