银行做好客户个人金融信息保护工作实施方案

中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2011.01.21•【文号】银发[2011]17号•【施行日期】2011.05.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知（银发[2011]17号）人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会(首府)城市中心支行，国有商业银行，股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：个人金融信息是金融机构日常业务工作中积累的一项重要基础数据，也是金融机构客户个人隐私的重要内容。

如何收集、使用、对外提供个人金融信息，既涉及到银行业金融机构业务的正常开展，也涉及客户信息、个人隐私的保护。

如果出现与个人金融信息有关的不当行为，不但会直接侵害客户的合法权益，也会增加银行业金融机构的诉讼风险，加大运营成本。

近年来，个人金融信息侵权行为时有发生，并引起社会的广泛关注。

因此，强化个人金融信息保护和银行业金融机构法制意识，依法收集、使用和对外提供个人金融信息，十分必要。

对个人金融信息的保护是银行业金融机构的一项法定义务。

为了规范银行业金融机构收集、使用和对外提供个人金融信息行为，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》等法律、法规的规定，现就个人金融信息保护的有关事项通知如下：一、本通知所称个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：(一)个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；(二)个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；(三)个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；(四)个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；(五)个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；(六)衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息；(七)在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

如何保护银行工作中的敏感数据和个人信息在银行工作中，敏感数据和个人信息的保护至关重要。

这些数据包括客户的账户信息、身份证号码以及其他敏感信息。

如果这些数据被黑客攻击或泄露，将会给客户和银行带来巨大的损失和法律风险。

因此，银行工作人员必须采取一系列措施来保护敏感数据和个人信息的安全。

一、建立信息安全管理体系银行应建立完善的信息安全管理体系，确保保护敏感数据和个人信息的措施得到有效实施。

这个体系应包括以下要素：1. 制定安全政策和规程：银行应制定详细的安全政策和规程，明确员工在处理敏感数据和个人信息时应遵守的行为准则和操作规范。

2. 分配权限和限制访问：银行需要根据员工的职责和需求，分配不同的权限，实施访问控制，确保只有授权的人员能够访问敏感数据和个人信息。

3. 加密存储和传输：银行应采用加密技术，对敏感数据和个人信息进行加密存储和传输，以防止数据在传输和存储过程中的泄露和篡改。

4. 定期备份和恢复：银行需要定期备份敏感数据和个人信息，并建立完善的恢复机制，以防止数据丢失或损坏，并能够在出现问题时及时恢复。

二、加强员工安全意识培训银行工作中的每个员工都应该接受信息安全意识培训，提高他们对于保护敏感数据和个人信息的重要性的认识，以及掌握正确的操作方法。

具体来说，培训内容应包括以下方面：1. 控制访问权限：员工需了解不同权限级别的含义以及自己所责任领域的权限设置，确保遵循最小权限原则。

2. 防范社会工程学攻击：员工需要警惕来自电话、电子邮件和短信等渠道的钓鱼式攻击，并学会辨别和回避可疑的链接和附件。

3. 强化密码保护：员工应了解密码的安全要求，学会设置强密码，并定期更换。

4. 审计和监控：员工需要了解信息系统的审计和监控措施，以及自身行为被记录的可能性，确保按规定进行工作。

三、加强技术安全保障除了信息安全管理体系和员工安全意识培训之外，银行还应加强技术安全保障，采用现代化的安全技术手段，保护敏感数据和个人信息。

农村商业银行
客户金融信息保护工作管理办法
第一章总则
第一条为提高农村商业银行（以下简称“本行”）客户个人金融信息保护工作水平，保障各项业务的正常开展，维护客户个人金融信息安全，保护客户个人合法权益，提升本行社会形象，根据《人民银行法》《商业银行法》《个人存款账户实名制规定》及《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等政策规定，制定本办法。

第二条本办法所称客户个人金融信息，是指金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，我行所获取、加工和保存的其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及其他衍生信息等，主要包括：
（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；
（二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；
（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、
1。

银行金融消费者权益保护工作计划2024年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。

一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2024年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。

一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。

四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。

3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。

金融消费者权益保护工作实施方案范本意见加强金融消费者权益保护工作实施意见为了进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护工作，维护广大金融消费者的合法权益，促进市金融业长期健康发展，现就市金融消费者权益保护工作提出如下意见：一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义随着经济社会的快速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。

在金融产品与服务种类众多、金融工具创新频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处理金融消费争议，保护消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融业可持续发展的根本保证，更是增强消费者信心、维护社会公平正义、推进和谐社会建设的迫切要求，也是巩固我市信用环境建设成果、优化投融资环境的现实需要。

全市各金融机构要从推动金融业长期健康发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。

保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。

金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。

维护金融消费者的合法权益，加强对金融机构的业务监督，有利于金融机构正确执行国家的（范本）金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序竞争，维护金融市场的稳定。

保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。

消费者是金融产品与服务创新的原动力。

维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握社会公众金融消费需求，改进服务质量，优化服务环境，提升金融产品和服务创新能力，增强金融机构核心竞争力具有积极的促进作用。

保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐稳定。

目前，我国金融消费者权益保护方面的法律制度尚不完善，金融消费者___普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。

中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2012.03.27•【文号】银发[2012]80号•【施行日期】2012.03.27•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知（银发〔2012〕80号）中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各国有商业银行，股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：2012年3月15日，中央电视台曝光了有关商业银行员工向不法分子出售客户个人金融信息，并导致大量客户总计3000余万元存款被盗的事件。

这一事件说明，部分银行业金融机构并未充分重视客户个人金融信息保护工作，没有认识到保护客户个人金融信息是银行业金融机构的法定义务，缺乏行之有效的内控制度，也不了解违法收集、使用和对外提供客户个人金融信息可能导致的恶劣影响和严重后果。

为进一步强化银行业金融机构个人金融信息保护工作，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定，现就有关事项通知如下：一、各银行业金融机构必须严格遵守《中华人民共和国商业银行法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令〔2005〕第3号发布）、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）等法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人出售客户个人金融信息，不得违规对外提供客户个人金融信息。

二、各银行业金融机构应采取有效措施确保客户个人金融信息安全，防止信息泄露和滥用。

在制度上，应完善本机构相关内控制度，强化各部门、岗位和人员在客户个人金融信息保护方面的责任，堵塞漏洞，完善内部监督和责任追究机制；在技术上，应当严格权限管理，完善信息安全防范措施，有效降低个人金融信息被盗的风险；在员工教育上，应于近期在全辖范围内集中开展一次客户个人金融信息保护的培训教育工作，使员工充分了解、认真贯彻相关法律、法规、规章和规范性文件的规定，明确个人金融信息泄露和滥用对本机构及员工个人带来的法律后果，进一步落实本机构的各项内控制度。

商业银行保护客户信息行动方案为加强客户信息管理，有效保护客户信息，避免客户信息泄露对我行造成不良影响或导致监管处罚事件出现，更好地保护消费者权益，使之成为新金融实践的积极力量，为全行战略目标实现和经营管理保驾护航，制定本行动方案。

一、现状分析（一）监管力度越来越大2020年9月人民银行印发了《人民银行金融消费者权益保护实施办法》（人民银行令〔2020〕第5号），对消费者金融信息保护提出了明确要求，对侵害消费者金融信息安全权的行为实行“双罚”机制，不但对涉事金融机构进行处罚，金融机构负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员也将承担连带责任。

2020年10月，人民银行首次针对金融机构因侵害消费者信息依法得到保护的权利而开出的罚单，银行三家分行牵扯其中。

（二）系统内部形势严峻近年来，我行泄露客户信息案件时有发生，引发媒体和社会的广泛关注，给我行业带来了极大的舆情风险和声誉损失。

2020年总行通报的行内案件共计23起，其中，泄露客户信息案件多达九起，占比39.13%。

2020年5月，总行通报了宁波、湖南、江苏、福、内蒙古、广东地区银行同业七起泄露客户信息案件情况；2020年9月，总行通报了四川、、浙江、湖北等分行四起泄露客户信息案件情况。

（三）社会公众普遍关注随着互联网发展日新月异，信息安全保护已经成为消费者关注的焦点问题。

金融消费者对于信息安全保护意识不断增强，对于信息泄露的容忍度明显降低。

信息安全一旦出现问题，金融机构不仅受到法律法规、监管政策的严肃惩处，还会造成重大声誉风险，影响企业品牌形象。

（四）征信查询愈加普遍随着公民信息安全意识越来越强、国家重视程度越来越高，公民的日常征信信息查询也越来越普遍，涉及的安全问题也越来越重要。

2020年，我行查询个人征信报告370万笔，查询企业征信报告44.5万笔。

其中：通过各个业务系统自动触发查询、人工查询的占比超过95%，已经成为征信查询的主要渠道。

人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知银发〔2011〕17号人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，国有商业银行，股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：个人金融信息是金融机构日常业务工作中积累的一项重要基础数据，也是金融机构客户个人隐私的重要内容。

如何收集、使用、对外提供个人金融信息，既涉及到银行业金融机构业务的正常开展，也涉及客户信息、个人隐私的保护。

如果出现与个人金融信息有关的不当行为，不但会直接侵害客户的合法权益，也会增加银行业金融机构的诉讼风险，加大运营成本。

近年来，个人金融信息侵权行为时有发生，并引起社会的广泛关注。

因此，强化个人金融信息保护和银行业金融机构法制意识，依法收集、使用和对外提供个人金融信息，十分必要。

对个人金融信息的保护是银行业金融机构的一项法定义务。

为了规范银行业金融机构收集、使用和对外提供个人金融信息行为，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》等法律、法规的规定，现就个人金融信息保护的有关事项通知如下：一、本通知所称个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；（二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；（四）个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；（五）个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；（六）衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息；（七）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

银行做好客户个人金融信息保护工作实施方案为了进一步强化本行个人金融信息保护工作，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定，根据中国人民银行长春中心支行《转发<中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知>》（长银发〔ⅩⅩ〕65号）要求，结合我行实际情况特制定本方案。

一、组织实施（一）成立组织、加强领导。

为切实抓好客户个人金融信息保护工作，长春农商银行成立信息保护工作小组，负责客户个人信息保护工作人员培训、日常工作管理、监督、实施、报告及检查等相关事宜。

组长：。

副组长：。

成员：。

（二）明确责任、抓好落实。

工作小组成员要根据部门职责制定计划、履职尽责、全面落实，做好管理监督工作。

各成员要做到相互协调、沟通通畅，促进工作顺利进行、得到显著效果。

二、组织培训总行通过电话会议专门对支行人员进行培训，以便支行人员熟悉掌握客户个人金融信息保护工作的目的、依据、有关政策意图及原则、方法、步骤等。

（一）培训时间：ⅩⅩ年5月。

（二）培训内容：《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》（银发〔ⅩⅩ〕80号）、《转发<中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知>》（长银发〔ⅩⅩ〕65号）、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）等文件精神。

（三）培训目标：要求每名一线工作人员都能掌握客户个人金融信息保护工作的政策法律依据，并能按照相关要求解答客户的问题。

三、完善机制，明确责任（一）明确部门相关责任。

零售业务部主要负责制定本项工作的开展方案、组织培训、汇总支行上报的泄漏或滥用个人金融信息等问题并及时上报总行及对个人金融信息保护工作的日常管理等；风险管理部主要负责制定及完善个人征信业务和个人信用基础信息数据库查询使用的管理制度和操作规程、个人信用报告异议信息处理制度，规范个人金融信息的采集、查询、贷后管理和异议处理等操作流程，确保个人信用报告的安全合法使用。

金融消费者权益保护个人金融信息保护办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称个人金融信息，是指本行及分支机构在开展业务时，通过但不限于综合业务系统、信贷管理系统、人行征信系统、支付系统、公安联网身份证查询系统等其他系统获取、使用、加工、对外提供和保存的个人金融信息。

包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。

第五条金融消费者个人金融信息保护工作由业务发展部牵头组织实施。

第二章主要内容第六条本办法所称个人金融信息包括但不限于以下内容：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址；（二）个人财产信息包括个人收入状况、拥有的不动产状况、车辆状况、纳税额、公积金缴存金额，以及购买的保险、股金、基金等理财产品等；（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额及交易情况；（四）个人信用信息，包括征信状况、信用额度、信用卡还款情况、贷款偿还情况以及其他能够反映其信用状况的其他信息；（五）个人金融交易信息，包括本行在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、留存的个人信息和本行与保险、证券公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；（六）衍生信息，包括个人消费习惯、风险偏好、投资意愿等对原始信息进行处理、分析形成的反映特定个人某些情况的信息；（七）媒体信息，包括金融消费者购买理财或其他交易活动的录音录像信息及电子日志信息等；（八）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

金融行业客户信息保护预案第一章总则 (4)1.1 预案目的与意义 (4)1.1.1 预案目的 (4)1.1.2 预案意义 (4)1.1.3 适用对象 (4)1.1.4 适用事件 (4)1.1.5 预防为主，防治结合 (5)1.1.6 统一领导，分级负责 (5)1.1.7 快速响应，科学施救 (5)1.1.8 社会参与，协同配合 (5)1.1.9 安全防护，保护环境 (5)第二章客户信息保护法律法规与政策 (5)1.1.10 法律法规背景 (5)1.1.11 相关法律法规内容 (6)1.1.12 政策背景 (6)1.1.13 政策内容 (6)1.1.14 行业规范背景 (7)1.1.15 行业规范内容 (7)第三章客户信息保护组织架构与职责 (7)1.1.16 决策层 (7)1.1.17 执行层 (8)1.1.18 技术支持层 (8)1.1.19 监督层 (8)1.1.20 决策层的职责 (8)1.1.21 执行层的职责 (8)1.1.22 技术支持层的职责 (8)1.1.23 监督层的职责 (8)1.1.24 决策层 (8)1.1.25 执行层 (8)1.1.26 技术支持层 (9)1.1.27 监督层 (9)第四章客户信息保护制度与措施 (9)1.1.28 制度背景 (9)1.1.29 制度内容 (9)1.1.30 组织措施 (9)1.1.31 技术措施 (10)1.1.32 制度措施 (10)1.1.33 风险识别 (10)1.1.34 风险评估 (10)1.1.35 风险应对 (10)第五章客户信息保护培训与宣传 (11)1.2 培训对象 (11)1.3 培训时间 (11)1.4 培训形式 (11)2.1 法律法规与政策要求 (11)2.2 银行内部管理制度 (11)2.3 信息安全知识与技能 (11)2.4 案例分析与讨论 (11)3.1 宣传活动的目的 (11)3.2 宣传活动形式 (12)3.2.1 线上宣传 (12)3.2.2 线下宣传 (12)3.2.3 互动游戏与知识问答 (12)3.3 宣传活动内容 (12)3.3.1 法律法规与政策宣传 (12)3.3.2 信息安全知识普及 (12)3.3.3 银行内部管理制度宣传 (12)3.3.4 案例分享与警示 (12)第六章客户信息泄露预防与应对 (12)3.3.5 加强数据安全意识培训 (12)3.3.6 技术手段预防 (13)3.3.7 加强物理安全 (13)3.3.8 合作方管理 (13)3.3.9 及时追踪和修补漏洞 (13)3.3.10 加重法律责任 (13)3.3.11 加强与客户的沟通 (13)3.3.12 技术应对 (13)3.3.13 组织架构 (13)3.3.14 应急响应流程 (14)3.3.15 应急演练 (14)3.3.16 预案修订 (14)第七章客户信息保护技术手段 (14)第八章客户信息保护合规监督与检查 (15)3.3.17 监督机构 (16)3.3.18 监督职责 (16)3.3.19 制度与流程检查 (16)3.3.20 技术措施检查 (16)3.3.21 人员培训与考核检查 (16)3.3.22 定期检查 (17)3.3.23 临时检查 (17)3.3.24 专项检查 (17)第九章客户信息保护违规处理 (17)3.3.25 客户信息泄露 (17)3.3.26 客户信息滥用 (17)3.3.28 立即整改 (17)3.3.29 内部调查 (17)3.3.30 对外通报 (17)3.3.31 加强培训 (18)3.3.32 技术防护 (18)3.3.33 员工责任追究 (18)3.3.34 部门责任追究 (18)3.3.35 机构责任追究 (18)3.3.36 责任追究程序 (18)第十章客户信息保护应急预案 (18)3.3.37 客户信息泄露事件 (18)3.3.38 客户信息保护的严重程度 (18)3.3.39 预案启动流程 (19)3.3.40 立即采取措施 (19)3.3.41 调查与评估 (19)3.3.42 信息发布与沟通 (19)3.3.43 法律合规处理 (19)3.3.44 技术恢复 (19)3.3.45 客户关怀 (19)3.3.46 内部整改与培训 (20)3.3.47 持续监测与改进 (20)第十一章客户信息保护预案演练与评估 (20)3.3.48 目的 (20)3.3.49 演练范围 (20)3.3.50 演练时间 (20)3.3.51 演练组织 (20)3.3.52 演练步骤 (20)3.3.53 客户信息泄露事件模拟 (21)3.3.54 客户信息保护措施检验 (21)3.3.55 应急预案响应 (21)3.3.56 评估内容 (21)3.3.57 改进措施 (21)第十二章客户信息保护预案修订与更新 (22)3.3.58 合规性原则：预案的修订应保证符合我国相关法律法规的要求，以及行业标准和规范。

金融消费者权益保护工作工作计划5篇计划形式是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。

下面就给大家带来金融消费者权益保护工作工作计划，希望能帮助到大家!金融消费者权益保护工作工作计划1我行将认真贯彻落实党的十x届x中全会精神，按照人民银行__市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。

计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。

在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上，明确“以金融消费者满意为目标，突出制度建设、突出宣传普及、突出创作任务。

同时，在会上组织各金融机构签订《__县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果一是完善投诉受理机制。

成立__县金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理-分办-跟踪督查-办结-反馈”工作流程。

金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时，认为自身权益遭到侵害的，可以向金融机构投诉，也可以向__县金融消费者权益保护办公室投诉。

金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，实施金融消费投诉首问负责制和办结制，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。

银行维护客户活动方案第1篇银行维护客户活动方案一、背景随着金融市场日益成熟，银行业的竞争愈发激烈。

在产品和服务日趋同质化的今天，客户关怀与维护显得尤为重要。

本方案旨在通过一系列精心设计的活动，强化银行与客户之间的联系，提升客户满意度和忠诚度，从而促进业务持续发展。

二、目标1. 提高客户对银行产品和服务的认知度；2. 增强客户对银行的信任和满意度；3. 提高客户忠诚度，降低客户流失率；4. 挖掘潜在客户，扩大业务范围。

三、活动策划1. 客户分类：根据客户的资产规模、交易活跃度、产品持有情况等因素，将客户分为不同层级，实施差异化维护策略。

2. 活动内容：- 知识普及活动：针对不同层级客户，定期举办金融知识讲座，普及金融产品知识，提高客户的风险防范意识。

- 专属优惠活动：根据客户需求，提供定制化的金融产品优惠，增加客户粘性。

- 节日关怀活动：在重要节日为客户送上祝福，赠送精美礼品，体现银行人文关怀。

- 客户体验活动：定期邀请客户参加新产品体验活动，收集客户反馈，优化产品服务。

3. 活动形式：- 线下活动：举办各类讲座、沙龙、体验活动等，增加与客户的互动。

- 线上活动：利用社交媒体、银行APP等渠道，开展线上互动、知识问答等，方便快捷地与客户沟通。

四、实施步骤1. 筹备阶段：- 确定活动主题和内容，制定详细的活动计划；- 设计活动宣传材料，包括海报、宣传册等；- 确定活动场地、设施、礼品等资源；- 对相关人员进行培训，确保活动顺利进行。

2. 实施阶段：- 严格按照活动计划执行，确保活动质量；- 及时收集客户反馈，调整活动方案；- 加强活动现场的管理，确保安全有序。

3. 总结阶段：- 对活动效果进行评估，总结经验教训；- 分析客户反馈，为后续活动提供改进方向；- 对优秀员工和积极参与的客户给予表彰和奖励。

五、风险管理1. 合规性：确保活动符合国家法律法规和银行内部规定，遵循公平、公正、公开的原则。

2. 客户隐私保护：严格保护客户个人信息，避免泄露。

中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知【法规类别】银行综合规定【发文字号】银发[2011]17号【发布部门】中国人民银行【发布日期】2011.01.21【实施日期】2011.05.01【时效性】现行有效【效力级别】部门规范性文件中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知（银发[2011]17号）人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会(首府)城市中心支行，国有商业银行，股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：个人金融信息是金融机构日常业务工作中积累的一项重要基础数据，也是金融机构客户个人隐私的重要内容。

如何收集、使用、对外提供个人金融信息，既涉及到银行业金融机构业务的正常开展，也涉及客户信息、个人隐私的保护。

如果出现与个人金融信息有关的不当行为，不但会直接侵害客户的合法权益，也会增加银行业金融机构的诉讼风险，加大运营成本。

近年来，个人金融信息侵权行为时有发生，并引起社会的广泛关注。

因此，强化个人金融信息保护和银行业金融机构法制意识，依法收集、使用和对外1 / 2提供个人金融信息，十分必要。

对个人金融信息的保护是银行业金融机构的一项法定义务。

为了规范银行业金融机构收集、使用和对外提供个人金融信息行为，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》等法律、法规的规定，现就个人金融信息保护的有关事项通知如下：一、本通知所称个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：(一)个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；(二)个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；(三)个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；(四)个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；(五)个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等2 / 2。

银行“金融顾客保护日”315宣传活动方案活动目标本次宣传活动的目标是提高公众对金融顾客权益保护的认识和意识，增强对银行行业的信任和满意度。

通过宣传活动，提醒顾客关注金融权益保护，倡导金融诚信，增进顾客与银行之间的互信与合作。

活动时间与地点活动将于每年的3月15日举行，地点选择各银行分支机构、银行服务网点以及金融服务热点区域。

活动内容1. 宣传资料发放：制作宣传手册、海报和传单，通过邮寄、发放和张贴等形式，向顾客传达金融顾客权益保护的重要信息和渠道。

2. 线上宣传推广：利用银行官方网站、社交媒体等渠道，发布相关宣传文章、图片和视频，引导顾客主动了解金融领域的权益保护知识，提供金融安全意识教育。

3. 专题讲座与培训：邀请资深律师、金融专家等行业权威，举办讲座、培训班等活动，详细解读相关法律法规和金融诈骗防范知识。

4. 互动体验活动：设立互动体验区域，展示金融丑闻案例、欺诈手段及防范措施，吸引顾客参与互动游戏，增加知识的参与度与趣味性。

5. 客户反馈与奖励：在活动期间，鼓励顾客提供相关的投诉、建议和意见，及时回应，并且针对有价值的反馈给予奖励和感谢。

活动宣传1. 基于线上平台的广告投放：通过搜索引擎、社交媒体等平台，进行定向投放，扩大宣传覆盖面。

同时，广泛邀请金融行业相关媒体参与宣传报道。

2. 路演宣传活动：派遣宣传团队走进各大商场、金融街区等公共场所，进行现场宣传、互动和派发宣传资料。

3. 银行客户通知：通过短信、电子邮件等方式向银行客户发送活动通知，提醒顾客关注金融顾客权益保护日活动并参与。

成果评估1. 通过活动宣传渠道的数据统计，分析活动影响范围和传播效果。

2. 顾客反馈调查：通过问卷调查等方式，了解顾客对活动的感知和满意度，收集宝贵的改进建议。

3. 媒体关注度：统计媒体对活动的报道情况及媒体口碑评价。

以上为银行“金融顾客保护日”315宣传活动方案，希望通过此次活动，能够加强顾客对金融权益保护的认知，提高顾客对银行行业的信任度，进一步促进金融行业的良性发展。

银行支行个人中高端客户维护和营销方案一、客户分析1.客户群体定位中高端客户，指的是具备一定经济实力、有投资理财需求、注重生活品质的人群。

这类客户对银行服务的需求较高，对银行的信任度和忠诚度也相对较高。

2.客户需求分析（1）投资理财需求：中高端客户普遍关注投资理财，希望银行能提供专业的投资建议和理财产品。

（2）便捷服务需求：中高端客户时间紧张，对银行服务的便捷性要求较高。

（3）个性化服务需求：中高端客户追求个性化服务，希望银行能了解他们的需求和喜好，提供针对性的服务。

二、维护策略1.建立客户档案为每位中高端客户建立详细的档案，记录其基本信息、投资偏好、家庭状况等，为后续服务提供数据支持。

2.个性化沟通根据客户档案，制定个性化的沟通策略，定期与客户保持联系，了解其需求，提供针对性的建议。

3.专属服务团队成立专属服务团队，为每位中高端客户配备一名客户经理，提供一对一服务。

4.定期举办活动举办各类活动，如投资讲座、高端酒会、亲子活动等，增强客户粘性。

5.优惠政策针对中高端客户，提供一定的优惠政策，如利率优惠、费用减免等。

三、营销策略1.产品创新根据中高端客户的需求，研发创新性理财产品，提高产品的竞争力。

2.跨界合作与各类高端品牌合作，如奢侈品、高端餐饮等，为客户提供更多增值服务。

3.线上线下融合充分利用线上渠道，如手机银行、网银等，提供便捷的金融服务。

同时，加强线下网点建设，提升客户体验。

4.营销活动举办各类营销活动，如理财讲座、投资沙龙等，吸引中高端客户参与。

5.品牌宣传加大品牌宣传力度，提升银行在中高端客户心中的形象。

四、执行与监控1.制定详细执行计划根据方案内容，制定详细的执行计划，明确各部门职责，确保方案顺利实施。

2.定期跟踪反馈对方案实施过程进行定期跟踪，收集客户反馈，及时调整方案。

3.成效评估设定评估指标，对方案实施效果进行评估，为后续优化提供依据。

4.持续改进根据评估结果，持续优化方案，提升客户满意度。

**银行个人金融信息保护管理规定第一章总则第一条为提高个人金融信息保护工作水平，规范**银行（以下简称“我行”）个人金融信息处理行为，切实保护金融消费者合法权益，推动我行持续健康发展，根据监管部门规定以及《**银行金融消费权益保护管理办法》《个人金融信息保护技术规范》等制度及规范，制定本管理规定。

第二条本规定所称的“个人金融信息”，是指我行通过提供金融产品和服务或者其他渠道处理的个人信息，包括但不限于：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、照片、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址等；（二）鉴别信息，是指用于验证主体是否具有访问或使用权限的信息，包括但不限于银行卡密码、个人金融信息主体登录密码、账户查询密码、交易密码、动态口令、短信验证码、生物识别等；（三）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；（四）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；（五）借贷信息，是指个人金融信息主体在金融业机构发生借贷业务产生的信息，包括但不限于授信、信用卡和贷款的发放及还款、担保情况等；（六）个人金融交易信息，包括我行在支付结算、理财等业务办理过程中获取、保存、留存的个人信息，以及客户在通过我行与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；（七）其他信息，包括对原始数据进行处理、分析形成的，能够反映特定个人某些情况的信息，如特定个人金融信息主体的消费意愿、支付习惯和其他衍生信息等，以及在提供金融产品与服务过程中获取、保存的其他个人信息，如行踪轨迹等。

第三条本规定所称“未成年人”，是指不满十四周岁的未成年人。

第四条本规定适用于总行各部门、各分行（以下简称“各单位”）第二章职责分工第五条总行消费者权益保护部是全行个人金融信息保护工作牵头管理部门，主要职责包括：（一）贯彻执行国家和监管部门有关个人金融信息保护的方针政策和法律法规，对全行个人金融信息保护工作实行统一管理、统筹规划和组织协调。

关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作实施方案为了进一步强化本行个人金融信息保护工作，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定，根据中国人民银行长春中心支行《转发<中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知>》（长银发〔2012〕65号）要求，结合我行实际情况特制定本方案。

一、组织实施（一）成立组织、加强领导。

为切实抓好客户个人金融信息保护工作，长春农商银行成立信息保护工作小组，负责客户个人信息保护工作人员培训、日常工作管理、监督、实施、报告及检查等相关事宜。

组长：。

副组长：。

成员：。

（二）明确责任、抓好落实。

工作小组成员要根据部门职责制定计划、履职尽责、全面落实，做好管理监督工作。

各成员要做到相互协调、沟通通畅，促进工作顺利进行、得到显著效果。

二、组织培训总行通过电话会议专门对支行人员进行培训，以便支行人员熟悉掌握客户个人金融信息保护工作的目的、依据、有关政策意图及原则、方法、步骤等。

（一）培训时间：2012年5月。

（二）培训内容：《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2012〕80号）、《转发<中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知>》（长银发〔2012〕65号）、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）等文件精神。

（三）培训目标：要求每名一线工作人员都能掌握客户个人金融信息保护工作的政策法律依据，并能按照相关要求解答客户的问题。

三、完善机制，明确责任（一）明确部门相关责任。

零售业务部主要负责制定本项工作的开展方案、组织培训、汇总支行上报的泄漏或滥用个人金融信息等问题并及时上报总行及对个人金融信息保护工作的日常管理等；风险管理部主要负责制定及完善个人征信业务和个人信用基础信息数据库查询使用的管理制度和操作规程、个人信用报告异议信息处理制度，规范个人金融信息的采集、查询、贷后管理和异议处理等操作流程，确保个人信用报告的安全合法使用。