物业公司投诉管理制度

物业公司投诉处理制度和回访管理制度

一、投诉处理制度

投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：

1.投诉受理：

(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。

2.投诉处理：

(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。

(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。

(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。

(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。

3.投诉记录和报告：

(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。

(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。 4.投诉统计和分析：

(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。

(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。

回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：

1.回访对象：

(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。

(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。

2.回访形式：

(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。

3.回访频率：

(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。

(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。

4.回访记录和分析： (1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。

1 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。 狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。

物业中心客户投诉处理制度

1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

(7)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

(8)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(9)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(10)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(11)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。 2 (12)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序：

(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

物业管理服务公司投诉处理工作标准

管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

1.1 来访客户亲自投诉

1) 客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)

2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

3) 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

4) 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

5) 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

6) 如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

1.2 电话投诉

1) 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。

2) 细心听取客户投诉内容，做出记录。 3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。

4) 如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。

1.3 书面投诉

1) 有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。

2) 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。

1.4 工程项目投诉

1) 管业部应先行派人到有关单位做出调查。

2) 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。

3) 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

第 1 页 共 7 页 物业公司业主投诉处理和回访制度

第一章 总则

第一条 根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条 本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条 物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条 物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条 物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条 物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条 物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章 业主投诉处理程序

第八条 业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条 业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条 物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。 第 2 页 共 7 页 第十一条 物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条 投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条 投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条 如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条 物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条 物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条 物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章 业主投诉回访制度

第十八条 物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。