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重庆****电梯有限公司维保部绩效考核管理办法目录第一篇管理办法 (1)第一章...................................................................................................................................................... 总则1第二章...............................................................................................................考核的对象、维度和周期4第三章....................................................................................................................... 考核要素设立的原则6第四章............................................................................................................................ 考核的方针、程序8第五章................................................................................................................................ 考核的维度评定10第六章............................................................................................................................................. 部门考核15第七章.....................................................................................................................................申诉及其处理17第八章.................................................................................................................................................. 附则20第二篇实施细则 (21)第九章............................................................................................................................................. 员工考核21第十章....................................................................................................................... 考核评分表填表说明49第三篇附件 (51)附件1：周边绩效考核指标评定表 (51)附件2：管理绩效考核指标评定表 (52)附件3：员工态度指标定义表 (54)附件4：能力指标定义表 (56)第一篇管理办法第一章总则第一条目的为了重庆****电梯有限公司维保部（以下简称维保部）建立科学的管理制度，进一步提高保养及服务质量，提升用户满意度，客观评价维保部员工的工作绩效，充分发挥每位维保部员工的积极性和创造性，为维保部员工薪酬、晋级、升迁、奖惩等提供依据，从而有效提升公司的整体绩效，特制定本制度。
设备维护保养及考核办法1. 引言设备维护保养是企业正常运营的重要环节，对设备的定期维护保养，能够确保设备的稳定性和寿命，并有效降低设备故障率。
为了规范设备维护保养的工作，并对维护保养工作进行有效考核，制定本办法。
2. 设备维护保养设备维护保养是指对企业设备进行定期维护和保养，以确保设备正常运转和延长设备的使用寿命。
设备维护保养应包括以下内容：2.1 设备巡检对设备进行定期巡检，发现存在的问题及时进行处理和修复。
巡检内容应包括设备的外观、功能、性能等方面。
2.2 设备清洁对设备进行定期清洁，包括清除设备表面的尘土、异物等，清洁设备内部的灰尘、污垢等。
2.3 设备润滑定期对设备的机械部件进行润滑，以确保设备的正常运转和减少磨损。
2.4 设备保养对设备进行定期保养，包括更换易损件、检查设备的电气线路、连接等。
3. 设备维护保养考核3.1 考核目标设备维护保养的考核目标是确保设备维护保养工作的质量和效率，提高设备的稳定性和使用寿命。
3.2 考核指标设备维护保养的考核指标包括但不限于以下内容：•设备维护保养的完成率：按照计划完成设备维护保养的比例。
•设备故障率：设备维护保养后的故障率。
•设备寿命：设备的平均使用寿命。
•设备维修时间：设备维修的平均时间。
•设备维修费用：设备维修所产生的费用。
3.3 考核方法设备维护保养的考核方法可以采用以下方式：•统计报表：每月统计设备维护保养的完成情况，分析设备故障率和维修时间等指标。
•反馈调查：对设备操作人员进行反馈调查，了解维护保养的工作情况和问题。
•抽查检查：定期抽查设备维护保养工作的执行情况，发现问题及时纠正。
3.4 考核结果和奖惩制度根据设备维护保养的考核结果，制定奖惩制度进行激励和约束。
考核结果应及时向相关人员通报，并给予相应的奖励或惩罚。
4. 管理措施为了确保设备维护保养的质量和效率，应采取以下管理措施：•制定设备维护保养的工作计划，明确工作任务和完成时间。
标准体系与标准化良好行为评价课程试题1、[单选题] 标良现场评价，评价专家将所评分数与企业自评分数比，结果低于（ ），则认定评价不合格。
(2分)A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95请选择：ABCD2、[单选题] 按CAS/GAS 001-2021《企业标准化良好行为评价管理办法》，企业标良第三方评价程序包括材料初审、非现场评价、现场评价，以及：(2分)A、文件评价B、社会评价C、抽样评价D、定量评价请选择：ABCD3、[单选题] 按GB/T19273-2017 企业标准化工作评价总分满分为：(2分)A、400分B、450分C、500分D、600分请选择：ABCD4、[单选题] 按GBT24421.2-2009，服务组织标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系，以及：(2分)A、服务提供标准体系B、服务规范C、服务技术标准体系D、售后请选择：ABCD5、[单选题] 知识和信息管理标准子体系包括知识产权管理、信息、档案以及：(2分)A、文件与记录B、标识C、可追溯性D、顾客财产请选择：ABCD6、[单选题] 标准体系表：一种标准体系模型，通常包括标准体系结构图、标准明细表，还可以包括（ C ）和编制说明。
(2分)A、标准层次B、标准模板C、标准统计表D、标准编号规则请选择：ABCD7、[单选题] 标准体系：一定范围内的标准按其（ ）形成的科学的有机的整体。
(2分)A、功能区分B、内在联系C、共同原则D、企业标准请选择：ABCD8、[单选题] 标准化的方法原理包括简化原理、统一原理、协调原理以及(2分)A、动态原理B、模块化原理C、组合化原理D、最优化原理请选择：ABCD9、[单选题] 我国标准包括国家标准、行业标准、地方标准和团体标准、(2分)A、技术标准B、管理标准C、工作标准D、企业标准请选择：ABCD10、[单选题] 标准是通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南、或特性，供（ ）使用和重复使用的文件。
设备管理维修服务质量考核办法1、目的为进一步加强设备维修管理和为生产服务工作，确保公司生产设备的完好运行，为公司生产稳定和质量提高奠定基础，使设备维修工作更好地服务于公司生产运行，特制订本考核办法（试行）。
2、职责2.1设备维修单位（维修分厂、电气分厂、自动化仪表分厂）维修工作职责2.1.1设备维修单位负责对各管辖范围内的专业设备的运行、维护管理工作。
按各自专业规范做好所负责设备的稳定运行工作，努力提高设备运行的可靠性。
2.1.2组织做好设备的计划检修和轮修工作。
检修前要做好一切准备工作，重大检修项目须制订详细的检修方案以确保检修效果，缩短检修时间。
2.1.3全力做好设备运行故障处理工作，努力降低设备运行故障对生产运行的影响。
2.1.4做好设备运行缺陷的整改，组织做好设备维修技术攻关工作，不断提高设备装备技术性能，最大限度满足公司生产的需要。
2.1.5做好各专业间维修工作的协调配合，集中维修专业各自优势，提高维修效率。
2.1.6做好各专业设备修旧利废工作，努力降低设备运行维护费用。
2.1.7做好设备维修文明生产工作，按规范化管理要求做好设备维修现场管理工作。
2.1.8做好为生产分厂的相关专业服务工作。
2.2各生产分厂负责对设备维修单位的维修工作质量进行验收、评价，有问题及时反馈到生产安技处、设备处和能源动力处。
2.3生产安技处、设备处和能源动力处对存在的问题进行分析、仲裁并考核。
3、考核办法设备维修单位应努力做好各自专业范围的设备维修工作，不断提升维修服务质量。
设备维修工作应严格遵循各专业规范及公司相关规章制度，对维修工作中存在的问题按本办法考核处罚。
3.1设备维修单位负责管辖范围内的专业设备的运行不稳定、可靠性降低，对生产造成一定影响的，对责任单位罚款100～300元/次，情节严重的按市场化管理通报处理。
3.2设备计划检修和轮修工作实施效果不佳，重大检修项目检修方案制订不合理，检修准备工作不到位，检修时间超标。
服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规X的问题。
2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。
3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。
4.原定程序或操作规X中有不妥，要求整改的。
第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。
（注：共部分考评适用于各部门考核。
）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。
电梯维保质量评定标准电梯保养的好坏直接影响其运行状况、故障率和使用寿命。
所以电梯保养人员需要受过专门训练。
电梯保养分为例行保养和定期保养两部分。
例行保养是通过保养人员的眼、耳、鼻、手、身，对设备及其运行状态进行观察、检查和简单试验.及时发现和解决故障苗头.一般两周进行一次例行保养。
定期保养是通过对运行中的设备某些部位进行详尽的检查、修理、更换、调整，从而使受检部位达到必要的标准，从根本上保证设备的内在质量.一般一个月进行一次定期保养。
保养人员和质检人员将保养和检查情况分别填入“电梯定期保养与检查记录表".此记录表是保养工作的指导。
也可做为考核质量与责任的凭证，它是该部电梯的档案材料。
例行保养项目及要求。
1 基站厅内例行保养项目及要求。
1．1 外选按钮要求外观正常、不歪斜、无缺损、固定牢固。
按钮动作灵活、无卡涩。
外呼选层时,选层记忆灯亮且能保持到电梯开门.1．2 基站层灯电梯上下运行一遍,基站的层楼指示灯、方向灯全亮，并且指示正确。
1．3 钥匙开关及消防开关外观正常、固定牢固、无缺损、开关有效，开关状态正确.2 轿厢内例行保养项目及要求.2．1 照明、风扇轿内照明设备齐备，开关启动灵敏，镇流器无异常音响，灯管无闪烁，风扇运转正常。
2．2 通讯设施及警铃电话或对讲机声音清晰。
警铃按钮动作灵活、无卡涩，声音正常.2．3 天花板、壁板、地面天花板完整，安装牢固无坠落可能,电梯运行时无震动；轿厢壁板牢固,无开裂及严重变形；轿厢地面平整、无变形、无破损。
2．4 按钮操纵盘上各按钮外观正常，动作灵活无卡涩，内选按钮全部按下后,除本层外其它信号灯全亮。
2．5 轿门轿门开关正常，无异常声响,开关过程无卡滞及较大晃动。
门板与门套间隙6±2㎜,日本梯为5±2㎜,上下间隙均匀。
2．6安全继电器触板及其它安全继电器保护设施设施完好无误动作。
各活动部位润滑正常,开关门及运行过程无异声.2．7 运行电梯上下试运行一次，运行过程轿厢不会抖动,各部位无异常声响。
电梯维保质量等级评价制度一、主要目的为了规范贵阳市电梯维保质量等级评价工作，推进电梯维保质量分级分类管理，构建以监管为核心的新型质量监管体系，完善电梯维保质量体系建设，制定本制度。
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二、适用范围本制度适用于贵阳市对在贵阳市行政区域内从事电梯日常维护保养活动的单位，以及省内外维保单位在贵阳市行政区域内设立的维保点（以下简称“电梯维保单位”）开展质量等级评价工作。
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聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。
三、基本原则电梯维保质量等级评价遵循主动评价、动态调整的原则，依据贵阳市政府部门在履行职责过程中归集、记录的电梯维保单位质量信息，按照评价规则开展评价，确保评价工作的客观、公平、公正，不向电梯维保单位收费，不增加电梯维保单位负担。
评价结果按年度进行动态调整，及时向社会公开。
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四、工作机制贵阳市质监局统一管理贵阳市电梯维保质量等级评价工作。
根据工作需要，贵阳市质监局制定电梯维保质量管理相关政策，审查、修改电梯维保质量等级评价相关工作规则，研究决定电梯维保质量等级评价工作中的重大事项。
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酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。
贵阳市质监局根据工作需要，组织成立电梯维保质量等级评价工作委员会、审核委员会和监督委员会。
其中，评价工作委员会负责搜集、整理相关电梯维保质量信息，具体开展电梯维保质量等级评价工作；审核委员会负责对评价工作委员会提请审议的电梯维保质量等级评价方法、过程和结果进行审核，确保评价数据和结果真实可靠；监督委员会负责监督评价工作委员会、审核委员会按照规则、程序客观、公正开展工作，根据社会各方面反馈的意见，提出改进评价工作的意见建议，防止出现徇私舞弊，违反廉洁自律规定的情况。
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各委员会分工负责，共同开展电梯维保等级评价工作。
贵阳市质监局特种设备安全监察机构具体负责各委员会及相关部门间的工作衔接与协调。
维护服务质量
1、提供专用电话技术咨询，如果电话技术支持不能解决问题，
服务提供商将派出技术人员到现场协助解决，根据系统故障的程度
提供不同的响应时间和故障排除时间：
检测、保养、可预防性的对设备进行检测，并且出具检修报告及时
向用户方汇报设备运行状态，报告由用户方确认，双方存底备查。
任何故障的维修响应时间为全天24小时。
3、设备或材料产生损坏时，服务商负责送设备至原厂进行维修
或更换，当维修或更换设备所需要的时间超过3个工作日（计算机
服务器、网络设备等须在1个工作日内），则必须提供档次不低于
送修设备的备件。
在维护期间，提供保修服务（保修服务包括维护、检测、设备免费维修和更换，提供的更换件不低于需要维修或现使
用的产品档次），涉及到的相关维修路途、车费、手续等费用均包
含在本投标费用中。
维修工作要求10个工作日内处理完成，确实难
以在短期内解决的，可以与用户方协商先行使用替代设备或材料，
延长处理时间。
4、在用户因其它项目建设，提出协助请求时（如长时间停电、
系统切换、调整网络结构、线路迁移等），服务提供商必须派专业
技术人员到现场监控设备的运行情况，做好相关配合工作。
5、在服务期内，由运维服务商指定具有相关机房维保资质的服务人员实施定期检查设备状况，对机房出现的故障及时进行检查、提供处理方案，并解决，消除隐患。
附件1团体标准T/CCAA XX-XXXX ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣电梯维保服务评价规范Elevator Maintenance Services Evaluation criterion（征求意见稿）XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣中国认证认可协会发布- 3 -目次前言 (III)引言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 服务蓝图 (3)5 电梯维保服务要求 (3)5.1 电梯维护服务 (3)5.2 电梯修理和改造服务 (4)5.3 应急服务 (5)5.4 智能化服务 (5)6 电梯乘坐舒适性原则 (6)6.1 曳引和强制驱动电梯和液压驱动电梯 (6)6.2 自动扶梯与自动人行道 (6)7 质量管理基本要求 (7)7.1 总则 (7)7.2 风险的识别与应急管理 (7)7.3 人力资源 (7)7.4 设备和设施 (7)7.5 服务理念和制度 (8)8 服务认证评价 (8)8.1 服务特性测评准则 (8)8.2 服务管理基础评价准则 (9)8.3 认证模式 (9)9 认证结果 (10)9.1 电梯维保服务认证结果 (10)9.2 服务认证结果的排序 (10)9.3 电梯维保服务认证级别 (10)9.4 服务认证与质量管理体系升级版双重认证 (10)附录A（规范性附录）电梯维保服务测评工具 (11)A.1 电梯维保服务要求测评工具-服务特性体验测评表 (11)IA.2 电梯维保服务要求测评工具-电梯乘坐舒适性评价体验测评表 (14)A.3 电梯维保服务管理基础评价表 (17)附录B（规范性附录）电梯维保组织质量管理体系升级版审核要求 (18)B.1 电梯维保组织质量管理体系升级版审核总体要求 (18)B.2 电梯维保质量管理体系升级版的等级划分准则 (22)B.3 质量管理体系升级版认证结果 (24)附录C（规范性附录）服务认证与管理体系结合审核指南 (26)C.1 范围 (26)C.2 依据 (26)C.3 术语和定义 (26)C.4 结合审核的实施和管理 (26)附录D（规范性附录）质量管理体系补充要求 (1)D.1 组织环境 (1)D.2 质量管理体系及其过程 (1)D.3 领导作用 (1)D.4 策划 (2)D.5 支持 (2)D.6 运行 (3)II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
中国联通网络公司分公司根底维保效劳交付质量考评方法中国联通网络公司分公司网管中心二零一七年三月- 1 - / 6一、考评目的为了加强对根底维保效劳商的管理，中国联通网络公司分公司特制定《中国联通网络公司分公司根底维保效劳交付质量考评方法》，旨在监视和规效劳商的交付工作，提高效劳商的交付质量。
二、考评对象所有与联通签订根底维保效劳合同的效劳商。
三、考评周期考评周期与合同签订期限一致。
四、评价主体买方根底维保效劳申请单位。
五、考评分数的计算〔一〕针对根底维保效劳商所签订的每一个根底维保项目进展单独考评。
〔二〕考评采用累加扣分制，即针对根底维保项目合同期限的所有违约行为进展扣分累加。
〔三〕考评分数计算公式根底维保项目考评得分=100-买方根底维保效劳申请单位扣分之和六、考评结果的应用〔一〕执行合同中效劳方违约责任和赔偿条款：买方在付款前将按照附件：《中国联通网络公司分公司根底维保效劳交付质量考评方法》对效劳方的效劳质量进展考核和评价，考核评价总分值为100分，得分在100至90分〔含90分〕之间不扣款，得分在90至85分〔含85分〕之间扣除合同总金额的3%，得分在85至80分〔含80分〕之间扣除合同总金额的6%，得分在80至70分〔含70分〕之- 2 - / 6间扣除合同总金额的10%，得分在70至60分〔含60分〕之间扣除合同总金额的20%，得分在60分以下可视为没有能力履行协议项下的主要义务，扣除金额=合同总金额*〔1-根底维保效劳考评得分/100〕，同时，甲方可按照中止合同履行条款规定解除合同，可按照合同违约责任条款规定，要求乙方赔偿甲方因其违约行为而遭受的损失，甲方损失主要包括但不限于直接损失〔如通信费用损失，可比照前三个月的相应时间段通信费用的平均值计算〕、间接损失和商誉损失等，赔偿方式由双方协商确定。
〔二〕考核结果作为技术效劳评价指标之一，在后续招标采购中使用。
七、考评标准- 3 - / 6- 4 - / 6- 5 - / 6- 6 - / 6。
维保服务质量评估制度1.0目的为加强对维保单位工作监管，敦促其完善并提高服务质量，确保维保设备运行状况优良或服务质量达标。
2.0适用范围适用于物业所有维修保养服务质量的评估。
3.0职责3.1 维保单位负责质保期内或合约约定的维保事项的实施工作。
3.2 区域经理和工程主任负责对各维保单位的维保服务质进行监督和评估工作。
3.3 物业运营中心负责对保养情况进行抽检、监督、评估。
4.0工作内容4.1 评估内容：4.1.1 维保计划详实、项目分配合理，提交及时。
4.1.2 维保计划执行率100%，无漏项维保。
4.1.3 设备标示明晰，维保现场有安全围蔽和安全警示。
4.1.4 遵守合同约定及中颐物业管理制度和操作细则。
4.1.5 维保工作按维保标准实施，达标率95%以上，工程维保项目按合同约定执行。
4.1.6 维保计划需物业公司区域总经理审核，工程主任监督实施，涉及工程维保的项目需业主、客户主任、区域经理或总经理确认。
4.1.7 维保计划或工作报告书需经工程主任或客户主任以上人员确认有效。
4.1.8 故障报修次数、返修次数、处理迟到次数、维修违规次数、保养违规次数、维保时限、维保次数、验收合格率等为主要评估项目。
4.1.9 文明施工、诚信管理，不得影响业主正常生活或危及公共利益。
4.2 评估方法：4.2.1 以设备/设施现状为基础，维保计划和相关记录表格为评估依据，尊重客观实事；公共及户内维保项目以各专业标准和现场记录为准。
4.2.2 每月最后一周周五下午15：30分，由物业运营中心牵头依次对所有维保单位的服务质量进行评估，评估的组织实施由副组长（区域总经理）安排。
4.2.3 成立评估小组，物业运营中心总监为组长（或总监委任），运营中心各分管口主任、区域总经理、财务部经理为副组长，各区域经理、客户主任、工程主任、保安主任为成员。
4.2.4 各维保单位必须安排项目经理以上人员参加，并对该月份的工作进行总结。
4.2.5 评估时，任何单位不得缺席，否则，视为维保工作滞后处理，维保款按65-80%随下月评估后一并给付，连续不参加评估的单位，可经综合评估该单位服务质理和信誉度后，选择另外维保单位。
质量体系文件编号：电梯维保方案方案--适合曳引式电梯、杂物电梯、液压电梯、自动扶梯及自动人行道合同号：梯号：*********一、目的：为了规电梯的使用管理与日常维护保养，细化对工作的要求，提高所维保电梯的平安性能。
按照TSG T5002-2017?电梯使用管理与维护保养规那么?及其有关平安技术规以及电梯产品安装使用维护说明书的要求，根据保养电梯使用的特点，制定维保方案方案书。
并制定电梯维保方案。
二、人员配备与维修保养效劳承诺：我公司对维保电梯的平安性能负责。
对新承当维保的电梯是否符合平安技术规要求应当进展确认，维保后的电梯应当符合相应的平安技术规，并且处于正常的运行状态。
1、每个班组由两人或两人以上对电梯进展维修保养，维修保养完后，及时进展详细的记录；2、制定电梯的应急措施和救援预案、每半年至少针对本单位维保的不同类别〔类型〕电梯进展一次应急演练。
3、设立24小时维保值班，保证接到故障通知后及时予以排除，接到电梯困人故障报告后，维修人员及时抵达所维保电梯所在地实施现场救援，区的抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时；4、对电梯发生的故障等情况，及时进展详细的记录；5、建立每部电梯的维保记录，并且归入电梯存档档案，档案至少保存4年；6、协助使用单位制定电梯的平安管理制度何应急救援预案；7、对承当维保的作业人员进展平安教育与培训，按照特种社保作业人员考核要求，组织取得相应的?特种社保作业人员证?，培训和考核记录存档备查，日常做的对维修人员进展的平安教育与培训的培训和考核记录也需存档备查；8、每年度至少进展1次自行检查，自行检查在特种设备检验检测机构进展定期检验之前进展，自行检查工程不少于年度维保和电梯定期检验规定的工程及其容，并且向使用单位出具有自行检查和审核人员的签字、加盖维保单位公章或者其它专用章的自行检查记录或者报告；9、安排维保人员配合特种设备检验检测机构进展电梯的定期检验；10、在维保过程中，发现事故隐患及时告知电梯使用单位；发现严重事故隐患，及时向当地质量技术监视部门报告。
ICS43.180R 16 DB13 河北省地方标准DB13/T 2563—2017 4S店汽车维修服务质量规范2017-09-06发布2017-10-06实施前言本标准按GB/T 1.1-2009给出的的规则起草。
本标准由廊坊市质量技术监督局提出。
本标准起草单位：廊坊市东方华明汽车有限公司。
本标准主要起草人：杨成浦、王永辉、高伟、刘云凤、郑桂华、王玉涛、李洪滨、米润。
4S店汽车维修服务质量规范1 范围本标准规定了4S店汽车维修服务的术语和定义、总则、服务流程及服务质量要求、服务质量管理和服务质量控制等内容。
本标准适用于4S店汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法中国联通网络公司内蒙古分公司网管中心二零一七年三月一、考评目的为了加强对基础维保服务商的管理，中国联通网络公司内蒙古分公司特制定《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》，旨在监督和规范服务商的交付工作，提高服务商的交付质量。
二、考评对象所有和内蒙古联通签订基础维保服务合同的服务商。
三、考评周期考评周期和合同签订期限一致。
四、评价主体买方基础维保服务申请单位。
五、考评分数的计算（一）针对基础维保服务商所签订的每一个基础维保项目进行单独考评。
（二）考评采用累加扣分制，即针对基础维保项目合同期限内的所有违约行为进行扣分累加。
（三）考评分数计算公式基础维保项目考评得分=100-买方基础维保服务申请单位扣分之和六、考评结果的使用（一）执行合同中服务方违约责任和赔偿条款：买方在付款前将按照附件：《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》对服务方的服务质量进行考核和评价，考核评价满分为100分，得分在100至90分（含90分）之间不扣款，得分在90至85分（含85分）之间扣除合同总金额的3%，得分在85至80分（含80分）之间扣除合同总金额的6%，得分在80至70分（含70分）之间扣除合同总金额的10%，得分在70至60分（含60分）之间扣除合同总金额的20%，得分在60分以下可视为没有能力履行协议项下的主要义务，扣除金额=合同总金额*（1-基础维保服务考评得分/100），同时，甲方可按照中止合同履行条款规定解除合同，可按照合同违约责任条款规定，要求乙方赔偿甲方因其违约行为而遭受的损失，甲方损失主要包括但不限于直接损失（如通信费用损失，可比照前三个月的相应时间段通信费用的平均值计算）、间接损失和商誉损失等，赔偿方式由双方协商确定。
（二）考核结果作为技术服务评价指标之一，在后续招标采购中使用。
七、考评标准服务项目扣分标准基础标准1.现场或远程技术支持人员配置数量不满足买方具体需求的，每少1人，扣10分。
2.现场或远程技术支持人员配置质量不满足买方具体需求的，每出现1次，扣10分。
3. 对于涉及设备本身原因带来的全网性运行隐患或操作维护不便等问题，卖方未免费或未主动书面提示买方，或未提供恰当修正建议的每出现一次扣5分。
4. 同一局点、同一故障现象在1个月内每重复出现1次扣5分。
5. 由于卖方设备或系统功能不完善所做的软件版本补丁服务，卖方未及时免费提供或未协助买方加载并确保正常运行的每出现一次扣10分。
6.对于卖方应免费提供的软件版本补丁服务，卖方未向客户公布最新的补丁版本，并提供以下信息：补丁说明书的功能描述和目的；补丁的测试结果；补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响的一次扣5分。
7.对于卖方应免费提供的软件版本补丁服务，卖方未提供软件补丁或升级版本的安装、维护操作指导，并对买方维护人员进行培训的一次扣5分。
8.软件或补丁加载后导致故障或业务影响一次扣10分。
9.软件或补丁加载后导致指标或网络性能劣化一次扣8分。
硬件维修1.每块板件返修时限超期5日（含5日）以内扣2分，超期6日至10日（含10日）扣5分，超期10日以上扣10分。
2.不能在规定时限内将修复后故障件返回买方，未免费提供完好的备件供买方使用，每出现一块扣2分。
3.每出现一块返修件不可用扣5分。
4.每出现一块故障板件未提供维修服务，扣5分。
5.对于无法维修的故障板件，卖方未提供完好的板件进行替换，每出现一块扣5分。
6.卖方未向买方反馈维修记录表或记录表内容不全的，每出现一次扣2分。
7.卖方未根据现网情况对买方备件进行升级以保证全网版本一致性的，每出现一块扣2分。
8.对于基础维保服务范围内卖方已经停止生产的设备，卖方不能提供相关备件的维修服务，未明确告知买方各单位，或未免费提供相应的解决方案，每出现一次扣5分。
紧急备件支持1.备件送达时限超过最高限时的20%以内扣2分；超过最高限时的20%至50%（不含50%）扣5分；超过最高限时的50%以上扣10分。
2.合同中规定放置于买方的备件，未按约定时间向买方提供的每超期5日扣5分。
3.每出现一次不能提供紧急备件的情况扣10分。
4. 每出现一块替换件不可用，扣5分。
5. 对于基础维保服务范围内卖方已经停止生产的设备，卖方不能提供相关备件的维修服务，未明确告知买方各单位，或未免费提供相应的解决方案，每出现一次扣5分。
备件管理服务（赠送）1.按合同约定未配置备件库，扣10分。
2.未按合同约定备件库数量配置备件库，扣5分。
3.未按合同约定备件种类和数量配置备件，根据备件缺失程度扣1-10分。
4.响应时限不满足一次扣2分。
5.服务电话支持号码更改，未至少提前三天以书面形式（含传真）通知到买方省级网络公司运维主管部门,每出现一次扣2分。
6.每出现一次不能提供备件的情况扣10分。
7.备件送达时限超过最高限时的20%以内扣2分；超过最高限时的20%至50%（不含50%）扣5分；超过最高限时的50%以上扣10分。
8.合同中规定放置于买方的备件，未按约定时间向买方提供的每超期5日扣5分。
9.未根据现网情况对备件进行升级以保证全网版本一致性的，每出现一块扣2分。
10.每出现一块替换件不可用，扣5分。
11.未例行输出项目运行状态报告（每月），扣5分。
电话支持1.每出现一次不提供电话支持服务，扣5分。
2.响应时限不满足一次扣2分。
3.答复时限每超期1日扣2分。
4.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣5分。
5.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。
6.卖方对高级技术咨询服务未提交正式书面报告，每出现一次扣3分。
7.卖方对高级技术咨询服务提交的正式书面报告不具有可操作性、无详细分析过程、无合理技术建议或无解决方案的，每出现一次扣2分。
8.服务电话支持号码更改，未至少提前三天以书面形式（含传真）通知到买方省级网络公司运维主管部门,每出现一次扣2分。
远程支持1.每出现一次不提供远程支持服务，扣5分。
2.响应时限不满足一次扣2分。
3.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣5分。
4.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。
5.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合远程服务，卖方未和买方共同准备系统调整方案并进行技术论证，每出现一次扣5分。
6.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合远程服务，未安排远程调整实施，每出现一次扣10分。
7.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合远程服务，未按约定期限完成调整实施的，每超期10%扣2分。
8.卖方技术人员未向买方提交技术服务报告的，每出现一次扣5分。
9.卖方技术人员向买方提交技术服务报告内容不全的，每出现一次扣2分。
10.卖方未提供远程支持所需软件，每出现一次扣10分。
现场支持1.每出现一次不提供现场支持服务，扣5分。
2.响应时限不满足一次扣2分。
3.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣5分。
4.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。
5.进行系统重装或系统启动等较大操作未经买方维护主管确认的一次扣5分。
6.现场故障处理服务完成后，未对本城市已在网运行设备实施现场检查，包括硬件检查、软件检查及运行环境检查的一次扣5分。
7.现场故障处理服务完成后，未对本省/本地网内其他城市已在网运行设备在网管监控中心集中进行软、硬件检查的一次扣5分。
8.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合现场服务，卖方未和买方共同准备系统调整方案并进行技术论证，每出现一次扣5分。
9.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合现场服务，未安排远程调整实施，每出现一次扣10分。
10. 系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合现场服务，未按约定期限完成调整实施的，每超期10%扣2分。
11.卖方技术人员未向买方提交现场技术服务报告的，每出现一次扣5分。
12.卖方技术人员向买方提交现场技术服务报告内容不全的，每出现一次扣2分。
13.卖方未针对本次服务的相关内容对买方用户进行解释说明和技术交流的，每出现一次扣2分。
14.卖方维护工程师在服务时影响到设备或系统的正常运行，每出现一次扣10分。
15.卖方维护工程师在服务时没有买方维护人员在场协同处理的，每出现一次扣5分。
16.卖方维护工程师抵达买方现场，未提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认的，每出现一次扣2分。
17.网络设备故障处理完毕后，卖方未按双方协商结果安排技术人员现场观察1-2自然天且经买方同意离开现场的，每出现一次扣5分。
紧急故障处理1.每出现一次不提供紧急故障处理服务，扣5分。
2.响应时限不满足一次扣5分；3.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣10分。
4.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。
5.进行系统重装或系统启动等较大操作未经买方维护主管确认的一次扣5分；6..卖方维护工程师在服务时影响到设备或系统的正常运行，每出现一次扣10分。
7.卖方维护工程师在服务时没有买方维护人员在场协同处理的，每出现一次扣5分。
8.紧急故障处理完毕后，卖方未组织查找重大故障或严重故障原因和今后的预防方法的每出现一次扣10分。
9.未向买方故障局点的运维管理部门进行当面报告的一次扣5分；10.设备故障处理完毕以后，未按买方要求安排卖方工程师现场观察1－2天或未经买方同意，卖方维护工程师离开现场的一次扣5分。
11.因设备性能缺陷造成设备故障业务中断，根据故障等级和影响范围扣5-20分。
系统巡检1.买方提出申请后，未提供系统巡检服务的，每出现一次扣5分。
2.巡检工作中未能发现故障隐患的，每出现一次扣5分。
3.巡检中发现故障隐患，未能及时消除的，每出现一次扣5分。
4. 未向买方提交巡检报告的，每出现一次扣5分。
5.巡检分析报告内容不全面的，每出现一次扣2分。
现场值守1.未按双方约定提供值守服务的，每出现一次扣10分。
2.卖方值守服务天数每少于约定天数1天的，扣5分。
3.卖方值守人员擅自离岗的，每出现一次扣5分。
现场培训1.未进行培训,每出现一次扣5分。
2.培训内容、方式、效果未得到买方认可的，每出现一次扣5分。
软件日常优化调整服务1.买方提出申请后，未提供软件优化调整服务的每出现一次扣5分。
2.卖方在收到买方提出优化调整需求后3个工作日内未能提交实施方案、计划的一次扣5分。
