(客户管理)公务接待业务培训(讲课)
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会议接待人员培训课件一、课程概述会议接待是企业重要的对外业务,会议接待人员更是承担了企业形象和客户关系的维护。
为了提高会议接待的服务质量和效率,加强员工业务素养,本课程旨在培训会议接待人员的相关知识和技能,使其能够快速、准确、周到地完成各项接待工作。
二、课程内容1. 会议接待基础知识:了解企业会议接待的重要性,掌握会议接待的基本流程和礼仪规范。
2. 预接待服务能力培训:掌握应对各类会议接待需求的能力,如安排住宿、交通、餐饮等服务。
3. 会议前接待组织和安排:学会制定会议接待计划、了解会议背景资料、组织场地布置和协调人员分工等工作。
4. 会议现场服务技巧:学习现场接待礼仪、会议服务流程管理、协调会议情况、解决突发事情等技巧和方法。
5. 会议后接待服务与跟进:掌握会后客户维护和跟进的方法,建立长期的客户关系。
三、课程教学方式1. 理论授课:通过课堂讲解、案例分析等方式,让学员更加深入了解会议接待的规范和流程。
2. 实操训练:通过模拟真实会议现场的情况,让学员在亲身体验和操作中锻炼实际技能。
3. 视频演示:通过组织学员观看模范案例视频等形式,提高其接待服务的质量和效益。
四、课程评估方式1. 学员出勤率:对于该课程的学员,必须保证在课程安排的时间内参加培训,不得迟到或早退。
2. 学员培训反馈:在培训课程结束后,需对学员进行调查问卷调查,了解学员对课程的评价和反馈。
3. 考核测试:对学员在课程中所学的知识和技能进行考核,达到一定的标准后判定合格。
五、课程总结通过本课程培训,会议接待人员将具备更加全面和深入的知识和技能,能够更加流畅和专业地开展各项接待工作。
帮助企业建立和维护良好的业务合作关系,提高企业形象和服务质量,达到更好的市场反应和企业效益。
酒店接待工作业务培训讲稿酒店接待工作业务培训讲稿尊敬的各位员工,大家好!我是负责酒店接待部培训的领导。
今天,我将为大家讲述一些关于酒店接待工作的业务培训知识。
希望通过本次培训,大家能够更好地了解和掌握酒店接待工作的技巧,提高服务质量和客户满意度。
一、岗位职责和素质要求作为酒店接待员,我们的岗位职责主要包括:1. 接待前来入住或咨询酒店的客人,提供热情、高效的服务;2. 协助客人办理入住手续,包括登记、领取房卡等;3. 解答客人关于酒店设施、服务等的问题;4. 管理客房预订和入住情况,并及时做好记录和报告;5. 处理客人的投诉和问题;6. 定期检查客房设施、卫生状况。
为了胜任这一岗位,我们需要具备以下素质要求:1. 服务意识与沟通能力:我们要善于倾听客人的需求和意见,用热情和耐心回答客人的问题,确保客人的满意度;2. 技能和知识:我们要熟悉酒店的各项服务项目和政策规定,并能够熟练运用计算机和酒店管理系统;3. 团队合作意识:我们要与同事密切配合,相互帮助,形成良好的工作氛围;4. 高度的责任心和紧急应变能力:我们要妥善处理客人的问题和投诉,并在紧急情况下迅速、果断地采取应对措施。
二、服务礼仪和沟通技巧作为酒店接待员,我们在与客人沟通和服务过程中,需遵守一定的服务礼仪规范:1. 仪表整洁:我们要保持良好的个人形象,衣着整洁、干净,注意使用谦和的语气和礼貌用语;2. 保持微笑:微笑是最简单、又最有效的服务技巧之一,它能够让客人感受到我们的热情和友好;3. 注意语言和态度:我们要用尊重和礼貌的语言和态度对待每一位客人,避免粗暴和不礼貌的行为;4. 灵活应变:在服务过程中,我们要根据客人的需求和情况做出灵活的调整,以满足客人的不同需求。
在沟通交流中,我们要注意以下技巧:1. 善于倾听:我们要认真听取客人的需求和问题,不要打断客人的发言,适当使用肯定性反馈来展示自己的关注;2. 语言简洁明了:我们要用简洁、准确、明了的语言回答客人的问题,不使用过多的专业术语和复杂的句子;3. 懂得适时引导:在客人有困惑或迷失时,我们要适时引导客人,帮助客人解决问题和取得满意的答案;4. 注意肢体语言:肢体语言是沟通中很重要的一部分,我们要注重仪态举止,适时运用肢体语言来增强沟通效果。
围绕中心狠抓细节努力提高公务接待工作质量根据会议安排,由我来谈一下集团公司的公务接待工作。
近期,《集团公司对外接待工作办法》已印制下发,对接待工作的范围、分工、程序及要求等进行了规范。
依据本办法,我着重就接待工作程序中的细节、应该注意的问题和搞好接待工作的主要措施三个方面谈一下个人在工作实践中的一些体会,与大家共同交流。
当今社会,随着市场经济的发展,企业内外交往日益增多,接待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住发展为顺畅上下级关系,密切企业内外联系,赢得社会各界支持的一项重要工作,是公司行政事务和经营活动的重要组成部分。
办公室主任是接待工作的组织者、协调者、参与者,办公室主任的工作水平直接影响到接待质量,因此,要把接待工作放在日常办公室工作的重要位置。
如何搞好公务接待工作?我个人认为,要紧紧围绕生产经营这个中心,始终以饱满的工作热情和严谨细致的工作作风,通盘考虑,周密安排,遵章守纪,勤俭节约,提高接待工作质量。
一、接待工作程序中的细节1、接待前的准备工作。
来宾接待的准备工作是整个接待工作的重要组成部分,又是搞好接待工作的前提基础。
准备工作做得充分,接待工作就有了扎实的基础,防止发生忙乱、被动的现象。
准备工作做得不充分,就难以达到应有的工作质量和接待效果。
因此,要高度重视接待准备阶段的工作,把工作做到来宾抵达之前,力争主动。
(不是力争,是必须,不可能有任何的失误)要尽可能了解来宾的基本状况。
详细询问来宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、日程安排等等,尤其是主宾的个人简况,例如:籍贯、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度、健康状况等等,特别要了解清楚是否有少数民族,有什么风俗习惯,在安排食宿上有什么需要注意的地方。
如果来宾,尤其是主宾此前来访过,则在接待规格上要注意前后协调一致。
无特殊原因时,一般不宜随意在迎宾时升格或降格。
来宾如能报出自己一方的计划,例如,来访的目的、来访的行程、来访的要求等等,在力所能及的前提之下,应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求,尽可能地对对方多加照顾。
办公里接待工作培训办公接待工作培训培训办公接待工作是办公室中至关重要的一项工作,它是公司对外形象的一面镜子,也是公司与外界沟通的桥梁。
为了提高办公接待工作的素质,培训员今天为大家带来了办公接待工作培训。
本次培训将从客户接待、电话接听、文件处理、礼仪等多个方面进行介绍和讲解。
一、客户接待1. 注意言谈举止,表达热情友好的态度,尽量主动与客户交流。
2. 注意维护自己的仪表形象,要保持整洁、大方、得体。
3. 细心体察客户的需求,及时解答客户的问题,并尽力为客户解决问题。
4. 处理客户投诉时要冷静、耐心地听取客户的意见,并积极寻找解决问题的办法。
二、电话接听1. 接听电话时要注意用语规范、声音清晰,尽量保持愉快的语调。
2. 对于来电者,要先询问对方的姓名和来电的目的,然后再转接或记录相关信息。
3. 接听电话前,要做好充分的准备,了解接听电话所需的信息,以便能够准确地回答来电者的问题。
4. 如果无法立即回答来电者的问题,要礼貌地告知对方,以免产生误解。
三、文件处理1. 处理文件要及时、准确地记录相关信息,做好文件的整理和分类。
2. 对于重要的文件,要妥善保管,并做好备份工作,以防丢失和损坏。
3. 文件传递前,要仔细检查,确保文件的完整性和准确性。
四、礼仪1. 办公室接待人员要端庄专业,注意态度友善,交谈时要注重礼貌。
2. 衣着要得体、整洁,不要穿着过于暴露或庸俗的服装。
3. 接待客户时要主动帮助解答问题,提供必要的协助。
4. 办公室接待人员要主动了解公司的产品和服务,以便在接待客户时能够给予准确的信息和建议。
在办公接待工作中,面对各种情况,我们要保持良好的心态,要始终保持专业的服务意识和热情,用专业的知识和技能满足客户的需求,同时要善于沟通和协调,以提高工作效率和客户满意度。
以上便是本次办公接待工作培训的内容,希望大家能够将这些知识应用到实际工作中,并不断提高和完善自己的办公接待能力。
办公接待工作是一个细致入微的工作,它关系到整个办公室的形象和工作效率,每个接待员都要对工作负责,要始终保持专业的素质,以提供优质的服务。
〔客户管理〕公务款待业务培训 (讲课 )围绕中心狠抓细节努力提升公务款待工作质量依照会议安排,由我来谈壹下企业企业的公务款待工作。
近期,?企业企业对外款待工作方法? 已印制下发,对款待工作的范围、分工、程序及要求等进行了标准。
依照本方法,我重视就款待工作程序中的细节、应该注意的问题和搞好款待工作的主要措施三个方面谈壹下个人于工作实践中的壹些领悟,和大家共同沟通。
此刻社会,随着市场经济的睁开,企业内外交往日益增添,款待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住睁开为顺畅上下级关系,亲近企业内外联系,赢得社会各界支持的壹项重要工作,是企业行政事务和运营活动的重要组成局部。
办公室主任是款待工作的组织者、协调者、参和者,办公室主任的工作水平直接影响到款待质量,因此,要把款待工作放于平常办公室工作的重要地址。
如何搞好公务款待工作?我个人认为,重重要围绕生产运营这此中心,向来以饱满的工作热情和慎重认真的工作作风,全查问虑,周密安排,遵章守纪,节约节约,提升款待工作质量。
壹、款待工作程序中的细节1、款待前的准备工作。
贵宾款待的准备工作是整个接待工作的重要组成局部,又是搞好款待工作的前提基础。
准备工作做得充分,款待工作就有了扎实的基础,防范发生忙乱、被动的现象。
准备工作做得不充分,就难以抵达应有的工作质量和款待收效。
因此,要高度重视款待准备阶段的工作,把工作做到贵宾抵达从前,力争主动。
〔不是力争,是必定,不能能有任何的失误〕要尽可能认识贵宾的根本情况。
详尽咨询贵宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年纪、民族、来意、抵达及停留时间、日程安排等等,特别是主宾的个人简况,比方:籍贯、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、有名度、健康情况等等,特别要认识清楚可否有少许民族,有什么风俗习惯,于安排食宿上有什么需要注意的地方。
若是贵宾,特别是主宾此前来访过,那么于款待规格上要注意前后协调壹致。
无特别原因时,壹般不宜随意于迎宾时升格或降格。
(客户管理)公务接待业务培训(讲课)围绕中心狠抓细节努力提高公务接待工作质量根据会议安排,由我来谈壹下集团公司的公务接待工作。
近期,《集团公司对外接待工作办法》已印制下发,对接待工作的范围、分工、程序及要求等进行了规范。
依据本办法,我着重就接待工作程序中的细节、应该注意的问题和搞好接待工作的主要措施三个方面谈壹下个人于工作实践中的壹些体会,和大家共同交流。
当今社会,随着市场经济的发展,企业内外交往日益增多,接待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住发展为顺畅上下级关系,密切企业内外联系,赢得社会各界支持的壹项重要工作,是公司行政事务和运营活动的重要组成部分。
办公室主任是接待工作的组织者、协调者、参和者,办公室主任的工作水平直接影响到接待质量,因此,要把接待工作放于日常办公室工作的重要位置。
如何搞好公务接待工作?我个人认为,要紧紧围绕生产运营这个中心,始终以饱满的工作热情和严谨细致的工作作风,通盘考虑,周密安排,遵章守纪,勤俭节约,提高接待工作质量。
壹、接待工作程序中的细节1、接待前的准备工作。
来宾接待的准备工作是整个接待工作的重要组成部分,又是搞好接待工作的前提基础。
准备工作做得充分,接待工作就有了扎实的基础,防止发生忙乱、被动的现象。
准备工作做得不充分,就难以达到应有的工作质量和接待效果。
因此,要高度重视接待准备阶段的工作,把工作做到来宾抵达之前,力争主动。
(不是力争,是必须,不可能有任何的失误)要尽可能了解来宾的基本情况。
详细询问来宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、日程安排等等,尤其是主宾的个人简况,例如:籍贯、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度、健康情况等等,特别要了解清楚是否有少数民族,有什么风俗习惯,于安排食宿上有什么需要注意的地方。
如果来宾,尤其是主宾此前来访过,则于接待规格上要注意前后协调壹致。
无特殊原因时,壹般不宜随意于迎宾时升格或降格。
来宾如能报出自己壹方的计划,例如,来访的目的、来访的行程、来访的要求等等,于力所能及的前提之下,应当于迎宾活动之中兼顾来宾壹方的特殊要求,尽可能地对对方多加照顾。
要对来宾乘坐的交通工具的班次、到达时间准确掌握。
据此,将之上基本情况及时向主管领导汇报,听取领导对接待工作的指示要求。
制定接待计划。
于宾客到达前,应对整个接待工作做出通盘考虑、周密安排,壹定要详尽制定迎接来宾的具体方案,可有助于使接待工作避免疏漏,减少波折,更好地、按部就班地顺利进行。
要根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求,制定详细的接待计划或方案,包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼品准备、费用预算等内容,要向主管领导汇报,经审核批准,由领导出面或受领导委托,召集参加接待的工作人员开会,逐项分劈任务,把责任落实到人头,且听取意见;于对所承担的工作确认无异议后,要求限期落实。
仍要把接待日程安排表印发给各关联部门或人员,便于相互协同配合,也可把壹些项目单独印表(如接站表、使用会议室时间表等),使具体执行部门和人员有依有据,提早准备。
集团机关搬迁新址后,受办公室委托,我负责且参和了所有来宾、领导的接待工作,从3月至8月,集团机关共接待21次。
下面我就谈壹下于接待工作中的体会和认知。
按照事先拟定且经批准的接待计划,首先我们指定专人作为各部门工作联络人,负责组织和通知事项,且依据制定的《会议接待标准》、《会务操作标准》具体落实;按照《会议接待标准》接待负责人和接待牵头部门确认此次接待工作的性质、级别:紧急接待仍是壹级接待(正常接待);按照惯例及《接待方案》需要哪几个部门配合;机关服务中心设:保洁部、客服部、安保部、工程部、餐厅;安排落实内容包括:接待负责人通知方式(工具);各部门主管接到接待通知后需要做什么工作;人员工作如何分配;各部门工作标准;各部门工作准备到位时间的确认;贵宾到达时间确认;贵宾随行人员数量;会议室的选择、确认;欢迎标语内容及确认;参观路线。
如客服部,礼宾人员接到接待通知后会按照目前《客服人员排班表》,前台礼宾负责全程引导,于引导过程中则使用标准规范行进礼仪,楼层会议专员则需以标准站姿于会议室或贵宾接待室门口等候,会议服务过程则按照《会务操作标准》规范操作。
这些程序均是《接待方案》中必须安排、落实、确认的问题,事情虽小,意义重大,任何细节出现纰漏,均可能影响到中铁十局的企业形象。
最后是检查落实。
对重大接待工作,于宾客到达前,负责接待工作的领导仍应检查落实情况,发现问题,及时纠正;接待工作结束后,集团机关负责接待工作的部门及关联负责人仍要按照惯例开会,总结本次接待工作中不足,修改接待方案,使以后接待工作更加完善。
2、接待中的服务工作。
单就迎宾而言,最为重要的有五项内容。
即壹是迎宾方式,二是迎宾人员,三是迎宾时间,四是迎宾地点,五是交通工具。
要不要搞迎宾活动要根据接待的规格确定。
要精心安排好迎接来宾的迎宾人员,数量上要加以限制,身份上要大致相仿,职责上要划分明确。
对壹般来宾,可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接待的秘书带车前往迎接;对上级领导和重要来宾,则请单位领导前往迎接。
办公室接待人员事前要检查落实接站车辆安排和提醒接站领导。
于迎宾工作中,现场操作进行得是否得当是关键环节。
对于时间问题:壹是要预先和来宾方约定清楚;二是要于来宾启程前后再次予以确认。
三是要提前到达迎宾地点。
使用接站牌时,牌子要正规、整洁,字迹要大而清晰,尽量不要用白纸写黑字。
接到来宾后,迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。
不过,对于来宾手中的外套、提包或是密码箱,则没有必要为之“代劳”。
对于来宾的引导,于宾主双方且排行进时,引导者应主动于外侧行走,而请来宾行走于内侧。
若三人且行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。
宾主之位此时可酌情而定。
于单行行进时,引导者行走于前,而使来宾行走于其后,以便由前者为后者带路。
于出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门,此刻,引导者可先行壹步,推开或拉开房门,待来宾首先通过,随之再轻掩房门,赶上来宾。
出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。
出入有人控制的电梯时,引导者则应后入先出,这样做主要是为表示对来宾的礼貌。
宾主不同车时,壹般应引导者座车于前,来宾座车居后;宾主同车时,则大均讲究引导者后登车、先下车,来宾先登车,后下车。
对于轿车座次的常规壹般是右座高于左座,后座高于前座。
前排副驾驶座通常被称为“随员座”,按惯例,不宜请客人于此就座。
(?)务必要核准来宾人数和携带物品后再开车。
安排食宿。
公务接待住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体情况、生活习惯和工作需要来酌情安排,选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑和服务质量、周边环境、交通情况、安全条件等因素来考虑,基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、餐饮、娱乐、购物及办公、会议设施要符合要求。
来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风,保持空气清新。
把室温调节适宜温度,以摄氏24℃左右为最佳。
来宾抵达住处后,应于服务人员配合下快速办理入住手续,引领客人进客房。
对重要来宾,应尽可能事先和宾馆联系好,直接引客人进客房,后办登记手续。
安排就餐,应告知来宾(或联络人)就餐时间,且引导客人前往餐厅就餐。
若组织大型接待来宾较多时,(例如集团公司前期接待工总的工程系列高级职称评审会议),应相对集中安排房间,提前取到房卡,且打印欢迎词、住房号、作息、就餐时间、接待联络人及联系方式、宾馆主要功能区平面分布图等成册发给来宾,且于宾馆主要路线设置引导牌。
接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感,体贴入微、善解人意,但要以不影响对方休息为度。
领导接见。
按照大体对等的礼仪原则,安排领导到来宾住处或于单位会客厅会见、见望客人。
接待人员要安排好会见地点、时间、陪同人员。
会见前应向领导介绍来宾有关情况。
会见时,接待人员应负责引见。
引见时首先向领导介绍客人(单位、职务、姓名)。
引见顺序:⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的;⑵按职务高低,依次介绍壹行来客;⑶职务相同,先介绍年纪大的。
组织会议或活动。
事先应落实好各项准备工作。
对于会场的布置,接待部门要按照接待的总体要求,提前布置好会场,要考虑的内容有:桌椅、音响、话筒、座签、温度、通风、横幅、茶水、卫生、花饰、计算机、投影仪、录音设备、照相、摄像设备等。
座次安排:1、面门为上。
采用“相对式”就座时,通常以面对房门的座位为上座,应请来宾就座;以背对房门的座位为下座,宜由本单位人员就座。
2、以右为上。
“且列式”排位的标准做法,是宾主双方面对正门且排就座。
此时,以右侧为上,应请来宾就座;以左侧为下,应由本单位人员就座。
3、居中为上。
如果来宾较少,而本单位人员参和会见者较多时,往往能够由本单位人员以壹定的方式围坐于来宾的俩侧或者四周,而请来宾居于中央。
4、以远为上。
离房门近者易受打扰,离房门较远者则受到的打扰较少。
5、佳座为上。
长沙发优于单人沙发,沙发优于椅子。
6、自由为上。
有时,未及主人让座,来宾便自行选择了座位,且且已经就座,此刻就应顺其自然。
如要参观游览,须安排好交通工具和陪同人员。
为来宾安排交通工具时,必须优先考虑对方的日程安排,以“顺畅快捷”为原则,壹般而言,应当为来宾选择快速且且直达目的地的交通工具,最好不要让来宾于凌晨或子夜动身上路,也不要让对方于夜晚抵达目的地。
陪同要讲究规格、自始至终。
陪同人员要全面了解客人综合情况,明确接待方案,熟悉全过程,注意各个环节的衔接。
参观游览中,指定的陪同人员不能过多,中途不得换人或不辞而别。
要对客人有问必答,但不能随意越权许诺。
陪同人员要尽可能多的掌握参观游览地的关联人文、地理、历史等知识,适时向客人宣传介绍。
要注意时间节奏,对陪同活动中客人的要求要予以重视,陪同人员应当善于和来宾沟通,善于随机应变,既要做到严格按接待方案行事,又能及时妥善地弥补接待方案中出现的疏漏和机动灵活地处理接待工作中出现的各种变化。
例如于2004年“五壹”旅游黄金周期间,集团公司接待了原外交部副部长、现任(?)美国大使周文重夫妇,当时来宾要求不惊动地方政府,去泰山游览时,游客非常多,于上山途中中午就安排俩名工作人员于索道站排队购票,但到下午四点下山时,仍仅排到长队的中部,但索道站到下午七点就要关闭,针对这种局面,立即和来宾沟通,先于附近景点观赏留影,我主动找到现场维持秩序的索道站和武警负责人,委婉地讲明情况,争取工作支持,及时协调了贵宾通道,顺利地到达目的地,保证了日程的衔接。
如要赠送礼品,于选择时要突出纪念性,体现地方和企业特色,要有针对性,因人、因事而异,尽量使礼品得到来宾的欢迎,要避免品种、色彩、图案、形状、数目、包装方面的禁忌。