顾客投诉处理整改报告

餐厅顾客投诉的处理及与顾客沟通

投诉问题处理规范

投诉是指宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错，而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

一、正确对待顾客的投诉

（一）了解投诉的原因

1. 食品或饮料服务不及时过快。

无论是单独就餐还是款待亲朋的客人。即不愿长时间等待，也不愿被催迫着用餐。例如：点菜后15分钟后还没上菜或其间隔超过五分钟以上（客人等待10分钟以上还没有人来接待）；或者几个几个菜一起上（可能会挑剔菜的热度或质量）因此服务员应与厨房一起与客人之间保持联系与默契。

2. 对服务员服务态度的投诉。

A. 服务员接待客人不主动，给客人以被冷落，怠慢的感受

B待客不热情。表情生硬，呆滞，甚至冷笑，言语不亲切。

C缺乏修养。动作语言粗俗，无礼，挖苦，嘲笑，辱骂客人。

D在大庭广众之中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

E 无根据地怀疑客人的行为不轨。

3.由于服务设施引起的投诉。

宾客希望餐厅设施都尽善尽美。如果设施损坏，使用不正常，不配套，让客人感觉不便就会引起客人的投诉。如餐椅残破肮脏；茶杯餐具破损；洗手间肮脏有异味等。

4.由食品和饮料质量不佳引起的投诉。

一般客人对食品与饮料质量要求会根据其价格而浮动，他们会要求菜肴的色香味形器等俱全，且食物原料新鲜（如果分量过大他们会觉菜肴装 不美观或另一个菜比这个菜少等）酒和饮料的质量不佳也会引起投诉。例如: 葡萄酒由于储存不当而变质。

5.服务方法欠妥而引起的投诉。

因服务方法欠妥而使客人感到没有受到尊重或蒙受损失。例如：热菜没上完就上甜品，堆摞菜盘等。

6. 其他引起投诉。

服务员行为不检，违反有关规定（如向客人索要小费）损坏遗失客人的物品；服务员不熟悉业务，一问三不知，服务技能差，造成对客人的伤害；对价格有争议；对周围环境治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议；服务收费不合理，宾客在结帐时发现应付款项有出入；宾客在餐厅点菜，菜单上有厨房里已经没有原料了；宾客要果汁饮料餐厅里没有准备等。

1 顾客投诉处置程序

1. 目的和适用范围

1.1目的

为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。

1.2适用范围

适用于对顾客投诉的处置。

1.3发放范围

本公司各职能部门。

2.规范性引用文件

下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。

质量手册

YY/T 0287-2017 医疗器械 质量管理体系 用于法规的要求

医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）

医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）

医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）

3.职责

3.1主责部门

本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。

——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；

——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；

——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；

——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。

3.2相关部门

生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。

4.步骤和方法

4.1 接收和记录信息

1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；

2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；

3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行

2 处理。

4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉

评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况，应当作为投诉处置：

1）产品不合格率达到10%以上的。

2）产品功能有缺陷的；

3）顾客在使用过程中出现不良反应的；

4）同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的；

顾客投诉（抱怨）

一、定义：顾客对产品本身和服务质量都抱了良好愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心里平衡，由此而产生的抱怨，“讨个说法”的行为，这就是顾客投诉。

二、处理方式：

大前提：“尽量降低公司成本，提高顾客满意度”下：（把握原则 、灵活思维 、弹性处理 、以顾客满意为目的）

记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。

A．有些抱怨是店内任何一位员工都能处理的，例如：

1).餐点不正确；

2).包装不正确；

3).产品质量有问题；

4).服务态度；

5).桌椅不干净等。

B．必需由门店主管，值班主管解决的问题：

1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；

2).食品污染；

3).食品中有异物；

4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；

6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序：

1.专注倾听：

1).仔细倾听，让顾客感受到

我们是真诚的了解及处理问题；

2).目光注视顾客，表示尊重；

3).确认完全了解顾客的问题；

4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心；

6).千万不要动怒，并有意解决问题；

7).判断属于何种性质。

2.表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

3.使顾客满意：

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题，应请值班主管处理；

3).在处理问题的过程中，主管的亲自参与是很重要的。

4.感谢顾客：

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班主管。

顾客投诉处理制度（顾客投诉规范）

顾客投诉处理制度(顾客投诉规范)

1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使顾客及时了解投诉处理进程，增加和顾客沟通、情感交流的机会。

2、各单位要在次月10日前公布《管理工作服务报告》，并将其发送到客服中心一份备案。

管理工作服务报告

年 月

尊敬的业主/住用户：

为了不断提高我们的管理服务水平，体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨，现将我们本月的管理报告呈现给您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢!

报告内容如下： (各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添)

1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)

2.管理疑难及投诉处理。(重点反映顾客提出的共性问题)

3.需要业主共同或协助处理事项。(如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等)

XX物业**管理处

年 月 日