中差评电话跟踪流程及话术

差评回访话术
差评回访是店家了解顾客在购买中的不满，改进问题并保持客户关系的重要一环。

在进行差评回访时，选择正确的话术可以帮助我们更好地理解客户的状况，并且对客户提供更加专业和热情的服务。

下面是一些比较典型的差评回访话术，仅供参考。

1. 您好，我是商家客服人员。

针对您在购买中遇到的问题，我深感抱歉。

能否请您告诉我您的真实想法和感受，我们将认真听取并解决问题。

2. 非常感谢您购买我们的商品，并为您在购买中遇到的问题道歉。

我们的目标是提供高品质的服务和商品，但我们也知道这并不总是实现的。

因此，我们非常感谢您的反馈并努力改进。

3. 您好，我代表商家向您致歉，您在购买中遇到问题的情况我们非常重视。

我们会及时跟进并解决问题以确保您的满意度。

4. 我很抱歉听到您在购买中遇到了问题。

我能否请您提供更多细节，以便我们可以更好地了解原因并解决问题。

5. 您好，谢谢您的反馈。

我们很高兴您与我们联系并向我们提供反馈。

为了让我们更好地了解您的情况，请告诉我们更多细节。

7. 很抱歉听到您在购买过程中遇到问题，我们会努力更好地为您服务并避免类似问题发生。

8. 您有问题我们很惋惜，并对此深表歉意。

我们将努力修补问题，确保我们的服务更加完善。

9. 感谢您向我们反馈！我们非常重视您的意见和建议，以便我们可以改进我们的服务和产品。

10. 我非常感谢您提供如此宝贵的反馈。

我们将继续努力让我们的服务和商品更加完善，以达到您的期望和需求。

处理投诉或中差评一定要注意态度和语气,换位思考真心的去解决买家的疑议和问题（如果你是买家碰到类似的问题，你希望卖家怎么帮你处理）1、给买家电话或旺旺前的准备工作了解中差评的内容，购买款式型号，当时的聊天记录,分析大致原因。

看看是质量问题还是客服的服务态度问题,或者物流等等其他原因。

抱着积极的态度以帮助客户的心态和客户沟通。

2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白刘小姐/先生,(收货信息可知道客户姓名)您好,我是某某某某官方店的售后专员，我叫什么名字，我想给您做个回访,您看现在方便接听电话吗?或者是旺旺聊天方便吗?先征求买家的意见,如果不方便就确认什么时候方便接听电话，到时再打过去,给买家留个好印象。

如果正好方便，先做回访,如手机壳使用的怎么样啊?朋友反馈感觉搭配起来怎么样啊，等等类似的站在客户角度的一些问题，并记录下来。

3、引入正题刘小姐/先生,（收货信息可知道客户姓名）是这样子的哦，看您在我们家购买了手机壳已经给我们确认收货了噢,但是看您给我一共中／差评呢,您说（评价内容说一遍)一般客户都会在这个时候说明问题。

如果客户没说话可问“不知道您是哪里不满意呢?”。

这个时候要认真、特别认真的倾听，做好记录,看看问题究竟出在哪里，需要不时和客户确定,让客户说完再进行解释,严禁中途随意打断客户说话。

打电话时候语气很重要,最重要的是让客户放松警惕,很多客户都很敏感我们为什么要打电话给他们,消除客户的警惕客户才会把问题告诉我们，我们也就可以找到缺口很客户沟通。

客户把问题讲出来后我们要表示理解,这样我们在针对问题解释的时候客户容易产生共同的理解心态。

（有些新淘宝客户不理解中差评对我们的影响,可视具体情况进行讲解）不满意亲您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的尽量帮顾客解决，实在解决不了就要给顾客退换货）。

当然也可以为您提供退换货服务的哦，你可以先了解下我们的退换货须知哦(发退换货须知文字或图片）给您填麻烦了,抱歉哦。

电话跟踪流程及谈单技巧要点：1、根据上次的接触判断在顾客方便接听的时候打给他2、如果顾客拖延或爽约要重新提醒对方需求，然后再次确定3、如果和顾客约时间陷入僵局，先换个话题然后再转回来。

A、隔天预约的顾客处理方式：提前半小时用顾客最感兴趣的话题作为开场白，以关心，帮助的方式进行确认例l：王小姐，我是xxx健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，我昨天忘了说，来之前少吃点东西……例2：王小姐，我是xx健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，我昨天忘了问，我们的地址您认识吗?……B当天预约的顾客处理方式：不需要提前确认，如果顾客超过预约时间15分钟没到，马上电话跟踪例1：王小姐，我是xx健身的XX，我们约了今天下午61点体验瑜珈课的嘛，您快到了吗?……例2：王小姐，我是健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，您到哪里了?……带参观流程目的：利用最完美的配合当场成交要点：1让顾客感觉你是在陪他看东西而不是推销产品2介绍每个区域能给顾客带来的好处而不是介绍功能步骤：1：给顾客良好的第一印象(5米内注视，2米内微笑)我们先看一下场地……2：婉拒第一时间的询价(如果顾客一进来就问价格)我们先看一下场地，等下有专门的的价格表……3：把握主动引导顾客参观各区域。

带顾客参观每个区域，每到一个区域要停下脚步，目光与顾客有对视，引导顾客走向下一个区域。

依次序为：接待区，休闲区，2有氧区，形体塑造区，操房，动感单车，桌球，乒乓，浴室，最后引导入坐(坐在顾客左边位置)4：带参观时介入提问，了解顾客基本情况您是听朋友介绍还是路过看到?先生之前在哪里运动?希望通过运动给您带来哪些帮助呢?铺垫流程注意：任何成功的销售案例100％依赖良好的铺垫铺垫最大的奥妙就是用连贯的话术让顾客产生冲动步骤：1顾客坐下来后应马上向他介绍会所基本情况我们这里是一家健身娱乐于一体的综合性俱乐部，营业时间是早9点到晚10点，去年年底开业到现在有400多会员，都是老会员用了好介绍朋友过来，我们有两大特色，一是专业指导：您入会以后，首先会有教练给你做体能测试，像血压，柔软度，体脂肪含量，耐力等身体指数，3然后根据您的实际情况结合您的运动目的给您量身定做健身计划(停顿，观察顾客的主要需求是否是健身效果，如果是，就主要描述效果。

电话跟踪约人上门话术话术（1）如果是陌生访问，您好！请问您是****的家长（爸、妈、爷、奶）吧！我是戴氏教育王老师，今天第一次给您通话，有些冒昧了。

家长：什么事？答：这个暑期即将来临，一个好消息通知您，为了更好的让更多学生了解我们，也为了更好服务到咱们家长，我校举办了一个百万学生冲刺中、高考名校的大型免费义讲义诊活动，也就是我们戴氏教育的一线专家深入了解孩子的学习状况，给我们孩子做一场关于如何有效发挥和提升考试成绩的大型义诊义讲活动。

家长：不需要我非常能够理解您，家长，有没有接触过类似培训呢？家长：有答：那效果怎么样？孩子有没有将学到的东西运用到学习当中呢？家长：不知道答：那家长，为什么我一直给您推荐这次课程呢？是因为这次课程不同于您之前接触的培训，前期我们的专家会对孩子的学习状况作一个深度的了解，看看他们在学习当中存在哪些问题，他会把这信息反馈给主讲老师，由老师针对孩子存在的情况制定一个课程，这样就能够实实在在的为孩子解决一到两个问题。

家长：没时间答：确实孩子学习很紧张，只有暑假相对时间要充足些，为了保证课程的品质对孩子有效，前期我们需要对孩子进行一个了解，你看咱们先把时间确定下来，让孩子到我们这里让专家做一个义诊，然后再确定假期是否学习这个课程。

这样就不耽误双方时间（假设成交）话术（2）您好！请问您是****的家长（爸、妈、爷、奶）吧！我是戴氏教育王老师，我们学校是专业从事中小学生课外学习提高成绩，冲刺中、高考名校的培训学校。

每年近十万人次学生，通过在我校学习，其中很多都考上中国前10所著名大学。

最近我们学校有一场大型的“关注孩子健康成长、冲刺国内名校”大型义诊义讲课程，那家长，我向您请教一下：A；孩子有没有学习成绩不稳定，即一次好，一次坏的情况（发挥技巧有问题）B：孩子有没偏科现象：文科好、理科差（没有均衡发展，一定补起来，高考失利最重要原因）C：有没有平时表现好，一考试就表现一般（心理素质差）D：有没有认为自己考不上名校问题（信心不足问题）E：有没有不喜欢班上哪一科老师而导致成绩不好（受老师影响导致成绩不好，急需找合适的老师来提升）F：有没有不喜欢交朋友，不喜欢和父母沟通，喜欢独自一人行走（在新环境结识新的老师新同学对孩子人际交往有很大帮助）话术（3）如果是见过面的访问，您好！请问您是****的家长（爸、妈、爷、奶）吧！我是戴氏教育王老师，上次中国权威教育专家，在成都市中小学生学习情况抽样调查中，您的孩子所在班级很幸运被采访过，您好孩子综合素质不错。

淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的，写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案，这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心，还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系，进行沟通协商，避免造成不必要的误会。

情景一：顾客咨询物流的进度：(客服)回答：您好，请稍等，我现在就给您查询一下，您的订单物流已经达到xxx(截图)，大概还需要xx天将会送达您的地址，麻烦您到时候注意查收一下，谢谢!情景二：顾客收到货了，但是不知道怎么确认收货：(客服)回答：您好，对货物满意吗?如果满意的话请确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您的`惠顾!情景三：顾客对产品不满意：(客服)回答：亲，您好，你是不是已经穿上试过了呢?主要是哪些地方让您觉得不满意呢?(对客户不满意的地方进行解释，若解释完了客户还不满意的话，可让客户申请退换货，退换货的标准是她要保证不影响我们的二次销售，商标、包装等要完好无损的前提下，并且对客户说明退换货所产生的物流费用，同时提供我们的退货地址，还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的情况下，才会同意退款的哦!)情景四：顾客对尺码不满意：(客服)回答：亲，您好，我们这边是可以您7天无理由退换货的，您想要的是什么码数的呢?我先帮您查询下库存，但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦!(提供退货地址，并且让客户填写寄给他的退货卡，一并寄回，答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货，到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言) 情景五：客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到(客服)回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(同事/朋友)之类的先去问问是否有人帮您签收了，(若客户说都问了还是没有的话)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您!(也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的)情景六：已经发货了，顾客要退款(客服)回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(......)亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗?情景七：顾客收到货，却发现我们发错货了(客服)回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。

电商客服针对中差评实用回复话术中差评的举动给商家带来了很多影响，根据分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一介是恶意中差评。

面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。

显而易见，一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试把这些中差评变成一种推广利器。

一、正常中差评一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。

1、解决方法：这时候卖家要先拿出道歉的态度「亲，对不起，由于购买的人数较多，回复慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！〃这样既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

2、解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。

您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训I ,避免以后出现类似的情况。

也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！二、客服服务态度不好引来的差评这算是一种比较常见的现象，其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

1、解决方法：无论客服还是客户的原因，作为卖家都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，〃亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？"客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。

2、解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务。

酒店差评处理具体分工和话术《酒店差评处理具体分工和话术》
1. 分工：
- 客服部门：主要负责处理差评投诉，回复客户并解决问题。

- 客户关系部门：负责与客户进行沟通和协商，并提供适当的补偿方案。

- 运营部门：对差评中提到的问题进行整改和改进，以避免类似问题再次发生。

2. 话术：
- 接受差评：首先，客服代表应非常理解和接受客户的不满情绪，表达歉意并对问题表示关切。

- 听取问题：询问客户详细的问题细节和经过，确保充分了解问题的核心和影响。

- 提供解决方案：根据问题的性质和严重程度，客服代表可以提供解决方案，如换房、补偿
餐饮等。

- 联系相关部门：如问题涉及到设施、餐饮质量等，客服代表应与相关部门联系并妥善处理。

- 后续关怀：客服代表应保持积极的沟通，并跟进客户对解决方案的满意度，确保问题的圆
满解决。

请注意：酒店差评处理是具体情况而定的，以上是一般的话术指导，具体根据每个酒店的运营需求和差评的具体内容进行调整和应对。

客服纸尿裤中差评话术
1、质量问题
解释话术：您好，实在抱歉呢，这边保证以后不会再犯这么低级的错误，为了弥补您的损失，您这边寄回我们这边给您进行更换，运费我们来承担。

并且给您赠送个小礼品作为补偿，您看可以吗？希望您给我们一次机会表达我们的歉意。

2、描述不符
解释话术：您好，由于拍摄的角度和环境光线不同，会与实物有些许的偏差。

我们会尽力把色差范围缩到最小，希望互相体谅下。

如果您实在不喜欢的话这边也是支持退换的呢，诚心希望您给我们一次机会。

3、物流问题
解释话术：您好，因为疫情原因快递需要中途消毒核查，所以物流会较慢，让您久等了。

在疫情期间，我们和快递员是一样心情的，都希望尽快能把快递送到您的手中，为了我们的安全着想，我们还是得配合下快递以免因小失大。

这边可以给您申请补寄个小礼品作为补偿，希望您能给我们一次机会。

4、服务态度不满
解释话术：您好，实在不好意思，因为活动太过火爆，客服已经忙的手指“起飞”了，呜呜呜。

我们也恨不得有三头六臂可以第一时
间回复您的信息，您的差评是我们的警钟，但是还是希望你能给我们次机会。

5、个人原因不满意
解释话术：您好，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了。

我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹。

我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的。

中差评的类型成百上千，每个客户的需求和想法都是不同的。

处理中差评也并非一朝一夕能够处理好的，与其把时间浪费在这些烦恼上，不如把每个进店的客户接待好，投诉的问题要及时回复，这样才能尽量减少中差评。

客户满意度对我们而言非常重要，我们非常重视每一位客户的意见和反馈。

为了更好地改善我们的服务质量，我们希望能够处理您给出的中差评。

1.首先，我们深感抱歉，因为您对我们的服务表达了不满意的看法。

2.我们理解您对我们的期望，对您在这次交易中遇到的问题，我们表示诚挚的道歉。

3.我们十分重视您的意见，我会非常乐意跟您详细了解整个过程中出现的问题，并争取解决这些问题。

4.您的反馈对我们来说非常重要，它将帮助我们识别并改进我们服务的不足之处。

5.我们会尽快与相关部门联系，调查事件原因，并采取适当的措施来防止类似问题再次发生。

6.我们会确保将您的反馈传达给相关的团队，以便他们了解问题的严重性，并从中吸取经验教训。

7.我们致力于提供优质的服务，并将努力确保您今后不再遇到类似的问题。

8.我们将对服务流程进行全面的审查和改进，以确保您和其他客户能够享受到更好的服务体验。

9.我们会向您提供一份补偿方案，以补偿您所遭受的不便和困扰。

10.我们将确保您的投诉得到妥善处理，同时也会向您提供具体的解决方案。

11.我们非常感谢您对我们提出的意见和建议，这将帮助我们改进并成长。

12.我们将认真对待您的反馈，并将其作为我们不断提升服务质量的动力。

13.我们将确保所有员工得到必要的培训和指导，以提高他们的专业素养和服务技巧。

14.我们会向您解释客户投诉处理流程，并保证在未来遇到类似问题时，能够更加高效地解决。

15.您的留言对我们来说意义重大，我们会认真分析您的问题，并尽快作出合理回应。

16.我们将加强内部沟通与协作，确保所有员工都明白我们对客户的重视程度。

17.我们将密切关注您投诉后的接下来的服务过程，并进行必要的跟进，以确保问题得到圆满解决。

18.如果您对我们的解决方案有任何意见或建议，请随时向我们反馈，我们会认真倾听。

19.您的意见对我们来说至关重要，我们将不断努力提升自己，并为您提供更好的服务体验。

20.再次感谢您对我们的支持和理解，我们会以真诚的态度来处理中差评，以期能够重建您对我们的信任。

中差评应对话术首先我们需要在包裹里写一张售后服务保障卡（如何定制售后卡），写清楚店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精美的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候及时与我们联系，避免造成不必要的误会。

客人咨询物流进程：回答：您好，我就给您查一下，稍等。

您的订单物流已经到达XXX（截图）大概还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下。

谢谢客人收到货，不知道怎么确认收货：回答：您好，货满意吗如果满意确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾！客人对产品不满意：回答：亲，您好，您是否已经上身试过呢您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢（对客户不满意的地方做解释，要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售，商标，包装等还完好无损的前提下。

并且对客户说明退换货所产生的物流费用，提供我们的退货地址，并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的哦）客人对尺码不满意：回答1：亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢我先帮您查询下库存。

但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。

（提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。

答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言）客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人没有收到亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室（朋友同事）之类的先去问问是否有人帮您签收。

（如果客户说都问了还是没有），我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。

麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您（或者给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复）商品已经发了,顾客要退款亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢（……）亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的好吗？客户收到货，发现我们发错货了亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码（查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货）假如我们确实发错了，亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。

完美解决淘宝天猫中差评的话术技巧有哪些完美解决淘宝天猫中差评的话术技巧有哪些1、确认对方身份确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！2、确认产品您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。

因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。

一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)。

3、了解问题(道歉)请问您对我们的产品觉得还满意吗?(1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词。

(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受。

比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化。

(4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉!4、客户主要问题解释四大主要问题：(1)产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!(2)物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

(3)描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。

(4)客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。

5、收口(安慰与道歉)(1)真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

中差评大概回复话术【差评】客服回复慢回复差评术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。

您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。

也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验!【差评】客服服务态度差回复差评术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

【差评】发错货、漏发回复差评术：亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。

希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持!【差评】N天才到货...回复差评术：您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。

确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

【差评】打开包裹是坏的....回复差评术：您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

【差评】产品有瑕疵....回复差评术：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。

1. 感谢您对我们产品的评价。

我们非常重视每一位用户的意见和反馈，能否请您详细描述一下您的问题，我们将竭尽全力解决您的困扰。

2. 对于您的中差评，我们感到非常抱歉。

我们将立即检查我们的服务流程，并采取相应的纠正措施，以确保您和其他用户在未来的使用中不再遇到类似的问题。

3. 首先，我们深感抱歉给您带来了不便与困扰。

您的反馈对我们来说非常重要，我们将立刻对相关问题进行深入调查，并采取相应措施，确保类似情况不再发生。

4. 对于您遇到的问题，我们真诚地道歉。

我们将尽快核实，并积极解决您的问题。

同时，我们会加强内部培训与沟通，以提供更加优质的服务。

5. 非常感谢您的反馈，我们对您的不满表示诚挚的歉意。

我们已经收到您的意见并将认真考虑，以改善我们的产品和服务。

6. 对于给您带来的烦恼，我们深表歉意。

我们已经收到您的反馈，会积极调查并采取措施，以确保类似情况不再发生。

7. 您的意见对我们来说非常重要，我们对给您带来的不满深感抱歉。

我们已收到您的反馈，并将立即跟进，解决您的问题，并为此次不愉快的经历向您道歉。

8. 感谢您抽出时间给予中差评，我们所有的员工都非常重视您的评价。

我们会认真研究您提出的问题，并采取措施改善我们的产品和服务水平。

9. 我们十分抱歉您对我们的产品或服务有所不满。

我们已经收到您的反馈，并会在最短的时间内进行处理，确保您的问题得到解决，并提供更好的服务。

10. 感谢您对我们产品的反馈，我们深感抱歉给您造成了不好的体验。

您的意见对我们非常重要，我们会认真对待，并持续改进我们的产品和服务，以满足您和所有用户的需求。

汽车销售顾问电话跟踪话术第一篇：汽车销售顾问电话跟踪话术销售顾问电话跟踪话术λ当天1.询问是否安全到家2.您对本次的交车服务还满意吗？3.刚给您发的短信收到了吗？，一定把我手机存到您的手机里短信模版：尊敬的XXX女士/先生，您好！我是您的销售顾问XXX。

恭喜您成为XXX车主再次感谢您在山东鸿发东威提车！如有意见或建议请拨打XXXXXXXXXXX(销售顾问手机)三天1.您好，我是XXX您现在方便接听电话吗?这几天对车辆都熟悉了吗？空调，音响操作没问题了吧！（如有问题第一时间处理）2.这车的磨合期是3个月，使用时速在80KM左右，过了磨合期可以拉一下高速这样对您的车辆有好处3.另外厂家有抽查式的回访，第一次对您的客户信息进行核实在厂家备案。

第二次回访是让您对我本次的服务进行评价打分，希望您都做十分回答。

（如果有建议或意见请找XXXXXXX）感谢您的接听，祝您用车愉快！λ九天1.您好，咱车现在跑多少公里了？2.有车辆管家给您联系过了吗？对他还满意吗？（客户有要求或对接待顾问不满意的可以更换车辆管家）车辆使用上出现问题可以直接联系车辆管家，当然也可以找我您可别忘了到X 月（确切的时间）车辆进行保养，因为三个月的磨合期后要保养更换机油机滤3.车辆开回去家人朋友都看到了吗？他们是不是都感觉不错呢？有对这车感兴趣的朋友，可以找我哈！到时我请您吃饭哈！4.上海汽车厂家有给您打过电话吗？是：您是完成问卷都打十分吗?否：那可能还没到调查时间呢，别忘了给我都打合格十分哈5.感谢您的接听，祝您用车愉快！第二篇：汽车销售的电话话术一、电话邀约话术开场话术：先生/小姐，您好！我是XX 4S 店销售顾问XXX。

本周末我公司即将开展“XXX”店内促销活动。

特邀您和您的家人来参加，希望为您呈上春天的开心购车礼。

所以除了部分车价特别优惠之外，我们还准备了多重礼品。

这是订购950、W5及其它车系最好的时机，另外活动中一辆任何品牌二手车置换一辆950车型均可享双重大礼，现场惊喜连连，周末等待您的光临！你们优惠最大多少嘛？先生/小姐，上次您到店小X就给您说过，如果我们优惠活动时我会第一时间第一个通知您。

售后维护与沟通要点
售后话术
9、掉色：亲，您好，请您谅解，凡是深色些的棉质衣物第一二次洗水都会掉些色的哟，因为棉质 的衣物不耐色不像牛仔料子那么耐色的哟，亲可以在洗涤时先把衣服加入少许食盐浸泡半小时，再 用清水手洗，这样可以减少衣服的掉色，按这样的方法持续把衣服洗过二次后便不会有掉色严重的 这问题出现哟。 【未达到预期效果时告诉顾客正确的使用方式】
（能加入购物车商品才可参与，满减上不封顶）+满300送150优惠劵（每个ID只送 一次，50一张，满99可用；100一张，满299可用，使用日期截止到5月31日），更 多优惠向亲们招手，详情请看
售前销售技巧与话术
三：转接类 1、亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，
请稍后 【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】 2、亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们
的售后会帮您处理好的，请放心啊 【可以设置成快捷短语】 3、您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。
四、议价类
1、亲XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们 公司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦 。【真实报价，告知最低价】
售前销售技巧与话术
五、包邮类
1、亲爱的，价格已经是品牌最优惠价格了哟，运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了哟，如 果可以包邮优惠亲们的活动，我们会设置卖家包邮的哟/:^_^
2、亲您好，地区的不同收取相应的费用。运费是按照快递报价设置的哟，不接受运费的议价哈， 我们现在购买满158元包邮的哦，或者亲看一下有没其它款式更喜欢的哈~
第五；打电话注意时间，一般早上10点、下午3-4点，晚上8点左右为宜。开场白要 询问客户是否方便接电话哦

淘宝中差评服务售后分享话术（重点）当时您给了评价是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)（选合适的念）我想了解下具体是什么样的情况本次的购物给您带来不愉快的购物我表示非常抱歉，确实给您添麻烦了。

客户很生气情况下可以说，本次给您打电话也是给您道歉来的。

5．了解问题（道歉）（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词（2）理解---同情----道歉感同身受比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

（3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！（4）（买家开始抱怨）注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录（5）道歉：我代表XXX 团队向您真诚的道歉！注意事项：千万不要再产品上纠缠过多，不要给他带走思路不要让他感觉你再推卸责任6．解释问题问题：（统一战线）比如：1.质量差我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX2.物流：我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。

3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。

4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗？（基本都不记得）这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款50块钱的！了解问题---找到责任人----提出我们很重视您的建议---转达建议—给出模糊的解决方案---道歉，道歉再道歉6．收口（解决问题）收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。

这样吧，我是这边的售后服务经理，2.如果下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。

备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮7．买家语气提要求最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求）因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。

中差评最实用回复话术经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。

面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。

显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。

一，【正常中差评】①，服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。

针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。

②，解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下! ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

③，解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。

您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。

也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验!二，【由于客服服务态度不好引来的差评】这可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

①，解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗?”客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。

②，解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。