酒店PA-SOP

酒店PA工作手册酒店PA工作手册一、引言1.1 目的和范围1.2 定义与缩写二、酒店PA职责2.1 与客房部门的协作2.1.1 客房预订管理2.1.2 客房维护管理2.1.3 客房换房及升级服务2.2 与餐厅部门的协作2.2.1 餐厅预订管理2.2.2 餐厅布置及座位安排2.2.3 餐厅私人定制服务2.3 与会议部门的协作2.3.1 会议场地预订管理2.3.2 会议设备安排2.3.3 会议活动支持服务 2.4 与其他部门的协作2.4.1 前台接待协作2.4.2 财务与客户账务管理2.4.3 客户关系维护三、酒店PA工作流程3.1 客户接洽与沟通流程3.1.1 预订接洽流程3.1.2 客户需求确认流程 3.1.3 沟通记录与跟进流程 3.2 任务分配与执行流程3.2.1 任务分配流程3.2.2 任务执行流程3.2.3 任务验收与反馈流程 3.3 投诉处理与解决流程3.3.1 投诉登记与分析流程3.3.2 投诉处理与解决流程3.3.3 投诉调查与总结流程四、酒店PA工作技巧与要点4.1 沟通与协调能力4.1.1 语言表达与沟通技巧4.1.2 团队协作与协调能力4.2 时间与优先级管理4.2.1 任务计划与管理技巧4.2.2 优先级判断与调整能力4.3 问题解决与决策能力4.3.1 问题识别与分析技巧4.3.2 决策与解决方案制定能力附件：法律名词及注释：- 订立协议：指酒店与客户之间就住宿、用餐、会议等服务事项达成一致的法律文件。

- 保密协议：指酒店与客户就保密客户信息及商业机密达成一致的法律文件。

- 免责声明：指酒店对于客户因自身原因可能发生的损失或责任的免责声明。

- 预授权：指酒店要求客户提供信用卡担保或押金以确保客户在入住期间支付所有费用的事前授权。

酒店PA日常工作标准1. 引言酒店PA（行政助理）是酒店管理团队中不可或缺的一员。

他们在酒店日常运营中扮演着重要角色，负责协助管理人员进行各项行政工作。

本文档旨在明确酒店PA的日常工作标准，确保他们能够高效地履行职责。

2. 主要职责酒店PA的主要职责包括但不限于以下内容：2.1 行政支持•协助管理人员进行日常工作的安排和组织。

•处理来自内外部人员的日常通信，包括电话、邮件和传真等。

•维护和更新酒店各类行政文档和档案。

•安排会议、会务和行程等工作。

•协助管理人员处理文件和报告的审阅、编辑和归档。

2.2 活动和事件管理•协助策划、组织和执行酒店内外部的各种活动和事件。

•负责制定活动计划，并确保按时准备所需物资。

•联系相关供应商，协商并确保所需服务的提供。

2.3 办公设备和供应品管理•维护酒店办公设备的正常运行状态。

包括但不限于复印机、传真机和电脑等。

•监督和管理办公用品的库存，确保供应的足够和及时补充。

•负责办公设备的维修和保养，并定期检查设备的安全性。

2.4 酒店客户服务支持•协助处理客户的投诉和疑问，确保及时解决问题并提供满意的答复。

•负责处理客户预订、取消和修改等事务。

•在必要时提供酒店设施和服务的相关信息。

3. 工作流程和标准为了保证酒店PA的工作效率和质量，以下是一些工作流程和标准的建议：3.1 日常工作安排•酒店PA需要每天早晨检查电子邮件和日程表，了解当天的工作安排。

•根据紧急程度和重要性，制定工作清单并优先处理。

•在处理工作的过程中，及时记录进展和完成情况。

3.2 文件管理•酒店PA需将文件进行分类整理，并建立一个清晰的文件命名和归档系统。

•使用电子文档管理系统，确保文档的安全和易于查找。

•定期对文档进行备份，以防止文件丢失或损坏。

3.3 会议和行程安排•提前准备会议议程和相关资料，并确保分发给与会人员。

•在会议开始前进行会议室和设备的准备，确保一切就绪。

•跟进会议结果和行动计划，及时向相关人员发送会议纪要。

标题洗地程序标准和程序SOP-HK-PA-003 页数1页发行部门: 运营部生效日期批准人: 总经理签字:工作程序-做什么怎么做为什么做1. 备2. 除3. 挂4. 洗5. 吸6. 吹7. 清准备好工具与清洁剂，如洗地机、吸水机、通用清洁剂、刀片或铲刀、鼓风机、水桶、小瓢等等。

用刀片或铲刀局部除污。

挂出“小心地滑”的牌子，提醒客人。

先用水瓢将桶内的通用清洁剂溶液均匀地洒在地面上或采用水箱边洗边放出通用清洁剂溶液。

用吸水机吸地面上的污水。

用鼓风机吹干地面。

清洁所动用之工具，要清洁干净，吸水机内无污物，洗地刷要冲洗干净并晾起来。

工具齐全，节省时间，方便工作。

可提高洗地效果，要求地面上无顽圬，接缝处无过多的灰浆（但不能刮花地面）。

以防止客人滑倒，引起不必要的投诉，牌子挂在醒目位置。

去提高清洁效果的同时，注意安全操作，左右来回进行洗地，且路线要重叠部分，不能太快，千万别打砸家具。

避免地面被踩脏，有效地保护好机器，吸水时注脏水要定时倒，严禁因水满而自动停机。

意边吸边退，吸水机水箱中的。

促使地面快干，要不断调节鼓风机距离和方向。

以延长机器的使用寿命标题公共卫生间清洁程序标准和程序SOP-HK-PA-004 页数1页发行部门: 客房部生效日期批准人: 总经理签字:工作程序-做什么怎么做为什么做1.备2.敲3.涂4.倒5.抹准备好工具与清洁剂，如通用清洁剂马桶清洁剂、白洁布、马桶刷、胶手套、抹布若干、水刮子、水桶、黑色垃圾袋、扫帚、簸箕等等。

敲门将门推开一条缝，用食指第二关节敲门三下，并问“你好！服务员，请问里面有人吗？”每次敲门要间隔2 －3秒，敲门时用力要适当，发问时音量要适中，清洁异性洗手间时，门前挂出“工作进行中”或“暂停服务”的显示牌。

给面盆涂抹通用清洁剂溶液，给马桶、小便池涂入马桶清洁剂，让其浸泡。

注意给面盆涂清洁剂时一定要先将底部活塞关上，放水少许，严禁使用清洁剂原液，严禁采用直倒的方法。

将各座厕不锈钢烟灰缸中烟灰倒入小垃圾桶中，再将小垃圾桶中的垃圾袋收走，放入专用黑色垃圾袋。

酒店PA工作职责的内容酒店PA工作职责的内容PA岗位职责操作规程岗位职责：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到三轻：说话轻，走路轻，动作轻2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务3、每天按照规范流程和质量完成酒店大堂、客厕、办公区域等的清洁工作4、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和清洁、摆放5、打扫公共区域时发现设施设备的故障和设备及时报修6、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时上报领班7、正确使用保管和保养清洁工具9、树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级10、完成上级指派的其他任务公区操作规程：1、大厅清洁保养的标准①门窗卫生门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、门窗开户自如。

②天花、墙面与地面卫生天花、墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落不能有污迹、灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。

③家具、用具卫生各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。

2、公共卫生间清洁保养的标准① 门卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。

②天花板、墙面及地面卫生卫生间天花板、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。

③梳妆台面、面盆梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。

洗手液客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照规定进行摆放。

④恭桶、便池马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不能有异味产生。

一：大厅日间的清洁卫生1、推尘。

大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，大门入口处经常擦洗地面的泥土和水迹。

2、清理沙缸和烟灰缸。

按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，且烟头不得多于两只，替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放在脏的烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用，则应把干净的烟灰缸放回客人的原处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。

工作怎么做为什么做标题 怎样抛铜有污迹在上面。

使清洁剂最大限度发挥效标准和程序 SOP-HK-PA-006 页数 1页发行部门: 客房部 生效日期批准人:总经理签字:工作程序-做什么1、 准备工具2、 清除污迹怎么做为什么做擦铜水、干抹布两块、湿抹布一块。

准备足够工具。

用湿抹布将灰尘和污迹先擦干净，不要留方便清洁为了更清洁使清洁剂最大标题大理石地面准尘程序2、开3、倒4、洗5、抹每次敲门之间要间隔2 - 3秒，敲门时用力要适当，自报部位时音量要适中。

开灯、开空调或开窗帘。

将各办公桌上烟灰缸中垃圾倒入小垃圾桶中，然面将垃圾桶中的白色垃圾袋收入黑色垃圾袋里，并重新配上白色垃圾袋。

洗自动热水瓶和茶杯（含给热水瓶添水），将洗热水瓶和茶杯倒干净，然后用通用清洁剂加百洁布清洗，洗完后用清水多冲洗几遍，再用杯布擦干水迹，（有条件的还可将杯具放入消毒柜消毒）。

按顺时钟或逆时钟方向抹尘（分为日常清洁和固定清洁）。

开灯或开空调时应注意办公室人员的要求。

清垃圾时应注意散洛在地上不成团的纸张或它物，不得随便扔掉，当自己不能确定时，应上报给领班由领班决定或询问办公室人员，新配垃圾袋时应套稳、套平。

清洗时多注意自动热水瓶出水孔、茶杯口。

不得有黄垢、茶渍，杯具洗完后要对着灯光反复照看。

自动热水瓶冷水水面最低和最咼线应按行政办人员要求。

注意一些卫生死角，如文件夹上，办公桌椅下方，柜子里侧，地角线等等。

要求有干、湿2块抹布，做到死角无灰，台面无尘。

标题大理石K2K3结晶处理程序标准和程序SOP-HK-PA-020 页数发行部门:客房部生效日期批准人：总经理签字:。

酒店做pa是什么工作流程在酒店行业中，服务行业的专业人员往往充当着前台的PA（Personal Assistant）角色，他们的工作涵盖了许多方面，包括接待客人、协调安排、保障服务质量等。

以下将详细介绍酒店做PA的工作流程。

第一步：接待客人PA在酒店工作的第一步是接待客人。

当客人抵达酒店时，PA应当站在前台迎接。

他们应礼貌地询问客人的预订信息，检查客人的身份并登记入住信息。

在这一阶段，PA需要保持微笑、耐心和礼貌，确保客人有一个良好的第一印象。

第二步：协调安排一旦客人入住完成，PA需要协调安排客人的需求。

这可能包括安排客房、预订餐厅、协助行李搬运等。

PA需要根据客人的需求和酒店的政策来合理地安排，确保客人的住宿体验达到最佳水平。

第三步：保障服务质量PA在工作过程中还需要保障酒店的服务质量。

他们需要定期检查客房的清洁情况、客人的满意度和投诉情况等，及时处理和解决问题。

此外，PA还需要协助客人解决各种需求和问题，确保客人能够得到优质的服务。

第四步：提供额外服务除了基本工作流程之外，PA还需要提供额外的服务，以确保客人的满意度。

这可能包括提供旅游建议、预订机票/餐厅、提供行李寄存等。

通过提供个性化的服务，PA可以提升客人的体验，使他们对酒店留下好印象。

结语总的来说，酒店做PA的工作流程包括接待客人、协调安排、保障服务质量和提供额外服务等方面。

PA需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，以确保客人有一个愉快的住宿体验。

通过不懈的努力和专业的服务，PA可以成为酒店服务行业中不可或缺的一部分。

酒店PA工作手册1、清洁保养工具 (2)2、工具使用方法 (3)3、清洁剂的种类和作用 (7)4、清洁剂的正确使用 (9)5、清洁保养预备工作 (10)6、吸尘标准程序 (11)7、推尘标准程序 (11)8、刮玻璃标准程序 (12)9、卫生间清洁保养程序 (13)10、地毯清洁保养程序 (17)11、大理石清洁保养程序 (19)12、各类装饰材料清洁保养程序 (20)13、沙发凳椅清洁保养程序 (21)14、电梯清洁保养程序 (21)15、室内盆景清洁保养程序 (22)16、其它清洁保养常识 (22)17、防疫操作标准 (24)18、麻将机保养标准 (25)19、工作安全须知 (27)20、清洁保养打算 (27)清洁保养工作手册第一章常用工具一、工具1、刀片：倾斜450角，硬质表面的清洁、清除余外物料。

2、静电拖：清除蜡面的污渍。

3、水桶：装水或清洁剂。

4、撮子：装垃圾。

5、笤帚：清洁垃圾。

6、百洁布：清除一样污渍。

7、胶手套：用于清洁工作，防止酸性腐蚀皮肤。

8、刷子：清墙边角的污渍。

9、镜布：纯棉，试抹镜子，玻璃餐具。

10、拖布：清洁地面。

11、玻璃刮：一整套，要紧清洁玻璃功能。

12、铲刀：清除余外的水泥质及胶质。

13、榨水器：压榨地拖中的水分。

14、垃圾袋：装垃圾。

15、垃圾桶：装垃圾。

16、湿地牌：指示路人“小心地滑”绕道而行。

17、马桶刷：清洁马桶使用。

18、钢丝棉：清洁顽渍及蜡渍。

19、喷壶：喷清洁液。

20、水鞋：用于湿滑地面的清洁。

21、马连根刷：除地面顽渍。

22、抹布：抹尘使用。

23、废床单：爱护清洁过的地面使用。

24、水推：推干地面余外水分。

25、抛光器：用于边角及小台面的抛光。

26、海绵块：清壁纸、浴盆、浴缸用。

27、清洁桶：装水或清洁剂。

28、水瓢：配制清洁剂。

29、胶皮管：用于浇水。

30、加长接线板：吸尘、洗地时线路短时用于加长。

31、地拖：用于拖地。

二、工具的使用方法1、抹布依照清洁用途的不同，应预备不同尺寸的抹布，并选用不同的质地和颜色。