文明服务窗口--检验科

检验科服务持续改进措施检验科服务持续改进措施一、服务标准1、缩短患者的待诊时间。

根据候诊人数，及时增加服务窗口。

2、节假日期间，正常上班。

积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。

3、推行文明用语，热情服务。

（1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；（2）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。

除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。

4、认真执行首问负责制和首接负责制。

所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。

5、加强医患沟通制度。

尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。

6、加强部门之间的沟通协调。

在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。

6、严格收费制度。

对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。

避免患者往返于部门之间。

7、及时解决患者投诉。

明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。

所有投诉处理过程和结果要进行详实的'记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。

二、持续改进科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。

检验科临床检验质量管理持续改进措施2017-03-18 17:25 | #2楼在医院管理年活动中，为了持续改进检验质量，以适应医院整体发展要求，特制定以下整改措施。

检验科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？
2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周X化验，请到时再来”。

3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。

4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过X天（X分钟或X小时后）来拿化验报告”。

5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。

6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。

7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。

8、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

检验科服务承诺范本尊敬的客户，感谢您选择我们的检验科服务。

为了确保您享受到优质的服务体验，我们制定了以下的服务承诺范本，以便明确我们对服务质量的要求并与您共建良好的合作关系。

第一部分：服务范围我们的检验科服务包括但不限于以下几个方面：1. 提供专业的检验设备和技术支持；2. 为您提供准确、可靠的检验结果；3. 提供权威、及时的咨询和解答您在检验过程中的问题。

第二部分：服务目标我们的服务目标是：1. 为您提供全面、精确的检验服务，帮助您获得准确的检验结果；2. 提供完善的技术支持，解答您在检验过程中的各种疑问；3. 高效处理您的检验需求，确保您的时间得到最大的节约；4. 提供友好、高效、专业的客户服务，保证您的满意度。

第三部分：服务承诺1. 我们承诺为您提供的检验设备和技术都是经过严格筛选和测试的，以确保其准确性和可靠性；2. 我们承诺在检验过程中，严格按照国家标准和相关行业规范进行操作，以确保检验结果的可靠性；3. 我们承诺在接到您的检验需求后，会在最短的时间内为您安排相应的服务，并及时与您沟通确认；4. 我们承诺在检验结果出具后，会按时将报告交付给您，并解答您可能存在的疑问；5. 在您使用我们的服务过程中，如果出现任何不满意的情况，请随时与我们联系，我们将尽快解决您的问题。

第四部分：服务优势1. 我们拥有一支高素质、专业的团队，为您提供全面的检验服务；2. 我们通过持续的技术创新和设备更新，确保您享受到最先进的检验技术；3. 我们与多家权威机构建立了合作关系，为您提供权威的检验结果。

结语感谢您选择我们的检验科服务，我们将竭诚为您提供优质的服务和满意的检验结果。

如果您有任何问题或意见，欢迎随时联系我们的客服团队。

您的满意是我们最大的追求！再次感谢您对我们的信任与支持！祝好！此致衷心的问候！。

附3：医院窗口单位星级服务评分统计表科室：考评时间：年月日文明服务用语一、公共用语（一）文明服务常用语：1、请！2、您好!3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、您需要帮助吗?7、对不起。

8、不客气。

9、谢谢!10、请配合一下。

11、谢谢合作。

12、您很快就会好起来的。

13、祝您早日康复!14、您走好。

15、欢迎您检查指导工作。

16、请多提宝贵意见。

17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18、感谢您对我们工作的理解与支持。

（二）文明礼貌用语:1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。

2、平时见面问声“您好”。

3、打扰病人或办事不周时说声，“对不起、请原谅”。

4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。

5、当分别时说声“再见”。

（三）善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、服务忌语1、嘿！2、您吃饱了撑的呀！3、我就这态度！4、有能耐你告去，随便告哪都不怕。

5、喊什么，等会儿！6．没看我还忙着吗，着什么急！7．交钱，快点！8、我解决不了，愿意找谁找谁去！9、不知道！10．没钱找，等着！11．有意见，找院长去！12．都几点了，你快点儿。

13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看14．不能换，就这规矩。

15．瞎叫什么，没看见我在忙着呢！16．我不管，少问我。

17、没零钱了，自己出去换去。

18、越忙越添乱，真烦人。

19．后边等着去。

20、把裤子脱了。

21、瞧这破血管，扎都扎不进去。

22、活该！23、没钱就别来看病。

24、你这人怎么这么事多，讨厌！25、这交班呢，外面等着去！26、查户口的，你管我姓什么！27、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！28、机器坏了，谁也没辙。

29、快下班了，明天再说。

30、谁给你办的，你找谁去。

31、欢迎你再来。

三、岗位用语1、迎宾(1)您好。

(2)请到×层，您走好。

(3)请问您需要帮助吗?2、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

检验科服务理念与承诺■服务理念：■服务承诺：1、仪表端庄，举止文明，态度和蔼；2、坚守工作岗位，严格执行检验操作规程，认真处理每一份标本，仔细检测每一个项目；3、尊重患者的隐私权、知情同意权，不向外泄露客户检验结果；3、由于各种原因不方便到我院取报告单者，我科提供电话报告；4、使用规范服务用语，细心照顾客户情绪，让客户舒心、满意；5、积极配合临床科室，为客户提供及时、准确、安全的检验服务；6、发现检验结果危急值及时向主诊医师报告；7、严格执行院感制度，杜绝交叉感染。

■目标管理：■管理措施：惩罚1、每月形象检查低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。

2、每月投诉至院办、检验科的服务不满意的病人高于目标阀值（每月≤5%），经查实，检验科扣2分。

3、每月不满意病人低于目标阀值（每月≥95%）检验科扣1分。

4、每月积极参加院内培训，无故缺席培训，检验科扣1分。

5、严格按照医院和科室各项医疗及服务管理规章制度执行。

6、每月检验标本期间内，出现客户信息与客户不符时，检验科扣5分。

7、每月检验标本期间内，出现检测项目漏检、多检时，检验科扣1分。

8、每月检验标本期间内，采集样本合格率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。

9、每月检验科仪器设备正常运行低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。

10、每月检验科检查报告，报告不及时低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。

11、每月客户检查项目与每月对应的客户计费项目不吻合，检验科扣2分。

12、每月检验试剂、耗材与检测项目核对率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣2分。

13、每月检验科环境卫生低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。

14、每月检验科划线区域物品归位率低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。

奖励1、每月形象管理达标，检验科加2分。

2、收到患者口头表扬累计表扬3次，检验科加1分。

3、每月院内各类学习全勤，检验科加2分。

南充友谊医院检验科。

检验科文明服务规范
基本要求:操作严格、规范;报告准确、及时;态度文明、亲切;服务热情、主动。

一、按时上岗，着装整齐，佩戴胸卡，不在工作日时间干私活闲谈、吸烟、玩、看报。

”.
二、接待病人热心，回答问题耐心，接受批评虚小心;不以任何借口推诿病人，杜绝“踢球”现象发生。

三、严格按消毒要求采血，标本及检验单要对号人座，及时编号，字迹清楚。

四、尿液标本应由检验人员全程处置，不得叫病病人代劳。

五、主动告诉病人取报告时间、地点;对标本及时化验，不拖延;当病人查询化验结果或化验单遗失时，应耐心解答、认真查找或采取补救措施。

六、报告字迹工整，项目齐全，印章清晰，并签全名，做好登记，按时出报告。

七、工作时思想集中、细致认真，严格操作规程，不得偷工减料，杜绝差错。

八、急诊病人化验应及时采样、处理、报告。

医院服务标准规范用语1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：“请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声，出院有“送"声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢"声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

公共服务行为规范1、病人至上，质量第一。

对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头,“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人.2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床.病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。

如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对病人.不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事,不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过,应先向对方谈声“请让”通过后,再回头说声“谢谢！"。

6、做到“四轻":走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说:不知道，找×××问去。

8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开.患者对收费有疑问时，耐心解释,病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。

检验科窗口服务工作总结在医院的检验科窗口，服务工作是非常重要的一环。

作为医院的门面，检验科窗口的服务质量直接影响到患者的就诊体验和医院的整体形象。

因此，我们在过去一段时间里对检验科窗口的服务工作进行了总结和反思，希望能够进一步提升服务质量，为患者提供更加优质的服务。

首先，我们对检验科窗口的工作流程进行了梳理和优化。

在过去的工作中，我们发现有些环节存在不够顺畅的情况，导致患者等待时间过长，甚至出现了服务不及时的情况。

因此，我们对工作流程进行了重新设计，将各个环节进行了细化和分解，以提高工作效率和服务质量。

同时，我们也对工作人员进行了培训和指导，希望能够提升他们的工作技能和服务意识。

其次，我们对检验科窗口的服务态度进行了调查和评估。

我们发现，在过去的工作中，有些工作人员的服务态度不够热情，甚至存在着不耐烦和冷漠的情况。

这样的服务态度显然是不能够满足患者的需求的，因此我们对工作人员进行了再次的培训和教育，希望能够提高他们的服务意识和服务态度。

同时，我们也对患者进行了问卷调查，希望能够了解他们对我们服务的评价和建议，以便我们进一步改进和提升服务质量。

最后，我们对检验科窗口的设施和环境进行了整改和升级。

我们发现，在过去的工作中，有些设施存在着老化和损坏的情况，导致了患者的就诊体验不佳。

因此，我们对检验科窗口的设施进行了全面的检修和升级，以提高患者的就诊体验和服务质量。

通过以上的总结和反思，我们相信在今后的工作中，检验科窗口的服务质量将会得到进一步的提升，为患者提供更加优质的服务。

我们也将继续努力，不断改进和提升自己，为患者的健康保驾护航。

医院文明用语和医疗服务忌语的规定医院文明用语和医疗服务忌语的规定文明服务日常用语1、称呼:要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。

您好，请问，请进，请坐，等。

请稍等，您贵姓……2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说:“早上好”、“您昨晚睡得好吗,”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼:“请您做好准备、请您协助。

”查体、治疗、护理结束，要说:“谢谢、感觉还好吗,”“有什么不舒服吗,谢谢您的配合。

”4、病人道谢时，要说:“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。

”当病人送礼物时，应说:“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。

”5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说:“同志，对不起，请原谅。

”当病人及家属因故表示道歉时，应说:“没关系、不要紧。

”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说:“有什么困难吗,”、“我能帮助您吗,”工作忙时，要说:“请稍后，我马上就来。

”- 1 -7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说:“请随我来”、“请到xx 病室”、“已为您预备了床位。

”8、对非急诊而来诊的病人，应说:“同志，您(您的病人)的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。

”9、当病人及家属提意见时，应说:“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。

”如病人及家属反映的情况是正确的，应说:“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。

”有些需解释的问题，要耐心解释。

10、病人出院告别时要说:“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。

”“祝您一路平安。

”11、需要做各种检查时，可说:“根据病情需要……，以帮助确诊。

”12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。