《专卖店销售技巧》PPT课件

营业员的角色认知
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。

•一旦购买，会长期使用。
销售对策
•给予全面的安全感。 •强调忠诚度、试用品及免费赚 品。 •要特别提及其惯用的知名品牌。 •不要提及顾客未使用过的品牌。 •必须按照程序进行。 •要解释并确定每一个步骤。 •不使用不着边际，无逻辑的对 话方式。 •充分利用购买顾客的分享体验 来促进成交。 •耐心等待其第二次上门。
顾客为了彰显其特殊身份和地位，需要购买一些特殊 商品以使身份突出。 3
顾客购买的14大动机-----4炫耀
顾客为了炫耀与众不同而产生购买的欲望。 4
顾客购买的14大动机-----5获利
顾客为了获得其他的利益而必须购买某些商品。 5
顾客购买的14大动机-----6猎奇
因为商品创新等原因，吸引了顾客的新鲜感、好奇心 而产生购买欲望。 6
4.商品体 验
为顾客寻找或推荐适合的商品，并通过商品展示和体验让顾客充分感 受到商品的利益、价值、好处。
销售作业流程
5.处理异 商品示范过程中，顾客通常有许多问题和反对意见，营业人员对顾问
议
异议的真实根源进行了解与判断，并予以解决，以保证成交顺利。
6.建议购 营业人员确认商品能满足顾客需求后，主动、果断地向顾客提出购买
门店的商品和服务确实能满足顾客本身的需求，顾客 对商品或服务有明确的需求
顾客性格4大类型
理智型
谨慎型
感性型
新潮型
行为特征
•外表整洁、精明能干、职业化。 •注重商价格，价格与品质之间 的对应性 •严肃、精确、实际，喜欢直接 切入问题要点。 •对有科技背景的商品较感兴趣。 能比较快地作出决定。
销售对策
感动
•以能够服务为骄傲。 •始终保持热忱、真 挚的微笑。 •对顾客的问题不厌 其烦地予以解决。 •认真贯彻门店服务 规范的每一项规定。 •每一个服务承诺都 做到无可挑剔。 •尽力为顾客创造价 值，满足其自尊和 骄傲。 •让顾客觉得被需要， 无可替代。

，治标不治本。 • 你听说过*****(威胁） • 你知道为什么****，你知道为什么**** • 据专家调查，90%的人******美化 身份 象征 • 塑造价值 • 案例：看病花钱 抢钱
传销为什么疯狂
• 之一：新款开场 价格从高到低的推销是对顾客的尊重
• 之二：热销开场 推荐实惠的款式会赢得顾客信任
店面销售技巧
主讲：舒立平
感悟
• 为什么70%-80%顾客会停留1分钟而走人？ • 价格战、赠品战还是价值战？ • 为什么了解的人那么多，但是购买的只是寥寥无几？ • 你的成交率高吗？你销售业绩高吗？ • 为什么培训了，仍旧没有好的结果？ • 为什么传销魅力强大，很多人为之无法自拔？
前言
• 销售=收入 把话说出去，把钱赚回来
正确的动作：忙碌准备
• 零售是什么？ 没有做准备，就准备失败 没有做计划，就计划失败 零售是一门表演的艺术，店铺是舞台，产品灯光是道 具。店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是 现场直播！ 案例：麦当劳招临工 15秒不断移动，制造忙碌
• 营造氛围：快乐忙碌
第二式：留住客人
1. 打开心扉 关心顾客比介绍产品更加重要。少谈商品，多谈关心 赵本山卖拐 佛说：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百 次的凝眸，换今生一次的擦肩 。什么都没有，联系不上 ，消失在茫茫人海中。
• 人性： 追求快乐 逃避痛苦
• 游戏：蟑螂 • 非常手段非常目的，让他痛苦
把坏处说透
你是哪一个？
• 三流：销售产品 • 二流：卖观念 • 一流：销售快乐，减少痛苦
技巧
• 使用：“你有没有*****经历” • 案例:电脑
货比三家，顾客得寸进尺 “****，你觉得为什么他便宜呢？我不能告诉你。。我不 能告诉你。。。” • 信息不对称，抓住人性，威胁，痛点 • 有的人吃软，有的人吃硬（怕骗） • 顾客是什么？

联想 ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；
它的效果是鼓励顾客说话；
兴趣
注意
行动
满意
第三步：推荐
问
需利
特
题
要益
点
第三步：推荐
➢ 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求 ）
练习：产品说明的练习（30分钟）
1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
第三步：推荐
➢处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
讨论如何处理以下顾客异议？
1、“这件衣服是去年的款式吧？” 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。
当客户不断地站在镜子前打量自已时。
2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山
给个买“它”
的理由先
举例：
用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国 ATP公司提供,具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。
冲孔增强面部的透气性
镜面皮，加强鞋子亮丽效果
后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度
主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性