客服行为规范

客服部日常行为规范一：接听热线电话的标准.1．左手持听筒，方便记录——当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。

反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。

此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。

为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。

2．接电话时，要说声“您好”——一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。

但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。

一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。

即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

3．打电话时，必须主动自报姓名——当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。

因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。

自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。

我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。

确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。

因为无法正确转达来电者为何人。

此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

4．电话中途断线，应主动打过去——我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。

但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

客服服务规范客服服务规范是为了提高客服工作的效率和客户满意度而制定的一套行为准则。

下面是一份客服服务规范的示例，共计1000字。

一、行为准则1.礼貌和尊重是基本原则，对待每位客户都要友善、耐心、诚挚。

2.保持专业，提供准确的信息和解答，避免给客户带来困惑或误导。

3.积极倾听客户的意见和问题，全面理解客户需求，确保给予客户满意的解决方案。

4.保持秘密和保密性，尊重客户的个人隐私。

5.遵守公司的服务规则，确保提供一致的高质量客户服务。

二、沟通技巧1.口语表达清晰简洁，避免使用过多行话或术语，确保客户能够理解。

2.使用亲切的语气和客户建立良好的关系，主动问候客户，例如“您好”，“请问有什么可以帮助您？”。

3.回答客户问题时要遵循“先问候，再道歉，再解决”原则，不要直接否定客户的观点或抱怨。

4.对于复杂或困难的问题，要耐心分析，如果无法立即解决，要承诺给客户一个明确的解决时间。

5.在客户报怨或抱怨时，要冷静应对，理解客户的不满，积极寻求解决方案，避免情绪化的回复。

三、处理投诉1.客户投诉的第一步是接受并倾听客户的不满意，表达理解和同情。

2.迅速响应客户投诉，承诺在一定时间内解决问题，并跟进整个过程，确保问题得到妥善解决。

3.保持客户关注，及时向客户提供问题解决的进展和结果。

4.当问题无法得到满意解决时，要妥善处理客户的抱怨，提供合理的解决方案，或者给予适当的补偿。

5.将客户投诉的信息进行记录和分析，积极改进服务质量，防止类似问题再次发生。

四、培训和反馈1.定期进行培训，使客服团队了解最新的政策和服务知识，提高解决问题的能力和效率。

2.定期组织团队会议和交流，分享工作经验和最佳实践，提高团队的协作和合作能力。

3.鼓励团队成员提出改善客服流程和服务质量的建议和想法。

4.针对客服团队的表现进行及时的反馈和奖励，激励团队成员持续提供卓越的客户服务。

5.定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，用于改进服务质量。

客服日常行为准则及要求着装仪容1.上班时间必须着工装，带工牌，工装要求干净、平整，必须穿一整套，不可只穿某一件；2.须将头发梳理整齐，不得披头散发；要求化淡妆，不佩戴夸张首饰，面部手部保持清洁；3.日常行为准则1.工作时间须仪表端正，在公司内走路要放轻脚步，公共通道要右侧通行，不得横冲直撞；2.工作时间不得串岗聊天；趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为；3.为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。

迎送会员问好时，必须注视对方目光微笑，以示礼貌；4.有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客，耐心认真解答，严禁话语烦躁、不礼貌等行为；5.对每天课程安排要清楚，如有会员咨询时应及时告知。

到上课前及时做好广播提示会员，以便会员按时有序的参加各项课程；6.顾客到店离开时，前台人员应面带微笑欢送会员，语调要求亲切、热情；7.不得以任何原因与顾客发生争执；8.工作时间内面带微笑，时刻以亲切的面容对待会员及同事；对待会员及同事时可使用礼貌用语，不得粗言秽语；9.适可维护前台内的整洁与卫生，物品摆放整齐，不得随意摆放物品；10.见到会员主动问好，见各级领导须主动问好，不得直呼其名；工作制度及奖惩标准---规章制度1.工作时间内不得扎堆聊天，如经发现，罚款5元；2.工作时间内不得做与工作无关的私事，如经发现罚款10元；3.如发现擅自离开工作岗位外出，或未经部门经理批准私自接待亲友，罚款20元；4.前台员工在前台内，非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元；5.同会员发生争吵，罚款100—200元，情节严重者，罚款与辞退并罚；6.不服从分配，顶撞经理、上司，耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元；7.见会员及公司领导不问好者，处罚20元；8.背后搬弄是非，挑拨同事关系，一次处罚50元，散布公司负面言论，经查实处罚100元，情节严重者给予辞退；9.透露、外泄公司机密一经查实，处罚200元并给予辞退；10.因工作原因与其他部门员工发生争吵视情况处罚50—100元工作制度及奖惩标准---工标考核1.未着工装、工牌上岗者处罚10元；2.衣着不整，有损会所形象者罚款10元；3.前台地面脏乱，柜台物品摆放杂乱，上班人员每人罚款10元；4.因责任心不强，造成非会员进入而并没及时发现等现象，罚款10—20元；5.工作失误引起会员投诉以致影响公司形象者，罚款20元；6. 违背前台运营标准操作并出现工作失误，视情节处罚20—50元；7.前台监管不利或其他员工弄虚作假一经查实处罚100元；8.每天按店面运营规定，抄早电表，定时开关区域照明及制冷、暖设备，工作疏忽导致失误每次处罚20元【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。

客服人员服务行为规范一、接待要微笑、热情、真诚1、服务人员应佩戴岗位标志,举止文明,服务周到。

2、接待用户来电来访,应主动热情,语气温和,耐心细致。

3、迎送客户时,主动问好或话别。

4、业务接待应实行首问负责制,不推诿、不搪塞,接待记录齐全。

5、对行动不便的客户,如老年人、残疾人等, 要主动上前搀扶、指引, 提供尽可能的帮助。

6、对无完全行为能力的人,如精神病患者、醉酒者,要保持冷静、克制, 妥善处理,不与其发生冲突。

二、沟通要冷静、理智、策略1、耐心倾听客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之无则加勉。

2、如果属自身工作失误,要立即诚恳地向客户赔礼道歉,请客户谅解。

3、自己确实受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事, 不能顶撞和训斥客户, 更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题,不回避、不否定,不急于下结论, 应及时向领导汇报后再答复客户。

三、电话要畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)。

2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题, 应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。

3、接到客户电话报缺时,详细询问故障情况, 记录客户的姓名、电话、地址, 立即通知相关部门去处理。

4、因供水管线故障停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的大约时间。

5、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为,但不能使用服务忌语。

6、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对” 等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复确认。

7、通话过程中,需等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

四、会话要亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说方言、忌语。

2、语音清晰,音量适当,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,讲普通话。

3、与客人交谈时,要专心致志,面带微笑, 不能目光呆滞、反应冷淡, 必须时说“对”“是”,表示在注意客户讲话。

客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。

）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。

在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。

5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。

因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。

不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。

（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。

以公司的目标为自己的工作的努力目标。

我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。

不私下收取客户任何形式的服务费用。

10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。

客服专员日常行为规范作为一名客服专员，我们是企业的重要形象代表，所以我们的行为和言语都要符合企业的文化和品牌形象。

我们不仅仅要培训技巧和知识，还需要明白我们的行为也会影响客户对企业的印象。

1. 注意自己的仪表仪容客服专员应该始终保持良好的仪表仪容，以传达专业和自信的形象。

要穿着干净整洁的制服，保持发型整洁，带着微笑的面部表情和自然的姿势。

通过这种方式，我们可以给客户留下良好的第一印象。

2. 以礼待人，有效沟通客服专员需要通过有效的沟通解决客户的问题并取得客户的信任和满意度。

在沟通时要耐心、友好，用尽可能简明扼要的语言回答客户的问题，让客户能够理解和记住我们的解决方案。

3. 守时履行服务承诺我们必须履行我们对客户的服务承诺。

如果我们不能在客户预定的时候联系他们或在约定的时间之前提供解决方案，我们应该尽快通知他们并说明原因。

我们的目标是以高效、专业的方式为客户提供服务，让客户有安全感和信任感。

4. 积极解决客户问题客服人员的一项重要职责就是解决客户的问题。

而这可能需要一些时间和耐心，我们需要逐渐了解和理解客户的需求和问题，不断调整方案以满足客户的需求。

客服专员应该尽力提供最优质的解决方案，使客户能够安心并对我们的服务产生信任。

5. 遵守公司的规定和流程作为一名客服专员，我们要遵守公司的规定和流程，同时使客户能够理解和遵守这些规定。

我们应该熟悉公司的政策和流程，并在遇到问题时按照规定处理，确保服务的准确性和标准化。

同时，我们应该向客户清晰地解释我们的流程，让客户了解我们提供服务的过程。

6. 不断学习，空闲时间进行自我提高我们应该不断学习和提高自己的技能，以适应快速发展的市场和企业环境。

通过参加内部和外部的培训和学习机会，可以提高我们的技能和职业素养，改善我们的服务质量、效率和满意度。

总之，客服专员是企业的重要代表。

我们的行为应该始终符合客户的期望和企业的品牌形象。

通过保持良好的仪表仪容、以礼待人、有效沟通、履行服务承诺、积极解决客户问题、遵守公司规定和流程以及不断学习和提高自我，我们可以为客户提供更好的服务，增加客户的满意度，最终达到企业的业务目标。

员工行为礼仪规范一、服务准则1、首问负责制：任何员工对待会员的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。

①员工接待会员以第一个接待的人为主要负责人；②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理；③负责给予会员现场答复或电话回复。

2、服务敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等；服务三声：来有迎声 (微笑问好：“您好”)问有答声（首问负责制）去有送声（“再见，慢走”提醒会员带好随身携带的物品）。

3、路遇会员要侧让，主动与会员微笑问好；不允许和会员抢道或超越会员，若超越，要向会员道歉，不能从会员中间穿过。

4、为会员服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听会员谈话或探听会员隐私。

5、和会员的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接收会员的礼物和吃请）。

二、岗前准备1、着装：A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；未经允许不得着工装外出；不穿污垢及过期的工装。

B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌；C、不着工装的员工，要着主流服装，不能太另类（不得着吊带，超短的裙装），裤子的颜色不能过于鲜艳，女员工着裙装时，应穿肉色或黑色丝袜。

男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿暗色袜子。

D、皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3－5厘米，可穿平跟鞋，不穿拖鞋.2、头发：头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工长发须用暗色发带束起，不得佩带夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。

3、化妆：员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

4、卫生：员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中并不得涂带颜色的指甲油；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不食用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。

5、饮酒吸烟：公司不提倡员工吸烟，在营业区、办公区、卫生间内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。

客服人员行为举止规范1、微笑要领：微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。

、为用户服务时要面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。

2、站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双臂自然下垂，置于身体两侧。

3、禁忌在向用户介绍量力钢铁网时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。

4、坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。

一般不可深靠座位背部。

5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰，左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。

6、手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。

7、手持物品做到平稳、自然，手部卫生。

8、递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。

递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。

9、禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。

不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。

10、不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。

易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”、在日本表示钱，在拉美则表示下流。

11、表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。

在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。

12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。

禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。

一般情况下，不能“目中无人”，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。

13、称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。

一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。

客服部工作标准1、接待服务规范仪容仪表要求头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净；双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指甲；工作服整洁，领带领花佩戴端正、扣齐钮扣；佩戴工号卡，不得佩戴规定以外的饰品，女同志可化淡妆；工作时注意做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快；姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在兜内；工作时间不聊天、不交头接耳、不说粗话；工作中发生矛盾应内部解决，不得在业主面前争吵；在业主面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；礼节礼貌要求举止大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度，遇见业主主动打招呼，礼貌在先、请字当头、谢字随口；适时运用您好、欢迎、请、谢谢、对不起、请稍后、打扰了等礼貌用语；称呼得当，不得“哎、喂”等不礼貌用语；讲普通话，语调亲切、音量适度语言简洁明确，说话力求语意完整，合乎语法，不粗言粗语、高声喊叫；礼貌用语恰当好处，注意服务对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度；同业主讲话时，要精神集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼；路遇熟悉的业主主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动时与业主相遇，应主动礼让，如有业主不礼貌、不遵守卫生，应有礼貌地向他宣传，或者自动捡起垃圾；2、业主来电、来访接待与处理操作规范业主来电接待应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3声前，应立即接听电话；接听电话时，应先说：“您好， xxx物业，有什么可以帮您！”语速适中、吐字清楚；做好来电接待记录；如果业主来电要找的客服人员不在，应做好记录并及时转告；业主来访接待业主来访时，应立即起身，主动打招呼；面带微笑请业主入座，，双手端上茶水；礼貌询问业主的姓名、楼号；仔细、耐心地听取业主来访事由，一般不要打断业主的说话：当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍好吗？”；认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决；如果有些事情不能处理，应对业主说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；处理结束后，在接待记录表上填写处理情况；。

客户服务人员行为规范作为客户服务人员，行为规范是我们工作中不可或缺的一部分。

以下是一些客户服务人员应遵守的行为规范：1.专业礼貌：客户服务人员应以礼貌和专业的方式对待每一位客户。

无论客户的态度如何，我们都应保持耐心和友好，并提供高质量的服务。

2.确保清晰沟通：与客户交流时，使用清晰的语言和措辞。

避免使用行业术语或复杂的语言，确保客户能够准确理解您的回答或建议。

3.聆听与理解：客户服务人员应尽力倾听客户的需求和问题，并努力理解他们的状况。

不要中断客户，给予客户足够的时间表达自己的意见和疑虑。

4.解决问题能力：客户服务人员应具备解决问题的能力。

熟悉产品和服务的细节，及时回答客户的问题，并寻找最佳解决方案。

5.责任心：客户服务人员应对客户的问题和疑虑负责。

不要将客户的问题推给其他部门或人员，而是主动追踪并确保问题得到解决。

6.保护客户隐私：客户的个人信息和隐私应得到严格保护。

客户服务人员应遵守相关法律法规，仅在必要的情况下使用客户信息，并确保其安全性。

8.适应变化：客户服务人员应积极适应工作环境的变化。

不断学习和提高自己的技能，以适应不同类型的客户和问题。

9.尊重多样性：客户服务人员应尊重和欣赏不同文化背景和价值观的客户。

避免偏见和歧视，并尽力满足不同客户的需求和期望。

10.意见反馈：客户服务人员应积极接受客户的意见和反馈。

对于客户的批评或投诉，我们应真诚地道歉，并寻找改进的机会。

这些行为规范不仅能提高客户满意度，也能提升公司的声誉和业务发展。

作为客户服务人员，我们的目标是为客户提供优质的服务，确保客户的需求得到满足。