公司体系策划与运行控制程序

运行的策划和控制控制程序1目的本标准规定了产品和服务提供的运行策划职责和工作程序，确保产品和服务实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致，以使产品和服务实现的全过程处于受控状态。

2范围本标准适用于公司产品和服务实现全过程的策划控制。

3职责3.1技术部负责产品和服务实现全过程的策划；负责策划产品和服务实现所需的过程和文件需求，以及人力资源需求。

3.2品质部负责产品质量计划的策划和编写；负责质量计划的出版和发放。

3.3生产部负责组织实施产品实现所需的基础设施资源。

配合实施产品和服务实现过程的开发。

3.3行政部负责组织实施实现所需的人力资源。

4程序4.1概述4.1.1为保证最终产品和服务满足顾客的要求，公司将过程方法的原理用于产品和服务实现过程的策划。

4.1.2对产品实现和服务所需的过程都应进行策划，策划对象是产品和服务实现的实际过程。

产品和服务实现的策划应与质量管理体系及其他要求相一致，应针对体系覆盖的不同产品具体实施，适当时，可直接引用这些要求。

4.1.3在过程策划中，首先应分析过程输入、活动或工作、输出或结果，以及相互间联系，过程的结果应有助于质量方针和目标的实现。

同时应考虑质量要求与过程能力的关系，测量过程的有效性和效率。

4.2策划的时机在下列情况下应进行质量策划：a）采用新工艺或新材料、技术革新或技术改造；b）对有特殊要求的常规产品、项目、合同或活动；c）现有质量管理体系未能涵盖的特殊事项。

4.3策划的内容在策划产品和服务实现过程中应适当确定以下方面的内容：a）针对具体产品和服务，确定产品和服务的质量目标和要求，包括识别产品和服务质量特性，建立其目标值、质量要求和约束条件，并能满足顾客和法律、法规的全部要求；b）针对特别产品和服务，确立过程、文件和资源的需求，包括识别并确定产品和服务实现所需的过程和子过程，同时确定这些过程所需的资源，对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件，确保过程有效运行并得到控制；c）产品和服务实现阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；d）产品和服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；e）为实现过程及其产品和服务满足要求提供证据所需的记录，应能充分证明过程运行与产品和服务符合要求。

GJB9001C-2017质量管理体系策划程序包含记录表格1 目的为确保公司质量管理体系得到有效运行及实施，使其符合GB9001:2016和GJB9001C：2017质量管理体系要求，公司在实施和执行质量管理体系之前，需要对其进行策划。

2. 范围适用于本公司质量管理体系覆盖产品所涉及到的所有过程和环节。

3 职责3.1总经理：负责制定质量方针和目标；公司组织架构的确定、职能部门的职责确定。

3.2体系中心：负责质量管理体系的策划、建立和完善以及质量管理体系所需资源的配备和确定；负责过程的识别和确定、数据的收集和分析。

3.3各部门：负责质量管理体系的实施、贯彻和落实；负责部门目标的建立和测量；负责过程目标的建立和监测。

3.4全体员工：负责质量管理体系文件各项规定的执行。

4 工作程序4.1 公司组织架构的建立和部门职能的确定4.1.1 为了质量管理体系的顺利推进，总经理依据公司经营的要求建立组织架构。

并赋予各职能部门的职责和权限并发布。

4.2质量方针和目标的建立4.2.1 为了更好的实施质量管理体系，总经理制定了质量方针和目标，各部门依据公司的总的质量目标制定本部门的质量目标并实现这个目标。

每年12月在召开管理评审会议时必须对各部门建立的目标进行全面的检讨，为下年度制定质量目标提供可靠的依据。

4.3质量管理体系和过程的策划4.3.1体系中心根据公司实际的生产和经营状况识别和建立公司质量管理体系所需要的过程，并识别这些过程先后顺序和其相互作用以及其在整个组织中的应用。

本公司质量管理体系所需的过程包括三类过程：COP顾客导向的过程 MP管理过程 SP支持过程COP1：订单管理COP2：产品设计过程COP3：生产过程COP4：顾客满意度支持过程：(SP)SP1：文件化信息SP2：人力资源提供SP3：设施设备管理SP4: 采购及供应商管理SP5：监测和测量资源控制SP6：检验过程SP7：不合格控制管理过程：(MP)MP1：体系策划MP2：管理评审MP3：内部审核MP4：数据分析MP5：持续改进4.3.2各部门建立和本部门相关的过程目标、测量方法、频次。

方针、目标、指标与管理方案控制程序(三体系)1目的与范围对公司管理体系方针、目标、指标及管理方案实施管理，以确保方针的实现，公司管理体系业绩的持续改进。

适用于全公司范围内管理体系方针、目标、指标和管理方案的制定、实施、评审与改进等管理过程的控制。

2引用文件Q/PM0501-2006《管理手册》3术语和定义本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准的术语和定义。

4职责4.1总经理负责组织公司方针的制定，并负责公司各类目标、指标及管理方案的批准。

4.2管理者代表负责组织制定公司目标、指标及管理方案，并组织对目标、指标及管理方案的评审。

4.3总经办负责组织将各类目标、指标分解到各相关部门、管理处。

4.4总经理与各部门、管理处、子公司第一责任人签订目标、指标责任书，并负责对公司经理层人员的评价与考核。

4.5各部门、管理处、子公司第一责任人负责在本职能范围内分解、下达、实施、检查、考核各部门/班组的分层目标、指标，并负责对部门/班组负责人的评价考核。

4.6品质保障部负责组织实施对各部门、管理处、子公司目标、指标、管理方案执行情况的日常检查，负责监督目标、指标及管理方案的实施及完成情况，向管理者代表汇报，同时汇总分析各类目标、指标的实现情况，输入管理评审。

4.7人力资源部负责组织各级人员的绩效考核。

4.8各部门/班组负责人负责本职能范围内人员的绩效考核。

5工作程序5.1方针的控制要求5.1.1方针的制定5.1.1.1总经理应针对公司的实际状况，根据长期发展的需要，并结合主要相关方的要求和法律法规要求，组织制定公司总体方针并形成文件。

5.1.1.2方针的内容应确保：a)适用于公司的宗旨、活动、产品和服务的性质、规模以及环境影响和职业健康安全风险；b)包括应遵守的有关法律、法规及应满足其他要求的承诺，如：行业、地方和社区等相关方对本公司的要求，以及公司最高管理者提出的公司自身的管理要求；c)包含持续改进管理体系有效性和污染及风险预防的承诺；d)提供建立和评审目标和指标的框架；e)与公司的其他方针一致。

公司运营程序与管理体系1. 引言本文档旨在详细阐述公司的运营程序与管理体系，以确保公司各项业务的高效、规范运作。

本文档适用于公司全体员工，并对公司各项管理流程与规范进行梳理和阐述。

2. 公司组织结构公司的组织结构分为以下几个部门：- 董事会- 总经理办公室- 财务部- 人力资源部- 市场部- 销售部- 技术部- 生产部- 采购部各部门负责人对上一级领导负责，并指导下属员工完成各项工作。

3. 公司运营程序3.1 项目立项1. 市场部进行市场调研，提交项目建议书。

2. 总经理审批项目建议书，确定项目负责人。

3. 项目负责人组织项目团队，制定项目计划。

3.2 项目执行1. 技术部根据项目需求，进行产品设计与开发。

2. 生产部根据生产计划，组织生产。

3. 采购部负责原材料及设备的采购。

4. 销售部进行市场推广，拓展客户。

5. 财务部进行成本控制与资金管理。

6. 人力资源部负责人员招聘与培训。

3.3 项目监控与评估1. 项目经理定期向总经理汇报项目进度。

2. 总经理对项目进行评估，提出改进意见。

3. 项目团队根据评估意见进行调整，确保项目顺利进行。

3.4 项目验收与交付1. 项目完成后，项目团队进行自检。

2. 总经理组织相关部门进行验收。

3. 验收合格后，将项目交付客户。

4. 管理体系4.1 人力资源管理1. 人力资源部负责制定公司招聘、培训、薪酬、福利等政策。

2. 各部门负责人负责本部门员工的日常管理工作。

3. 定期进行员工绩效考核，激励员工发挥潜能。

4.2 财务管理1. 财务部负责制定公司财务政策，进行成本控制与预算管理。

2. 财务部定期向总经理汇报财务状况。

3. 总经理负责对公司财务进行监控，确保公司财务状况良好。

4.3 市场营销管理1. 市场部负责市场调研、市场分析、竞争对手分析等工作。

2. 销售部负责客户开发、销售计划制定与执行。

3. 定期进行市场预测，调整营销策略。

4.4 技术与生产管理1. 技术部负责产品研发、技术支持等工作。

运营控制程序1. 背景本文档旨在介绍公司的运营控制程序，以确保有效管理和监控业务运营过程，并最大程度地降低潜在风险。

2. 目的我们的运营控制程序的主要目的是确保业务运营过程的有效性和高效性，通过识别和管理潜在风险来保护公司的利益。

3. 涵盖范围运营控制程序将涵盖以下方面：- 业务计划和目标的制定和监控- 业务流程的规范和标准化- 内部控制和风险管理- 业务数据和信息的保护和安全- 运营绩效的评估和改进4. 关键步骤为了实施有效的运营控制程序，我们将采取以下关键步骤：4.1 业务计划和目标- 制定和更新全面的业务计划，包括战略目标和运营目标- 监控和评估业务计划的执行情况，并及时调整策略和目标4.2 业务流程规范- 对关键业务流程进行规范和标准化，并确保其向所有员工清晰传达- 建立有效的流程监控机制，及时识别流程中的问题并采取纠正措施4.3 内部控制和风险管理- 设计和实施适当的内部控制措施，以减少风险并确保业务合规性- 确定和评估潜在风险，采取相应的风险管理措施4.4 数据和信息安全- 建立安全的数据和信息管理程序，包括备份和恢复措施- 培训员工关于数据和信息安全方面的最佳实践，并确保他们的遵守性4.5 运营绩效评估和改进- 定期评估业务运营的绩效和效率，并对不足之处进行改进- 建立反馈机制，以收集员工和客户的反馈意见，并采取相应行动5. 执行和监控为了确保运营控制程序的有效执行，我们将指定专门的团队进行执行和监控，并定期审查和更新程序的各个方面。

6. 附录在本文档的附录部分，将包含与运营控制程序相关的模板、流程图和其他支持材料，以帮助员工理解和遵守程序要求。

以上是关于公司运营控制程序的简要介绍，希望能为公司的运营管理提供指导和保障。

1 目的产品的全程运行进行合理的规划及管理，使产品在各阶段中对均能建立有效之管制方法2 范围适用于公司产品运行策划和控制。

3 权责4 术语和定义4.1 特殊过程确认：当生产和服务提供过程形成的输出不能由后续的监视或测量加以验证，组织对这些过程实现所策划结果的能力进行确认和再确认。

5 作业内容5.1总则公司策划、实施和控制满足产品和服务提供要求所需的过程，并实施各类相关风险所确定的措施，包括以下：A确定产品和服务的要求-《产品标准或技术要求》B建立过程、产品和服务接收的控制准则-识别确定运作过程、制定工艺文件、检测程序等C确定为产品和服务符合要求所需的资源-建立人、机、料、测、财务等管控清单D按照准则实施过程控制-制定各过程控制程序E确定和保持必要的成文信息。

各类策划输出应适合组织的运行；控制有计划的变更，评审非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻任何不良影响，具体见《体系变更策划控制程序》外包过程的控制，按照《外部提供过程产品和服务控制程序》5.2 产品和服务要求的控制5.2.1 顾客沟通5.2.2 产品和服务要求的确定5.2.3 产品和服务要求的评审具体按照《产品和服务要求控制程序》执行。

5.3产品和服务的设计与开发5.3.1 总则5.3.2 设计和开发策划5.3.3 设计和开发输入5.3.4 设计和开发控制5.3.5 设计和开发输出5.3.6 设计和开发变更由技术部门负责按照《设计开发控制程序》《设计开发更改控制程序》执行。

5.4外部提供过程产品和服务的控制5.4.1 总则5.4.2 控制类型和程度.5.4.3 提供给外部供方的信息由采购部门负责按照《外部供应产品和服务控制程序》执行。

5.5 生产和服务提供5.5.1 生产和服务提供的控制5.5.2 标识和可追溯性5.5.3 属于顾客或外部供应商的财产5.5.4 防护5.5.5 交付后活动5.5.6 变更控制由生产部门负责按照《生产服务提供控制程序》执行。

HBHZ-2101-2017管理体系策划及风险控制程序1 范围本文件规定了管理体系策划及风险控制的程序、活动的内容及方法、检查与审核、报告与记录等要求。

本文件适用于XX有限公司管理体系策划及风险控制管理工作。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

HBHZ-2103 文件控制程序HBHZ-2108 沟通与协商控制程序3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

无4 职责4.1 总经理4.1.1 参加管理体系策划活动，对重要事项进行决策。

4.1.2 负责管理体系结构、管理文件清单和管理文件的审批。

4.2 质量档案室4.2.1 负责组织管理体系策划活动。

4.2.2 负责组织建立和改进管理体系。

4.3 各室4.3.1 参加管理体系策划活动。

4.3.2 审查管理体系结构、管理文件清单和管理文件。

5 管理活动的内容与方法5.1 策划建立管理体系1HBHZ-2101-20172 质量档案室组织策划公司管理体系的建立和改进。

公司管理体系是质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系三个体系有机融合的一体化管理体系。

策划包括确定管理体系的范围、确定所需的过程及其应用，分析内、外部环境影响因素、风险和机遇的应对、明确相关方需求和期望及管理体系的改进等内容。

5.2 确定管理体系的范围在每年管理评审后，由质量档案室组织公司领导和相关人员研究确定管理体系的范围，对原有范围进行确认或调整，在公司《管理手册》中予以明确。

确定范围时考虑：a)公司产品和服务的范围变化；b)管理评审输出有关对管理体系改进的内容；c)公司内、外部环境影响因素及其存在的风险和机遇；d)相关方的要求。

5.3 分析内、外部环境影响因素在开展管理评审前，质量档案室组织各室开展公司内、外部环境影响分析。

可通过会议讨论或报送材料的方式收集影响因素，应用统计方法和集体研究确定主要影响因素及其应对措施。

1目的通过开展产品和服务运行的策划工作，明确产品和服务运行所需的过程以及各过程应开展的工作，通过有效的实施，保证产品和服务满足适用的法定要求、顾客和相关方的要求。

2范围适用于产品和服务运行策划的控制。

3职责3.1管理者代表主管产品和服务运行的策划工作，批准产品和服务运行的策划报告。

3.2负责组织进行产品和服务运行过程的总策划工作，输出质量计划（即质量保证大纲）或策划输出的相应文件。

落实顾客关于产品和服务的策划要求，进行工艺设计开发、工艺技术保障、技术状态、产品标准化要求、产品和服务的通用质量特性，如可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等方面的策划，编制工艺总方案。

3.3负责产品和服务运行过程风险管理的策划，编制风险管理计划。

对产品和服务运行的各阶段都应进行风险识别、分析、并采取必要的措施予以控制，对风险管理的有效性进行评价，从而降低和控制风险，提供符合要求的产品。

3.4负责检验试验能力、实施，及有关质量控制方面的策划。

3.5各部门负责参与本部门相关的质量策划，编制并实施相应的质量工作计划。

4工作程序4.1产品和服务运行策划的时机公司在下列情况下应进行产品和服务运行的策划：a）年度结合产品任务情况定期进行策划，以及根据新产品任务情况时时进行策划；b）采用新工艺、新材料、新技术、开发、引进或试制新产品时；c）在合同中顾客对产品有特定的要求时；d）开始试制新产品时编制质量计划（质量保证大纲），转阶段时或状态发生变化时进行修订（或换版）；e）新的批次投产时；f）生产布局、加工能力发生变化时。

4.2产品和服务运行策划的准备4.2.1 结合产品、项目或合同的要求及实现情况，针对某一特定产品进行单独策划，或是针对多个系列产品进行综合策划。

分析确定产品和服务运行所需的过程，结合过程的负责部门，分解策划任务，提出策划要求。

6.2.2 各部门结合职责范围，识别产品和服务运行的子过程，分析现状、发现问题、提出改进措施，为策划做好前期工作。

质量方针质量方针，是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。

企业的质量方针（有时又称质量政策）是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。

不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。

“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。

但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。

企业质量方针的具体内容一般包括以下几个方面：（1）关于产品设计质量。

确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质量，不同的企业可以有不同的质量方针：①设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润）；②产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手；③产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销；④产品质量水平一般，但兼有其它多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。

每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。

（2）关于同供应厂商关系。

规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。

（3）关于质量活动的要求。

一般企业的质量活动要求是①各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则；②技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施；③建立制订和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能；④各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和作法；⑤协调各种质量活动；⑥定期检查各种技术组织实施的完成就情况等等。

企业运行策划和控制组织应策划、实施和控制满足要求和标准6.1 条确定的措施所需的过程，包括：a）建立过程准则；b）按准则要求实施过程控制；c）保持充分的文件信息，以确信过程按策划的要求实施。

组织应控制计划的变更，评价非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻任何不良影响（见8.4）。

组织应确保由外部供方实施的职能或过程得到控制。

注：组织的某项职能或过程由外部供方实施通常称作为外包。

8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.2.1 总则组织应实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求。

公司销售部编制《顾客沟通控制程序》进行控制。

注1：“顾客”指当前的或潜在的顾客；注2：组织可与其他相关方沟通以确定对产品和服务的附加要求（见4.2）。

8.2.2 与产品和服务有关要求的确定适用时，组织应确定：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）适用于产品和服务的法律法规要求；d）组织认为必要的任何附加要求。

注：附加要求可包含由有关的相关方提出的要求。

8.2.3 与产品和服务有关要求的评审组织应评审与产品和服务有关的要求。

评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：a）产品和服务要求已得到规定并达成一致；b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c）组织有能力满足规定的要求。

评审结果的信息应形成文件。

若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品和服务要求发生变更，组织应确保相关文件信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

公司销售部编制《合同评审控制程序》注：在某些情况下，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对提供给顾客的有关的产品信息进行评审。

8.2.4 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排：a）产品和服务信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨（见9.1）;d）适用时，对顾客财产的处理；e）相关时，应急措施的特定要求。

体系目标和管理方案控制程序1 目的通过对公司质量、环境、职业健康安全目标的策划和管理，确保公司经营、管理宗旨和方针，在符合法律、法规、标准要求和满足顾客及相关方需求的情况下得以实现，以达到对质量、环境和职业健康安全管理体系有效管理的目的。

2 适用范围适用于公司及各部门目标的管理。

3 职责3.1 公司总经理负责批准公司质量、环境、职业健康安全目标，确保目标的实现。

3.2 质安部负责召集讨论制定公司的质量、环境、职业健康安全目标，并负责目标实施中的评审、修改。

3.3 各部门依据总目标要求，将本部门的目标进行分解，制定为实现目标而采取的管理措施或方案。

3.4 质安部负责对各部门目标、指标管理措施或方案的实施情况的监督与考核。

4 工作程序4.1 公司总目标的制定4.1.1 质安部于年初组织各部门根据质量/环境/职业健康安全方针、年度质量/环境/职业健康安全实施情况和其他内部、外界因素的变更，制定新的质量、环境、职业健康安全目标，经管理者代表（主管领导）审核后，报总经理批准生效。

4.1.2 目标的制定应考虑以下几个方面：4.1.2.1 质量、环境、职业健康安全方针的内容；4.1.2.2 有关法律、法规及其他要求；4.1.2.3 公司的重要环境影响、重大危险因素；4.1.2.4 来自相关方的信息与要求；4.1.2.5 质量控制、环境行为、职业健康安全活动的持续改进以及污染预防的承诺；4.1.2.6 可选择的最佳技术方案；4.1.2.7 实施的进度，以及可调整性的要求；4.1.2.8 公司的目标应进行分解，尽可能量化后纳入各相关职能部门。

4.2 各部门目标及管理措施或方案的制定4.2.1 各部门根据公司总目标、最高管理层的指示以及上年度的工作实绩等进行评估，编制分目标报质安部，经管理者代表审核，总经理批准后发放（项目经理部目标分解由工程主管领导批准生效）。

4.2.2 各部门应对涉及环境、职业健康安全目标有关的活动（如经营、设计、采购、施工、安装、搬运、贮存及处置等）重点及关键步骤进行监控，形成系统的《环境与职业健康安全管理方案》，经本部门领导审核，主管领导批准后，送质安部审定备案，以保证目标值的实现。

X X X 物业公司文件编号：XXX-QP-2023-01-A0ISO9001 ：2015 质量管理体系程序文件编制：审核：会签：批准：发布时间：2023年01月16日生效时间：2023年01月16日管理体系策划控制程序1.0目的对实现公司的质量方针和质量目标进行质量管理体系策划。

2.0适用范围适用于对确保实现质量方针和质量目标的资源加以识别和策划。

3.0职责3.1经理根据公司的质量方针和质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3品质管理部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4.0工作程序4.1质量目标4.1.1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：1、公司所管辖物业区域内不发生重大治安、消防责任事故。

2、客户对服务满意率达90%以上。

3、客户报修处理及时率达95%以上。

4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。

5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。

6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。

4.1.2与服务质量相关的各服务中心应根据公司总目标进行分解，转化为本部门半年具体的服务项目满意率：a. 执行维护服务(保安、消防、车辆、道路管理)：95％；b. 房屋及公用设施设备维护及管理：95％；c. 客户报修处理：95％；d. 绿化服务：95％；e. 清洁服务：95％；f. 社区文化活动：95％；g. 本部门或服务区域内管理服务水平得到保持和提高。

各部门应在物业管理方案中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。

为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。

4.1.3职能部门的质量目标围绕公司总目标及部门职责制订,具体如下：品质管理部1、顺利通过认证机构的监督审核；2、质量管理体系运行适宜、充分、有效，对发现的不合格项的纠正/预防率达100%；3、对各部门服务规范、服务质量的检查、指导、考核能正常持续开展；4、监督检查到位率95％以上；5、重大投诉有效处理率不低于98％；6、对公司新接管项目进行质量体系文件的覆盖和指导。

发行版本：A0受控状态：受控山东****有限公司质量管理体系文件THC.CX0. 1-01质量管理体系与经营计划策划控制程序依据ISO9001：2008标准编制文件编号: THC/CX0.1-01受控状态:现行版本: A0受控号:持有人:编写：审核：批准：2014-12-1发布2014-12-10实施山东****有限公司发布质量体系策划流程图经营计划策划流程图1目的本程序规定了质量管理体系策划的制定、实施、控制的方法和验证要求；实施和验证职责和权限。

2范围本程序适用于质量管理体系策划。

3职责3.1管理者代表对质量管理体系策划负责归口管理；3.2技术质量研发部负责编制质量管理体系草案。

3.3各部门执行并实施质量管理体系策划要求的文件准备。

3.4经营计划部编制经营计划草案。

3程序4.1企业质量管理体系策划的前提公司技术质量研发部编制《质量管理体系与经营计划策划控制程序》阐明质量管理体系的策划条件、要求与控制方法；质量管理体系的设计和实施受到下列因素的影响a）公司石化行业的汽油、柴油、液化气、丙烷、丙烯、石油焦、油浆、石脑油、硫酸、MTBE等产品的业务环境;b）公司不断变化的需求；c）公司具体的目标；d）公司所供产品e）公司所采用的过程；f）公司的规模和组织结构；4.1.2由此识别并确定的质量管理体系及其所需的过程;并把过程之间的相互关系表述在《质量管理体系组织机构图》，并对上述的体系和过程从企业经营环境及其变化的角度进行风险分析;分析的结果表明反映在至少每年一度的《质量管理体系和经营变化与风险分析报告》中。

4.2质量管理体系策划的输入4.2.1质量管理体系基本构成a)公司通过质量策划,确定满足顾客的产品和合同规定要求的目标和活动,在质量划时适当考虑下述活动:编制包括所有质量活动的文件的体系(质量手册、程序文件和支持性作业文件和相应的记录等)以此规定质量管理体系运行所需的程序、规范、相应的资源和相关的职责;确保体系运行的管理保障；b）确定并配备达到规定质量所需的各种资源；c) 根据本公司实际情况在组建质量管理体系的过程中充分考虑所允许的删减；为确保质量管理体系的完整性和持续发展，体系文件在得到控制的情况下进行修改。

公司三体系为满足产品和服务的符合性策划、实施和控制：1、确定产品和服务的要求：进货检验规程；销售服务执行销售服务规范、销售服务质量考核办法。

2、产品和服务实现的策划过程；产品实现流程见附录。

3、与顾客有关的评审、服务与顾客信息反馈管理控制过程；4、采购控制及物流控制过程；5、销售服务过程；6、产品和服务的监视测量与不合格品的管理控制过程；7、监视和测量资源使用控制过程；8、资源的提供与管理过程（包括人力资源、基础设施与工作环境）；9、数据分析与持续改进控制过程；10、工程部会同技术部等有关部门对工程项目进行策划、实施和控制,满足发包方、适用法规要求和本公司的要求,包括应对风险和机遇的措施所需的过程。

包括：1)建立运行程序、施工组织设计、施工方案、作业指导书等,建立过程准则。

按照建立的准则要求实施过程控制；2)保持充分的文件信息,以确信过程按策划的要求实施；3)组织应控制计划的变更,评价非预期的变更的后果,必要时采取措施减轻任何不良影响4)对外包过程建立控制过程,确保外包过程得到有效控制。

二、满足产品和服务符合性要求对确定所需产品和服务的实现过程，制定相应程序、或流程、或验收准则，分别规定其控制要求和方法，以满足产品和服务符合性要求。

应考虑：1）存在哪些风险和机遇；2）管控要求及管控目标；3）产品和服务的要求；三、其他要求1、组织应对计划内的变更进行控制，并对非预期性变更的后果予以评审，必要时，应采取措施降低任何有害影响。

2、顾客对公司无特殊要求的产品和服务，采用管理手册中所确定过程的现有控制方法，以满足产品和服务符合性要求。

3、对特定的产品和服务、项目或合同，由物资生产中心组织有关部门编制质量计划（或项目方案计划），作为对现有质量文件的补充。

质量计划（或项目方案计划）应包括以下内容：①产品和服务、项目、合同的质量目标和要求；②针对产品和服务所建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；③验证和确认活动，以及验收准则；④对过程及其产品和服务的符合性提供证据所必要的记录。