沟通力：事业成功的关键

沟通中的（噪音）障碍
消除沟通中的障碍是实现良好沟通的第一步。
（一）传送者的障碍
◆目的不明确 ◆表达能力差 ◆选择失误 ◆形象因 素 ◆形式不当
(二)信息传递过程的障碍
◆信息遗失◆外界干扰◆物质条件限制
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（三）接收者的障碍
◆信息过度加工 ◆选择性知觉偏差 ◆心理定势障
碍 ◆思想差异 ◆信息过量
◆目标差异 ◆知识经验
西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程 序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送 给其他有关成员。”
沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将 一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
内涵：
1．要有一个明确的目标。 2．沟通要有传、受双方。 3．要有信息上的传递。沟通信息就可分为： 事实；情感；价值观；意见观点（思想）。 4．传递的信息被理解。 5．达成共同的协议。
有效沟通概述
自我简介
孙恒有，教授，硕士生导师，国际经 贸系主任，中国世界贸易组织研究院客座 研究员，省营销协会专家委副秘书长，省 新闻出版局报刊审读和评委。曾兼任某公 司副总和某大酒店有限公司执行总监。主 讲《国际商务》《服务营销》《管理沟通》 等课程。曾多次参与企业营销策划和调研 活动。2004年7月被评为“河南省十大营 销专家”。
田，甲，由，目，召，只， 叭，叻，号，叶，叽，可， 旧，另，古，右，叮，史， 兄，句，叱，台，叹，叨， 叼，司，叩，叵，石，电， 囚，巴，占，申 ，旦，加， 白，四，尺
▲ 管理沟通通道
不同的信息内容要求使用不同的通道 有时人们可以使用两种或两种以上的传递
渠道 影响力最大的仍然是面对面的原始沟通方
据国外调查，在管理工作中，管理者约70％的时间 是用在与他人沟通，这其中的1／3的时间用于单个会谈。 剩下30％左右的时间用于分析问题和处理相关事务。
沟通——团队精神的黏合剂
团队精神的基础——挥洒个性 团队精神的核心——协同合作 团队精神的境界——凝聚力 团队精神的培养：愿景、激励、理解与福利、沟通。
销售在沟通中了解顾客期望
二、正确理解沟通
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼 此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、 电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之 交换消息的方法。”
《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息 之交通，思想或意见之交换。”
拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么 路线传至什么人，达到什么结果。”
在做沟通吗?” 误区七 “我告诉他了，所以，我已和他沟通
了。” 误区八 “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
三、有效沟通的原则
1．沟通应以对方为中心 2．学会角色互换 3．你的目标是要沟通 4．要简单明了 5．用通俗的语言做沟通 6．要非常直接地表达 7．注意大众风俗和语言禁忌
四、有效沟通模式
式
▲ 管理沟通背景
心理背景（情绪和态度；对对方的态度） 物理背景 （场所） 社会背景 （双方角色关系；第三者影响） 文化背景
▲ 管理信息反馈
（检验程度、速度、质量）
好互动反馈的特征：语义明确、心灵相通、探究咨询。 除此之外，树立自己可信度、把握好时机及反馈方式可事 半功倍。
反馈障碍：主从关系、竞争关系、方式不当、出于私 利而不愿反馈、文化差异等
管理需要沟通
诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛·奥里拉在自己 的管理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要。第 一是沟通力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能 力，一切都无从谈起。”
管理学有一个著名的双50%定理，即经理人的50% 以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的50%以上的 障碍都是在沟通中产生的。
反馈
背景
信息
编码
传送者
传递
接受
译码
接受者
理解
噪音
沟通过程模型
▲ 管理沟通信息 ▲ 管理沟通主体 ▲ 管理沟通客体 ▲ 管理沟通通道 ▲ 管理沟通背景 ▲ 管理信息反馈 ▲ 管理沟通噪声
共同经验范围
甲方经验背景
乙方经验背景
共同经验范围
在“口”字上加两笔，使它变 成
另外一个字。时间两分钟。
参考答案
沟通方式 ：言语与非言语
实质上沟通过程是申明价值（需求）、创造价 值以及克服障碍的过程。（分橙子的故事）
团队建设中沟通误区
误区一 身陷沟通不畅的恶性循环而茫然不知。 误区二 沟通者不能容忍另类思维。 误区三 沟通者放不下“架子”。 误区四 沟通者有自卑心理。 误区五 沟通者过于迷信沟通技巧 。 误区六 “沟通不是太难的事，我们每天不是都
一、沟通是一种关键能力
从“巴比伦塔失败”说起
个人事业的成功需要沟通
美国人力资源管理学家科尔曼曾说：“职员能否得到 提升，很大程度不在于是否努力，而在于老板对你的赏识 程度”
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占
成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
怎样反馈：善于倾听（下页）、良好沟通气氛凝造、 建立信任关系、反馈适度、建设性反馈。
积极聆（倾）听
敬为王者
聽
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
▲ 管理沟通噪声
主要噪音来源； □情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形 成的障碍； □双方个性特点如气质、性格、能力等会影响沟 通顺利进行； □价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方 的真正意思； □地位级别所造成的心理落差和沟通距离； □编码和解码时采用的信息符号系统的差异； □信息通道本身的物理性问题。
的局限
五、克服沟通障碍的策略
1．系统思考，充分准备 2．使用恰当的沟通通路 3．角色互换的沟通策略 4．充分利用反馈机制 5．调整好自己心态 6．以行动强化言语 7．注意非言语信息 8．学会积极倾听
原则：专心；移情；客观；完整 9．组织沟通检查
案例分析：名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他 的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一 会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤 有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没 有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说： “医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本 事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔 细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮 肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边 际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不 乐。