物业服务方案创新
物业服务方案
松原卓宇物业管理有限公司
物
业
服
务
方
案
2015年8月
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物业服务方案
第一部分管理目标及整体设想
针对润阳国际小区的实际情况，我们确立其物业管理的目标定位和整体设想。
我们对润阳国际的管理目标:
1、运用持续发展的战略，确保“润阳国际”物业的保值与升值。
2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高“润阳国际”管理服务的信誉。
3、结合“润阳国际”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，
全心全意为住户服务。
4、采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一种模式
在“润阳国际”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足住户的需求。
管理体制是:企业化、专业化、一体化
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益
两项目标
1. 在“润阳国际”小区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业
管理队伍。
2. 在“润阳国际”首批业主入住之日起一年内，达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三
年内达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准，第四年要达到“吉林省示范小区”
物业管理的标准，第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准。打造并树立起独
树一帜的品牌物业形象
三个重点
1. 完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完
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物业服务方案善的过程中真正让住户享受到安心、舒心和称心的居住环境。
2. 环境管理责任到人
小区的环境管理极为重要，如何为住户创造一个良好舒适的居住环境，是我们
物业管理工作的重点。因此，为使小区的景观环境、卫生状况达到最佳状态，为松原地区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景，我们必须做到景观养护、保洁卫生责任到人，督导检查、培训落实到位，充分发挥每个人的才能，做好每天的工作，积极宣传绿化、环保知识。 3. 安全、消防真抓实干
为确保“润阳国际”住户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防
范为主，以小区消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使小区在常年平安的条件下为住户服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责小区的安全管理工作，严格管理，制定完备的小区应急处理安全操作程序。
四项措施
1. 从“润阳国际”住户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分
析，科学制定、
引导、宣传、倡议文明的管理公约。
2. 制定详细的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《操作规程》《员工
手册》等，使每
一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务住户的目的。 3. 时刻做好准备，不间歇地实现物业管理项目的创新;节能降耗，不断提出中肯意见
或建
议;细致做好前期验收接管工作。
4. 依据“润阳国际”的工程进度和实际需要，合理充实管理队伍，采用“培训一上岗一再
培训一再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工技能与素质。
我们的整体设想是
一、全面推行“人性化物业服务模式”
不断总结物业行业的服务经验，广泛引入人性化物业服务的先进服务理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有特色的人性化管理模式。润阳国际的人性化管理实现了几个统一:对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一;对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。
润阳国际“人性化物业管理模式”可以表述为:
(1)关注员工和业主不同层次的需求;
(2)小区环境建设中人性化因素的融入;
(3)对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”;
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物业服务方案
(4)现代文明社区精神的塑造。
简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。
二、个性化服务
作为服务性行业，要不断在管理服务上吸收行业内较先进的理念，在润阳国际的物业服务中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求
的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度;尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据润阳国际各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。同时，物业属于微利乃至亏损的行业，随着物业服务内容的不断延伸和业主需求的不断增加，特约服务已经成为物业服务中不可缺少的组成部分。我们将在物业服务中利用有效的资源，开展一系列的有偿便民服务。如:家政服务、钟点工服务、刷车、代管物品、桶装水、联系甲醛检测、洗衣、洗鞋、代购鲜花、代管物品等服务并收取费用，通过这些服务收取的费用，可补充物业管理经费的不足，同时也使业主享受到尊贵、便捷的服务。物业公司通过自己造血取得的收益，可更加完善和提高物业服务的质量及标准，更好的服务于业主。
三、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想
我们在润阳国际的物业服务中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的服务精髓。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主，淡化管理色彩，提供深层次的个性化服务。
四、物业服务人职业化
人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。物业公司可以建立一套客观公正的价值评价体系，能量化的尽量加
