服务人员行为规范

服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。

2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。

3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。

4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。

5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。

6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。

7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。

8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。

9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。

10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。

以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。

服务大厅人员基本行为规范为加强街道作风建设，提高工作效率，指导和规范工作人员的行为，树立良好的街道服务大厅工作人员形象，特制定本规范：第一条大厅工作人员认真遵守考勤制度，实行挂牌上岗。

按时上下班，不准迟到、早退，严禁旷工；严格请销假纪律，不得私自外出、逾期不归。

第二条遵守各项工作制度，严禁工作时间串岗、脱岗、玩电脑游戏、聚众聊天、上网聊天、玩扑克、打麻将、下棋、睡觉及做其它与工作无关的事情。

第三条上班时间工作人员严格遵守“八条禁令”。

认真遵守服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制。

第四条坚持依法行政，文明执法，严禁作风粗暴、故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等行为。

第五条处理公务要严格按规定程序和时限及时、高效办理，不准超越职权和拖延耽搁、推诿扯皮。

上班期间工作人员不得无故离岗，因公确需离岗者，一般工作人员须告知部门负责人。

由负责人安排其他同志及时顶岗，不得空岗。

第六条值班人员要尽职尽责，认真履行交接班手续，及时处理来文、来电和紧急情况，严禁擅离职守。

第七条注重仪表，穿戴得体。

按照庄重大方的原则，工作时间男同志不准穿背心、短裤、拖鞋，严禁蓄长发、染彩发；女同志不准穿拖鞋、超短裙、吊带装、露脐装，严禁浓妆艳抹、奇装异服等。

第八条言谈举止文明礼貌，不讲粗话、脏话，禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语；接待来客和来访群众，要热情周到，善始善终。

第九条接打电话要文明简洁，不准占用办公电话闲聊或进行虚拟资产充值；要确保通讯畅通。

第十条工作人员要爱护公物，节约水电和办公用品，下班时要关闭电灯、电脑、空调、门窗等。

第十一条崇尚健康文明科学节俭的生活方式，自觉抵制奢侈浪费的不正之风，严禁用公款大吃大喝和参与高消费娱乐活动，严禁参与赌博和封建迷信活动等。

第十二条本规范适用于街道办事处服务大厅工作人员。

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。

服务员行为规范
一、礼貌用语
1.欢迎光临。

2.请稍等。

3.对不起，打扰一下。

4.对不起，让您久等了。

5.请问有什么可以帮到您？
6.请慢走，欢迎下次光临。

（注：请人帮助要请字当头，谢字结尾，客人的惠顾，那怕是消费十块钱或买一张票都要对顾客说谢谢。

对同事之间也同样）
二、服务态度
1.友善：微笑待客，帮助同事，
2.礼貌：有礼的对待每一个顾客和同事，请使用礼貌用语。

3.热情：主动为客人设想，熱勤待客。

4.耐心：对待客人要有耐心，在不抵触公司利益的前提下尽量满足客人的要求。

5.乐观：要以饱满的乐观的态度对待工作和客人。

6.五声：做到以下五声：
迎声、请声、谢声、谦声和欢送声
三、服务人员最基本的工作态度
1.服从上司：
服从上司的安排及工作调配，努力完成所交待的工作。

如有不满，记得要先服从后上诉。

2.严于职守：
准时上班，不迟到，不早退，不擅离职守。

3.正直诚实：
忠于职守，诚实待人，拾金不昧。

4.勤勉负责：
认真对待所从事的工作，认真负责。

四、职业道德
每个员工都应有良好的思想品质的和职业道德，要尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为顾客和公司服务，在公司范围内注意自己的言行举止。

刘洁冰：今天，你有效沟通了吗？（研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的。

本培训内容可从沟通的重要性、沟通失败的原因及种种不当、沟通技巧等角度出发进行准备）。

便民服务中心工作人员行为规范便民服务中心（站）工作人员行为规范一、仪容仪表窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，有良好的修养与素养。

1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

工作人员上班期间应规范着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。

二、举止行为1、言行举止要与善、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，起立迎接，站立送行。

3、有声服务。

服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样。

受理、咨询一样热情；生人、熟人一样与气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。

6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

7、工作时间禁止一切娱乐活动。

8、禁止在工作大厅内吸烟。

三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清晰、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，便民中心（站）××窗口，请讲”，“您有什么事。

”，“我能转达吗。

”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或者挂止电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我全面解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

四、禁止用语接待服务对象或者接听电话时，禁止使用“我不明白，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗。

售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。

2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。

3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。

二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。

2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。

三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。

2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。

四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。

2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。

3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。

五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。

2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。

六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。

2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。

七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。

2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。

八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。

2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。

这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。

售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。

售后服务人员行为规范
一、服务礼仪
1.热情接待：专业、尊敬、热情地接待客户，友善待客，使客户感到
高尚的亲切关系，体现企业形象。

2.服务态度：服务时语言文明，交际技巧娴熟，表情生动，为客户带
来温馨有礼的服务氛围。

3.服务守时：保证服务过程的及时进行，按时解决客户的问题。

二、服务专业性
1.技术专业性：专业的技术知识，能够有效地解决客户的问题，及时
地发现客户未告知的问题，及时地提出有实效的改进意见，以满足客户的
期望。

2.服务质量：保证服务质量，根据客户的不同需求提供专业的服务，
提供适合客户的服务项目，使客户满意。

3.业务熟练：熟练服务的流程，了解客户的需求，能够根据服务流程
提供专业的服务。

三、服务态度
1.责任心：服务态度认真、负责，服务过程中，随时感知客户的体验，及时解决客户提出的问题，保证服务质量，让客户满意。

2.友好：服务态度友好，体现和蔼可亲的特点，了解客户的需求，能
够专业、热情地接待客户，使客户满意，体现企业的形象。

3.耐心：服务态度耐心，能耐心地解决客户提出的问题，使客户能够被回答的满意，为客户带来愉快的服务环境。

四、安全防范。

窗口服务人员行为规范
1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，做到一切为病人服务，一切为病人着想，一切为病人所需。

2、遵纪守法，忠于职守，不擅自离岗。

3、尊重病人的权利和人格，改善服务态度，使用文明语言，有问必答，耐心解释，不与病人争吵，严禁侮辱病人、刁难病人。

4、克服困难，主动采取各种措施，方便病人，宁让自己添麻烦，不让病人不方便。

5、严格执行规章制度、收费标准和操作规程，不漏收、多收、乱收，减少差错，不以权谋私。

6、对病人一视同仁，不徇私情，不开后门，维护正常医疗秩序。

7、认真学习，努力提高业务水平，虚心听取各方意见，
接受群众监督。

服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。

对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。

2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。

要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。

3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。

要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。

4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。

在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。

5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。

要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。

6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。

要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。

对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。

7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。

要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。

在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。

8.问题解决：服务人员要善于解决问题。

当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。

要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。

9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。

要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。

在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。

10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。

对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。

通过客户的反馈，不断改善服务质量。

11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。

要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。

以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。

服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。

第一章总则第一条为规范服务人员的行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有从事服务工作的员工。

第二章基本行为规范第三条服务人员应具备以下基本素质：1. 遵守国家法律法规，维护社会公德；2. 热爱本职工作，具有良好的职业道德；3. 具备较强的服务意识，以客户为中心；4. 熟悉业务知识，能够为客户提供专业、准确的服务；5. 具有良好的沟通能力，善于处理客户关系；6. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方。

第四条服务人员在工作中的行为规范：1. 接待客户时，主动微笑，礼貌用语，耐心倾听客户需求；2. 工作中保持专注，不闲聊，不玩手机，不擅自离岗；3. 对客户提出的问题，认真解答，如遇疑难问题，及时向上级报告；4. 对客户意见，虚心接受，及时改进，不推诿责任；5. 保持工作区域整洁，不乱扔垃圾，不破坏公共设施；6. 保守客户隐私，不泄露客户信息。

第三章仪容仪表规范第五条服务人员应保持以下仪容仪表：1. 穿着统一的工作服，保持整洁、干净、无破损；2. 头发梳理整齐，不染发、烫发，不留长指甲；3. 佩戴工牌，保持工牌整洁，不得随意折叠或涂改；4. 保持良好的个人卫生，口气清新，无异味。

第四章奖惩制度第六条对遵守本制度、表现突出的服务人员，给予表彰和奖励。

第七条对违反本制度的服务人员，根据情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职或解聘等处分。

第五章附则第八条本制度由人力资源部负责解释。

第九条本制度自发布之日起实施。

注：本制度的具体内容可根据单位实际情况进行调整。

服务员的行为规范一、礼貌四个原则：1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。

在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱”。

就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。

在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

具体来洗，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。

在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。

要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。

例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

二、员工的仪容仪表：（一）、女员工的仪容仪表：1、统一着装。

2、盘头。

3、黑布、肉色补袜。

4、不涂指甲油。

5、不能配带手饰。

6、不能吃葱、蒜等有异味的东西。

（二）、男员工的仪容仪表：1、统一着装。

2、黑布。

3、头发不能太长（两侧不过耳、后不能过领）。

4、不能配带手饰。

5、不能吃葱、蒜等有异味的东西。

三、站姿、走姿。

1、站姿：轻靠，不能盘腿。

职手背身后。

服务人员行为规范
1、模范遵守国家的宪法、法律和法规，带头贯彻执行党和国家的人口和计划生育方针政策。

2、加强人口计生理论的学习和业务能力的培养，提高自身素质，善于思考，与时俱进，不断创新。

3、仪表端庄，保持服务窗口窗明几净、整洁有序；使用礼貌用语，接待服务对象以微笑相迎，以礼相待，不得歧视或侮辱服务对象。

4、热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责，一丝不苟。

对服务对象的咨询、检查、诊断和治疗，要认真、细致、及时、准确。

5、严守工作纪律，不违背服务承诺；不接受服务对象的财务和宴请，不强迫服务对象受术，不开假证明，自觉抵制和纠正行业不正之风。

6、严格遵循计划生育技术服务流程，严格执行计划生育技术服务规范。

对服务工作中发生的差错，要及时报告，不得隐瞒。

7、对违反上述行为规范的人员，实行批评教育和责任追究。

客户服务工作人员道德行为规范作为客户服务工作人员，我们肩负着为客户提供优质服务的重要责任。

为了保证良好的服务质量和客户满意度，我们需要遵守一定的道德行为规范。

以下是客户服务工作人员应遵守的一些道德行为规范。

1.诚信守信：客户服务工作人员应以诚信为本，讲信用，恪守承诺。

不得故意隐瞒客户相关信息，不得故意误导客户。

在与客户沟通时，要始终保持真实、诚恳、客观的态度。

2.尊重与礼貌：客户服务工作人员应尊重客户的人格尊严，不得进行辱骂、嘲笑或歧视客户。

在与客户交流时，要用礼貌的语言表达，并及时回应客户的问题或需求，给予客户充分的关注和尊重。

3.保护客户隐私：客户服务工作人员应履行保密责任，保护客户的个人隐私。

不得将客户的个人信息外泄给他人，不得将客户的资料用于其他非授权目的。

4.知识与专业能力：客户服务工作人员应具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解答。

若遇到不确定的问题，应及时寻求上级或专业人士的帮助。

5.耐心倾听：客户服务工作人员应具备良好的沟通能力和倾听技巧。

要耐心倾听客户的需求、意见和建议，并能及时反馈。

尽量避免中断客户的发言，以免影响客户的体验。

6.解决问题能力：客户服务工作人员应具备处理问题的能力和决策能力。

在面对客户投诉或问题时，要冷静应对，及时解决，并提供合理的解决方案，确保客户的满意度。

7.灵活应变：客户服务工作人员应具备灵活应变的能力。

不同的客户需求和问题可能需要采取不同的解决方案，要能根据具体情况调整自己的工作方式和沟通方式，以达到更好的效果。

8.积极主动：客户服务工作人员应积极主动地与客户沟通和合作。

主动提供各类相关的信息，并督促客户按时完成所需的操作。

在服务过程中要主动跟进客户的需求和问题，并及时解决。

9.公正公平：客户服务工作人员应保持公正公平的原则，不得因个人感情或利益关系对客户进行歧视或偏袒。

在处理客户问题或协商利益分配时，要公正客观地平衡双方的利益。

服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。

它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。

以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。

一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。

2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。

3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。

4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。

二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。

2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。

3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。

4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。

三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。

2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。

3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。

4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。

四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。

2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。

3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。

4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。

五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。

2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。

3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。

4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。

六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。

2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。

3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。

4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。

综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。

会所服务人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。

1.制服不整洁。

2.穿着高跟鞋。

3.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。

规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。

迎接客人1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。

2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。

”1.表情冷淡，严肃或者是木讷。

2.给客人倒水倒满，超过3/4。

3.倒水时手碰到杯口。

“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。

“先生/小姐，请坐。

”点单1.身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。

2.客人点完单后，确认定单，及时下单。

1.不熟悉消费项目和价格，对客人的问题一问三不知。

2.没有记录客人的特殊要求。

间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。

1.不及时清理桌面。

2.发现客人有遗留物品，不马上上报。

主动开门，“欢迎下次光临！”。

解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答。

1.距离客人太近或太远。

2.对客人的要求很久没有答复。

一米左右的距离热情解答收银1.首先告之客人的消费金额。

2.收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。

3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭1.将客人遗留物品随便丢弃。

2.算错帐目。

“您好，收您**元，请稍等”，双手递上零头，敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。

礼貌恭敬，“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

商场服务人员行为规范一、形象规范1.穿着：服务人员应穿着整洁、干净的工作服，工作鞋干净整洁，不得穿着无关服装或个人服装。

2.仪容：服务人员应保持良好的个人仪容，不得有涂抹过多化妆品的现象，不得有大面积裸露身体的行为。

3.举止：服务人员应保持礼貌、端庄的举止，不得大声喧哗、随地吐痰或吃零食等不文明行为。

1.热情接待：服务人员应主动与顾客打招呼，微笑、鞠躬以示礼貌，用亲切的语言与顾客交流，不得冷漠、不友好待遇顾客。

2.主动帮助：服务人员应主动询问顾客的需求，并提供积极、专业的服务，帮助顾客解决问题，如有需要，引导顾客到相关部门。

3.守信承诺：服务人员应按照商场政策，准确、及时地回答顾客的问题，不得敷衍、虚假承诺，如有问题无法解决，应耐心解释或引导顾客寻求其他渠道。

三、文明待客1.尊重顾客：服务人员应尊重顾客的言论和行为，不得有轻蔑、嘲笑或侮辱顾客的行为。

2.保护顾客隐私：服务人员应妥善保管顾客的个人信息和隐私，不得滥用、泄露顾客信息。

3.文明用语：服务人员应用文明礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗口、恶言恶语或有可能冒犯顾客的语言。

4.平等对待：服务人员应平等对待所有顾客，不得因任何原因歧视一些顾客或提供优先服务。

四、服务质量1.高效服务：服务人员应高效地为顾客提供服务，尽量减少等待时间，及时处理顾客的需求。

3.问题解决：服务人员应耐心倾听顾客的问题，并在能力范围内主动提供解决方案，如遇到无法解决的问题，应及时转交相关部门。

4.投诉处理：服务人员应耐心倾听顾客的投诉，认真调查并及时处理，提供对顾客满意的解决方案。

五、团队合作1.互相合作：服务人员应积极与同事合作，相互帮助，形成良好的工作氛围。

2.信息共享：服务人员应及时与同事共享相关信息，加强团队协作，提高整体服务水平。

3.业务交流：服务人员应加强业务学习和交流，提高个人业务素质和团队整体能力。

商场服务人员行为规范的实施可以提升商场形象，增加顾客满意度。

服务人员行为规范在当今社会，服务行业的发展日新月异，服务人员的行为规范变得愈发重要。

良好的行为规范不仅能够提升服务质量，增强客户满意度，还能为企业树立良好的形象，促进业务的持续发展。

那么，作为一名服务人员，应该遵循哪些行为规范呢？一、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的关键。

首先，要保持整洁干净的个人卫生。

头发整齐、面部清洁、口腔无异味，指甲修剪得当。

穿着方面，应根据工作环境和岗位要求选择合适的制服或正装，保持服装整洁、平整，无破损或污渍。

在仪态方面，要保持良好的姿势。

站立时挺直腰杆，收腹挺胸，双臂自然下垂；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；坐姿要端正，不跷二郎腿，不斜靠在椅子上。

面部表情要自然、亲切，时刻保持微笑，眼神要专注而友善，与客户交流时要有眼神的互动。

二、语言沟通语言是服务人员与客户交流的主要工具，因此语言的规范和恰当使用至关重要。

使用礼貌用语是基本要求。

比如，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等要常挂嘴边。

称呼客户时要恰当得体，根据客户的性别、年龄和身份选择合适的称呼。

在表达上，要清晰、准确、简洁，避免使用模糊不清或模棱两可的词语。

语速适中，语调平稳，声音要柔和而有力。

同时，要注意倾听客户的需求和意见，不打断客户说话，给予客户充分的表达机会。

对于客户的问题和要求，要及时回应，不能推诿或敷衍。

回答问题要有耐心，尽可能提供详细和准确的信息。

如果遇到无法立即解决的问题，要向客户说明情况，并告知解决的时间和方式。

三、服务态度服务人员应始终保持积极主动的服务态度，以客户为中心，关注客户的需求和感受。

要有热情，对待客户要真诚友好，让客户感受到温暖和关怀。

无论客户的态度如何，都要保持冷静和克制，不与客户发生争执或冲突。

要具备责任心，对自己的工作负责，认真对待每一个服务环节，确保服务的质量和效率。

遇到问题不逃避，积极主动地寻找解决办法。

还要有耐心和细心，在为客户服务的过程中，注重细节，关注客户的特殊需求和个性化要求，尽可能为客户提供周到的服务。