餐饮服务人员的素质要求PPT课件

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餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件

第一节餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班酒水员
第一章
第一节餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
（4）穿
1
第二章
第二节餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法（5）翻
（6）拉
1
第二章
第二节餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法（7）捏
（8）掰
1
第二章
第二章
第二节餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
（1）根据宴会性质选择花型（2）根据宴会规模选择花型（3）根据花色冷盘选择花型
1
第一节托盘
一、托盘的分类
1
第二章
第一节托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
1
第二章
第一节托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
1
第二章
第一节托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
1
第二章
第一节托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准（1）铺台布（2）服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分：低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类：白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类：蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类：开胃酒、佐餐酒、甜点酒等

《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件

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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性餐饮产品的地域性餐饮产品的文化性餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你

餐饮服务员应具备的素质

心理素质
1、客人的心理特征：出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影
响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。 1）求快速的心理：
时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。
客人的心理表现
2）寻幽静的心理身心愉快、环境幽静，享受精神生活。
3）探新知的心理喜欢求新求异
● 门迎迎宾时的表情、声音、眼神： ● 为宾客做介绍时的术语： ● 两种招呼顾客的方法：
服务意识宗旨：
A、主动 “五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤什么叫主动？第一主动的去做好自己的工作第二主动的去帮助别人帮助同事第三对企业有意义的事情主动去想、主动去做
服务意识宗旨
B、热情---不要过度 “三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要
快。 C、周到---一百减一小于零
使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 D、耐心
把“对”让给客人
某酒店员工要求的十大职业意识
1、危机意识 2、服从意识 3、销售意识 4、节约意识 5、进取意识
6、协作意识 7、质量意识 8、品牌意识 9、安全意识 10、时间意识
自检
• 我对客服务能体现我的主动和热情吗？ • 我对客服务能体现我的耐心和周到吗？ • 以上这些职业意识要求我都能做到吗？
服务意识
定义：服务意识是指饭店全体员工，在与一切饭
店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。
❖ 提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。
提供服务意识
你提供的服务意是有效的？还是无效的？练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？

优秀餐饮服务人员的素质之一

❖ 1站立时两腿平直,女服务员呈V字型,膝和脚后跟要靠紧,不能双腿叉开.男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩.
❖ 2站立时间较长感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上半身仍应该保持正直.
❖ 3站立时不要倚靠它物,不要环抱胸前,不要叉腰或是插入衣袋,更不要随背景音乐哼唱.
❖ 6凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位. ❖ 7当主人、主宾祝酒讲话时,服务员应停止一
切活动,要精神饱满地站在适当位置上,在讲话即将结实时,要迅速把主人主宾的酒送上,把所有来宾的酒斟满,供主人和主宾祝酒. ❖ 8当来宾餐毕起身离厅时,目送或随送至餐厅门口,礼貌话别.餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行.
❖ 6告别用语.如再见、希望能再见到您、请慢走、欢迎下次光临、明日再相会等.
❖ 7称呼用语.如先生、女士、一位女客人、您的先生等.
❖ 8婉转推托语.如承您好意,可是……、对不起, 我不能离开,我用帮你联系一下可以吗等.
❖ 9基本礼貌用语10字：您好、请、、对不起、再见.
❖ 10常用礼貌用语词11个：请、您、、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见.

❖ 5两人并肩行走时,不要用手搭肩；多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形.
❖ 6服务人员在餐厅内行走,一般靠右侧.与客人同走时,要让客人走前面迎宾员除外；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人通过,但切记不可把背对着客人.
❖ 7遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意.
❖ 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节
❖ 一餐饮服务工作的礼貌用语

餐饮服务人员的素质要求

二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
二、服务人员的服
01
02
务态度要求
主动
热情
03
04
耐心
周到
想一想？？？
视频中的服务人员给我们展现了服务态度中的那几点？
案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，
第一单元餐饮部概述 ---主题五餐饮服务人员的
素质要求
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目录
CONTEN T
01 思想素质要求身体素质要求
03 相关能力要求单击此处添加正文
05 服务知识要求单击此处添加正文
02 服务态度要求单击此处添加正文
04 餐饮服务人员的素质要求单击此处添加正文
ABCDEFGH
A语言能力 B应变能力 C推销能力 D技术能力 E 观察能力 F记忆能力 G自律能力 H服从与协作能力
解释一下什么是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
下列选项中，
属于专业知
识的有
【结论】主动服务不等于盲目服务。
三、服务人员的服务知识要求
一．基础知识？
主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学外语知识等。

《餐饮服务人员培训》ppt课件(精)

中餐礼仪
01
中餐礼仪概述
中餐礼仪是中国传统文化的重要组成部分，是餐饮活动中必须遵
循的行为规范。
03
餐桌上的规矩
如不插筷子直立、不喝醉、不发出声响等，都体现了对主人的尊
重和对食物的敬畏。
02
餐具使用
中餐餐具包括筷子、碗、盘、酒杯等，使用时应注意顺序、方式
和礼节。
04
宴请宾客的礼仪
如何安排座位、如何敬酒、如何送客等，都有一定的规矩和技巧
《餐饮服务人员培训》ppt 课件
汇报人：某某 2023-12-27
目录
• 餐饮服务人员的基本素质 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 食品安全与卫生 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量
01
餐饮服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
保持制服干净、整洁，无破损、无污渍，扣子齐全，不漏扣
处理投诉建议
认真倾听
在处理客户投诉和建议时，要认真倾听客户的意见和要求，不要打断或辩解。
及时回复
在处理客户投诉和建议时，要及时回复客户，告知处理进展和结果。
ABCD
记录要点
对于客户的投诉和建议，要记录要点和细节，以便后续跟进和处理。
改进服务
对于客户提出的合理建议和投诉，要认真分析原因，采取有效措施，改进餐饮服务质量。
食品储存与加工
食品储存要求
食品应分类、分架存放，离墙、离地、防潮、防鼠、防虫。遵循先进先出原则，定期检查，及时处理过期、变质的食品。
食品加工注意事项
食品加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
食品加工工具与容器
食品加工工具和容器应生熟分开，避免交叉污染。用后应彻底清洗干净，定位存放。

餐饮服务食品安全管理人员应当具备

餐饮服务食品安全管理人员需要了解食品安全法规和标准，并能够使用相关软件进行食品安全管理。
具备基本的计算机操作能力还有助于餐饮服务食品安全管理人员更好地与同事、客户和监管机构进行沟通和协作。
感谢您的观看
汇报人：
掌握食品安全法律法规在餐饮服务中的实际应用
了解食品安全法律法规的更新和变化
熟悉食品生产经营许可制度
了解食品生产经营许可的申请条件和流程掌握食品生产经营许可的审查要求和标准了解食品生产经营许可的变更、延续和注销等规定了解食品生产经营许可的监管要求和法律责任
食品生产经营管理知识
第三章
了解食品生产经营的基本要求
食品安全风险评估的流程和方法
食品安全预警系统的建立和运行
食品安全风险评估的定义和目的
食品安全风险评估与预警系统的实践应用
食品安全事故应急处理知识
第五章
熟悉食品安全事故应急预案的编制与实施
了解食品安全事故应急预案的重要性掌握食品安全事故应急预案的编制方法熟悉食品安全事故应急预案的实施流程了解食品安全事故应急预案的培训与演练
餐饮服务食品安全管理人员应当具备的素质
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 食品安全法律法规知识 03 食品生产经营管理知识 04 食品安全检测与评估知识 05 食品安全事故应急处理知识
06 其他相关素质
单击添加章节标题
食品加工管理：了解食品加工的基本流程和卫生要求，包括原料清洗、切割、烹饪、调味等环节的操作规范和注意事项。
食品配送管理：掌握食品配送的基本要求和操作规范，包括配送车辆的卫生要求、配送时间的安排、配送温度的控制等。

食堂工作培训ppt课件

烹饪过程
按照规定的烹饪工艺进行操作，确保菜品口感、色泽、营养等方面达到标准。
加工后整理
对加工后的食材进行整理、分类、储存，避免食材浪费和交叉污染。
配餐流程与规范
配餐计划
根据就餐人数和菜品需求制定配餐计划，确保菜品供应充足。
分餐操作
按照规定的分餐流程进行操作，确保分餐准确、卫生。
餐品搭配
更新餐具、设备，确保安全、卫生、易用，提升顾客用餐体验。
创新菜品品种与口味风格
定期更新菜品，增加新品种，满足顾客口味需求。
结合时令食材和地域特色，打造具有吸引力的菜品组合。
注重菜品营养搭配和口味调整，提供健康、美味的餐食选择。
加强与顾客的沟通交流
建立有效的顾客反馈机制，及时了解顾客需求和意见。
03
供应商选择
挑选具有合法资质、信誉良好的供应商，确保食材来源安全可靠。
采购计划
根据食堂需求制定采购计划，明确采购品种、数量和预算。
食材验收
对采购的食材进行严格的验收，检查食材质量、数量及合格证明等。
加工流程与规范
加工前准备
对食材进行清洗、切割、腌制等预处理工作，确保食材卫生安全。
管理员职责与素质要求
负责食堂的全面管理工作，制定并执行各项规章制度。
负责食堂员工的招聘、培训和考核工作，提高员工素质和服务水平。
监督食堂的财务状况和预算执行情况，确保经济效益。
具备较强的组织、协调和沟通能力，能妥善处理各种突发事件。
CHAPTER 03
食堂工作流程与规范
采购流程与规范
01
02
食堂成本控制与节约措施
采购成本控制
严格筛选供应商

餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)

一.服务是餐饮业的立业之本二.服务观念是餐饮服务员的灵魂三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格菜式变化多样环境温暖如家常客稳固而忠实消费气氛个性突出服务体贴入微餐饮消费ＤＩＹ宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代引入健康饮食理念
一是健美食品二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章岗位认知第二章语言礼仪第三章餐巾折花第四章端托服务第五章摆台服务第六章点菜技能第七章酒水服务第八章上菜服务第九章撤换菜品及餐酒用具技能第十章特功特训：推销第十一章顾客服务员的特殊情况处理第十二章必备的餐饮知识和规范
第一章岗位认知培训

餐厅服务员培训PPT课件

环境卫生习惯的养成及保持方法
THANKS
感谢观看
食品安全监管体制和监管措施的解读
食品生产经营者义务和责任的明确
食品加工制作过程卫生规范介绍
食品加工制作过程中的卫生要求
不同类型食品加工制作的卫生规范
食品加工制作过程中的卫生管理措施
个人卫生习惯养成及保持方法分享
01
02
03
04
手部卫生习惯的养成及保持方法
口腔卫生习惯的养成及保持方法
穿着卫生习惯的养成及保持方法
清洁保养
餐具的清洗、消毒和保养方法，确保餐具卫生安全
03
服务意识与沟通技巧
服务意识培养
了解顾客需求
餐厅服务员应具备良好的观察力和沟通技巧，能够主动了解顾客的需求和喜好，提供个性化的服务。
热情周到服务
在接待顾客时，应保持热情、周到的服务态度，让顾客感受到温馨和舒适。
关注细节
关注顾客的细节需求，如提供餐巾纸、及时清理桌面等，能够提升顾客的满意度。
餐厅服务员培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐厅服务基础知识 • 服务意识与沟通技巧 • 礼仪礼貌与形象塑造 • 团队协作与高效执行 • 食品安全与卫生管理知识
01
培训背景与目标
餐厅服务行业现状
行业竞争激烈
服务人员素质参差不齐
餐厅服务行业面临着来自各类餐饮企业的竞争，需要不断提高服务质量和效率。
”等。
告别语
当客人离开时，应主动告别，如“再见”、“
祝您一路顺风”等。
形象塑造方法
微笑服务
保持微笑，展现热情、友善的形象。

餐厅服务人员礼仪培训PPT课件

中西餐酒水搭配及服务技巧
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酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工，提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展现餐厅内部的协作精神和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影响顾客对餐厅服务质量的评价。

餐饮服务PPT

为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 ❖ 4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。
➢ （一）结帐的方式餐厅结帐的方式一般有三种：现金、票证、记帐
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。
翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
第二节西餐服务程序及要求
一、西餐服务的方式
➢（一）美式服务（盘式服务）
美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟倒。脏盘子从右面撤走。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式，在餐馆业中是较为流行的一种方式。
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。

餐饮服务人员职业道德培训ppt课件

多元化培训内容
未来，餐饮服务人员职业道德培训将更加多元化，不仅包括传统的服务礼仪和顾客关系管理，还将涉及食品安全、环境保护和可持续发展等方面的内容。
科技手段的应用
借助现代科技手段，如在线培训平台和模拟现实技术，可以使培训更加生动、形象，提高员工的参与度和学习效果。
个人成长与职业规划建议
提升专业技能
倾听顾客诉求
耐心倾听顾客的投诉和问题，确保完全理解他们的需求。
积极沟通
用礼貌和友善的语言与顾客交流，表达歉意并解释解决方案
。
记录细节
详细记录投诉和纠纷的细节，包括时间、地点、涉及人员和
事件经过。
应对工作压力与保持积极心态
合理安排工作
制定有效的工作计划，合理分配时间和任务，
减轻工作压力。
学会放松
沟通技巧
具备良好的沟通技巧是餐饮服务人员的基本素质，要善于倾听、理解顾客的需求，用清晰、礼貌的语言与顾客交流。
食品安全与卫生
食品安全知识
餐饮服务人员应了解食品安全法规和标准，掌握食品储存、加工、制作等方面的安全知识。
卫生习惯
保持个人卫生和环境卫生是餐饮服务人员的基本职责，要养成良好的卫生习惯，确保提供给顾客的食物安全、卫生。
团结协作
勤奋敬业
餐饮服务人员应具备团结协作的精神，与同事相互支持、协作配合，共同完成工作任务，提高整体服务水平。
餐饮服务人员应勤奋工作，认真负责，不断提高服务技能和服务质量，为企业的发展贡献力量。
PART 02
餐饮服务人员职业行为规范
REPORTING
服务态度与沟通技巧
服务态度
餐饮服务人员应保持友好、热情、耐心的服务态度，对顾客的需求和意见要积极响应，提供周到的服务。

《餐饮业的卫生要求》PPT课件

• 不能树立轻伤不下火线的理念。
27
食品卫生知识
• 厨师必须经过食品卫生知识培训，取得“ 食品卫生从业人员知识培训证”后方可上岗，之后每两年还要接受一次复训。
• 食品生产经营人员的培训包括负责人、卫生管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。
• 对食品从业人员进行卫生知识教育和培训，对保证食品卫生、预防食源性疾病的发生，起到事半功倍的作用。
1∶1
具备独立的凉菜间、餐具消毒间、粗加工间；具有供客人使用内设强排风设施的卫生间；餐具消毒使用热力消毒设施
厨房内粗加工烹调区域划分明显
制售凉菜必须具有专门工作间
具有专用的食品库房
制售凉菜必须具有专门工作间
具有专用的食品库房
具有冷热饮制作设备
盒饭分装应在备餐间进行 11 凉菜不能作为盒饭中的菜种
得面对食品打喷嚏或咳嗽。 • 操作人员不得接触不洁物品，手外伤时不得接
触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手后，方可参加不直接接触食品的工作。 • 生产车间不得带入或存放个人生活用品，如衣物、食物、烟酒、雨具、药品以及化妆品等。
33
卫生习惯4
4．养成良好习惯 • 衣着整洁．不最丢物品，不随地吐痰 • “四勤” （勤理发、勤洗澡、勤换衣和勤
• 备餐场所：指成品的整理、分装、分发、暂时置放的专用场所。
15
• （2）准清洁操作区：指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹调场所、餐用具保洁场所。
• 烹调场所：指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。
• 餐用具保洁场所：指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。

第二章餐饮工作人员应具备的基本素质

劳人员可以满腔热情地为主人效劳的重要心思条件。作为效劳人员来讲，在性情中应当突出失望自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容等。
积极的情感
情感会对人的整个思想行为发生影响。餐饮效劳人员具有积极的情感，才会全身心肠投入就任务中去。
坚强的意志
自觉性武断性坚韧性自制力
第二章餐饮工作人员应具备的基本素质
2021年7月25日星期日
内容提要
思想素质业务素质身体素质心思素质
学习目的
经过本章的学习，使先生明白餐饮效劳人员应具有的职业品德、效劳看法和组织纪律；明白餐饮效劳人员应具有的安康体魄、端庄的仪表、文雅的举止、安康的心思；掌握餐饮效劳人员应具有的业务素质。
2-3-3效劳礼节
餐厅效劳中的礼节，贯串于各个效劳环节中，归结起来，主要有：
1、问候礼节 2、称谓礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、应对礼节 7、宴会礼节
2-4餐饮效劳人员的身体素质
安康的体魄矫捷的思绪健全的心思端庄的仪表文雅的举止
2-5餐饮效劳人员的职业心思素质
良好的性情积极的情感坚强的意志出色的才干
职业看法是职业素质好坏的标志。也是员工必需具有的思想素质。
包括：思想看法敬业看法效劳看法
提高和强化员工的效劳看法
要确立外部顾客和外部顾客的概念 _强化训练,构成条件反射 _扩展知识面,增强应变才干 _用鼓舞的方法稳固员工的效劳看法 _合理布置任务量,完成高效率的效劳
严厉的组织纪律
严厉的组织纪律是做好饭店效劳任务的重要保证；饭店效劳人员应具有严厉的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守那么，听从任务布置和调动，完成义务；饭店效劳人员的组织纪律是使整个饭店效劳的流程疏通，做到优质、高效效劳的重要保证。

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27
以下选项中，属于服务人员的服务态度要
求的有哪些? ( ACD )
• A 热情 • B 和蔼 • C 周到 • D主动 • E诚恳
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一名优秀的服务人员，需要具备的能力有
哪些？( ABCDEFGH )
• A语言能力 • B应变能力 • C推销能力 • D技术能力 • E 观察能力 • F记忆能力 • G自律能力 • H服从与协作能力
第一单元餐饮部概述
---主题五餐饮服务人员的素质要
求
餐饮服务人员的素质要求
1 思想素质要求 2 服务态度要求 3 服务知识要求
4 相关能力要求 5 职业习惯要求 6 身体素质要求
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2
一、服务人员的思想素质要求
（一）政治思想素质
服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵
守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不
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解释一下什么是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
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下列选项中，属于专业知识的有( BEF )
A.员工守则 B.食品营养卫生安全 C.外事纪律 D.酒店安全与卫生 E.岗位职责 F.烹饪知识
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餐饮业的竞争归根结底依赖的是什么？
• 员工素质的竞争
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食品营养卫生，烹饪知识属于服务知识中的哪一类？
• 专业知识
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餐饮服务人员的素质要求包括那几大部分？
• 1、思想素质要求 • 2、服务态度要求 • 3、服务知识要求 • 4、相关能力要求 • 5、职业习惯要求 • 6、身体素质要求
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主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理，习俗和礼仪以及本地及周边地区的旅游景点和交通等。
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思考一下:
视频中的客人开房时为什么那么麻烦？
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四、服务人员的相关能力要求.16. Nhomakorabea17
×
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√
18
√
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×
19
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20
√
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服务人员的身体素质要求 •一、身体健康 •二、体格健壮
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4
二、服务人员的服务态度要求
（一）主动（二）热情（三）耐心（四）周到
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想一想？？？
•视频中的服务人员给我们展现了服务态度中的那几点？
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案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，
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李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋友才算了结此事。
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7
他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的客人。” 李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！”
【结论】主动服务不等于盲目服务。
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三、服务人员的服务知识要求（一）基础知识？主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学外语知识等。
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（二）专业知识？主要包括食品营养与卫生、烹饪知识、岗位职责、工作程序酒店服务项目及营业时间等。
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相关知识？
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案例分析：
• 上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的种类！
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咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。
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❶❷❸❹❺ → 1分 ❻❼❽❾❿ → 3分
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在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前
（√ ）
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在工作中，女生可以留长指甲，涂彩色指甲油，
而男生则不可以（ × ）
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以下图片中，符合服务人员的着装正确示范的是（ C ）
A
B
C
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亢，不做有损国格，人格的事情。
（二）专业思想素质
充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用，
热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的
利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
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二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程
中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。