质量管理期末复习资料

（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。

2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。

3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。

（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。

在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。

注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。

b)质量目标：在质量方面所追求的目的。

质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。

c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。

d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。

e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。

质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。

：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。

)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。

质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。

：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。

：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。

(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。

从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。

全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年

一、选择题（每小题2分，共20分）1.产品质量认证与质量管理体系认证的主要区分有（ D ）。

A.对象、依据、机构、标准B.对象、依据、机构、获准方式C.对象、依据、过程、获准方式D.对象、要求、机构、获准方式2．（ A ）常用于归纳整理由头脑风暴法所产生的意见、观点和想法等语言资料，因此在质量保证和质量改进活动中经常用到。

A.亲和图B.水平对比C.流程图D.对策表3.把不同材料、不同加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在一起时，直方图形状为（ A ）。

A.双峰型B.孤岛型C.对称型D.偏向型4.在控制图中，若某个点子超出了控制界限，就说明工序（ D ）。

A.处于波动状态B.处于异常状态C.处于正常状态D.处于异常状态的可能性大5.下列不属于田口玄一质量保证体系理论基础的是（ D ）。

A.田口质量观B.质量损失函数C.信噪比D.实验设计6.ISO14000系列中对审核员资格要求做出规定的是（ C ）。

A.ISO14010B.ISO14011C.ISO14012D.ISO140137.下列不属于设计审评的目的的是（ C ）。

A.纠正设计质量“至善论”B.打破产品设计垄断C.增加产品设计完善性D.防止产品设计的片面性8.过程性能指数（ D ）进行计算。

A.要求在没有偶然因素下B.要求在未出现重大故障状态下C.要求必须在稳态条件下D.不要求在稳态条件下9.外部质量保证是由下列哪一方对组织的质量管理体系作出的保证（ B ）。

A．生产企业 B．“第三方”即公正机构C．企业上级主管部门 D．用户10.控制图的控制界限，一般都取（ B ）。

A.2倍的标准差B.3倍的标准差C.4倍的标准差D.6倍的标准差11.以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）。

A.排列图B.因果图C.直方图D.调查表12.对工序质量因素“5M1E”进行分析属于过程状态的（ A ）。

A.过程分析B.过程控制C.过程检验D.过程能力13.企业的质量方针是由下列哪类人员决策的（ B ）。

一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。

三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。

“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。

根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。

由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。

需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。

同时应当明确的是，需要可随时间而变化。

质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。

产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。

有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。

产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。

通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。

直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。

3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。

人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。

从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。

课程名称：质量管理学 试卷：（A ） 考试形式：闭卷 题号 一 二 三 四 总分 得分 阅卷人 授课专业：______ 考试日期： 年 月 日 试卷：共 页 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 装订线内不要答题1、 国际标准IS09000 ： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D ）组织的协调的活动。

” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、 在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、 I SO 质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B ）为出发点 A.成本和利益 B.产品类别和组织 C.满足组织和顾客的需要 D.改进工作 4、 我国的质量体系认证工作正式起步于（A ） A. 1978 年 B. 1988 年 C. 1992 年 D. 1996 年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组 织中质量管理体系策划由（B ）主持 A.管理者代表 B.最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C ）。

A. 1%-5% B 、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50% 7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B ） CT 2 i=l N B.决=~~j ------------------ Sz i=l C. 工（X,-乂严 i=l N 8、 针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D ）。

A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D.方差分析 9、 控制图的应用步骤中首先要选定（C ）。

A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B ）。

学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。

产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。

广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。

它是比产品质量更深刻、更全面的含义。

2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。

但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。

(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。

(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。

(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。

(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。

虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。

1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。

3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

第一章质量管理概论思考题1.简述质量和质量特性的含义。

国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。

IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固定特性。

2.什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。

在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。

质量职能主要包括：（1）市场研究质量职能。

（2）产品设计质量职能。

（3）采购质量职能。

（4）生产制造质量职能。

（5）检验质量职能。

（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。

另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。

3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方4.什么是全面质量管理？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。

5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？质量管理的基础性工作通常包括五个方面:质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。

6.我国的标准体系是如何分类的？按标准的分级可分为4种：1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。

按标准的性质可分为2种：1.强制性标准，2.推荐性标准。

7.标准制定的原则是什么？制定标准应遵循的原则有以下四点：（1）以国际标准和国外先进标准为原则。

在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。

3、画出质量成本特性曲线并分 析
一、填空题 （20个 / 20分） 二、单选题 （20个 / 20分） 三、多选题 （10个/ 20分） 四、综合分析题 （2个/20分） 提醒：计算题需要带计算器 五、简答题 （4个 20分）
谢谢大家合作， 祝考试成功！
第三、四章 新老QC工具
1、QC工具概念（熟悉） 2、分层法原则、标志 3、排列图原理、构成、作图及
ABC分析法 4、因果图的构成及作图注意事项
5、散布图用途及简单象限法 6、直方图的计算与分析 7、KJ法的适用条件和用途 8、网络图的时间值计算和关键
线路
第五章 质量认证与审核
第一章 绪言
1、我国质量形势严峻的表现
总 2、质量管理发展的三个阶段及
其特点
复 3、质量的意义
4、如何理解质量的概念
习 5、产品（硬件、流程性材料）、 质量管理
6、朱兰三部曲
第二章 TQM基础理论
1、PDCA循环及特点 2、TQM概念、特点 3、 TQM的四个结果 4、TQM的基础工作 （质量教育培训和QC小组等） 5、 TQM的基本指导思想
1、质量审核、质 量认证概念 2、质量体系认证的程序 3、质量体系审核的程序 与审
核准则 4、产品认证与质量管理体系认
证的比较
第六章 服务质量管理
1、服务的特征 2、SERVQUAL调查法
质量成本的概念与分类 2、质量成本的构成（PDF分类）
各项成本包括的具体内容

20 20 p 1 P 20
1.0 0.5 0 50 100 P(%)
1、当批产品质量好时，以高概率接收这批产品； 2、当批产品质量变坏时，接收概率迅速下降； 3、当产品质量坏到某一规定限度时，则以高概 率拒收。
L(p)
抽检方案的设计原则
1.00
0Байду номын сангаас
P0
P1
P
四、抽样检验中的两类错误
第一类错误：把合格批判为不合格批（α错误）
第二类错误：把不合格批判为合格批（β错误）
两种错判
第一类错误判断：合格批判断为不合格批。 ——对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平P 为某一指定的可接收值（如P0）时的拒收概率叫 生产方风险。 第二类错误判断：不合格批判断为合格批。 ——对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平P 为某一指定的不可接收值（如P1）时的接受概率 叫使用方风险。
接收质量限(AQL)和批容许缺陷品百分率(LTPD)
L(p)

接收质量限 ( acceptable quality limit, AQL ) 是指在对 于一系列连续的批进行抽样检验时， 认为可接受的过程平均的上限。对 等于或优于AQL的质量水平而言， 抽样方案具有较低的生产方风险。 一般情况下取 =0.05 。
1、单百分比抽检：不论N多大，都按同一% 抽样品，而在样品中允许出现的不合格 品数（Ac）是一样的。 （1）当批与批的质量水平相同时，采用 单百分比抽检会造成 “大批严，小批松” 的缺陷。 例：有三批质量水平相同的产品，均 按 10% 抽检，抽检方案为（ n/0），问各 批产品的接收概率L(P)=？
批量 第一批 第二批 第三批 10 100 1000
批不合格 率

质量管理期末复习内容质量管理复习内容名词解释1.质量：ISO9000对质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。

2.工作质量：一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。

3.质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

4.TQM（全面质量管理）：是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。

其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。

5.5S活动（名词、填空）：是指对生产和作业现场的各种生产要素（主要是物的要素）所处的状态，不断进行整理、整顿、清扫、清洁，从而提高素养的活动。

6.PDCA循环：按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。

7.质量方针:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

8.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，组成部分包括管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。

9.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

10.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

11.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

通俗的理解是实现质量策划的内容。

12.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

13.质量监督：是指为确保满足规定的要求，对实体状态进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。

14.合格评定：任何直接或间接确定技术条件或标准中相关要求被满足的活动。

15. 质量认证：又称合格认证，是由可以充分信任的第三方，证实某一经鉴定的产品、过程或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。

16.工序能力：是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力，又称为加工精度。

质量管理考试题型：一、单选题（25小题选20题，每小题1分,共20分)二、多选题（5小题，每小题2分，共10分）三、简答题( 6小题，每小题5分，共30分）四、计算题（2小题，每小题10分，共20分)五、论述题（2小题,每小题10分,共20分）复习范围：一、单选题二、多选题单选题、多选题出自初级考试用书的一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序,又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据.四、计算题出自第五章5、6、7、排列图的相关计算。

三、简答题五、论述题简答题、论述题出自苏秦教材的各章思考题，各章重点如下：一绪论：第33页:1、2、7、8二质量管理的基本原理:第70页：1、2、4、8、10三质量管理体系及评价：第123页：1、2、6四供应商管理：第161页：1、2、3、4、5五过程质量控制：第240页：1、3、4、5、6、7、排列图六顾客满意与顾客关系管理:第287页:1、2、3、5七质量测量与分析:第351页:1、2、3，5八质量改进：第387页：2、3、4、6、7简答：第一章绪论1.简述质量概念及其发展。

观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。

（P2）●大体上，对质量概念的认识经历了三个阶段：1)符合性质量：早起的质量概念可以简称为符合性质量,就是符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。

2）适用性质量:在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。

朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。

”这一定义可分解为：设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范）、质量一致（技术、人力资源、管理）、可使用性(强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务（及时性、满意度、完整性）.3)全面质量：20世纪90年代,众多著名专家提出“全面质量”的新概念。

所谓全面质量，不仅指最终产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。

质量管理期末复习指导此资料按头一个字的拼音字母排列（）标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。

ISO9000：2005（)是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

员工（）是服务的最主要特征.无形性（)是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。

质量方针（)是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。

现场检查（)属于统计质量控制阶段。

20世纪20年代至50年代（)小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

QC( ）主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查.形式审查（）最早应用于军事领域。

统计质量控制“浴盆曲线”中保修期应该确定在AB这一区间,而最佳保修期应确定在C点上。

(×）《产品质量法》( )规定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。

第31条《产品质量法》第33条明确规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。

（√）《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》既是对刑法的补充和完善，也是对《产品质量法》的补充和完善。

（√ )1993年9月1日起,凡是在《产品质量法》规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行(2年)的诉讼时效期间。

6σ水平对应的缺陷率是( ）。

3.4ppmAQL值在10.0及以下的，表示( ).百分不合格品率,每百万单位的缺陷数DMAIC模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。

（√)ISO 2859是调整型抽样检验,共有( ）三种不同的抽样方案。

放宽,正常,加严ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（)。

一组固有特性满足要求的程度ISO9001:2008总体构成包括五个部分。

（X)ISO的创始成员国有（）个25np控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。

质量管理复习资料第一章1、"3C〞是指变化、顾客和竞争.2、质量：一组固有特征满足要求的程度.3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或者理化方面的特性 .这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性.4、国际标准化组织把产品分成为了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性. ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特殊兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性.例如,商场售货员的服务态度.6、"大质量〞观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括创造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人,不论内外.7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时 ,更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强. 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动. 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进.这些过程称为"朱兰三步曲〞 .在质量管理"三步曲〞中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标与实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础. 10、全面质量管理〔TQM〕是现代质量管理发展的最高境界.ISO8402：1994 将其定义为"一个组织以质量为中心,以全员参预为基础, 目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径〞 .11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效 .包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化.主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员.12、当前,质量正在日益成为企业生存与发展的关键,也是企业关注的焦点.13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以与没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失.14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本.15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本.包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等. 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本.包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等. 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本 .在质量成本中,预防成本与内部故障成本成反比. 18、质量成本计算方法有：①质量成本法,这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段.1956 年美国的费根堡姆首先提出"全面质量管理〔TQC〕〞概念. 20、全面质量管理阶段的主要特点是"三全〞管理.即全过程、全员和全面的质量.第二章1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为"质量管理领域中的圣经〞 .2、休哈特开创了统计质量控制这一领域,被人们称为"现代质量控制之父〞 .3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开辟了在欧美被称为石川图的因果图.4、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖准则中体现了11 种核心价值观：〔1〕具有远见的领导〔2〕顾客驱动的卓越〔3〕组织的和个人的学习〔4〕对雇员和合作火伴的重视〔5〕敏捷性〔6〕注重未来〔7〕管理创新〔8〕基于事实的管理〔9〕公共责任与公民义务〔10〕注重结果与创造价值〔11〕系统的视野.5、ISO9000 族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000 《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000 《质量管理体系——要求》③ISO9004： 2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO19011：2002 《质量和〔或者〕环境管理体系审核指南》6、质量奖、 TQM、ISO9000 之间的关系.①TQM 或者全面质量管理是一个最大的概念.通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用,其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖.这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则.从一定意义上讲,称为"卓越绩效模式〞的各种评奖准则可以看做 TQM 的具体实施细则.②卓越绩效标准与 ISO9000 族标准之间的关系实际上涉与两个方面的问题,即与 ISO9001的关系与 ISO9004 的关系.就基本目的而言,ISO9000族标准的目的旨在促进企业间与国际间的贸易活动.③ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或者第三方认证的场合.与这一角色相对应,ISO9001 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能 .它不涉与经济效果和成本效率这样的问题 ,而只是涉与那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售与营销方面.因此,ISO9001 的 X 围比卓越绩效模式或者是质量奖的 X 围要窄.7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点."组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望〞.②领导作用."领导者确立组织统一的宗旨与方向 ,他们应当创造并保持使员工能充分参预实现组织目标的内部环境 .〞③全员参与."各级人员是组织之本,惟独他们的充分参预,才干使他们的才干为组织带来最大的收益〞 .④过程方法.将活动和相关的资源作为过程进行管理 ,可以更高效地得到期望的结果 .〞⑤管理的系统方法.将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理 ,有助于提高组织的有效性和效率.〞⑥持续改进."持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标〞.⑦基于事实的决策方法.有效的决策建立在数据和信息分析的基础上 .〞⑧与供方互利的关系 .组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.〞8、ISO9000、六西格玛管理、精益创造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则.9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准,即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准.第三章1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时 ,首先必须明确谁是组织的顾客,即识别顾客.识别顾客最简单的方法是按照应客-供方过程模型来思量.2、顾客满意是指"顾客对其要求已被满足程度的感受〞3、顾客满意过程模型可以看出 ,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的.当感知质量超过顾客期望时,顾客会感到物有所值,其表现情绪是非常满意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或者某个企业做出的长期购买的承诺.5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参预度6、测量顾客满意度的途径有不少 ,主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等.7、在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选择有效的信息采集过程和方法来采集顾客反馈数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；④讨论测评发现并计划改进活动.8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段.9、顾客关系管理〔CRM〕,也称客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措. 10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节：①组织的可达性与承诺；②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；③明确顾客接触要求；④有效的投诉管理；⑤全面分析顾客关系价值；⑥寻求战略火伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构.例如：惠普公司将其使命陈述为： "为人类的幸福和发展做出技术贡献〞 . 2、核心价值观又称为"关键信念〞 ,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部份不随时间的变化而改变的原则.3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.4、战略计划活动是一个系统化的过程 .这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中,被称为"战略质量计划〞 . 5、标高分析可定义为"对照公认的率先正在或者最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程.〞6、标高分析的基本思路具体来说是由"标高〞和"超越〞两个阶段构成.7、实施标高分析的目的并不在于对于模范的简单摹仿 ,而是在于"超越〞对手,使自己成为同业之最. 标高分析的实质是对组织的变革.第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行 .战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面,而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面.2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况,绩效具有以下三个特点：① 多因性②多维性③动态性.3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型.精神激励方法包括目标激励、模范激励、感情激励、任务激励、培训激励等.第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进 ,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客的满意. 3、为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件：①可重复性②可测量性.可重复性和可测量性有效控制的前提,为组织的评价提供了实用的信息,为改进提供了依据.4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性.5、给核心过程提供了基础保证,但没有给产品和服务直接增加价值的过程,称为支持过程.6、普通系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；⑤寻觅改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果,评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施. 7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制,主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段. 8、设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规 X.9、质量机能展开〔QFD〕又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规 X 的过程方法.换句话说 QFD 就是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每一个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤.10、质量机能展开中的一系列相互的矩阵被形象地称为"质量屋〞 .11、质量机能展开的过程包括：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开辟顾客需要和技术要求的关系矩阵；④增加竞争对手的评价和主要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求. 12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段 ."对过程进行分析〞属于过程改进的计划阶段,过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段.第七章1、质量改进活动具有如下特点：①质量改进不同于质量控制 ,质量控制,我们通常称为 "灭火〞；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍合用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是有成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目.2、质量改进的意义和必要性：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段.3、根据符合性质量的现代经济模型,企业最优的符合性质量不是 100%,而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平,具体值据产品技术要求确定. 4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程 ,具体包括分析症状、猜测原因、验证猜测并确定原因.5、质量改进的治疗过程是指从原因到治疗的过程 ,具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果.6、六西格玛管理体现了"惟独能够衡量,才可以实施改进〞的思想.7、六西格玛管理循环〔MAIC〕包含的内容有测量〔M〕、分析〔A〕、改进〔I〕和控制〔C〕.8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归.9、戴明进一步发展了休哈特统计过程的思想,提出了著名的 PDCA 循环.戴明环的主要着重点是实施和学习. 10、朱兰质量改进程序包括以下要点：①提出证据；②项目认可；③建立突破的组织；④诊断过程；⑤治疗过程；⑥保持成果第八章1、组织良好信息管理可以达到以下目的：①匡助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；②给工人提供具体的反馈确认其发展情况；③为奖励回报提供了依据；④提供了评价发展状况,指出改进活动的方式；⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本. 2、信息管理得好的组织,其数据和信息普通具有以下特征：①可用性②完整性③与时性④可靠性⑤安全性⑥准确性.3、在传统的生产和服务领域,成本是主要的绩效测量指标,特别是在高度竞争的市场上.4、美国卓越绩效标准的经营结果部份把绩效测量指标分为六个方面 ,即①顾客指标；②财务与市场指标,包括权益回报指标等；③人力资源指标；④供应商指标；供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以与价格；⑤组织有效性指标 ,包括设计,生产、提供和支持过程的绩效指标；⑥监管和社会责任指标. 5、绩效测量过程包括以下步骤：①明确前提条件；②计划测量活动；③采集数据；④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议. 6、测量规程是对数据的采集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件 ,是计划测量活动的结果.第九章1、在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是合作的、火伴关系,以信任为基础；采购决策的着眼点是总的占有成本.2、在处理供应商关系时,要对供应商进行分类,然后根据不同情况分别处理,首先确定的是采购商品的两个因素；①采购商品的重要性；②每类商品的费用情况.3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系,来实现供应链管理的突破效果.4、对于供应商关系的控制过程的要求有：①明确定义的供应链质量目标；②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据采集和评价；③必要时有纠正措施.5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施,其内容包括：①供应商质量管理体系评价；②供应商经营管理.包括了对供应商的财务和运营绩效的评估；③供应商产品的合用性.6、供应商关系改进阶段普通沿着五个合作层次向前推进：①组成联合团队②降低成本③提升价值④信息共享⑤资源共享7、对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡, 目的是从合同中取得最大价值.第十章1 质量数据可分为两个基本类型：①计量数据,如长度、分量、 化学成份等；②计数数据,如不合格品数、缺陷数、气泡数等.2、任何生产过程都包含许多变异来源,通常概括为 5M1E.即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量.3、统计判断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计.4、当相关数 r>0 时,两个变量正相关,当 X 值增大时,Y 值也增大.5、抽样检验的特点.与全数检验〔100%〕相比,其优点在于：①节约了检验费用；②合用于破坏性测试；③所需要的检验人员较少；④由于拒收是整批产品 ,而不是仅仅退回不合格品,因此能更有力地促进产品质量提高.抽样检验也有缺点：①存在接受"劣质〞批和拒收"优质〞批的风险；②增加了计划的工作量；③样本所提供的产品信息普通少于全数检验.6、过程能力从定量的角度来看,它是在诸因素受控的情况下,过程所加工产品的质量特性的波动幅度〔分散程度〕 .通常用标准差δ的 6 倍来表示.即过程能力： B=6 δ.7、过程能力等级评定表：8、提高过程能力的途径：①调整过程加工的分布中心,减少中心的偏移量；②提高过程能力,减少分散程度；③修订容差 X 围.9、控制图是通过对过程或者工序的质量特性进行测定、记录 ,对过程进行监测和控制的一种质 量管理工具.10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况.11、控制图的点子浮现点子出界,或者处于控制界线上或者控制界限内点子的罗列浮现非随机状 态,即判生产过程异常.其判异准则有： ①1 点在控制界线之外； ②连续 9 点落在中心线的同一 侧；③连续 14 点相邻上下交替；④连续 6 点递增或者递减等.12、某检验员对 100 件产品进行检验,报告的不合格品数为 10 件.复核人员复检后发现不合格品中有 2 件实为合格品,而合格品中有 5 件实为不合格品.试计算〔1〕该检验人员的准确性百分率和错检百分率.〔2〕报告合格品率和复核合格品率. 〔精确到小数点后两位〕13、某种手表的定时误差要求不大于 5 秒/日,抽样一批手表 ,测得定时误差 X =4.3 秒/日,S=0.3 秒/日.请回答本题给定的是哪一种公差,并计算该手表定时误差的工序能力指数.X 围等 级 过程能力判定 1 ≥ C >0.67 P3 级 不充分 1.33 ≥ C >1 P 2 级 尚 可 1.67 C >1.33P 1 级充分 C >1.67 P 特 级 过高C >0.6 P 7 4 级 不 足 ≥14、某原料和杂质要求最高不能超过 14.4mg,样本平均值为 14.3mmg,标准差为 0..41,求过程能力指数.15、某工序加工某零件,其外圆直径的加工要求为 50士0.15mm,现从该工序加工的零件中抽出1000件,测量并计算出其直径的平均值为50.06mm,标准偏差为0.04mm,试计算此时的工序能力指数,作出判断,并指出应采取怎样的改进措施.16、某工序利用x R 控制图进行螺栓外径加工的控制,每次抽样 100 件,共抽 10 次,测出平均值数总和为x = 160.00mm, R = 0.303,求：x R 控制图的中心线和控制界线.〔当 n = 10 时,A = 0.404,D = 1.555,D = 0.222,E = 0.868,d = 3.065,〕2 43 2 217、某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水分进行控制,通过采集 25 组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值为 3.861,极其的平均值为 1.028,已知系数 A2 为 0.729,D4 为 2.282,求平均值和极差控制图的控制界限.第十一章1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、罗列图、决策树等.2、常用的调查表有①不合格品项目调查表；②缺陷位置调查表；③质量分布调查表；④矩阵调查表.矩阵调查表是一种多因素调查表.3、因果图,又叫石川图,它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系,即表达和分析因果关系的一种图.运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题.4、罗列图又称帕累托图 ,它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术.5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有来自两个工人或者两种设备加工的产品混为一批.6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺 ,加宽加工精度的工序调整措施；理想型应保持控制和监督办法；偏心型需要调整分布中心x ,使分布中心x 与公差中心 M 重合.7、在扩散图中,成对的数据形成的点子云,如果当 X 值增加,相应的 Y 值也增加,表明 X 与Y 之间是正相关关系.8、关系图法是一种运用关系图,以群体的方式解决问题的方法.9、KJ 法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的,并成为头脑风暴法的有效工具之一.10、KJ 法的用途有：①掌握处于不清晰状态的事实的资料,用以认识事实,比如处理面对从未进入过的市场领域的问题；②把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化；③突破现状.旧有的概念体系一旦破坏、崩溃,思路观念又会处于混乱状态,则用 KJ 法再次归纳,使之系统化；④计划.把持有不允许见而能相互理解的人员组成计划小组,每一个成员都为工段同的目的提出自己的意见 ,然后把资料编成卡片 ,各自通过亲和图整理出自己的看法 , 这也是将个人想法系统化的过程；⑤有效地贯彻方针 .即通过亲和图由上级到下级,再由下级反馈给上级,再修正,再向下,再反馈.这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻. 11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系,即作业时间为零,实际上是并不存在的作业, 用来消除含糊关系的现象.12、某生产小组为寻觅产品质量的主要问题 ,根据不合格品情况画出罗列图如下所示.试指出罗列图中存在的问题并改正〔附频数统计表〕 ,并找出工序中存在的主要问题.项目频数累计频数累计%碰坏15 15 90车小44 59 44偏心31 90 75裂缝8 98 98.其他合计 2 100 100 10013、某纺织厂漂染车间 QC 小组针对一年中浮现的染色疵点进行统计分析.现采集到如下一些数据,请画出罗列图并指出主要的质量问题.第十二章1、可靠度为 0.97 表明,从平均意义上讲,在特定的运行条件下,在给定的时期内,100 个项目有97 个项目会发挥其效能.2、纠正性维修是指产品或者系统发生失效〔故障〕后,使其恢复到规定状态所进行的活动.3、失效率的倒数称为平均失效时间〔 MTTF 〕.积累失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率.4、提高可靠性的方法有：①选择标准化的元器件；②使用冗余技术 ,诸如飞机和卫星通信系统,冗余十分重要；③耐环境设计；④维修性设计.5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定.6、可靠性管理是指在实现产品或者系统的可靠性的过程中 ,建立、实现和保持可靠性目标的全 过程.第十三章1、标准化就是为了在一定 X 围内获得最佳秩序,对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动.2、标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动极其过程 ,主要有制定标准、发布标准和实施标准.3、标准化的本质是统一.4、企业标准化工作的要求：〔1〕企业开展标准化工作,必须以"顾客第一〞的思想为指导〔2〕企业的标准化工作必须坚持"系统化〞原则〔3〕企业的标准化工作必须符合以下具体要求①权威性；②科学性；③群众性；④联贯性；⑤明确性.5、在标准体系中 ,从纵向层次和应用 X 围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等.ISO9000 族标准体系是质量管理体系标准.6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化与系列化 ,其中零件尺寸的互换性是通用化的前提.7、1903 年,英国创立的世界上第一个认证标志,即使用 BS 字母组成的"风筝标志〞 .8、我国于 1983 年 4 月正式加入 IEC 的认证管理委员会,现已经成为检查协调委员会的成员.9、认证制度,又称为合格评定程序,是指任何直接或者间接确定技术法规或者标准中相关要求被满 足的程序.它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度.10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证 . 自愿性认证是企业自愿性申请接受认证,它合用于普通性产品和质量管理体系.11、按认证 X 围分类有国家认证、区域认证和国际认证.12、按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证.合格标志认证是以技术标准、技术规 X为基础的自愿性认证；安全认证标志是以安全标准为基础的强制性认证.13、我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类,即方圆标志与其变形、 PRC 标志和 3C 标志.14、目前,被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督15、实行质量认证制度的具体作用体现在：①匡助消费者选购商品,维护消费者利益；②推动先进标准的贯彻执行,实行扶优限劣的政策；③促进企业建立健全质量管理体系 ,提高质量管理水平；④促进国家计量水平的提高；⑤减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用；项 目 色花 色渍 蜡花 色差 其他数量〔个〕 280 50 17 120 33。

第二部分期末复习指导（章节重难点)第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作.P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。

P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景;P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用;P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章制造过程的质量管理（略)第七章服务过程的质量管理(略）重点掌握1．简述顾客服务的含义,以及如何看待顾客服务?P1662．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。

P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。

P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别。

.参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。

P2362．质量成本的特点是什么？P2373．简述质量成本的构成比例.P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000:2000定义）P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册（ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系（ISO9000:2000定义）P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外,还包括工作质量.2．根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为＿直接质量职能＿和＿间接质量职能＿。