XXXXXXX大学
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业
论
文
题目：影响我国民航服务质量因素及对策专业：航空服务
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摘要 (1)
关键词 (1)
一、引言 (2)
二、改变观念，树立新的理念 (2)
三、是做好客户分析制定差异化服务措施 (3)
四、加强管理注重飞行安全 (5)
五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全 (7)
六、建立文明的航空服务体制确保运输安全 (7)
七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航” (8)
结束语 (13)
致谢 (14)
参考文献 (15)
摘要
本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。
【关题词】：改进民航服务质量对策
影响我国民航服务质量因素及对策
一、引言
随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。
二、改变观念，树立新的理念
过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管
理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。
航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？
（一）是“安全民航”
包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。
（二）是“文明民航”
主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。
（三）是“准点民航”
目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。
三、是做好客户分析制定差异化服务措施
我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。
（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平
民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。
（二）提高服务质量，满足客户需求
是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服
务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。（三）相互沟通增进理解
民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。
四、加强管理注重飞行安全
在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。
飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行
员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。
1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。
影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。
1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。
2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。
3.飞行中客户的安全。
如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流；与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情
况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。
五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全
所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。
六、建立文明的航空服务体制确保运输安全
在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？
首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。（一）大练基本功，提高工作效率
在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。
（二）增加举措，延伸优质文明服务
1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，
差异化适度服务。
2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。
3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。
七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”
所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因……”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不
宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：
1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；
2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；
3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；
4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）；
5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；
6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。
面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：
1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使
民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。
2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。
3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。
4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。
5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。
6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不
承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。
7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。
8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。
9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。
对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若
碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。
航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。
结束语
因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。
致谢
在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。
在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。
感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。
最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！
参考文献
[1]《民用航空法》
[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅
[3]《服务理念与航空发展》中国航空集团公司党组书记、国航公司总裁李家祥
[4] 陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，2001年7月
[5] 民航资源中国网，http:/ /https://www.doczj.com/doc/2a6811925.html,/
[6] 民航资料库，https://www.doczj.com/doc/2a6811925.html,/
商品学概论第二次作业 1121230003 葛宁 采购工作流程 首先，根据采购请求，制定采购计划。 其次，对供应商进行选择确认。可采用询价或招标方式。 第三，合同洽谈。这是采购工作的核心。 第四，签发采购订单。合同签订完毕后，即进入双方合同履行阶段。 第五，跟踪订单，进行进货控制。 第六，接受、检验货物、入库。 第七，核对发票，划拨货款。 影响采购服务质量的因素 首先，制定采购计划时，应明确需求，了解相关专业知识，对商品进行细致描述。好的采购计划可以有效地规避风险，减少损失；为企业组织采购提供了依据；有利于资源的合理配置，以取得最佳的经济效益。 其次，管理供应商，对供应商的质量信息，品种信息进行确认，了解市场。选择供应商的长期标准主要考虑下列4个方面：供应商内部组织是否完善，供应商内部组织与管理关系到日后供应商供货效率和服务质量。如果供应商组织机构设置混乱，采购的效率与质量就会因此下降，甚至会由于供应商部门之间的互相扯皮而导致供应活动不能及时地、高质量地完成。 第三，是人的因素。采购人员要有质量意识，责任感，事业心，文化修养，技术水平和质量管理水平。采购人员要有采购服务质量的意识，个人诚信可靠，同时为公司着想；具有耐心，真正能做到货比三家；具有相当的谈判技巧，能将谈判价格降到最低，达到双赢。 第四，及时与供应商进行沟通，进行进货控制。商品进货以后，根据合同约定，货款到期时由采购做付款工作。通常，采购不会无缘无故拖付或止付供应商账款，但是，如遇特殊
情况(如供应商在此期间与采购发生利益冲突，并且双方将矛盾激化到不可收拾的局面)，采购很可能会冻结供应商货款。而如果供应商与采购正处于良性沟通阶段，即使此时客观原因导致卖场无法正常结款，采购也会积极寻找解决办法，及时将货款结出。 参考资料 1.采购计划的编制百度百科 2.企业管理与供应链．企业管理与供应链 3供应商合作模式及管理办法．电子商务网．
浅谈影响建筑工程质量的主要因素 【摘要】结合众多的建筑工程来看，施工质量的好坏直接影响到整个工程质量的好坏，且施工阶段的质量控制是整个建筑工程质量控制中一项极为重要工作。因此，若要促进工程项目质量的提高就要重点控制工程施工阶段的质量。本文主要阐述了在建筑工程中影响其质量的主要因素。 【关键因素】建筑工程、质量、因素 一．影响建筑工程质量的人力因素 1.施工人员技术及理论水平对质量的影响 施工人员是建筑工程中的最为具体且最为主要的施者，因此施工人员的技术水平及理论水平对建筑工程的质量有着直接的影响。有着较高技术与理论水平的施工人员才能充分理解工程设计的方案与技术要求，然后在施工的过程中可以及时发现其中所存在的各种问题，并根据自身的工作经验对所遇到的问题进行及时、有效的解决。 2.施工人员职业素养对质量的影响 施工人员的职业素养主要体现于其劳动态度、注意力、情绪以及责任心等。职业素养本身存在着一定的主观性，且会随着时间与地点的变化而发生变化。因此，在施工的过程中要对施工人员职业素养的培养引起重视，尤其是对于工程中关键且精密的工序，为确保其质量需要在施工过程中关注施工人员的思想动态，稳定其情绪。 3.工程领导者素质对质量的影响 在进行施工的时候务必要对领导者的素质进行考核，领导者的素质在工程的质量控制中发挥着重要的作用。当领导层整体拥有正派的经营作风、较高的社会信誉、丰富的社会实践经验以及良好的个人素质，这就表示此领导层在决策能力方面较强，从而在进行机构组织的时候就会更为健全，管理制度的制定也能进一步完善，且技术措施得力，最终使工程的质量也能够有所提高。 二．影响建筑工程质量的机械设备因素 机械设备对建筑工程的重要影响主要体现在施工的进度以及施工的质量，所以要促进施工机械化能够得以顺利实现，需要以机械设备作为重要的物质基础。在建筑工程项目的施工阶段，以施工现场条件的综合考虑为基础，施工机械类型与性能参数的合理选取应该全面的考虑到建设技术、施工工艺与方法、建筑结构型式以及机械设备功能等因素，从而促进施工机械的合理装备。 三．影响建筑工程质量的环境因素 环境的因素具有多变性，其不可能持续保持原有的姿态已成不变。每个不同的工程都会有其独特的工程技术环境、劳动环境以及管理环境。并且，即便是同一个工程项目，当所处的时间不同，环境也会随之不同。最能引起环境变化的便是时间，例如一天之内气象条件就有可能发生，湿度、温度、风向等都不会一成不变，这些细微的变化都有可能会对工程的质量造成一定影响。与此同时，施工的工序同分布工程通常是紧密联系的，且为各自的基础，前一道工序为后一道工序提供环境，前一分项、分部工程为后一分项、分部工程提供环境。
XXXXXXX大学 毕 业 论 文 题目：影响我国民航服务质量因素及对策专业：航空服务 班级： 姓名： 学号： 指导老师：
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 一、引言 (2) 二、改变观念，树立新的理念 (2) 三、是做好客户分析制定差异化服务措施 (3) 四、加强管理注重飞行安全 (5) 五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全 (7) 六、建立文明的航空服务体制确保运输安全 (7) 七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航” (8) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)
摘要 本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。 【关题词】：改进民航服务质量对策
影响我国民航服务质量因素及对策 一、引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。 二、改变观念，树立新的理念 过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管
影响服务质量的因素有哪些? 服务是个广义的概念.对于你针对哪个行业,哪些产品进行服务存在根本的差异或者服务标准的问题. ?但是,以下有几点不管在哪个行业，针对哪个产品都影响服务质量: 第一、技术(能力）;技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此;比如：当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候。服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则，这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解,或者不懂就无法准确完善的做出回答,也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位,人员不专业！” 第二、态度；任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量,技术,应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位,就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说：如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门(可能是售后服务工程师所在部门）；如果在这样的情况下，遇到的客户是一种蛮横的,不讲理的，那么态度尤为重要，没有人希望在服务和接受服务过程中产生争执，如何保证平静的服务态度,对服务质量
存在着决定性的关系。试问,当你接受服务的时候，遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员,你是来气还是忍耐？ ?第三、素质;一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础;在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候,除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的,而一个懂得平息客户怒火,又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的;他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。 第四、效率;企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率,而客户服务同样也要讲究效率;我们都知道排队带来的不安和焦躁,也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。一个高效率的服务团队给客户创造的价值远胜于给客户提供的产品附加值要高得多;并且高效率的服务团队不但能解决客户的问题,同时也在为企业创造新的机会和节省了开支。? 服务人员需要服务于公司,也要服务于客户。最好的将心比心就是“你在咖啡厅享受咖啡的时候,要谢谢为你端咖啡的那为服务生;而如果你是服务生,那你更要知道你有喝咖啡的时候,也有端咖啡的时候！”
影响工程项目质量因素分析
摘要 建设工程项目作为建筑产品，其质量是在整个过程中形成的，人员、材料、机械、工艺方法、环境等因素对工程质量有着直接的影响。在建设工程项目形成的各个阶段，人员、材料、机械、工艺方法、环境（4M1E）等诸因素对工程质量直接影响的程度不同，人的因素是诸因素中最关键的因素，影响建设工程项目质量形成的全过程，社会环境因素对工程项目质量的影响则是深层次的，高层面的，如同国民经济影响股市。 关键词： 1、工程项目质量；2、影响因素；3、分析
目录 一、引言 (1) 二、人的因素对工程质量的影响 (2) （一）人的因素是影响工程项目质量的第一因素 (2) （二）建筑行业从业人员素质及供求现状 (3) （三）解决素质缺陷问题途径 (5) 三、材料因素对工程质量的影响 (6) 四、施工工艺方法因素对工程质量的影响 (8) 五、机具设备因素对工程质量的影响 (11) 六、环境因素对工程质量的影响 (12) （一）现场环境因素对工程质量的影响 (12) （二）社会环境因素对工程质量的影响 (13) 七、结论 (16) 参考文献 (17)
一、引言 四川省汶川大地震中，都江堰市聚源中学有两栋教学楼垮塌，278名师生遇难，11人下落不明。而聚源中学周边的房屋并未倒塌。建设部抗震救灾专家组成员、同济大学教授陈保胜，在勘察了聚源中学废墟后说：“聚源中学在选址、建筑的构造、建筑结构体系、施工和材料方面肯定是有问题的。”陈保胜坦言：“死了那么多孩子，我们的职能部门，我们的规划师、建筑师和结构工程师都应该反思”——由此可见工程项目质量的重要性。 建筑工程质量分为狭义和广义两种含义。狭义的建筑工程质量主要是指建筑工程符合业主需要而具备的使用功能，这一概念强调的是建筑工程的实体质量，如基础是否坚固、主体结构是否安全以及通风、采光是否合理等。 广义的建筑工程质量不仅包括建筑工程的实体质量，还包括形成实体质量的工作质量。工作质量是指参与建设工程的建设者，为了保证建筑工程实体质量所从事工作的水平和完善程度，包括社会工作质量，如社会调查、市场预测、质量回访和保修服务等;生产过程工作质量，如管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。工作质量直接决定了实体质量，工程实体质量的好坏是建筑工程项目业主决策、建设工程勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质量的综合反映。 工程项目实体质量的形成是一个系统过程，离不开人员（Man）、材料（Material）、机械设备（Machine）、工艺方法（Method）、环境（Environment）、造价、工期等诸多要素，这些因素对工程质量有着直接或间接的影响。 为此，本文针对工程项目质量影响因素，谈谈自己的一些看法。
浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅
浅析我国民航服务业现状及发展趋势 摘要 近年来，我国民航业快速发展，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但各项基础管理工作却不能与之相适应，导致各家航空公司的服务差错率都比较髙，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。本文以“我国民航客舱服务业现状及其未来发展趋势”为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，分析客舱服务过程中存在的问题并找到了导致这些问题的根本原因，在此基础上提出了改进客舱服务质量的对策，从而提升客舱服务质量。最后对我国民航业未来发展进行了展望。通过上述研究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国民航业建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。 关键词：民航业；客舱；服务质量
Abstract In recent years, the rapid development of China's civil aviation industry, air transport services rely on good reputation and establish a "service" image among consumers. Aviation Services became the industry to follow and catch up in the service object. However, management of the foundation can not adapt with leading airlines service error rate is higher, passenger complaints about service errors also increased significantly. In this paper, " the status quo of China's civil aviation passenger services and future trends " as the object of study, quality of service theory , such as customer satisfaction and behavioral science theories, through in-depth analysis of the quality of service for airlines and their characteristics , the analysis cabin service process problems and find the root cause of these problems , on the basis of proposed countermeasures to improve the quality of service of the cabin , so as to enhance the quality of service cabin . Finally, the future development of China's civil aviation industry was discussed. Through these studies , in order to achieve a breakthrough in the airline QOS management theory , and the establishment of China's civil aviation industry and run the service quality management system to provide theoretical and practical guidance. Keywords：Civil aviation industry; Cabin; Quality of service
影响服务质量环境因 素调查
影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 高峰 3090122034 林福畅3090122037 邱鸿烯 3090122039 孙天棋 3090122040 摘要 中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模。中国移动作为覆盖面最广的品牌，已经成为通信行业的巨头。通信行业的服务质量也逐渐成为了通信公司持久获得竞争优势的很重要的因素。本文在翻阅大量文献基础上，采用问卷调查、实地调查的方法，以中国移动客户为对象，探讨了客户对中国移动的服务质量的感知程度以及影响服务质量的环境因素。本文首先调查了客户对中国移动的服务感知程度现状，分析现状原因，并且提出了客户感知服务质量模型；接着设计SERVQUAL问卷，收集数据；收回问卷，对有效问卷进行分析；最后得出结论，并且提出我们的建议和意见。 关键词：中国移动；服务质量感知；环境因素
影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 1.正文 (2) 2.理论综述(文献资料) (5) 2.1.服务的定义与特征 (5) 2.2.服务质量的定义及其构成 (7) 2.3.服务质量的评价方法 (7) 2.4.通信业服务质量影响因素研究 (9) 3.不足及改进措施 (10) 4.结论 (11) 5.附件（SERVQUAL模型） (13) 6.参考文献 (15) 1.正文 1.1.问题的提出及调查目的 中国移动是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。网络规模和客户规模列全球第一。对于通信质量而言，经过十多年的建设与发展，中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。目前，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，截至2008年上半年，客户总数达到4.15亿户；截止2007年12月31日，中国移动与231个国家和地区的350个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商，彩信通达44个国家和地区的74家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。所以，技术和通信质量问题不是真正存在的主要问题。而随着通信业的法律和技术的不断完善，消费者所反映的服务质量问题越来越成为通信业服务的核心问题。 影响中国移动通信业服务的环境因素有哪些，这些因素影响的程度有多深，调查这些问题，我们觉得是有必要的。
商品质量对企业发展的深远意义 摘要：商品质量是衡量商品使用价值的尺度，一个企业要想创造价值并获得源源不断的利润首先就要从质量上着手，要抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点，推行全面质量管理模式。同时质量还是赢得市场信任的前提，企业的质量有保障也是建立起良好的企业信誉和行业口碑、扩大业务来源、提高企业的综合竞争能力的一项保障。所以产品质量对企业发展具有至关重要的意义。 关键词：商品质量质量管理企业发展 引言：改革开放以来，中国的经济模式开始从计划经济向市场经济转变，随着贸易、经济的不断全球化，中国的经济也日趋增长，继2005年超过英国、2008年超过德国之后，中国GDP再次超越日本成为世界“第二”，但经济发展质量并未与经济规模同步提高，有时经济规模的快速增长甚至以牺牲经济质量为代价。这种状况应当引起我们足够的重视。仅仅有规模上的超越而没有质量上的超越，我们或许能够成为世界经济大国，但永远做不了世界经济强国，所以为了企业的发展与国家的强盛，必须着重抓质量。 1.企业质量的基本要求 商品质量的要求多种多样，是因为不同的使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需要），即使对于同一用途的商品，不同的消费者也会提出不同的要求。商品质量可以概括为商品适用性、商品寿命、可靠性、安全性、经济性、艺术性六个方面。 1.1适用性 是指满足这种商品主要用途所必须具备的性能。是为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。 1.2商品寿命 商品寿命通常指商品使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命是指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。 1.3可靠性 可靠性是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。它是与商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性，是评价机电类商品质量的重要指标之一。可靠性通常包括耐久性、易维修性和设计可靠性。耐久性是指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破坏的性能，它是评价高档耐用商品的一个重要质量特性。 1.4安全性
论建筑工程质量的重要性 摘要：在我们的生活中，建筑物和构筑物是必不可少的，所以确保建筑工程质量，是工程设计、施工、监理工作中永恒的主题。自我国改革开放以来，建筑业迅速发展，建筑工程质量逐年提高，取得了令人可喜的成绩。但是，建筑工程的质量受多方面因素的影响，工程质量问题还是时有发生，工程质量隐患时有暴露，建筑工程质量问题己成为社会关注的热点问题。 保证了建筑物的质量，也就保证了建筑工程的质量，所以在建筑工程中工程的质量是很重要的。同时要保证工程质量就要先了解应该怎么做！ 建筑工程的质量问题是影响建筑物外观及使用功能的主要因素，它直接决定了建筑施工企业经营结构和信誉度的提高。一旦建筑工程的质量发生问题，轻微的可能会影响建筑物结构的使用安全，严重的可能危害人们的财产和生命安全。质量问题影响工程寿命和使用功能，增加工程维护量，浪费国家财力、物力和人力，给使用单位和人民生活带来困难。 其次还要了解影响工程质量的因素，影响工程质量的因素主要有五个方面:即人、材料、机械、方法、环境。事前对这五方面严加控制，是保证工程质量的关键。 1、人，是指直接参与施工的组织者、指挥者和操作者。人，作为控制的对
象，是要避免产生失误:作为控制的动力，地要充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。为此，除了加强政治思想教育、劳动纪律教育、职业道德教育、专业技术培训，健全岗位责任制，改善劳动条件，公平合理地激励劳动热情以外，还需要根据工程特点，从确保质量出发，在人的技术水平、人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为等方面来控制人的使用。 2、材料是指工程建设中所使用的原材料、半成品、构件和生产用的机电设备等。材料质量是形成工程实体质量的基础，材料质量不合格，工程质量也就不可能符合标准。加强材料的质量控制，是提高工程质量的重要保障。未经监理工程师检验认可的材料及没有出厂质量合格证的材料，不得在施工中使用。工程设备在安装前必须根据有关的标准、规范和合同条款对其加以检验，征得监理工程师认可后，方能进行安装。 3、机械是指工程施工机械设备和检测施工质量所用的仪器设备。施工机械是现代机械化施工不可缺少的设施，它对工程施工质量有直接影响。所以，在施工机械设备选型及性能参数确定时，都应考虑到它对保证质量的影响，特别要注意考虑它经济上的合理性、技术上的先进性和使用操作及维护上的方便性。 4、方法是指施工方法、施工工艺及施工方案。施工方案的合理性、施工方法或工艺的先进性均对施工质量影响极大。在施工实践中，往往由于施工方案考虑不周和施工工艺落后而拖延进度，影响质量，增加投资。为此，在制定和审核施工方案和施工工艺时，必须结合工程的实际，从技术、组织、管理、经济等方面进行全面分析综合考虑，确保施工方案技术上可行，经济上合理，且有利于提高工程质量。 5、在影响工程质量的诸多因素中，环境因素对工程质量的影响具有复杂而
酒店服务质量管理影响因素研究 摘要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求
目录 1我国酒店服务质量探究 (3) 1.1酒店服务质量概述 (3) 1.1.1酒店服务定义 (3) 1.1.2酒店服务质量内容 (3) 2我国酒店现状分析 (4) 2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4) 2.2酒店提高服务质量的重要性 (4) 3我国酒店服务质量的制约因素 (5) 3.1树立人性化管理理念 (5) 3.2重视员工培训 (5) 3.3企业文化建设 (5) 3.4企业组织协调度 (6) 3.4.1加强沟通管理 (6) 3.4.2推行岗位轮换制度 (6) 3.5员工素质和员工满意度 (6) 3.5.1授予员工一定的决策权 (6) 3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6) 3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7) 3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7) 4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7) 5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8) 5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8) 5.2服务质量管理效率低下 (9) 5.3酒店从业人员素质落后 (9) 5.4员工不满工作流动率高 (9) 5.5各部门之间协调性差 (10) 5.6恶性竞争价格危害彼此 (10) 6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误！未定义书签。
高级质量管理学作业 服务质量思想的演进与民航服务质量管理 摘要：随着服务产业的发展，服务质量成为学者和管理者越来越重视的管理问题。从20世纪70年代以来，服务质量研究取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文首先对服务质量的涵义、内容和评价方法进行了梳理和评价，并结合民航服务质量管理的特点，对民航服务质量管理的理论研究和实践进行了总结。 关键词：服务质量思想；评价模型；民航服务质量 一、服务质量思想的演进 （一）服务质量的涵义 美国质量学会从顾客导向对质量（Quality）所下的定义是：“一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”[8]把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。Lewis和Booms认为，服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比，强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量 具体如图1所示。 Lehtinen把质量分为实体质 量、相互作用质量和公司质量。 [12]实体质量包括产品本身和整 个服务过程中的实体支持，相互 图1 顾客感知服务质量模型
作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。PZB 组合(Parasuraman 、Zeithaml 和Berry ，简称PZB 组合）把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。他们于1985年提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成，如图2。 Carman 提出只用 消费者在接受服务时所 感受的服务水平即可。 从确定企业的发展目标 出发，Vogels 认为应通 过探讨顾客对服务质量 的期望水平来了解他们 对服务质量的真正看 法。1990年，国际标准 化组织把“服务”定义 为“为满足顾客的需要， 供方与顾客接触的活动 和供方内部活动所产生 的结果”。 根据众多学者和机 构的研究成果，服务质 量可从以下几个方面来 加以表述。 1、服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。 2、服务质量具有主观性。服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性和差异性。在不同时间、不同服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同顾客乃至同一个顾客在不同时间对服务质量的感知也是不相同的。 3、服务质量具有过程性。服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的。所以，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 4、服务质量是在服务企业与顾客接触的真实瞬间实现的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者之间的互动关系，对于顾客感知服务质量水平起着决定性的作用。 5、服务质量的提高离不开内部管理和支持系统。服务质量是在服务接触中和顾客与企业互动关系中形成的，众多员工都会参与服务生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量 图2 服务质量差距模型
作者：李诏宇
作为一名空乘学生, 对于马斯洛需求层次理论和民航服务知识我们都不陌生,而如何提升服务质量也是老生常谈的问题,经过科学系统的学习理论知识,在进行优质服务和处理突发状况的能力也得到了最大的提高. 首先,马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。其中我认为就目前的社会而言,对于大多数人都能满足生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求,所以在民航业这种高消费的行业中,服务的需求也基本就是获得尊重需求和自我实现需求,下面就对这两种需求对民航服务需求中产生的积极作用进行系统的阐述。 其次,这两种需求既然作为较高层次的需求就有着本质上的实现难度。尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人,尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。作为消费者,更多的是注重他尊,所以在对民航服务中就要求较高的服务质量,获得一种满足自尊或者说是虚荣心般的需求。自我实现的需要是最高等级的需要,满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。正因为这种趋近完美的生活方式,极大的要求了民航服务的服务质量,稍有不当之处,就可能引起消费者不满意的情绪,这也正是为什么很多航空公司严格要求乘务员,并对乘务员进行专业的服务培训,力争在服务和处理问题中做到井井有条,提供优质服务.通过以上两点,不难看出,民航服务需求不再停留在对飞行安全和餐食等基本要求,更多的是要求优质的服务,体现个人价值和获得心理满足的服务需求. 再次，在济学上，“消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度”，
影响工程施工质量的五个因素 工程项目管理中的质量控制主要表现为施工组织和施工现场的质量控制，控制的内容包括工艺质量控制和产品质量控制。影响质量控制的因素主要有“人、材料、机械、方法和环境”等五大方面。因此，对这五方面因素严格控制，是保证工程质量的关键。 一、人的因素 人的因素主要指领导者的素质，操作人员的理论、技术水平，生理缺陷，粗心大意，违纪违章等。施工时首先要考虑到对人的因素的控制，因为人是施工过程的主体，工程质量的形成受到所有参加工程项目施工的工程技术干部、操作人员、服务人员共同作用，他们是形成工程质量的主要因素。首先，应提高他们的质量意识。施工人员应当树中五大观念即质量第一的观念、预控为主的观念、为用户服务的观念、用数据说话的观念以及社会效益、企业效益（质量、成本、工期相结合）综合效益观念。其次，是人的素质。领导层、技术人员素质高。决策能力就强，就有较强的质量规划、目标管理、施工组织和技术指导、质量检查的能力；管理制度完善，技术措施得力，工程质量就高。操作人员应有精湛的技术技能、一丝不苟的工作作风，严格执行质量标准和操作规程的法制观念；服务人员应做好技术和生活服务，以出色的工作质量，间接地保征工程质量。提高人的素质，
可以依靠质量教育、精神和物质激励的有机结合，也可以靠培训和优选，进行岗位技术练兵。 二、材料因素 材料（包括原材料、成品、半成品、构配件）是工程施工的物质条件，材料质量是工程质量的基础，材料质量不符合要求，工程质量也就不可能符合标准。所以加强材料的质量控制，是提高工程质量的重要保证。影响材料质量的因素主要是材料的成份、物理性能、化学性能等、材料控制的要点有： 1）优选采购人员，提高他们的政治素质和质量鉴定水平、挑选那些有一定专业知识。忠于事业的人担任该项工作。 2）掌握材料信息，优选供货厂家。 3）合理组织材料供应，确保正常施工。 4）加强材料的检查验收，严把质量关。 5）抓好材料的现场管理，并做好合理使用。
浅析影响我国民航服务质量因素 摘要： 在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航服务对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平
好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。 二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析 随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样
质量是工程建设的各个环节工作的反映，在建设过程中只有对决定和影响工程质量所有因素严加控制，严格按建设程序办事，严 格按建设规范控制质量，才能保证工程项目质量达到预定目标。 施工阶段影响质量的五大因素4MlE是：即人（Man）、材料（Material）、机械（Machine）、方法（Method）和环境（Environment）。监理工程师在工程质量控制时，必须对什么人、 用什么材料、什么样机械、采取什么方法、什么的环境进行全面系统的控制。而对4MlE的控制必须在施工前得到有效控制，即事前控制。施工阶段的事前控制，是建立好质量保障体系的首要步骤，搞好这个环节，坚持预防为主，防患未然，把质量隐患消除于萌芽状态，保证项目质量符合决策阶段确定质量要求。 一对4MlE控制依据 1 共同性的依据。 主要包括工程承包合同文件、设计文件、国家及有关部门颁布的质量管理方面的法律、法规性文件。 2 技术法规和规范标准。 主要包括工程项目质量检验评定标准、质量控制的技术法规、 规程、工程材料、构配件及设备器材质量控制的专门技术法规、控制施工工序质量方面的技术法规等。 二对4MlE控制方法 1 人的控
人，是工程项目建设的实施者，工程实体质量形成是施工中各类组 织者、指挥者、操作者和监理工程师共同努力下建立起来的，人的因素是4MlE的首要因素，它决定了其他几个因素，人的素质、管理水平、技术、操作水平高低将最终影响工程实体质量的好坏。因此。监理工程师在质量事前控制中对人的因素控制，必须对中标施工单位人的管理水平、技术、操作水平进行审查，对特殊作业人员的技术资质审查，防止无证上岗情况发生，做到对现场施工人员的素质心中有数，针对不同情况分别采取不同控制手段。 2 材料的控制 材料，是工程实体组成的基本单元，基本单元质量构成工程实 体质量，每一单元材料的质量均应满足设计、规范的要求，工程实 体质量就能够得到充分保证。因此材料事前控制就十分重要，监理 工程师应督促施工单位建立完善材料控制制度，建立监理项目机构 材料监理控制细则。必须对材料质量标准、材料性能、材料适用范 围有充分的了解，对进场原材料、成品、半成品供应商的营业执照、 生产（经营）许可证等资质审查，必要时可到生产厂现场考察，对 进场原材料、成品、半成品按有关规定检验和见证取样和送检或开箱检查，认真审查材料的合 格证和试验报告是否符合设计、规范的要求，不合格材料杜绝在工程上使用。 3 机械的控制 施工机械设备是工程建设必不可少的，机械设备的性能、数量
影响服务质量的五大因素 服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素: 1.人 对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。 2.设施 无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。 3.材料 对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。 4.方法 服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务
的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。 5.环境 顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。 通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。