星级酒店筹备期培训手册01

国际五星级酒店新项目开业前筹备工作手册国际五星级酒店新项目开业前筹备工作手册目录Ⅰ前言Ⅱ新酒店项目派遣人员的引导工作Ⅲ新酒店项目派遣人员必须阅读的文件和需要了解的基本信息Ⅳ新酒店项目筹备班子的建立Ⅴ新酒店项目筹备期间的具体工作Ⅴ.1新酒店项目筹备期间和开业后的人员编制，到位工作时间表和薪酬参考标准Ⅴ.1.A新酒店项目组织结构设置Ⅴ.1.B 人力资源部岗位职责，操作程序和有关规章制度Ⅴ.1.C新酒店项目定员编制Ⅴ.1.D新酒店项目筹备人员到位工作时间计划表Ⅴ.1.E薪酬参考标准Ⅴ.1.F新酒店项目筹备期间的培训、实习工作Ⅴ.1.G培训部岗位职责，操作程序和有关规章制度Ⅴ.1.H培训、实习工作的组织与计划Ⅴ.1.I培训、实习工作的实施Ⅴ.1.J培训效果的考核与评价Ⅴ.2新酒店项目筹备期间的财务工作Ⅴ.2.A编制筹备期间的财务工作计划Ⅴ.2.B为开业后正常经营所需的工作内容Ⅴ.2.C选择电脑系统的工作要求Ⅴ.3新酒店项目筹备的物品采购Ⅴ.3.A采购工作的分工Ⅴ.3.B采购工作原则Ⅴ.3.C建立采购工作的组织领导和制度Ⅴ.3.D采购的前期准备工作Ⅴ.3.E采购立项计划的编制Ⅴ.3.F物品的招标采购Ⅴ.3.G其他物品和食品的采购Ⅴ.3.H采购时间的把握Ⅴ.3.I采购实施后的收货、验货、入库Ⅴ.3.J采购工作的误区Ⅴ.4新酒店项目筹备期间的市场营销工作和销售工作Ⅴ.4.A市场营销工作Ⅴ.4.B营销落实Ⅴ.4.C销售工作Ⅴ.4.D 按开业时间倒计时安排需要准备的工作Ⅴ.5 新酒店项目筹备期间的工程工作Ⅴ.5.A配置标准遵循原则Ⅴ.5.B各星级(品牌)功能设置Ⅴ.5.C各星级(品牌)空间要求Ⅴ.5.D设施设备的配置要求Ⅴ.5.E新酒店开业前工程部筹备工作Ⅴ.6新酒店项目保卫部工作Ⅴ.6.A岗位职责与工作内容Ⅴ.6.B规章制度Ⅴ.6.C工作流程Ⅴ.7新酒店项目餐饮部工作Ⅴ.7.A岗位职责与工作内容Ⅴ.7.B规章制度Ⅴ.7.C工作流程Ⅴ.8新酒店项目房务部工作Ⅴ.8.A岗位职责与工作内容Ⅴ.8.B规章制度Ⅴ.8.C工作流程Ⅴ.9新酒店项目筹备期间的工程验收和开荒工作Ⅴ.9.A工程验收Ⅴ.9.B开荒工作Ⅴ.10新酒店项目筹备期间的模拟运行、试营业Ⅴ.10.A模拟试运行的目的Ⅴ.10.B模拟试运行应具备的条件Ⅴ.10.C模拟运行的时间Ⅴ.10.D酒店各部门按要求开始工作Ⅴ.10.E酒店各部门相互沟通和应急问题的处理Ⅴ.10.F汇总问题、整改解决Ⅴ.12新酒店项目开业前办理各种执照等行政手续Ⅵ.饭店形象识别系统Ⅶ新酒店项目筹备工作倒计时进度表Ⅷ授权体系Ⅰ.前言Ⅰ.1手册编写目的：锦江集团（北方）公司成立于1998年。

某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。

这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。

1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。

这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。

1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。

这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。

1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。

同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。

第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。

2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。

2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。

2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。

第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。

3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。

3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。

3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。

星级酒店筹建筹备实用手册星级酒店筹建筹备实用手册目录序言编写感言序篇酒店筹建与开业筹备第一章星级酒店筹建与开业筹备的关系第二章星级酒店筹建与开业筹备的主要内容第三章星级酒店筹建与开业筹备的工作重点第一篇酒店筹建篇第一章星级酒店投资的可行性研究第一节可行性研究的重要性和必要性第二节可行性研究报告的基本模式第三节可行性研究报告的SWOT分析第四节投资概算及经营预测分析---投资概算编制---酒店成本费用预测分析---财务评价指标第五节酒店经营分析表单模式第二章星级酒店筹建工作的基本原则第三章星级酒店筹建期间的组织架构第一节组织架构第二节人员编制第三节人员分工第四节制度建立第四章星级酒店筹建总体计划第五章星级酒店筹建的具体实施第一节筹建期间的主要阶段第二节筹建期间的主要任务第三节筹建期间的实施步骤第六章星级酒店的定位第一节目标市场定位第二节规模定位第三节功能布局定位第四节装修标准定位第五节价格定位第七章星级酒店定价策略第一节客房定价第二节餐饮定价第一节旧店升级改造装修的主要目的第二节旧店升级改造装修须把握的主要原则第三节旧店升级改造装修应注意的主要问题第二篇开业筹备篇第一章编制酒店开业筹备方案第一节方案编制说明第二节具体内容及流程第二章组建酒店经营管理团队第一节团队组建的流程与管理第二节经营业务的介入与承接第三章确立星级酒店的经营管理模式第一节酒店经营管理理念第二节酒店组织管理架构的总体模式第三节酒店及各部门的组织管理架构第四章星级酒店开业筹备的人力资源管理第一节确定酒店的组织框架第二节酒店人员的定岗定编第三节酒店人力资源的招徕第四节星级酒店的证件办理第五章星级酒店开业筹备的制度管理第二节酒店管理制度的建立第三节酒店岗位规范标准及运作流程建立第六章星级酒店的资金管理及运作第一节流动资金管理第二节固定资产管理第三节资金运作及审批流程第七章星级酒店设备用品的配备及采购第一节酒店配置设备用品的原则第二节设备用品配备的质量要求和数量标准第三节设备用品的采购与管理第八章星级酒店开业营销计划及营销管理第一节制定酒店开业营销计划的主要内容第二节重视酒店开业的信息传播及公关营销计划第三节制定酒店营销计划应注意和重视的问题第四节酒店营销管理的建立第九章星级酒店开业庆典公关活动第一节公关活动的原则和要求第二节公关活动的方法和步骤第三节公关活动的主要内容第十章星级酒店开业庆典筹备策划第一节开业庆典的筹备策划流程第二节酒店开业庆典程序流程第三节酒店开业庆典时间第三篇员工培训篇第一章酒店的应知应会第一节酒店概况与服务项目第二节酒店组织架构与服务体系第三节酒店文化、店标含义第四节酒店产品知识第五节酒店员工手册第六节酒店行政管理规章制度第七节酒店财务管理制度第八节酒店高级值班经理制度第二章星级酒店服务与管理的通用知识第一节酒店基本概念第二节酒店的分类和等级划分第三节酒店产品的基本特性第四节酒店的服务项目和基本设施第五节酒店的机构与基本岗位职责第三章酒店所在城市的基本概况第一节主要景区第二节主要交通第四章员工服务意识第一节服务意识第三节制度意识第四节团队意识第五节品牌意识第六节绩效意识第七节成本意识第八节时间意识第九节竞争意识第五章员工服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐饮服务心理第四节康乐服务心理第五节设备维修服务心理第六节保安服务心理第六章员工行为规范第一节员工仪容仪表规范第二节员工纪律第三节员工文明举止规范第四节员工文明语言规范第五节员工形体规范第六节员工电话接听的程序与服务技巧第七章消防安全常识第一节燃烧的基本知识第三节酒店消防设施与消防防范措施第四节酒店安全守则与安全预案第八章食品卫生知识第一节食品从业人员的卫生要求第二节五种疾病不能从事食品服务工作第三节饮食业卫生五四制度第四节餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求第五节冷拼间的卫生要求第六节主要消毒种类与消毒方法第七节食物中毒预防与急救常识第九章星级酒店设施设备第一节酒店设施设备与使用第二节设施设备维护保养常识第十章星级酒店基础外语第一节酒店基础英语第二节酒店常用日语第十一章军训与形体训练第一节表情训练第二节站姿训练第三节坐姿训练第四节走姿训练第十二章岗位专业服务技能第一节前厅岗位服务技能第三节餐饮岗位服务技能第四节康乐岗位服务技能第五节保安岗位服务技能第六节工程设备维修服务心理附则：附一：《酒店培训管理大纲》附二：《酒店对做好一名优秀员工的基本要求》附三：《酒店员工必须了解的最基本的服务常识》附四：《酒店员工在服务中必须掌握30个怎么办？》附五：《酒店员工必须掌握英语礼貌用语100句》附六：《酒店礼仪培训提纲》附七：《酒店三级培训组织制度》附八：《酒店各服务岗位培训要点》附九：《酒店服务常用英语及服务基础日语》附十：《酒店服务技能技巧操作规范标准及规范流程》附十一：《主要客源国客人民俗习惯及风俗禁忌知识》附十二：《本地民俗习惯及风俗禁忌知识》附十三：《酒店新员工培训问卷》附十四：《酒店员工转正考试卷》附十五：《酒店督导级员工培训考试卷》附十六：《酒店员工岗前技能比赛理论考试卷》。

星级酒店筹建筹备实用手册目录序言编写感言一、星级酒店筹建与开业筹备的关系二、星级酒店筹建与开业筹备的主要内容三、星级酒店筹建与开业筹备的工作重点1、前期准备的工作重点2、基建实施的工作重点3、工程竣工验收的工作重点4、装修装饰的工作重点5、开业准备的工作重点四、星级酒店投资的可行性研究1、可行性研究的重要性和必要性2、可行性研究报告的基本模式3、可行性研究报告的SWOT分析4、投资概算及经营预测分析---投资概算编制---酒店开房率、经营收入预测走势分析---酒店成本费用预测分析---财务评价指标---酒店经营分析表单模式五、星级酒店筹建工作的基本原则六、星级酒店筹建的组织架构七、星级酒店建设实施的总体计划八、星级酒店的定位---规模定位---功能布局定位---装修标准定位---目标市场定位---价格定位九、星级酒店定价规则---客房定价---餐饮定价---洗浴定价十、旧店改造装修1、旧店改造的主要目的2、旧店改造须把握的主要原则3、旧店改造应注意的主要问题十一、星级酒店开业前的准备1、酒店开业前准备工作的主要内容2、酒店的经营关系承接3、酒店章程制定4、酒店相关证件报批5、酒店组织架构及管理模式6、酒店经营管理体系建立7、酒店的人员招聘及定岗定编8、酒店各部门工作流程9、酒店的资金管理及运作10、酒店的设备用品配备及采购11、酒店管理制度及规范运作程序建立12、酒店开业前营销计划及营销管理13、酒店开业典礼筹备策划14、酒店开业典礼公关活动15、酒店开业时间的确定。

总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入温泉大酒店！温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。

这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。

希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆温泉大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。

温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。

酒店共投资一亿六千万人民币。

它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。

酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。

占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。

豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

总经理办公室一星级培训领班应知应会培训手册目录第一章应知篇（共性）一、酒店的服务项目二、酒店的功能设施三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话四、各类服务价目五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求七、安全常识八、《员工守则》基本规定篇九、理解企业的经营理念第二章应会篇一、培训领班岗位职责二、人力资源管理的涵义三、人事管理流程四、督导管理流程五、考勤、培训制度六、培训的含义及作用七、培训人员应具备哪些个性特质八、培训人员应具备的技能总经理办公室一星级培训领班培训手册第一章应知篇一、酒店的服务项目帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。

二、酒店的功能设施具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。

三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话四、各类服务价目五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）董事长：许鹏许鸿财务总监：邓杰海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华海外海休闲大酒店总经理：刘建忠总办经理：刘珈齐客房、康乐部经理：苗埃宝前厅部经理：李越专业部经理：何秀琪保安部经理：刘炯财务部经理：康润兰营销部经理：高海鹏客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文康乐部主管：蒙国、陈龙前厅部大堂副理：张彦龙前厅部主管：马文明保安部主管：王晋春、马文明六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。

总体要求是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。

酒店筹备期培训大纲一、培训目的和背景•介绍酒店筹备期培训的目的和背景•明确培训的重要性和宗旨二、培训内容2.1 酒店筹备期概述•概述酒店筹备期的定义和重要性•介绍酒店筹备期的主要任务和步骤•强调团队合作和沟通的重要性2.2 酒店业务知识培训•介绍酒店业务的基本知识和概念•探讨酒店业务的特点和发展趋势•分析行业竞争和市场需求2.3 酒店管理培训•讲解酒店管理的基本理念和原则•探讨酒店组织结构和岗位职责•强调团队管理和领导力的重要性2.4 客户服务培训•强调客户服务在酒店业中的重要性•学习提供优质客户服务的技巧和方法•分析客户需求和抱怨处理的策略2.5 酒店市场营销培训•介绍酒店市场营销的基本原理和策略•讲解市场调研和市场定位的重要性•探讨营销推广渠道和策略2.6 酒店财务和预算培训•学习酒店财务管理和预算编制的基本知识•分析利润管理和成本控制的方法•强调财务报表分析和财务风险评估2.7 酒店运营和服务流程培训•讲解酒店运营的流程和环节•学习酒店服务流程和服务标准•强调客房、餐饮和会议服务的要点和细节三、培训计划和方法3.1 培训时间安排•设定培训的时间和周期•分配每个培训内容的时间长度3.2 培训地点和设施•确定培训的地点和场地要求•确保培训所需的设施和设备齐备3.3 培训师资和资源•配备具备相关专业知识和经验的培训讲师•为培训提供必要的教材、案例和资料3.4 培训方法和形式•采用多种培训方法，如讲座、案例分析、小组讨论等•结合实际情况设计培训形式和模拟练习四、培训评估和反馈4.1 培训效果评估•设计培训评估指标和方法•收集参训人员的反馈意见和建议4.2 培训成果总结和总结报告•总结培训的成果和收获•撰写培训总结报告，提出改进意见五、培训沟通和宣传•制定培训宣传计划和策略•进行培训信息发布和宣传工作六、培训预算和费用控制•编制培训预算，确定培训费用•进行培训费用控制和支出管理结束语本培训大纲旨在帮助酒店筹备期的工作人员全面了解酒店业务及管理知识，提升其专业能力和素质。

【星级酒店培训资料】餐饮从业人员三大实际工作模块工作任务一餐前筹办〔一〕个人筹办教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表常识；2、熟悉个人卫生常识；3、熟练掌握淡妆技巧。

授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学内容及过程:个人筹办一、概述1、重要性餐厅对客效劳中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求效劳员在餐前做好个人卫生筹办，出格需要注意发式和指甲；还需要进行必然的修饰，要学会化淡妆。

2、要求课前进行自我查抄和接受领班查抄的模拟操练；讲授扮装技巧，进行演示和操练。

工作任务一餐前筹办〔二〕班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成常识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。

授课时数：6学时教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作安插，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层办理人员和效劳员要召开和参加班前例会，出格需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店效劳理念，包管优质效劳质量。

2、要求校内出产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和操练。

工作任务一餐前筹办〔三〕用具筹办教学目标与要求：1、掌握餐具卫生常识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程:用具筹办一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必需，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班效劳员要筹办好相应用具并做好卫生工作，出格需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，包管尺度化的效劳尺度。

2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和操练，分工程进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行查核。

二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。

酒店筹备期培训计划安排第一章前期准备1.1 培训计划立项根据酒店开业的时间和规模，确定筹备期培训时间和人员配备。

1.2 确定培训目标明确酒店开业前培训的目标和重点，包括员工技能提升、企业文化的传播、服务理念的培养等。

1.3 制定培训计划根据酒店的实际情况，确定培训的内容、形式、时间和地点。

1.4 确定培训需求对酒店员工进行能力和水平的测评，确定培训的重点和方向。

第二章培训内容2.1 企业文化和价值观传达培训员工对于酒店的企业文化和价值观，使其更好的融入到企业中。

2.2 客户服务培训培训员工的专业知识和服务技能，提高员工的服务意识和服务质量。

2.3 员工潜力开发通过培训，发掘员工的潜力，激励其积极性，提高员工舒适度和幸福度。

2.4 安全培训关于HACCP、消防安全、食品安全等相关培训，保证员工和客人的安全。

2.5 领导力培训培训酒店管理人员的领导力、沟通能力等，提高酒店管理水平。

第三章培训方法3.1 理论培训采用课堂讲授、讲座、研讨会等形式，传授酒店相关的理论知识。

3.2 实践培训通过模拟操作、角色扮演、实际操作等方式，让员工在实践中学习和掌握技能。

3.3 实地考察组织员工去其他成功酒店进行实地考察和学习，让员工亲身感受到优秀酒店的管理和服务。

3.4 在岗培训在员工实际工作的岗位上进行培训，以解决实际问题和提高员工的工作技能，提供个性化的培训。

第四章培训评估4.1 培训前评估对员工进行能力和水平的测评，明确培训的方向和重点。

4.2 培训中评估定期对员工进行考核，及时发现问题并进行调整，确保培训的顺利进行。

4.3 培训后评估通过培训后的考核评估，总结培训成效，对培训进行总结和改进。

4.4 培训效果跟踪对员工的工作表现进行跟踪和评估，查看培训的成效和员工的成长。

第五章培训组织5.1 培训组织结构确定培训的负责人、协调人和执行人，明确各自的职责和权限。

5.2 培训资源准备确定培训的场地、设备和材料，确保培训的顺利进行。