窗口服务管理制度

药剂科窗口管理制度

目的：规范房日常工作，提高服务质量。

适用范围：药房。

1、药房各窗口应提高服务意识，语言规范，仪表端庄，着装整齐，佩证上岗。

2、窗口无论有无病人，应保证有工作人员在其岗位。

3、坚守岗位，主动热情接待每一位患者（家属）及临床科室取药人员，不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持在调剂室安静、专心工作。

4、应耐心细致向患者说明药物的使用方法及注意事项，解答患者的询问，提高患者的依从性。

5、按顺序配方，不能跳方，对患者的处方一视同仁，杜绝不合格处方的发放。

6、实行首问负责制，耐心回答患者的询问。对职责范围内能处理解答的问题工作人员要及时接待处理与解答，对不能解决的问题应及时向向上级反映，以求在最短时间及最大限度内解决病员及临床科室的相关问题。

7、在发药过程中出现差错应及时报告和登记，并及时处理。

供水有限公司客户服务中心窗口工作管理制度

1. 客户申请用水接待制度

1.1热情接待客户，耐心解释介绍用水申请相关业务的办理程序。

1.2严格把好客户申请表关，做到表格整洁，格式正确。

1.3将客户申请用水信息及时输入电脑，做到信息资料输入准确无误。

1.4保管好用户申请表格及用水申请的相关资料，不得遗失。

1.5每天下午5点准时做好当天用水申请报表。

1.6将用水资料及报表送客户中心管理部门。

2. 接待客户低保注册制度

2.1热情接待客户，耐心细致的办理低保注册相关业务的工作程序。

2.2严格核对低保户办理注册时所提供身份证、低保证、用水发票是否相符。 2.3将低保户注册资料及时输入电脑，做到准确无误。

2.4及时打印低保户的水费减免单。

3. 接待客户签订供用水合同制度

3.1热情向用户宣传、解释签订供用水合同的重要性和必要性，以及相关的政策。

3.2签订合同必须做到书面整洁，字迹清晰，需要填的项目必须到位，做到准确无误。

3.3严格审核客户签订供用水合同时所提供的资料是否齐全。

3.4签合同时必须认真填写记录。

3.5将用户资料及时输入电脑并保存。

3.6将签订的供用水合同文本及相关资料及时送交档案室存档保存。

3.7每月最后一天做好本月所签合同的工作月报表。

4. 发放接水点编号制度

4.1认真核对施工设计图纸，图卡是否相符，如有不符不予发号。 4.2严格检查客户申请表上所有内容是否填写正确，各部门签字是否到位，如有不符规定的不予发号。

4.3核对供用水合同是否签定，如果没签不予发号。

4.4审核图上所示水表口径与用水申请上所示口径一致，如有不符不予发号。

4.5严格认真发放每一个接水点，做到准确无误。

4.6没有图纸，没有用水申请表，没有其他正常手续者，不论谁都不准发放接水点领表。

4.7每月做好接水点发放月工作报表。

创建标准化服务窗口实施方案

为进一步加强服务中心窗口管理和建设，规范服务行为，提高服务质量和水平，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，为广大群众、新莞人、服务站管理员、职能部门提供更加优质、高效、规范的服务，服务中心决定，组织开展创建标准化服务窗口活动，具体实施方案如下：

一、指导思想

以科学发展观重要思想为指导，围绕创建学习创新型、高效服务型、廉政和谐型机关，积极探索服务新理念、规范化的运作新机制，进一步优化窗口设置、规范审批流程、完善办事规则、提升服务质量、提高办事效率，全面提高服务中心的服务水平和行政效能，形成适应我镇经济和社会协调发展的行政服务文化，进一步塑造服务中心的新形象。

二、主要内容

“标准化服务窗口”是从硬件设施、人员素质、办事规则、服务质量等方面，用定性、定量、统一、固定的形式，确定窗口工作的目标、任务和要求，实现服务窗口工作制度化、规范化、标准化，为广大群众提供优质、高效、规范的服务。具体内容为：

（一）展示标准化 按照政务公开的要求，服务中心在综治信访维稳中心办事大厅展示统一制作的窗口名称标牌展示：

1、办公桌显眼处放置有派驻单位、姓名、编号、相片的工作牌；

2、窗口需及时提供需要填写的出租屋办理出租屋租赁登记备案申请、申请停租、变更、注销、相关表格以及各类填写说明，备有纸、笔等便民用品；

（二）窗口服务环境标准化

1、统一规范着装上岗；佩带中心工作人员工作证；

2、坐姿端正，站姿稳重，接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体；

3、举止规范文明，接待以“两立三声一手”为标准规范举止行为；

4、审核材料熟练细心，咨询服务及时准确、热情；

5、履行一次性告知义务。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当当场告知申请人，需要补充的全部内容。

（三）窗口办公环境标准化

1、各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序；

2、工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品；

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昆明市住房和城乡建设局

政务服务窗口管理制度

第一条 根据市委、市政府、市纪委有关规定、市住房和城乡建设局关于行政审批管理工作规定以及市政府政务服务中心各项规章制度，为进一步规范本局政务服务窗口工作，制定本制度。

第二条 窗口应切实代表市住房和城乡建设局，履行赋予的行政审批和管理服务职能，认真贯彻落实《昆明市住房和城乡建设局行政审批管理办法》，遵循公平、公正、公开、阳光、高效、便民的原则，在法定职权范围内开展工作，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象。

第三条 本局行政审批和管理服务实行“一站式管理、一个窗口对外”。窗口要按照ISO9001质量管理体系标准，简化办事程序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保证工作质量。

第四条 本局所有行政审批和管理服务项目，应当按照“阳光政务”有关要求，在窗口、局门户网站、政务服务中 — 2 — 心及市级相关网站等公示项目名称、办事程序、承诺时限、收费标准、申请材料、许可结果等内容，实行限时办结制度。

第五条 窗口工作人员要加强学习，爱岗敬业，廉洁奉公，遵守职业道德，努力提高政治思想水平和业务素质，加强组织纪律观念，全面理解、准确把握和正确执行《中华人民共和国行政许可法》等有关法律法规及各项相关政策，熟练掌握本岗位有关的专业知识，按照阳光政务各项要求，做好行政审批和管理服务工作。

第六条 窗口工作人员要服从市政府政务服务中心的统一管理，积极参加政务中心组织的各项活动。自觉遵守政务中心工作纪律和行为规范，不得无故迟到、早退、旷工。要按要求统一着装，佩戴工作牌。

第七条 窗口人员要认真履行岗位职责，各司其职，各负其责（参见窗口工作人员岗位职责）

要严格依法办事，全心全意为群众、投资者和基层服务。接待服务对象要举止文明、耐心细致、热情周到，以实际行动维护本局和中心和良好形象。

第八条 窗口实行首问负责制，接受服务对象现场和电话咨询。对服务对象的咨询，做到有问必答。能直接回答的问题，一次性告知，不推到处室；不能准确回答的问题，主动咨询业务处室后再认真回答，做到让服务对象满意。服务 — 3 — 对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，用语文明，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，要及时向窗口负责人汇报，妥善予以解决。