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销售话术中的客户需求洞察销售过程中，了解客户的需求是至关重要的。
只有真正理解客户的需求，销售人员才能提供恰当的解决方案，使客户满意并实现销售目标。
因此，对于销售人员来说，学会分析和洞察客户的需求是十分重要的。
第一步是倾听客户。
销售人员面对的每个客户都是独特的个体，他们的需求也各不相同。
因此，销售人员首先需要倾听客户的意见和反馈。
这并不意味着只是简单地听客户说话，而是要用心聆听。
通过倾听，销售人员可以获取客户的关注点、问题和需求，进而提供相应的建议和解决方案。
第二步是提问和探索。
在销售话术中，提问是非常重要的一环。
通过提问，销售人员能够更深入地了解客户的需求和问题所在。
然而，问题的质量和方式同样重要。
开放性问题可以帮助销售人员了解客户想要达到的目标，他们的实际需求和对解决方案的期望。
同时，通过追问细节，销售人员可以对客户的需求进行更多的挖掘和了解。
第三步是确认客户需求。
销售人员需要将之前所听到和了解到的信息进行整理和确认。
确认客户需求是为了确保销售人员对客户的需求有一个准确的理解，并为后续的销售过程提供基础。
如果有任何误解或不确定之处，销售人员应该及时向客户求证，以避免后续出现问题。
第四步是提供解决方案。
基于对客户需求的洞察和确认，销售人员应该开始提供相应的解决方案。
解决方案应该能够满足客户的需求并解决他们所面临的问题。
在提供解决方案时，销售人员可以突出产品或服务的特点和优势，以更好地与客户的需求对接。
第五步是跟进和交流。
在销售话术中，跟进和交流是不可或缺的一环。
销售人员应该与客户保持联系并了解他们对提供的解决方案的反馈和满意度。
通过跟进和交流，销售人员可以更好地了解客户需求的变化，并随时调整销售策略和方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
总而言之，销售话术中的客户需求洞察对于销售团队的成功至关重要。
只有通过深入的了解客户需求，才能提供满足客户期望的解决方案。
通过倾听、提问、确认、提供解决方案以及跟进和交流，销售人员可以更好地把握客户需求，从而取得销售成功。
关键时刻的导引销售话术技巧关键时刻是每位销售人员都会经历的，它既是一次考验，也是一次机遇。
在关键时刻，正确的导引销售话术技巧可以起到关键作用，帮助销售人员顺利完成销售任务。
本文将介绍几种关键时刻的导引销售话术技巧，帮助销售人员在面对各种挑战时应对自如。
第一，客户兴趣引导技巧。
在销售过程中，客户的兴趣是至关重要的。
当客户对某个产品或服务产生兴趣时，销售人员应利用这个机会进一步引导客户进行购买。
一个有效的话术技巧是利用开放性问题引导客户表达需求，例如：“请问您对这款产品有什么特别感兴趣的地方呢？”通过客户的回答，销售人员可以更好地了解客户的需求，并给予相应的产品推荐。
第二，疑虑排除技巧。
在销售过程中，客户常常会有一些疑虑，比如产品的质量、售后服务等方面。
销售人员需要通过合理的话术技巧来排除客户的疑虑，增强客户的信任感。
一个有效的方法是提供客户成功案例，例如：“我们公司在该行业已有多年经验，曾为许多客户提供过类似的解决方案，并得到了良好的反馈。
”通过介绍公司的实际经验和成绩，销售人员可以帮助客户消除疑虑，增加购买的意愿。
第三，价值展示技巧。
在销售过程中，销售人员需要向客户展示产品或服务的价值，使其认识到购买的必要性和益处。
一个行之有效的话术技巧是通过实际案例来展示产品或服务对客户的好处，例如：“让我跟您分享一个客户的经验，他们在使用我们的产品之后，销售额增长了30%，您觉得这样的效果对您的企业会有什么意义呢？”通过引用具体的案例和数据，销售人员可以帮助客户更好地理解产品或服务的价值，增加购买的动力。
第四，竞争对手对比技巧。
在市场竞争激烈的环境下，销售人员需要通过对比竞争对手的优势和劣势，向客户展示自己产品的独特价值。
一个有效的话术技巧是不直接批评竞争对手，而是强调产品自身的优势，例如：“我们的产品在性能、质量和售后服务方面都有明显的优势，这些优势可以为您的企业带来更大的收益。
”通过客观的对比，销售人员可以让客户更好地认识到自己产品的优势，加强购买的动机。
发掘客户需求的关键话术技巧在销售和客户服务领域中，了解客户需求并提供满意的解决方案是至关重要的。
然而，有时候客户并不总是清楚自己的需求，或者不愿意表达出来。
这就需要销售人员和客户服务代表运用一些关键的话术技巧来帮助客户明确需求。
本文将介绍一些有效的方法来发掘客户需求，提高销售和客户服务的质量。
第一，主动倾听主动倾听是发掘客户需求的重要一环。
在与客户交谈时，销售人员或客户服务代表要专注并全神贯注地聆听客户的言辞、语气和情绪。
这不仅可以传递出对客户的重视，还能帮助销售人员和客户服务代表理解客户所述的背后真正的需求。
例如，当客户抱怨某款产品的性能时，销售人员可以询问：“请问您期望这款产品能够做到哪些方面的改进？”这样的问题可以让客户进一步描述他们对产品的具体期望和需求。
第二，提出开放性问题通过提出开放性问题，销售人员和客户服务代表可以更深入地了解客户的需求。
开放性问题指的是那些不仅可以回答“是”或“否”的问题，而是需要客户进行更详细回答的问题。
例如，销售人员可以问客户：“您使用这款产品的主要目的是什么？”或是“您是如何在工作中利用这款产品的？”这样的问题有助于客户详细陈述他们购买和使用产品的具体用途和需求。
第三，运用积极语气积极的语气可以帮助销售人员和客户服务代表与客户建立更好的关系。
当销售人员和客户服务代表使用积极的语气时，客户会感受到他们的关切和真诚，从而更容易表达自己的需求。
例如，销售人员可以说：“我非常期待听到您的需求，这样我们才能找到最适合您的解决方案。
”这样的话语可以增强客户的信任感，并鼓励他们积极与销售人员合作。
第四，挖掘隐含需求有时候客户并不会直接表达他们的需求，而是通过一些间接的暗示来传达。
销售人员和客户服务代表需要敏锐地捕捉这些暗示，并通过巧妙的问题来挖掘出隐含的需求。
例如，客户可能会说：“我的业务在过去几个月变得越来越忙，处理工作有些困难。
”销售人员可以继续追问：“您希望我们能为您提供哪些支持，以应对这样的情况？”通过这样的追问，销售人员可以了解客户需要的具体帮助和解决方案。
深入挖掘客户需求的销售话术销售话术是商业活动中至关重要的一环。
它能帮助销售人员更好地了解客户需求，并以恰当的方式与客户进行沟通。
在这篇文章中，我将深入探讨如何有效地挖掘客户的需求，以提供个性化的销售解决方案。
有效的销售话术首先需要销售人员具备优秀的人际沟通能力。
与客户建立良好的沟通是了解他们需求的第一步。
在与客户交谈时，我们应该积极倾听，表达合适的肢体语言和面部表情，以表明我们的兴趣和专注。
同时，我们还应该灵活运用不同的沟通方式，如问询、倾诉和观察，并根据客户的反馈及时调整自己的话语和姿态。
了解客户的需求是成功销售的关键。
在与客户交流时，我们可以利用开放性问题来引导他们更详细地描述他们的需求。
例如，我们可以问客户：“您希望从这个产品中获得什么样的收益？”或者“您在购买这个服务时最关心的是什么？”这样的问题可以激发客户的思考，使他们更加明确地表达自己的期望。
除了用开放性问题引导客户对需求进行详细描述外，我们还可以采用“五个为什么”的方法，深入挖掘客户的需求。
举个例子，如果一个客户表示他需要一辆燃油经济型的汽车，我们可以进一步询问为什么他关注燃油经济性。
客户可能回答说他想节省油费，然后我们可以再次问为什么他想要节省油费。
客户可能会回答说他经常长途驾车，然后我们可以进一步问为什么他经常长途驾车。
通过这种连续提问，我们可以更深入地了解到客户的真正需求，帮助他们找到合适的产品或服务。
除了向客户提问，观察也是了解客户需求的重要信息来源。
在与客户交谈时，我们可以仔细观察他们的肢体语言、表情和语气，以推测他们的需求。
例如，如果一个客户在谈到某个消费品牌时表现出不满或犹豫，可能意味着他们对该品牌的产品有一些不满意。
这时，我们可以进一步询问他们对该品牌的关注点，并提供其他更适合他们需求的品牌或产品。
销售话术的目标是提供个性化的销售解决方案。
了解客户需求后，我们可以根据他们的需求量身定制解决方案。
在向客户介绍产品或服务时，我们应该突出与他们需求相关的特点和优势，并提供有关过去客户的成功案例。
了解客户需求的话术技巧了解客户需求是销售和客户服务人员非常重要的一项技能。
只有深入了解客户的需求，才能提供符合客户期望的产品或服务，从而取得销售业绩和客户满意度的双赢。
然而，要了解客户需求并不是一件容易的事情，需要掌握一些有效的话术技巧。
首先，建立良好的沟通氛围是非常重要的。
在与客户交谈时，要注意语气的温和和友好，以及表情和姿态的亲切。
这可以让客户感受到你的诚意和友善，从而更加愿意与你分享他们的需求和想法。
其次，要善于倾听客户的需求。
倾听是了解客户需求的基础。
当客户开始与你交谈时，要保持专注并且全神贯注地倾听他们的话语。
不要打断客户，充分给予他们表达的空间。
同时，通过采用一些肯定性的回应方式，如“我明白您的意思”、“我会注意这个问题”等，来展示你的关注和重视。
第三，要善于提问。
通过有针对性的提问，可以进一步了解客户的需求和期望。
比如，你可以问一些开放性的问题，如：“请问您对我们产品有什么具体的要求？”或者：“您对过去的购买经历中有哪些不满意的地方？”这样的问题可以引导客户详细地表达他们的需求和意见。
第四，注重细节。
了解客户需求需要细心观察和观察。
在与客户交谈时，要注意他们的表情、语气、语速等非语言信号，这些可以帮助你更好地理解他们的需求。
同时，要关注客户放大的细节，比如他们提到的特定的需求、关注点或者偏好等。
这些细节可以为你提供更多的线索和信息。
第五，真诚关心客户。
与客户交流的过程中，要展示出对客户需求的真诚关心和热情。
可以通过一些关切和慰问的话语来表达你的关怀，比如：“我很理解您的困惑”、“我明白您的需求很重要”等。
这样的话语可以让客户感受到你的关心和尊重，从而更加愿意与你分享他们的需求和意见。
最后，要及时总结和确认客户的需求。
在与客户交流的过程中，要及时总结和确认客户表达的内容，以避免误解和遗漏。
可以使用一些确认性的话语，如：“如果我没有理解错的话，您的需求是……”或者“您的期望是……，对吗？”这样可以确保你理解客户的需求，并且为下一步的销售和服务提供准确的参考。
销售话术：如何准确了解客户需求销售是一门艺术，它需要销售人员与潜在客户建立信任和互动。
在成功的销售过程中，了解客户需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求，销售人员才能提供准确的产品或服务，满足客户的期望，并实现销售目标。
而在这个过程中，掌握一些有效的销售话术，能够帮助销售人员更好地了解客户需求。
首先，与客户建立良好的关系是了解客户需求的基础。
当销售人员与客户初次接触时，应主动问候客户，并表达自己的诚意与热忱。
例如，你可以用一句简单的问候来打破僵硬的气氛，比如：“您好，很高兴见到您。
”这样的问候可以让客户感到轻松和愉快，从而更愿意与销售人员交流。
其次，善于倾听是了解客户需求的关键。
销售人员往往会倾向于通过自己的推销手段来引导对话，但这样的做法往往容易忽视客户的实际需求。
因此，销售人员应尽可能多地开放式提问，倾听客户的意见和反馈。
例如，你可以问客户：“您对我们的产品有何看法？”或者，“您对我们的服务有何期望？”通过这样的问询，销售人员可以更好地了解客户的真实需求，同时也展现了自己对客户需求的重视。
第三，销售人员应掌握一些有效的追问技巧，以更好地挖掘客户的真实需求。
追问是对意见或信息的追踪和进一步了解的过程。
通过追问，销售人员可以深入了解客户的需求背后的真正问题。
例如，当一位客户表达了对某种产品的兴趣时，销售人员可以进一步追问：“您认为这种产品对您来说有哪些价值？”或者，“您使用这种产品的主要目的是什么？”通过深入追问，销售人员可以获得更多的信息，帮助他们更准确地了解客户的需求，从而提供更合适的解决方案。
此外，销售人员还需时刻保持积极的沟通态度。
他们要以友好的姿态与客户交流，真诚地对待客户的需求，而不是简单地兜售产品或服务。
当销售人员展示出对客户需求的理解和关注时，客户会更加愿意向他们敞开心扉，分享更多的信息。
因此，销售人员需要学会适时地表达自己的兴趣和关切，比如：“我明白您的需求，我会尽力提供您所需要的产品。
如何通过话术技巧发现客户潜在需求在今天高度竞争的商业环境中，理解和满足客户的需求是企业取得成功的关键。
然而，有时候客户并不总能明确表达他们的需求，这就需要销售人员通过话术技巧来发现客户的潜在需求。
本文将介绍几种有效的话术技巧，帮助销售人员更好地了解客户需求，提供更好的解决方案。
首先，建立良好的沟通基础是理解客户需求的基础。
在与客户交流时，销售人员应该采用积极倾听的姿态，表达兴趣和理解，并避免中断或打断客户的发言。
通过表达对客户的关注和认可，销售人员可以建立起与客户之间的信任关系，客户也更愿意与销售人员分享他们的想法和需求。
其次，销售人员应该善于提问，通过有针对性的问题来引导客户表达他们的需求。
开放性问题是一种有效的问询方式，可以启发客户思考，并获得更详细的信息。
例如，销售人员可以问：“您对产品的期望是什么？”或“您在选择产品时最重要的因素是什么？”这样的问题可以激发客户的思考，让他们更多地分享对产品的期望和需求。
第三，通过观察和察言观色，销售人员可以获取客户更多的信息。
客户的非语言表达往往比言语更能展现他们真实的需求。
销售人员可以注意客户的表情、姿态和身体语言，从中获取有关他们对产品或服务的态度和需求的线索。
例如，如果客户表现出兴奋或赞赏的表情，那很可能是因为产品或服务满足了他们的需求。
第四，销售人员可以通过用具体案例来引导客户展示他们的需求。
客户往往更乐意讲述自己或其他人的经历，而不是直接陈述自己的需求。
这给销售人员提供了一个发现客户潜在需求的机会。
销售人员可以通过问一些与具体案例相关的问题，比如“您是否曾经遇到过类似的问题？”或“您是否听说过别人在这个领域遇到的挑战？”来引导客户分享他们的经历和需求。
最后，销售人员还可以通过回顾客户已有的需求并提供有针对性的建议来发现客户的潜在需求。
销售人员可以回顾之前的交流，总结客户已经表达的需求，并提供一些相关的解决方案。
通过对这些解决方案的反馈，销售人员可以更好地了解客户的需求，并提出更精准的建议和解决方案。
分析客户需求的话术技巧在现代商业社会中，了解和满足客户需求是企业取得成功的关键要素之一。
不同的行业和不同的客户有不同的需求，而作为销售人员或客户服务人员，要想取得客户的信任并成功推销产品或服务，就需要掌握一些有效的话术技巧来分析客户需求。
首先，与客户建立良好的沟通和关系是非常重要的。
无论是面对面的销售，还是通过电话或在线聊天进行销售，销售人员要用友好的态度迅速与客户建立联系。
在问候客户之后，可以使用开放性问题来引导客户谈话，例如：“请问您最近有没有遇到什么问题或需要解决的困扰？”这样的问题可以激发客户的兴趣和让客户感觉对方是真正关心他们的需求。
其次，倾听客户的需求非常重要。
销售人员需要倾听客户的意见，优先考虑客户的利益，并且尽可能满足客户的需求。
通过仔细聆听客户的问题和要求，销售人员可以更好地了解客户的需求，并且能够提供更专业和有效的解决方案。
在倾听客户时，销售人员要保持沉默，不要在客户发表意见时中断或打断客户的发言，体现对客户的尊重。
然后，销售人员需要提出合适的问题，以深入了解客户的需求。
通过提问，销售人员可以更加详尽地了解客户的问题，并且能够提供更有针对性的解决方案。
在提问时，销售人员要学会使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题能够让客户自由发言，回答比较详细，例如：“您对我们的产品有什么期望？”封闭性问题则能够让客户给出简洁明了的回答，例如：“您更喜欢红色还是蓝色？”合理的提问能够帮助销售人员更好地了解客户的需求，提供更准确的建议和解决方案。
最后，销售人员需要灵活运用话术技巧，以满足客户需求。
客户的需求各不相同，有时候客户的需求是隐含的。
在这种情况下，销售人员需要敏锐地观察和分析客户的行为和言辞，找出客户的真正需求，并且针对性地提供解决方案。
例如，客户可能会提出一个问题，但实际上是希望得到更优惠的价格。
这时候，销售人员可以适度下调价格以满足客户需求，同时保持企业的利益。
在面对客户时，销售人员还可以通过适度自夸企业的优势，或者引用一些客户见证来增加客户对产品或服务的信心。
销售决策掌握关键时刻的销售技巧销售是企业最基本的经营活动之一，决策在销售过程中起着至关重要的作用。
掌握关键时刻的销售技巧能够提高销售人员的销售能力，并且对于企业的发展也具有重要意义。
本文将介绍几种帮助销售人员在关键时刻做出正确决策的销售技巧。
一、了解客户需求在销售的关键时刻，了解客户的需求是十分重要的。
只有了解了客户的需求，才能更好地进行销售决策。
为了了解客户需求，销售人员可以采取以下措施：1. 监测市场趋势：密切关注市场的变化，了解客户对产品或服务的需求变化。
2. 与客户进行沟通：与客户建立良好的沟通渠道，了解他们的需求和意见。
3. 分析客户的历史数据：通过分析客户的购买记录和反馈，了解他们的喜好和购买偏好。
二、借助技术工具在销售决策的关键时刻，借助一些技术工具能够帮助销售人员更好地进行决策。
以下是几种常用的技术工具：1. CRM系统：使用客户关系管理系统，可以帮助销售人员跟踪客户信息、预测销售趋势，从而提供更精准的决策支持。
2. 大数据分析：通过对大数据的分析，销售人员可以更好地了解客户需求，提高销售决策的准确性。
3. 社交媒体和互联网平台：利用社交媒体和互联网平台，销售人员可以更加深入地了解客户的偏好和需求，为销售决策提供支持。
三、灵活运用销售技巧在销售决策的关键时刻，销售人员需要具备一定的销售技巧，以应对各种情况。
以下是几种常用的销售技巧：1. 有效沟通：销售人员需要具备良好的沟通能力，与客户建立良好的关系，理解客户需求，并向客户传递产品或服务的价值。
2. 技巧性提问：通过巧妙的提问方式，销售人员可以更加深入地了解客户需求，进而提供更好的销售建议。
3. 谈判技巧：在与客户的谈判中，销售人员可以采取一些谈判技巧，如互利共赢、变相让步等，以达成双方满意的交易。
四、持续学习和改进在销售决策的关键时刻，持续学习和改进非常重要。
销售人员应该不断学习销售技巧和知识，提高自身的销售能力。
以下是几种持续学习和改进的方式：1. 参加培训课程：参加与销售相关的培训课程，学习专业知识和销售技巧。
敏锐观察：洞悉客户需求的话术技巧作为销售人员，我们的目标是了解客户的需求并与之建立信任关系，以促成交易。
然而，要真正洞悉客户的需求并提供有针对性的解决方案并不容易。
幸运的是，通过一些简单但高效的话术技巧，我们可以更敏锐地观察客户并真正理解他们的需求。
第一，积极倾听要洞悉客户的需求，首先要学会积极倾听。
当与客户交谈时，我们需要专注于他们说话的内容，并表达出对其关注的态度。
积极倾听并不仅仅是听别人说话，更重要的是真正听懂并回应。
当客户提出问题或表达需求时，回应他们的感受，确认自己对话中的理解是否正确。
这种积极的倾听将建立起与客户的沟通桥梁，使我们更容易洞悉他们的需求。
第二，适时提问在倾听的基础上，我们可以通过适时且有针对性的提问来深入了解客户的需求。
要避免问一些过于泛泛的问题，应该提问一些具体而又具有启发性的问题。
例如，当客户表达了某种需求时，我们可以问一些关于该需求的详细情况，如何使用该产品或服务以及他们期望的效果。
通过这些问题，我们可以更全面地理解客户的需求，并提供更精准的解决方案。
第三，观察非言语表达除了言语交流，客户在非言语表达方面也会传递一些重要的信息。
我们可以通过观察客户的面部表情、身体语言和声音的变化来了解他们的真实感受。
有时候，客户可能不会直言表达他们的需求，但是通过观察他们的非言语表达，我们可以获取更多的细节和线索。
比如，当客户的表情变得紧张或不满时，我们可以辨认出他们可能对某些方面存在问题，从而更好地满足他们的需求。
第四，使用共情的话语共情是一种有效的沟通技巧，可以帮助我们更好地理解客户的需求并建立起更深层次的联系。
共情可以通过言语和非言语方式传达出来。
在与客户交谈时，我们可以使用一些鼓励性的话语，表达出我们的理解和关注。
例如，我们可以说：“我完全明白您的痛点，我也遇到过类似的问题。
”这种使用共情的话语将让客户感受到我们的共鸣，从而更加放心地与我们交流他们的需求。
第五，灵活调整表达方式每个客户都是独特的，他们的需求和偏好也会有所不同。
学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握如何在关键时刻探索客户需求；●学会为客户着想；●了解超越客户期望的重要性；●掌握探索客户需求的技巧。
关键时刻如何探索客户需求一、探索的对象：为客户着想探索是关键时刻MOT行为模式的第一个步骤，弥合的是公司对客户期望的感知和客户感知本身之间的差距。
图1 探索弥合的差距探索客户需求包括三个核心内容：为客户着想、客户期望、积极聆听。
1.客户成功，企业才能更成功在企业和客户的商业关系中，企业要把帮助客户成功作为一种投资的观念，只有客户成功，企业才能更成功。
比如，关注正在服务的客户，给客户提供各方面帮助，使其从部门主管发展为企业的高级经理，使其成为今后的合作伙伴等，都会给自己的事业提供更大帮助。
2.树立客户第一的心态成功企业家都强调客户的重要性。
不论企业的商业模式和经营有多大区别，都将客户摆在第一位。
◎马云强调：“赚钱不是唯一目的，甚至不要把赚钱排在第一位，如果那样想，很可能就赚不到钱。
”◎亨利·福特说过：“要把为顾客服务的理念置于追求利润之上，利润不是结果，利润只是为客户服务的结果而已。
”◎史玉柱主张：“客户第一，团队第二，资本第三。
”◎贝佐夫强调：“顾客第一，只要你关注顾客所需，并与其建立关系，就一定能赚到钱。
”客户的位置应该高于利润。
为客户服务和赚取利润的因果关系不同，以赚取利润为目的而为客户服务和以为客户服务为目的赚取利润，给客户的印象是不同的，给企业带来的结果也不同。
3.为客户着想想要真正做到为客户着想，首先要想清楚一些问题，同时遵循理解两个法则。
想清楚四个问题企业为客户着想要清楚四个问题：第一客户是谁，第二，客户想要什么，第三，可以帮客户得到什么，第四，做这些事情对双方有什么意义。
想清楚这些问题，会使企业和客户的关系会变得更融洽。
例如，做B2B是企业和客户的直接接头人接洽，企业要考虑客户的企业利益和接头人的个人利益；做B2C的终端客户就像做快速消费品，企业要考虑的是客户个人利益和家庭利益。
要点提示企业为客户着想需要清楚的问题：①客户是谁；②客户想要什么；③可以帮助客户得到什么？；④做这些事情对双方有什么意义。
企业考虑客户的企业利益时，要做一些有助于客户业务的事情，如改善客户服务、增加客户收入、降低成本等；考虑客户个人利益时，企业要做一些有助于减轻客户压力、协助个人成长、增加收入、提升地位的事情。
遵循两个法则企业既要为客户利益着想，又要在意识形态上很好地为客户着想，需要理解两个法则：黄金法则。
“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益”。
黄金法则是英国著名政治家亨利·约翰·坦普尔·帕麦斯顿提出来的。
这句话成为如今西方政治界和很多企业的黄金法则。
在商业世界中，没有谁和谁会是永远的合作或对立，只有利益是永恒的。
白金法则。
“别人希望你如何对待他，你就如何对待他”。
白金法则是美国最有影响的演说人之一、最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼·亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔·奥康纳博士研究的成果。
白金法则从研究别人的需要出发，调整自己行为，运用自己的智慧和才能使别人轻松、舒畅。
白金法则的启示是：在社交中处理人际关系时要注重尊重，待人真诚、公正。
二、探索的内容：客户的期望1.善于超越客户期望企业在和客户交往过程中，首先要清楚客户到底要什么。
在探索客户期望过程中，善于超越客户期望需要时刻谨记三句话：◎了解客户期望从要求中获得何种结果；◎藉由探索完整的要求，了解潜在期望与需求；◎发掘潜在需求可以帮助我们超越客户期望。
这三句话在和客户互动中才能有效地实现，只有经常和客户进行互动，才能发现客户的需求点，探索客户完整的需求，了解客户潜在需求，最终超越客户的期望。
【案例】老太太买水果的真正需求一位老太太走进一家水果店，问道：“这里有杏吗？”老板回答：“我们这里刚进一批，又大又甜，你要买多少？”老太太一听转身就走。
到了第二家水果店，老太太又问：“这里有杏吗？”老板回答：“我们这里有甜的、有酸的，请问您是买甜的，还是酸的呢？”老太太说：“我买酸的，你给我称一斤吧。
”老板给她称了一斤，老太太拿着杏回家了。
第二天，老太太来到第三家水果店，老板娘昨天看见老太太买杏了，所以直接就问：“老太太，你今天还要买杏吗？还是来买酸的吗？”老太太说：“是的，我还是买酸的。
”老板娘一边称杏一边跟老太太聊天：“来买杏的人一般都喜欢吃甜的，你为什么要买酸的呢？”老太太回答：“我儿媳妇怀孕了，想吃点酸的。
”老板娘笑嘻嘻地说：“那太恭喜你了！人们都说喜欢吃酸的是儿子，而且孕妇要加倍注意补充营养，所以要吃水果，还要吃一些维生素含量很高的东西。
”听到这里，老太太问：“哪些东西维生素含量比较高？”老板娘说：“芒果的维生素含量非常高，我们刚进了一批，要不我先给你称一斤，让你儿媳妇回去吃吃看？”老太太很高兴地答应了。
从此，这个老太太经常去第三家店买水果。
在这个案例中，第一个老板不清楚客户的需求，所以没能把水果卖出去；第二个老板虽然清楚客户需求，却没有挖掘潜在需求，所以没能将其他水果卖出去；第三个老板不断地和客户交流，首先找到客户的需求点，不仅为客户着想，更了解客户的潜在期望，最后超越了客户的期望。
【案例】一单30万Tom是一个来自美国乡下的年轻小伙子，到大城市一家百货公司应聘工作。
老板问他：“你以前做过销售吗？”Tom回答：“我在农村就是挨家挨户推销产品的小贩。
”老板很喜欢他的机灵，说：“那你明天来上班吧，下班时我会检查你的工作。
”第二天快下班的时候，老板来了，问Tom：“Tom，你今天做成了几单？”Tom说：“一单。
”老板很失望：“怎么只有一单？其他营业员一天可以做20到30单。
你这一单做了多少钱？”Tom回答：“30万元。
”老板震惊了，问道：“你是怎么做到的？”Tom说：“一个中年男子进来买东西，我就卖给了他小号鱼钩、中号鱼钩、大号鱼钩、小号鱼线、中号鱼线、大号鱼线，然后我问他打算去哪里钓鱼，他说去海边，我就建议他买一条船，于是卖给了他一条长20英尺、双发动机的钓鱼船，他说这条船太大，他的车拉不动，所以我就建议他买一辆大一点的车，于是卖给他了一辆陆地巡洋舰……”老板吃惊地说道：“你太厉害了，他只是来买个鱼钩，你竟然可以卖给他那么多东西！”客户的要求并不等于客户的需求，企业要善于通过客户的要求来挖掘客户的需求。
如果Tom不主动和顾客打招呼，也就不会有后面的销售。
多和客户进行互动往往会发现更多新信息，从而帮助超越客户的期望，也给自己带来利益。
“和尚庙里卖梳子”的寓言故事营销成功的原因就是抓住了客户的期望，如今少林寺的CEO释永信确实在卖梳子，他的梳子特别之处就是上面刻有“积善梳”、“功德梳”字样，满足了客户的不同需求。
2.实例分析IBM针对自己的工作花费800万美金开发一套课程，里面包括一些接近IBM公司的实际案例。
【案例】IBM课程模拟案例（反面情境）Stephen Cheung是IBM模拟的客户，在一家叫FILTEX的纺织公司工作。
John Cameron是客户经理，在IBM仿照自己构造的MY COMPANY公司工作。
Stephen Cheung是MY COMPANY将近20年的老客户，FILTEX和MY COMPANY每月都要开一次碰头会。
情境一：某次碰头会，Stephen Cheung提出一个新需求，FILTEX想做Intranet项目，希望John Cameron可以为他提供包括技术资料、使用者经验、实施问题和流程的资料。
John Cameron已经约好要去见下一位客户，于是简单地答应了他的要求。
情境二：John Cameron给了Stephen Cheung一大堆资料，Stephen Cheung的反应是资料很多，不知道哪些是自己需要的东西。
情境三：John Cameron开始注意到事情的重要性，想和Stephen Cheung好好地洽谈一下，就问真的要做Intranet吗，有多少人参加，大概会有多少预算，这个事情真有可能做吗，等等。
在这个案例中，如果John Cameron在第一个情境中就和客户进行互动，可以得到很多信息，但他在第三个情境才开始这项工作，此时竞争对手已经介入，当客户对竞争对手产生好感并建立信任关系时，John Cameron就没有希望了。
老客户也会改变自己的合作对象，企业不能因为合作时间长而轻视客户，而是要在每个关键时刻为客户创造价值。
因为自己时间紧张而让客户等待，实际上单子已经离他越来越远。
为客户着想在EODC的运用中，探索的第一步是为客户着想，John Cameron应该考虑Stephen Cheung的企业利益和个人利益，而不是考虑自己能否获利。
企业利益。
安装Intranet有助于FILTEX企业发展，可以增进企业和客户之间的沟通效率，可以建立企业商学院，但是需要经过主管委员会的讨论。
John Cameron就要提出帮助的方案，实现这些企业利益，但是他并没有重视起来。
个人利益。
案例中Stephen Cheung希望John Cameron提供包括技术资料、使用者经验、实施问题和流程资料，说明他对Intranet并不了解，希望得到专业帮助。
John Cameron没有关注到这些信息，导致错失良机。
了解客户需求客户的要求不等于客户的需求，客户经理不应该直接给客户一堆Intranet资料，而应该通过沟通了解客户背后的需求，探索客户完整的需求，进而了解其潜在期望：首先，需要专家的支持；其次，需要主管委员会同意立案。
在EODC里，探索客户需求的步骤是最重要的，如果不清楚客户的需求，接下来的步骤就会偏离方向。
服务管理以顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力，如果不能了解顾客感知如何得来，就会与顾客期望和感知产生差距。
三、探索的技巧：望闻问切积极聆听在EODC运用中起着至关重要的作用。
多数人存在倾听障碍，在关键时刻，或许认为某件事情不重要而没有用心聆听，或许是认为与自己无关，所以注意力转移，没有和客户认真互动等，都是失败的探索行为。
一般来说，聆听的艺术可以归纳为：望、闻、问、切。
图2 聆听的艺术1.望聆听的第一个步骤是“望”，是指望神察色，望形察态。
在和客户进行沟通时，要通过观察客户的整体状态来判断其感受，了解其肢体语言变化，进而站在客户角度进行换位思考。
2.闻聆听的第二个步骤是“闻”，是指闻声音，闻心声。
简单的双向沟通是不够的，真正有效的沟通是站在客户角度移情聆听，在心理学上表现为“呼应”。
【案例】“这里不能抽烟”一个精神病患者站在窗口看着窗外，无论谁和他说话，他都不理会。
一位心理学家走了过来，站在精神病患者身边，也不说话，静静地陪他看窗外的落叶。
两小时后，心理学家从口袋里掏出一根烟，又摸口袋找打火机，但是没找到，于是开口询问精神病患者：“哥们儿，有火吗？”这时，精神病患者有了回应：“这里不能抽烟。
