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铁路客运毕业设计【篇一：铁路隧道毕业设计】西南交通大学本科毕业设计厦门－深圳铁路客运专线岩脚隧道单线电气化设计年级:2003级学号:20030241姓名:韩松专业:地下工程与隧道工程指导老师:钟新樵2007年6 月院系土木工程系专业地下工程与隧道工程年级2003姓名韩松题目厦门－深圳铁路客运专线岩脚隧道（单线电气化）设计指导教师钟新樵评语指导教师 (签章)评阅人评语评阅人(签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业设计（论文）任务书班级 03地隧2班学生姓名韩松学号 20030241 发题日期：2007 年 4 月23 日完成日期：6 月20 日题目：厦门－深圳铁路客运专线岩脚隧道（单线电气化）设计1、这次毕业设计使学生对本专业的知识有更深一步的了解，和更深一步的掌握，以便在以后的学习工作中能灵活的运用所学专业的知识。
意义：毕业设计是大学四年来最重要的一项学习内容，是对四年所学知识的总结与运用。
通过大学四年的学习，在课程设计的基础上，运用学过的基础理论和专业知识，结合工程实际，参考国家有关规范、标准、工程设计图集及其他参考资料，独立地完成所要求的设计任务。
同时要系统的掌握设计计算步骤、方法，培养我们分析、解决问题的能力，为以后的走上工作岗位，从事有关设计、施工等具体实践工作奠定基础。
2、学生应完成的任务 (1) 毕业设计说明书一份(≥15000)；(2) 隧道平、纵断面设计图各一张(2号图纸)；(3) 隧道进、出口洞门(结构)设计图各一张(2号图纸)；(4) 隧道内各级围岩支护结构图一张(3号图纸)；(5) 隧道施工程序图一张(2号图纸)；(6) 隧道防排水布置图一张(3号图纸)；(7) 10000字符的英文献翻译。
3、设计各部分内容及时间分配：（共10周）第一部分布置设计任务，熟悉设计资料及要求，确定隧道内净空（ 1周）第一部分隧道进出、口位置的确定（0.5周）第三部分隧道平、纵断面设计（洞门设计）（1.5周）第四部分Ⅴ级围岩支护结构设计计算（两种方法）（2.5周）第五部分选择施工方法（1.5周）第六部分外文翻译、绘图及文整工作，机动（实习）（ 2周）评阅及答辩（ 1周）备注指导教师：钟新樵 2007年4月 20 日审批人：年月日摘要客运专线是以客运为主的快速铁路。
零售自营与降本增效：以北京超市发为案例目录一、内容概括 (3)1. 研究背景 (4)2. 研究意义 (4)3. 研究方法与数据来源 (5)二、零售自营模式概述 (6)1. 零售自营模式的定义与特点 (7)2. 零售自营模式的发展历程 (8)3. 零售自营模式的优势与风险 (9)三、北京超市发概况与发展现状 (11)1. 北京超市发简介 (12)2. 北京超市发的业务范围及规模 (12)3. 北京超市发的经营状况分析 (13)四、北京超市发的降本增效策略 (15)1. 精细化运营管理 (15)1.1 供应链优化 (17)1.2 库存管理制度完善 (18)1.3 销售策略调整 (19)2. 科技创新应用 (20)2.1 智能化系统建设 (21)2.2 大数据分析与应用 (22)2.3 移动支付及电子商务应用 (24)3. 人力资源优化 (25)3.1 员工培训与激励机制完善 (26)3.2 岗位责任明确与工作流程优化 (27)4. 顾客体验提升 (28)4.1 店面环境改善 (29)4.2 服务质量提升 (30)4.3 会员制度及优惠活动推出 (31)五、案例分析 (32)1. 成本节约与效益增长情况分析 (34)2. 客户满意度调查结果分析 (35)3. 市场竞争能力提升分析 (36)六、经验总结与启示 (37)1. 北京超市发成功经验总结 (38)2. 对其他零售企业的启示与建议 (39)七、研究展望与不足 (40)1. 研究展望 (41)2. 研究不足与展望限制因素 (42)一、内容概括本文档以北京超市发为例，深入探讨了零售自营与降本增效之间的紧密联系。
在当前零售市场竞争日益激烈的环境下，超市发通过实施自营模式，有效地提升了商品品质和顾客满意度，同时降低了运营成本，实现了业绩的稳步增长。
作为一家具有深厚历史底蕴和广泛市场影响力的超市连锁企业，北京超市发在面临市场挑战时，果断地启动了自营转型战略。
集团公司信访稳定工作基础测试题库1.引言1.1 介绍集团公司信访稳定工作的重要性和普遍性集团公司信访稳定工作是保障企业稳定发展的重要组成部分，也是企业社会责任的具体体现。
随着社会的进步和发展，企业相互之间的竞争日益激烈，客户和员工的信访情况也日益复杂多变。
在这种情况下，集团公司信访稳定工作显得尤为重要和普遍。
通过建立健全的信访稳定工作机制，可以有效地维护企业形象，提升企业整体竞争力。
集团公司信访稳定工作不仅涉及到员工和客户的信访问题，还关系到企业在社会各界的形象和声誉。
一旦信访问题处理不当，将给企业带来严重的负面影响，甚至可能导致经济损失。
加强集团公司信访稳定工作对于保持企业正常运营和发展具有重要意义。
集团公司信访稳定工作的普遍性也不容忽视。
无论是规模较小的企业还是大型集团公司，都会面临员工和客户的信访问题。
建立健全的信访稳定工作机制，可以帮助企业更好地应对各种信访问题，保障企业的持续稳定发展。
在当前经济形势下，集团公司信访稳定工作的重要性和普遍性更加凸显。
1.2 强调了解信访稳定工作相关风险的重要性了解信访稳定工作相关风险的重要性在进行集团公司信访稳定工作时，了解相关风险是至关重要的。
了解风险可以帮助公司更好地预防和处理可能出现的问题。
通过对可能的风险进行分析和评估，公司可以采取相应的预防措施，避免一些潜在的信访稳定问题的发生，从而保持公司的稳定和健康发展。
了解风险可以帮助公司更好地应对突发事件。
随着社会的不断变化，集团公司面临的信访稳定问题也可能随之而来，了解可能的风险可以帮助公司更加及时和有效地应对各种突发事件，降低损失，保障公司的利益。
了解风险还可以提高公司的应对能力和危机处理能力。
通过对各种可能的风险进行分析和研究，公司可以不断提升自身的危机处理能力，及时有效地处理各种信访稳定问题，保障公司的长期发展和稳定。
强调了解信访稳定工作相关风险的重要性，对于公司的稳定和可持续发展具有重要的意义。
如何提高株洲火车站客运服务质量学生姓名：学号：专业班级:指导教师：如何提高株洲火车站客运服务质量摘要随着十三五规划拉开序幕,社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高.在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高,特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。
但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。
铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量.提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。
本文以株洲火车站作为研究对象。
如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作,同时又是一项重要难题。
关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施目录摘要...................................................................................................................................... 引言 01 铁路客运服务概述 (1)1.1铁路客运服务的定义 (1)1.2铁路客运服务的内容 (1)1.3客运服务的意义与作用 (2)1。
4我国铁路旅客服务质量的现状.。
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(4)1。
4.1客运需求与旅行差距。
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提高铁路服务质量的途径第一篇：提高铁路服务质量的途径提高铁路客运服务质量的途径摘要:从旅客旅行需求出发，分析了铁路客运服务质量内涵，提出了当前提高铁路客运服务质量的主要途径。
关键词:服务质量客运市场随着市场经济的发展和完替，运输大市场的竟争格局正在逐渐形成。
在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下.市场占有份额的升降，实质上是各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。
而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。
今天，市场竞争，就是产品质t竞争，客运竟争归根结底就是客运服务质量上的竞争。
全面提高客运服务质t是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其它目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。
因此，提高铁路客运服务质盘是铁路开展客运营销关键。
下面笔者就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。
1.铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质t内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。
1.1安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。
旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。
保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。
1.2便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。
(1)列车开行间隔(频率)及到发时间在牵引类型、编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且编短了旅客在站平均候车时间。
基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析作者：丁乐张威来源：《科学家》2017年第03期摘要国网荆州供电公司高度重视客户投诉管理工作，通过现状调查、投诉原因分析，分别从管理措施、执行手段、机构完善与软硬件上等3个方面全面制定有效措施，提高优质服务水平。
关键词配网；生产；投诉；措施中图分类号TP3 文献标识码A 文章编号2095—6363（2017）03—0029—021现状调查1月12日，公司共受理生产类投诉640件，其中供电质量478件，占比74.69%；电网建设98件，占比15.31%；停送电投诉64件，占比10%。
投诉量高峰值出现在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3个月供电质量投诉共319件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响，占全年投诉总量的61.82%。
目前95598下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务4类，占总投诉量的90%以上。
对这4类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。
以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。
2投诉原因分析2.1频繁停电通过对各单位频繁停电事件进行分析，得出造成频繁停电的原因主要有以下4种。
1）因运维、抢修工作造成的计划、故障停电。
主要反映在严重危急缺陷处理及故障导致的停放停电，较为突出的有城区集控箱故障和县域台区漏保反复多次跳闸。
集控箱故障频发主要反映出负荷分配和集控箱配置选型不合理。
漏保多次跳闸反映出主动运维开展较少，漏保跳闸后没有分析跳闸的真正原因并采取相应的措施，只是粗暴地合闸了事。
2）因上级电源停电造成。
配网的供电可靠性除了依赖自身管辖范围的设备稳定运行外，还受上级电源影响。
在上级电源断电时配网人员往往处于被动状态，此时需要加强与涉及到的其他专业和部门的沟通。
3）因配合工程类停电。
停电计划统筹协调管理与执行不到位。
受制于近年网改、基建工程工期紧、任务重，工程要求按照施工进度及时完工等影响，网改工程停电时间有时长达18个小时以上，尤其是夏冬两季，居民投诉意愿强烈。
1.总则1。
1为了迅速处理客户投诉案件,促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉,特制定本管理制度。
1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称：客户投诉）时,依本管理制度的规定处理。
1。
3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
2.客户投诉处理流程3.客户投诉分类3。
1客户投诉依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉.3.1.1一般性投诉：a)建议类投诉,客户对产品或产品服务提出改进或要求；b)误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉；c）非产品质量异常客户投诉,没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的；d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。
3。
1.2严重性投诉：a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的；b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的；c）客户投诉索赔金额较大的；d)其他严重损害公司利益或声誉的。
4.投诉调查与处理4。
1责任4.1。
1市场部:a）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期；b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认;c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，并迅速传达投诉信息与处理结果; e）建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况；f)依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉,并及时反馈交涉结果及客户满意度；4.1.2技术部a）调查投诉问题发生的原因,出具投诉处理意见报告；b)针对投诉问题改善对策的提出4.1。
3质控部a）客户投诉质量的检验确认,投诉案件的调查;b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。
4.1。
4生产运营部a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定;b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理.4。
QC课题申报（推荐）材料
课题名称：降低集团专线投诉率推荐单位：
小组名称：新新小组
活动时间：2013年1月—11月
中国移动通信集团安徽有限公司亳州分公司
二○一三年十二月
一、概况
（一）集团客户专线情况
截至11月底，全市集团专线总数3104条， IMS总数12744线。
亳州移动担负着谯城区、涡阳县、蒙城县、利辛县的集客专线业务，有着举足轻重的地位。
（二）小组简介
本小组成立于2013年，小组成员是由中国移动亳州分公司维护人员和项目管理人员组成，小组成立以来始终坚持围绕分公司的集团专线业务开展QC活动，并将研究成果应用于实际中。
表1.1 小组简介
（三）相关术语解释
集团专线投诉率：指在规定时间内（周、月、年）接到投诉总数与集团专线总数的比值
计算公式：集团专线投诉率=接到投诉总数/集团专线总数*100%
二、选择课题
随着亳州市经济社会的发展，亳州分公司的集团客户专线数量也与日俱增。
随着专线数量的增加，客户对专线的投诉也越来越多。
然而，小组通过处理日常投诉，对1-8月份的投诉进行统计分析发现，在客户投诉中，很多故障能够通过采取一定的措施进行有效地避免，同时，能够提高客户对集客专线的满意度和对企业的认可度。
三、现状调查
（一）集团专线投诉率情况调查
新新小组对2013年1月至2013年8月的集团专线投诉率进行了调查、统计和分析。
图3.1集团专线1-8月份专线平均投诉率
（二）2013年三县一区集团专线投诉率情况调查
图3.2三县一区集团专线1-8月投诉率
由上图可以看出蒙城、利辛专线投诉率较涡阳、谯城区高，6、7月份专线投诉率较高。
（三）省公司集团专线指标情况调查
图3.3 2013年亳州移动公司上级公司下达指标集团客户专线投诉率是公司运维管理考核的指标之一；在实施降
低集团专线投诉率措施前，集客专线投诉较高，平均投诉率2.565%，且三县一区投诉率分布也不平均，利辛、蒙城投诉率较涡阳、谯城高。
通过该课题的研究，预期将专线投诉率降低至2%以下。
（四）2013年集团客户专线故障原因分类
图3.4 集团客户专线1-8月故障数图
四、设定目标
（一）经过小组讨论，本次活动目标确定：将集团专线投诉率从现在2.5%降低至2%。
（二）目标可行性分析
五、原因分析
小组采用头脑风暴法对造成集团专线投诉率高的原因进行了分析，共找出7个末端因素，见下图。
六、要因确认
要因确认一：新近员工缺乏业务知识
（一）我们对2013年新近四名员工业务考试成绩和实操成绩进行了分析：
成绩分析表
经调查分析，亳州分公司融合业务支撑部2013年新进维护人员4，从岗前培训记录可以看出，这4名维护人员考试合格，符合上级公司对新进员工100%岗前培训的要求。
结论：非要因
要因确认二：工具配备不齐全
经小组人员检查2013年全年工具领用均符合标准要求。
结论：非要因
要因确认三：维护人员缺乏沟通技巧
对维护人员与客户电话沟通、维护人员与客户现场沟通进行调查，维护人员无论是电话还是现场都会礼貌用语，先尽量引导客户，帮助客户进行原因分析，然后进行故障排查，因此，维护人员缺乏沟通技巧不是要因。
要因四：客户机房环境
经调查分析，客户机房综合线路较乱，机房电源复接，机房的温度、相对湿度和洁净度不符合设计要求。
结论：要因
要因五：施工规范考核力度不够
经调查亳州移动公司对集团专线建设工程施工规范
要因六：客户缺乏网络知识
经小组人员调查分析，客户对简单的设备掉电、IP地址配置不会使用，经常会发生网线口插错的情况，比如把W AN口与LAN口对调，导致业务不同，客户的潜意识就是首先拨打10086投诉，而不是先预处理，缺乏简单的网络知识。
结论：要因
要因七：外界环境对设备的影响
外界环境比如雷雨、高温天气经常会影响设备的温度、湿度，对设备的影响较大，避雷措施等做的较差。
结论：要因
七、制定对策与实施
措施一：提高客户对网络故障的自维能力
在专线建设时，对客户进行简单的网络知识、网络设备使用和常见故障排除培训，介绍常见的网络故障的排查方法，并发放常见网络故障排查彩页。
在接到投诉后，维护人员主动与客户联系，深入了解故障原因，对于客户问题进一步引导客户进行故障的排查和修复。
提高客户对网络故障的自维能力不仅能够降低故障的修复时间，还能够降低网络维护成本。
措施二：加强对专线建设人员的管理，提升专线建设质量在专线建设时，要求不仅保障网络通畅，还要符合专线建设规范，对线缆接头做到牢固，将网络隐患降到最低。
对于客户投诉较多的线路及连接件问题，尤其要特别关注，保证专线建设的各个角落都符合规范。
措施三：加强巡检
构建合理的集团专线巡检制度，并纳为日常工作内容。
通过专线巡检及早发现并及时处理存在的专线故障隐患，将专线故障隐患消除在摇篮中。
措施三：建立外在因素对网络设备产生影响的预警机制
在高温天气到来前期，向客户发送高温对网络设备产生的影响信
息，让客户提前做好对网络设备的降温工作，以及产生因高温出现的网络设备吊死的处理措施。
措施四：加强网络维护人员的沟通能力，加大对客户的精神关怀面对客户投诉，维护人员要保持积极乐观的态度，主动与客户交流，注重对客户的精神关怀，提高客户的被重视感。
八、效果检查
（一）目标检查一：
QC小组通过对投诉率发生原因的分析，发现了主要因素并实施相应措施后，统计了2013年1-11月投诉总数。
图8.1 2013年1-11月集团专线投分类图
从图8.2可以看出，针对要因进行的措施使得集团专线9-11月投诉率平均值为1.29%，达到预定目标。
（二）目标检查二：
集团客户1-11月份集团专线投诉率平均值
图9.1 2013年集团客户1-11月专线投诉率
由上图可以看出，在9月份开始采取上述措施后，各类投诉较之前有明显的下降，总投诉率也较之前有很大的降低，9-11月的三个月份中平均投诉率降至1.28%。
（三）效益
1.通过此次活动，减少了线路障碍发生的机率，提升了客户满意度，
同时也塑造了良好的企业形象。
2.提升了网络运行质量。
3.这次活动，提高了团队意识和凝聚力。
九、巩固措施
根据活动经验，我们认为QC小组在活动期间针对如何降低集团专线投诉率这一问题采取的各项措施是切实有效的，确实起到了积极地作用，今后必须加以巩固。
（一）坚持专线的巡检，加强专线维护作业计划的执行，坚持发现故障隐患即整改、一改到位的原则，将故障消除在摇篮中。
（二）不断提高建设人员的综合能力，定期组织建设人员进行技能培训和比赛，保障专线在建设时期不留隐患。
（三）加强与客户的沟通，提高客户的被重视感。
十、总结和打算
通过本次活动，小组成员整体素质得到提高，加强了团体的协作能力，沟通能力，同时为今后的工作积累了丰富的经验、打下了坚实的基础。
在今后的工作中新新小组将不断提高技能，将探索提高客户满意度等课题。
