客户投诉解决管理办法

客户投诉管理办法

1客户投诉范围

⑴质量、数量、价格、外观等。

⑵运输过程中丢失、被盗、淋雨等。

⑶效果不佳。

⑷供货不及时。

⑸售后服务。

2客户投诉的受理与立案.

见公司《不合格品返工制度》

见公司《客户投诉调查制度》

见公司《质量事故处理制度》

（1）不论客户以任何方式向公司销售人员投诉时，该人员均应以最诚恳之

态度仔细将客户投诉内容记录下来。

（2）涉及自己并无充分把握的事项时，应避免直接给予明确答复，立即转

给销售经理处理。

（3）任何客户投诉受理之后，应及时（当天）向销售经理报告，销售经理

或销售内勤应立即电话通知负责该客户的业务员。

（4）客户投诉内容经负责该客户的业务员会同经理判断，凡问题较小、客

诉不十分强烈、影响不大，可在现场一次性处理完毕，业务员将解决方法记入

“销售报表”，定期呈阅。

（5）若客户投诉内容涉及赔偿、退货、换货及其他严重影响公司信誉者，

均应在了解事实的基础上，如实填写“客户投诉处理单”，以供公司判定处理。

（6）需要有关部门会同处理的客户投诉，业务人员要填写“客户投诉处理

单”，经销售经理审核后，再送有关部门会签。

3投诉处理的时效 （1）尽快处理是处理一切客户投诉之基本原则，不能以任何理由拖延客户

投诉的处理。

（2）业务员在现场接到客户投诉必须随投诉者到现场处理。 （3）不管以任何方式接到客户投诉，业务员必须以最快捷的方式赶赴现场，

或告诉投诉人将在什么时间到达。

4与相关部门配合 （1）与其他部门（如生产部、品管部等）有关系的客户投诉案件，原则上

由营销部门主管负责联系有关部门会同核查、取证。

（2）签注内容除说明客户投诉之确实外，应尽可能说明如何改进，本单

不够填写，应在本单上注明何时再补签。

（3）若有涉及赔款或货款折让等事宜时，务必清楚分别列出折让金额及

给予折让方式和时间。

5核决 （1）客户投诉处理单经各部门会签完毕后，再交营销中心，由销售主管

和业务员整理并提出建议，报请总经理核决。

XXX公司

客户投诉管理办法

（XX版） 编 号 XX-XX

制订日 2017.2.18

修改日

隶属标准

1 目的

为了保证客户对本公司产品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法，以便迅速处理客户投诉案件，防止类似行为的再次发生，保障客户及合作单位的利益，提高客户满意度，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制定本办法。

2 适用范围

适用于XXXX公司客户投诉管理。

3 定义

3.1 客户投诉：指客户对公司产品质量或服务质量的不满意，而提出的书面或口头上的质疑、索赔或要求公司给予书面答复等问题的行为。

4 管理职责

4.1 军用环控项目部售后服务课是客户投诉的归口管理部门，负责客户投诉的集中管理、问题处理及内外部信息沟通、反馈等工作。

4.2 品保部门负责对客户投诉问题进行调查处理并通报公司相关部门。

5 管理内容与要求

5.1

5.4 客户投诉处理

5.4.1售后服务课接听客户投诉电话、收阅客户投诉信件，并接待上门投诉客户。

5.4.2客户投诉分两个等级：第二级为售后服务网点接收到的投诉，第一级为公司售后服务课接收到的投诉。

5.4.3 投诉的记录与接待

5.4.3.1 第二级客户投诉

在接听或接待客户投诉时，驻地营销分部文员应将客户姓名、联系电话或地址、投诉内容记录于“客户投诉处理表”相应栏目中。

a. 售后服务人员作为第一接待人接待现场投诉客户，应尽力解决客户投诉，尽量满足客户要求，使客户满意。

b. 如果不能立刻解决或回复客户时，应将客户投诉信息及时反馈给公司售后服务课并可逐级向上反映，直至公司总经理。

c. 若遇特约维修服务网点服务质量等相关问题的客户投诉时，驻地售后服务网点应与特约维修服务网点的相关人员取得联系，尽快解决客户投诉。

d. 若属于服务质量等相关问题的客户投诉，投诉一次处罚责任部门500～10000元。

5.4.3.2第一级客户投诉

客户投诉管理制度

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客户投诉管理制度（通用10篇）

在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客户投诉管理制度 篇1

1、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

客户投诉管理制度办法

一、背景和目的

这个世界上没有完美的服务，客户投诉是服务行业中一个不可避免的问题。客户投诉管理制度是针对客户投诉而制定的管理办法，旨在规范投诉管理流程，及时解决客户的问题，提升客户满意度和品牌形象。本文就客户投诉管理制度的内容和实施进行简要说明。

二、投诉管理流程

2.1 投诉收集

客户有任何异议或不满意之处时，可以选择通过热线或在线提交投诉，或者通过现场沟通表达。

投诉渠道要明确，资料要详尽，关于投诉问题的核实和确认要及时，投诉时间和地点要清楚。

2.2 投诉分类和处理

将收集到的投诉进行分类，针对不同类型投诉进行针对性的处理。

对于客户所提出的有效建议和合理化要求，积极采纳并及时反馈处理结果。

对于无效的投诉要进行妥善解释，耐心沟通，化解矛盾。

2.3 投诉跟进

对于已处理的投诉，需要跟进确认投诉处理是否到位，并通过短信、邮件、电话等多种形式及时将处理结果反馈给客户并征求满意度反馈。 2.4 投诉分析

每一次投诉都是一次机会，通过投诉分析我们可以了解客户真实的需求和期望，及时调整和改进服务质量，提高客户满意度。

三、投诉管理制度的实施

制定完善的技术目标，明确责任和义务。投诉管理制度上线实施后，需要遵守，运用每一期的投诉来完善、改善管理制度。

同时，也要加强职工培训和沟通，使他们能顺利的将管理制度落实在日常工作中。制度的推广和宣传，让员工深刻了解制度意义、制度要求和制度实施途径。

四、小结

客户投诉管理制度是一个非常重要的管理制度，一方面它是企业对客户进行服务的重要环节，另一方面它对于企业的发展也起到着很重要的推动作用。企业应该认识到投诉处理对于客户满意度以及提升品牌形象的重要性。

五、参考文献

无