12345政务便民服务热线工作汇报材料

政府12345热线工作总结(共9篇)：工作总结政府热线 12345热线工作心得12345热线上班时间热线个人工作总结篇一：12345热线工作总结***12345市民服务热线工作总结为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。

具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。

政府12345热线工作总结报告【三篇】第一篇：政府12345热线是一项联系政府和群众的重要工作，自推出以来，受到了广大市民的好评和热情响应。

在我所在的部门，我们每年都对12345热线工作进行总结，以进一步提升工作水平和服务质量。

在过去的一年中，我们收到了数千个来电和在线咨询，每一个来电都是一份信任和期望，我们始终把服务群众作为最大的使命和责任。

针对各种问题，我们及时派出相关部门进行处理，确保问题得到有效解决。

同时，我们还通过12345热线对各类问题进行分类归纳，以掌握民情民意，为政府工作提供参考。

在工作过程中，我们始终坚持用心服务群众，通过耐心倾听、细致解答、及时回访等方式增强群众对政府的信任感和满意度。

同时，我们加强与各级政府部门的协作，及时汇报问题和处理情况，共同推进问题解决和工作落实。

总之，政府12345热线是政府服务的一条重要渠道，我们将一如既往地秉承“以群众为中心”的服务理念，加强工作宣传和服务意识教育，不断提升工作水平和服务质量，为广大市民提供更加优质的服务。

第二篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，我们部门一直重视12345热线工作，积极做好服务群众的工作。

在工作中，我们始终坚持遵循“以群众为中心”的服务理念，及时回应来电、在线咨询及投诉举报等问题，为群众提供快速、专业、周到的服务。

同时，我们也密切关注群众反映的问题和建议，通过统计分类分析，及时反映到相关部门，推进问题的解决和工作的落实。

在工作方法上，我们注重创新，“一线就任”的工作模式得到了广大市民的好评。

我们还建立了精细化管理机制，打造12345热线服务品牌，加强服务意识的引导和培训，推进服务能力和水平的提升。

总之，政府12345热线是一项重要的政府服务工作，我们将一如既往地坚持“以群众为中心” 的服务理念，不断完善工作方法和服务质量，争取让每一个来电和在线咨询都能得到及时、准确、周到的服务。

第三篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，得到了广大市民的高度认可和支持。

12345热线工作汇报材料
一、引言
为了加强与民众的沟通，解决民众的问题，我市设立了12345热线。

本次汇报将详细介绍12345热线的工作情况，以期得到各位领导与同事的指导与支持。

二、热线概况
12345热线自设立以来，一直秉持着“服务为民，解决问题”的宗旨。

热线拥有一支专业的服务团队，提供24小时全天候服务，确保每一位市民的问题都能得到及时有效的回应。

三、工作成果
1. 接听量统计：截至目前，12345热线已接听超过100万个来电，平均每日接听量达到3000个。

2. 问题分类：热线接听的问题主要涉及城市管理、社会治安、公共服务等方面。

其中，城市管理类问题占比最高，达到40%。

3. 问题解决率：在所有接听的问题中，已成功解决的比例为85%，其余15%的问题正在处理或转交相关部门处理。

四、工作亮点
1. 高效响应：12345热线采用先进的呼叫中心系统，确保每一个来电都能在15秒内得到响应。

2. 专业团队：热线服务团队经过专业培训，对各类问题都有丰富的处理经验。

3. 数据分析：定期对热线接听的数据进行分析，为政府决策提供有力支持。

五、存在问题及改进措施
尽管12345热线取得了不少成绩，但仍存在一些问题，如部分复杂问题处理时间较长、部分部门响应不够迅速等。

为此，我们将加强与相关部门的沟通协调，优化处理流程，提高问题解决效率。

六、结语
12345热线作为政府与民众之间的重要沟通桥梁，我们将继续努力，提高服务质量，确保每一位市民的问题都能得到妥善解决。

同时，我们也欢迎各位领导与同事提出宝贵意见与建议，共同推动12345热线的发展。

某市“12345”市民服务热线情况汇报为了科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设，2016年7月18日，市政府第101次常务会议审议通过了《设立“xx12345市民服务热线”的建议方案》，积极推进“12345”市民服务平台运行建设，搭建起为民、便民、利民新平台，取得了明显成效。

2345市民服务热线（市长热线）工作报告（情况汇报），内容详实有高度，多市政务中心领导考察阅读后都给予高度评价。

一、热线总体情况为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题，在学习借鉴其他市州成功经验基础上，按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约500万元，由市政务服务和公共资源交易服务中心牵头，按照“应入尽入”的原则有序组建“12345”市民服务热线运营中心。

该中心于2017年1月1日试运行，3月1日正式上线运行。

目前，共有话务人员40人，日均话务量800多次，群众对中心话务人员服务满意率长期保持在99.9%以上，对工单办理工作满意率长期保持在91%以上，“12345”市民服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。

通过对“12333”人力资源和社会保障热线的整合，由市民服务热线运营中心统一管理和考核后，在日常上线管理、服务态度、沟通技巧运用、政策解答水平等方面大幅度提高。

2017年4月省人社厅通报……2018年x党支部民主生活会个人总结汇报根据机关党委要求，会前我挤时间重温了党的十九大报告，品读了谈治国理政第二卷“坚定不移贯彻新发展理念”和“适应把握引领经济发展新常态”两部分11篇文章，进一步理解新时代中国特色社会主义思想特别是新时代经济思想。

通过加深学习、剖析不足，在今天的民主生活会上，向书记和各位党员汇报学习心得、问题查摆情况，以及原因分析与整改打算。

一、存在问题及其表现从征求委内36个党支部意见建议情况看，虽没直接提出批评性意见，但我自知个人不足和短板所在，深感自己的内忧外患。

关于12345情况汇报
最近一段时间，我们对12345情况进行了全面的调查和汇报，以下是我们的情
况汇报：
首先，我们对12345情况进行了详细的调查和统计。

根据我们的调查数据显示，12345服务热线接到的投诉和咨询数量呈现出逐年增加的趋势。

其中，涉及市政设
施维护、环境保护、交通管理等方面的投诉和咨询占比较大。

这些情况反映了市民对城市管理和公共服务的关注和需求，也凸显了一些问题的存在。

其次，我们对12345服务热线的工作情况进行了分析。

在调查中发现，部分投
诉和咨询并未得到及时有效的解决，部分市民反映12345服务热线存在接听不及时、办理不及时、信息不准确等问题。

这些情况影响了市民对政府服务的满意度，也凸显了12345服务热线在工作中存在的一些瓶颈和难点。

此外，我们还就12345服务热线的改进措施进行了讨论和建议。

针对投诉和咨
询数量增加的情况，我们建议加强对市政设施、环境保护、交通管理等方面的监管和维护工作，以减少相关投诉和咨询的数量；针对12345服务热线工作中存在的问题，我们建议加强培训和管理，提高接听和办理效率，提高信息准确性，提升服务质量和满意度。

最后，我们将根据调查和分析结果，进一步完善相关政策和措施，加强12345
服务热线的工作，为市民提供更加高效、便捷、优质的政府服务，促进城市管理和公共服务水平的提升。

综上所述，我们对12345情况进行了全面的汇报和分析，提出了改进措施和建议，希望能够得到各方的支持和重视，共同努力，推动城市管理和公共服务水平的提升。

感谢各位的关注和支持！。

热线12345情况汇报
尊敬的领导：
我是热线12345的工作人员，今天我向您汇报一下我们的工作情况。

首先，我要向您汇报的是我们热线12345的工作流程。

我们的工作人员会在接到来电后，首先询问来电者的基本信息，包括姓名、联系方式和问题描述。

然后，我们会根据问题的性质将来电者的问题分类，进行记录和分析。

接下来，我们会根据问题的紧急程度和性质进行相应的处理和解决。

在解决问题的过程中，我们会及时向来电者反馈处理情况，确保问题得到及时解决。

其次，我要向您汇报的是我们热线12345的工作成绩。

在过去的一段时间里，我们热线12345共接到来电1000多个，其中涉及市民生活的问题占了大多数。

我们在及时解决这些问题的同时，也不断总结经验，改进工作方法，提高工作效率和服务质量。

通过我们的努力，得到了来电者的一致好评，也取得了一定的成绩。

最后，我要向您汇报的是我们热线12345的工作展望。

我们将继续努力，不断完善我们的工作流程和服务质量，提高我们的工作效率和解决问题的能力。

我们也将加强与相关部门的沟通和合作，共同为市民提供更好的服务。

我们相信，在领导的关心和支持下，我们的工作一定会取得更大的成绩。

以上就是我向您汇报的热线12345的工作情况，希望得到您的批评和指导，谢谢！。

12345政务便民服务热线工作汇报材料尊敬的领导：我是市政务服务中心12345政务便民服务热线工作人员，现向您汇报我所在岗位的工作情况。

今年以来，随着市委市政府推进“服务市民、方便企业”的决策部署，我们在热线工作中不断探索创新、持续提升服务质量。

一是落实智能化服务。

市政务服务中心不断引入先进的信息技术，如语音识别技术、智能机器人等，为市民提供更加高效、精准的服务。

同时，我们也通过实时监控、人工质检等方式对热线服务质量进行把控，不断优化服务流程，提高服务效率。

二是完善服务体系。

我们不断采集市民意见和需求，建立完善的反馈机制，及时修复和解决市民反映的问题。

在服务窗口设置方面，我们也根据实际需要，在区域和功能上进行了细分和提升，力争满足市民多元化、个性化需求。

三是强化服务宣传。

我们积极开展宣传活动，通过各类媒体宣传、路演宣传等方式，全面展现政府服务工作的新变化、新成果，营造服务群众、让群众满意的良好氛围。

四是加强服务保障。

我们全面提升人员素质，加强岗位培训，使员工在服务过程中更加熟悉政策法规，掌握更丰富的服务技巧。

此外，我们还建立健全了应急机制，确保在突发情况的处理中能够迅速响应、快速处置。

五是优化政策服务。

针对服务群众遇到的实际问题，我们及时梳理、整理、反馈，为市委市政府提供决策建议，从而优化政策服务质量，更好地服务市民、方便企业。

以上就是本人在12345政务便民服务热线岗位的工作情况，感谢领导一直以来对我们的关心和支持，我们将继续秉承“以人为本”、“服务至上”的工作理念，全力以赴，为市民的权益护航，为经济社会的发展添砖加瓦。

为了更好地服务市民，我们在实际工作中还需要不断地完善自身的服务质量。

在此，我想分享一些我们在政务便民服务热线工作中所遇到的情况和解决方法。

首先，我们在热线工作中会遇到大量的来电量，如何做好应急响应和及时处理成为了我们工作的重要问题。

为了解决这个问题，我们建立了完善的服务流程，通过对接客户的方式，快速地获取来电人的需求，然后安排热线工作者根据不同的需求类型，为来电人提供相应的服务。

12345热线情况汇报尊敬的领导：根据最新的数据统计和调研情况，12345热线在过去一段时间内呈现出以下情况：首先，12345热线的来电量持续增加。

根据统计数据显示，最近一个季度，12345热线的来电量较前一个季度增加了约20%。

这主要是由于社会发展和人民生活水平提高，对政府服务的需求不断增加所致。

来电的内容涉及居民生活服务、环境保护、市政设施维护等多个方面，呈现出多样化和复杂化的特点。

其次，来电问题涉及范围广泛。

12345热线接到的来电问题主要涉及居民生活服务、环境保护、市政设施维护等方面。

其中，居民生活服务类问题主要包括社区环境卫生、物业管理、停车管理等；环境保护类问题主要包括噪音污染、空气质量、水质问题等；市政设施维护类问题主要包括道路损坏、桥梁安全、公共设施维护等。

这些问题的涉及范围广泛，需要政府部门协同合作，加强管理和服务。

再次，12345热线的问题办理情况良好。

政府部门根据来电问题的性质和紧急程度，及时安排人员进行处理，并在规定的时限内给予答复和解决。

在问题办理过程中，政府部门还积极开展宣传和解释工作，提高了居民对政府服务的满意度和信任度。

最后，12345热线的服务质量有待提高。

尽管政府部门在问题办理方面取得了一定成绩，但在服务质量方面还存在一些问题。

例如，部分来电问题得不到及时解决，部分问题答复不够及时、准确，还有部分问题的解决结果没有得到居民的满意。

因此，政府部门需要进一步加强人员培训，提高服务水平，不断完善工作机制，提高12345热线的服务质量。

综上所述，12345热线在当前呈现出来电量增加、问题涉及范围广泛、问题办理情况良好、服务质量有待提高的情况。

政府部门将进一步加大工作力度，提高服务质量，为居民提供更加优质的政府服务。

敬请领导关注和支持，谢谢！此致。

敬礼。

关于X区12345政务服务便民热线工作情况的报告篇1根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。

一、基本情况（一）工作机构。

区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。

目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。

（二）办理成效。

2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58%,解决率85.17%o各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，积极履行职责，及时回应群众关切，解决了一批群众反映强烈的热点、难点问题，为促进全区经济社会发展、提升政府服务水平发挥了积极作用。

二'主要工作（―）加强组织领导，完善工作机制。

区12345热线成立专门的领导小组，负责全区12345热线工作的组织领导和统筹协调。

各承办单位也成立相应的工作机构，明确责任人和工作职责，确保工作顺利开展。

同时，建立完善的工作机制，包括工单流转、协调会办、跟踪考核等,确保工作流程顺畅、高效。

（二）加强宣传引导，提高群众知晓率。

通过多种渠道加强宣传引导，提高群众对12345热线的知晓率和使用率。

例如，通过电视、广播、报纸等媒体宣传12345热线的服务内容和服务方式；在社区、街道等公共场所设立宣传栏、宣传海报等，引导群众了解和使用12345热线。

（三）加强服务创新，提升服务质量。

各承办单位积极探索服务创新模式，提升服务质量。

例如，针对群众反映的问题，开展专题调研和分析，提出解决问题的建议和措施；建立服务品牌和形象标识系统，提升服务形象;开展线上咨询和线下服务相结合的方式，为群众提供更加便捷的服务。

12345热线工作开展情况汇报尊敬的领导、各位同事：大家好，我是12345热线的一名工作人员，在这里向大家汇报我们工作的开展情况。

自从成立12345热线以来，我们一直秉持“服务为先，质量至上”的原则，竭诚为市民群众提供优质的服务。

我们的服务对象主要是广大市民和企事业单位，我们接受他们对城市公共管理方面的咨询、投诉、建议等反映，并及时向相应部门反馈问题，协调解决各类问题，提高城市服务质量和管理水平。

一、工作开展情况截至目前，12345热线已经连续开展接近2年时间。

从成立之初到现在，我们通过不断规范自身工作流程，完善热线服务模式，着力改进工作效率和服务质量，从而不断提高市民群众对我们的认可度和满意度。

在工作开展中，我们紧跟市政府的各项政策，积极落实城市公共管理的要求，提高了服务水平和工作质量。

我们始终注重工作效率，迅速响应各种咨询、投诉、建议等信息，尤其在市民出现紧急求助的情况下，第一时间为他们提供帮助。

目前，我们的员工总数已达到近200人，分别负责不同的职能区域和咨询类型。

大家充分把握工作机会，以最优质的服务呵护市民，使他们更加信任和依赖我们，为我们的工作开展提供了强大的动力。

二、取得的成绩在这一段时间里，我们共接待了数万条咨询、投诉、建议等信息，并且与不少市政府各部门紧密协作，有效解决了许多难点问题。

我们充分发挥热线的作用，用专业的态度和精湛的技能为市民排忧解难，赢得了广大市民的广泛认可和高度评价。

具体来说，我们取得了以下的主要成绩：1. 做到了快速回应在市民有诉求的时候，我们能够及时的接受信息，做出快速回应。

我们的接听时间基本上在30秒内，能够快速地接通市民的咨询和投诉电话。

同时，我们还建立了热线即时回复系统，能够快速、准确的回复市民端发来的信息，尽快解决市民问题。

2. 做到了高标准高效率在工作中，我们积极落实各项服务标准，把握服务质量，提高服务水平。

我们通过不断优化工作流程，提高办事效率，为广大市民提供更好的服务。

12345工作办理情况汇报
尊敬的领导：
我向您汇报12345工作办理情况如下：
截止目前，我们12345工作办理情况总体良好。

自上次汇报以来，我们着重加强了对各项工作的监督和管理，力求提高工作效率，确保服务质量。

首先，针对12345热线接到的投诉和建议，我们及时进行了记录和分类整理，并按照不同的问题性质进行了分派。

针对每一条投诉和建议，我们都进行了认真的调查和处理，并及时向投诉人或建议人进行了反馈。

在处理过程中，我们注重与相关部门的沟通协调，确保问题能够得到及时解决，取得了良好的效果。

其次，针对12345工作中出现的突发事件，我们及时响应，迅速组织相关部门进行处置。

在处理突发事件过程中，我们注重协调各方力量，最大限度地减少了事件对市民生活的影响，并及时向社会公众发布相关信息，做到了信息公开和透明。

此外，我们还加强了对12345工作人员的培训和考核，提高了他们的业务水平和服务意识。

通过定期的业务培训和绩效考核，我们不断激励工作人员的积极性和责任感，确保他们能够高效地完成工作任务，为市民提供优质的服务。

最后，我们还加强了对12345工作流程的优化和改进，简化了办理流程，缩短了办理时间，提高了办理效率。

我们还借助信息化技术，建立了便捷的办理渠道，方便市民随时随地进行投诉和建议，提高了12345工作的便民性和普惠性。

总的来看，目前12345工作办理情况良好，但我们也清醒地认识到，仍存在一些不足和问题，需要进一步改进和完善。

未来，我们将继续加强对12345工作的监督和管理，不断提高工作效率和服务质量，为市民提供更加优质、高效的服务。

感谢领导的关注和支持！
此致。

敬礼。

政府12345热线工作总结报告【三篇】报告一：政府12345热线工作总结报告尊敬的领导：今年，在我市政府12345热线的工作中，我们坚持以人民群众的需求为导向，不断完善工作机制，提高服务水平，取得了一定的成绩。

现将工作总结如下：一、工作总体情况本年度，政府12345热线共接到来电10000余个，比去年同期增长了20%。

接到的来电主要涉及民生问题，如社会保障、医疗卫生、教育等方面的问题。

我们对每个来电都进行了记录，分门别类地进行处理，并定期进行统计和分析，以便更好地了解人民群众的需求和关切点。

二、工作亮点1. 完善工作机制：我们建立了一套规范的来电处理流程，包括来电登记、问题分类、标记、派单等环节。

这使得来电处理工作更加有条不紊，提高了工作效率。

2. 强化服务意识：我们始终坚持以人民为中心的理念，将服务质量作为衡量我们工作的重要标准。

通过培训和业务交流，我们不断提高自身的专业水平和服务意识，努力为来电者提供更加优质的服务。

3. 创新工作方式：在繁忙的工作中，我们注重创新工作方式，推行“互联网+政府12345热线”模式，通过建立在线咨询平台，提供及时方便的咨询服务，也提高了工作的效率，方便了来电者。

三、存在的问题及改进措施1. 工作压力较大：由于来电数量的增加，我们的工作压力也相应增大。

为解决这一问题，我们计划增加热线接听人员的数量，提高工作效率，确保来电得到及时处理。

2. 信息沟通不畅：我们发现，在来电处理过程中，有时会出现信息不畅、无法及时了解问题的根本情况。

为解决这一问题，我们将更加重视信息沟通的重要性，加强与相关部门的协作，确保问题能够得到妥善解决。

3. 服务意识有待提高：虽然我们在提高服务意识方面做了一定的努力，但仍存在一些服务意识不强的个别员工。

为改善这一情况，我们将通过培训和经验分享的方式，提高员工的服务意识，确保每个来电者都能得到满意的答复和解决方案。

四、工作展望在新的一年里，我们将继续以人民群众的需求为中心，不断完善工作机制，提高服务水平。

12345办理情况汇报
尊敬的领导：
我是12345办理情况的负责人，特此向您汇报最新的办理情况。

自从我们推出12345办理服务以来，得到了广大市民的积极响应和支持。

在过
去的一个月里，我们共收到了近2000件来电来访，涉及的问题涵盖了市政设施维护、环境保护、社会治安等多个方面。

针对这些问题，我们迅速展开了调查和处理，取得了一定的成效。

首先，针对市政设施维护方面的问题，我们迅速派出工作人员进行现场勘察，
并与相关部门进行沟通协调。

目前已有80%的问题得到了解决，剩余的20%问题
也已列入了下一阶段的整改计划中。

其次，对于环境保护方面的问题，我们加大了巡查力度，对于市民举报的环境
污染、噪音扰民等问题，我们及时进行了处理和整改。

通过我们的努力，环境质量得到了一定程度的改善，市民的生活环境也得到了一定的提升。

另外，社会治安问题一直是市民关注的焦点。

我们加强了与公安部门的合作，
加大了巡逻力度，对于一些社会治安问题，我们及时进行了处置，有效维护了市民的生命财产安全。

总的来说，12345办理情况取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足。

例如，部分问题的办理周期较长，导致市民的投诉和不满；部分问题的整改效果不明显，需要进一步加大力度。

我们将进一步完善工作机制，加强与相关部门的沟通协调，提高工作效率，确保市民的合法权益得到有效保障。

最后，我们将继续努力，不断改进工作，为市民提供更加优质、高效的服务。

希望领导和广大市民能够给予我们更多的支持和理解，共同推动城市的发展和进步。

谢谢！。

12345政务服务便民热线工作情况报告概述本报告旨在总结和分析12345政务服务便民热线的工作情况，通过数据和案例展示该热线在为市民提供便捷服务、解决问题方面的成效，以及存在的问题和改进措施。

背景介绍12345政务服务便民热线作为一种便民服务体系，在现代社会扮演着越来越重要的角色。

市民可以通过拨打12345电话快速获得政府服务，提出意见建议或解决遇到的问题。

热线的工作情况关系到政府形象和市民满意度，因此对其运行情况进行定期评估十分必要。

工作情况总览接听情况截至报告期末，12345政务服务便民热线共接听市民来电XXXX次，平均每天接听X次。

其中，涉及政府服务咨询的次数占比最高，占总接听次数的XX%；建议投诉类的占比次之，占总接听次数的XX%；问题求助次数的占比最低，仅XX%。

问题解决情况在接听电话后，热线工作人员有效解决了其中XX%的问题，对于疑难问题的解决率也达到了XX%。

通过分析问题解决情况可以看出，政府服务类问题较容易解决，而涉及个人权益和纠纷处理的问题则相对困难。

服务质量评价通过对市民投诉、评价以及满意度调查的分析发现，热线的服务质量总体得到市民的认可，XX%的市民对12345政务服务热线的服务表示满意，XX%的市民表示有待改进。

关于服务态度、解决能力以及响应速度等指标表现也得到较高评价，但仍有一些不足之处。

创新措施为进一步提升热线工作效率和服务水平，政府部门在XX年度实施了一系列创新措施，如技术改进、服务流程优化、人员培训等。

同时，开展了线上服务平台的建设和推广，以便市民更便捷地获得政府服务。

存在问题及改进措施存在问题1.服务响应速度有待提升；2.对复杂问题的处理能力有限；3.部分投诉未能及时解决。

改进措施1.加强人员培训，提高工作效率和专业素养；2.完善问题处理流程，提高问题解决率；3.拓展服务渠道，提供多元化服务选择。

展望未来面对现有问题，政府部门将进一步加大对12345政务服务热线的投入和管理，推动热线服务向更高效、更便民的方向发展。

市12345政府服务热线承办情况汇报通过12345政府服务热线平台统计我市近半年承办情况，及时承办、及时联系、服务满意度这几个指标偏低，与其他县区相比，在全市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提升。

一、总体情况从今年1月份至今，我市已受理12345政府服务热线市民各类诉求工单2633件，办结2512件，正在办理121件，办件量位列各县市区第二。

从19年1月份热线开始正式宣传推广开始，工单承接受理量不断攀升，月承办量从起初200件到现在月均700多件，月承办量呈现逐月递增趋势，其中三月份受理794件，办结753件，办件量前五的单位是：住建局103件、公安局86件、生态环境局57件、xx镇48件、xx镇45件、诉求主要集中在：1、涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、商业宣传占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题。

2、征地地产生的征地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题。

3、交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助、消费维权等。

二、存在问题和困难（一）处理时间长、未按时答复个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多敷衍应付的现象。

对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。

（处理时间较长、延期申请较多部门：住建局、生态环境局、xx镇）（二）办理质量差，解释工作不到位来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、公路局、xx镇），提交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少详细情况解释、说明。

办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。

因客观原因无法解决的问题，没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。

（三）部门职责未划清、存在扯皮问题由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推诿不处理，接到市区油烟污染诉求时，将问题转住建局跟生态环境局处理，但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由退回，与多部门沟通协调都无法处理，导致群众诉求无法解决对工单处理结果评价不满意。

12345热线工作开展情况汇报**12345热线工作开展情况汇报**尊敬的领导：您好！我是12345热线的工作人员，特此向您汇报我们团队最近一段时间的工作开展情况。

为了更好地反映我们的工作成果，我将分以下几个方面进行汇报。

一、工作目标与计划12345热线的工作目标是为公众提供一站式、便捷高效的服务。

根据上级要求和市委市政府的决策部署，我们制定了一系列的工作计划：提高服务水平，缩短服务响应时间，加强宣传和推广，同时加强团队建设，提升员工专业素质。

二、服务内容与范围我们的热线服务主要包括市政设施维修、环境卫生、市民咨询等各类问题。

并且服务范围覆盖全市，我们的服务宗旨是让市民们的问题能够及时得到解决，并尽可能地为大家提供更好的生活环境。

三、服务响应时间为了缩短市民等待时间，我们加大了对12345热线的接线能力建设。

引进了先进的呼叫中心系统，优化了工作流程，提高了工作效率。

现在市民打来电话，基本能够在3分钟内接通，有专人进行受理并给予相应的解答和回馈。

四、服务质量和用户满意度12345热线一直把服务质量和用户满意度作为工作的重中之重。

我们建立了严格的案件受理和跟踪制度，对每个受理的案件进行记录和统计，并进行及时的回访。

通过这种方式，我们及时发现问题，解决问题，提高了服务水平。

同时，通过定期开展满意度调查，我们得到了市民的反馈意见，为下一步改进提供依据。

五、宣传和推广为了让更多的市民了解和使用12345热线服务，我们积极开展了宣传和推广活动。

通过电视、广播、报纸等媒体的报道，我们让更多的人了解到这一服务，并提供了详细的使用指南。

此外，我们还开展了线下宣传活动，组织工作人员走进社区、学校，进行宣传讲解，提高了服务知名度和可用性。

六、团队建设12345热线团队一直注重员工的培养和发展。

我们定期组织培训和交流活动，提高员工的专业素质和服务意识，确保他们具备解答市民问题的能力。

同时，我们强调团队协作，鼓励员工之间的沟通和合作，形成良好的工作氛围。