服务方案措施与制度

信访便民服务措施制度

为了及时了解掌握第一手材料，多渠道发现和收集群众实际反映“热点”、“难点”问题，深入践行“三个代表”和科学发展观，促进社会的和谐稳定方便人民群众,服务于人民群众，使人民群众反映的问题及时得到解决，特制订本制度。

第一条：发扬党的密切联系群众的优良传统，牢固树立全心全意为人民服的意识，了解民情、民意，为领导决策提供依据。

第二条：信访部门的工作人员要经常深入基层，深入群众进行调查研究，认真收集群众反应强烈的“热点”、“难点”问题，及时向领导和相关部门传递信息，解决群众的合理诉求 ，密切党群干群关系。

第三条：为了方便人民群众直接反应问题，开通全旗信访热线电话和网上信访信箱。

第四条：对生活特别困难的上访户，应想办法通过民政部门解决上访人一些具体困难和问题。

第五条：对通过诉讼渠道的上访者，在司法部门专门设立法律援助中心，免费咨询律师进行法律援助。

全院各科室：为改善服务态度，规范医疗行为，加强自身建设，提高工作效能，创建人民满意医院，根据x卫字xxxx号文件精神，为全面实施好服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称三项制度），结合我院实际，现将我院实施三项制度的工作方案制定如下：一、指导思想以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行医和办院为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变全院职工工作作风，改进服务质量，规范医疗行为，提高工作效率，进一步加强医德医风建设，创建人民满意医院。二、目标任务通过实施三项制度要达到以下目标：一是全院职工工作作风和服务形象要有明显好转；二是服务质量和办事效率要有较大提高；三是内部管理和行风建设得到进一步规范和增强；四是服务能力和服务水平有较大提高；五是患者对医护人员的服务水平、服务质量满意度明显提高。三、三项制度的具体实施办法(一)、服务承诺制服务承诺制是指：全院各科室根据本科室工作职能及工作要求，对本科室服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。为提高服务水平、效率和患者及职工满意程度为目标，把各项服务工作置于患者和职工的监督之下，要求全院各科室根据本科室服务的内容、办理的程序及时限在公开、公平、公正、便民的原则下开展服务承诺。(二)、首问责任制首问责任制是指服务对象到医院各科室办理相关事项时，首位接待或受理的医务人员和职能科室工作人员要热情接待、认真解答，并负责办理或引荐到相关部门办理。首位业务受理人即为首问责任人。1、首问责任人应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的办理。各科室实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。2、全院各科室工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。3、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。4、咨询或办理事项不属于本科室的职责，首问接待人应尽自己所能给予指导和帮助，及时引荐到相关科室办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。5、进一步认真落实急诊首诊负责制，加强对危重病人的接诊急救工作。6、患者通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。(三)、限时办结制限时办结制是指各科室按照规定的时间、程序和要求处理医疗服务、医技检查、行政事项的制度。

服务方案措施与制度

服务方案措施与制度是指为了保证服务质量和提升客户满意度而制定的一系列计划、措施和制度。下面是一个1200字的服务方案措施与制度的范例：

一、服务方案措施

1. 建立完善的服务标准

为了保证服务的一致性和质量，我们将制定一套完善的服务标准，包括服务流程、服务时间要求、服务态度和服务内容等方面的规范。并在员工培训中加强对服务标准的宣传和培训，确保每位员工都能够理解和贯彻服务标准。

2. 提供个性化的定制服务

我们将建立客户档案系统，详细记录客户的需求、喜好和投诉等信息，并根据客户的特殊需求提供个性化的定制服务。比如，当客户有特殊饮食要求时，我们将提供符合他们需求的定制菜单；当客户有身体不便时，我们将提供贴心的照顾和辅助设施。

3. 加强服务培训和技能提升

我们将定期组织员工进行相关的服务培训，培养员工的服务意识和服务技能。培训内容包括沟通技巧、解决问题的能力、礼仪和职业素养等方面。同时，我们将鼓励员工积极参加行业内的培训和学习，提升自身的专业知识和能力。

4. 建立有效的沟通机制

我们将建立一个有效的沟通机制，包括客户反馈和投诉的处理渠道、内部员工之间的沟通渠道等。客户可以通过电话、邮件和在线渠道等方式向我们反馈意见和建议，我们将及时回复并处理。同时，我们也将建立员工之间的沟通和协作机制，促进团队合作和信息共享。

5. 定期进行服务评估和改进

我们将定期对服务进行评估，了解客户的满意度和服务质量。评估的方式包括客户满意度调查、投诉分析和员工评价等。根据评估结果，我们将及时采取措施进行改进，提升服务质量和客户满意度。

二、服务制度

1. 投诉处理制度

我们将建立健全的投诉处理制度，明确投诉渠道和处理流程。当客户投诉时，我们将及时受理并进行调查和处理。投诉处理的标准包括及时回复客户、全面了解问题原因、迅速解决问题和向客户提供赔偿等。

2. 员工权益保护制度

我们将建立员工权益保护制度，保障员工的劳动权益和工作环境。制度包括职工休假制度、工资福利制度、职业培训和晋升机制等。我们将合理安排员工的工作时间和休假时间，提供公平合理的薪酬和福利待遇，促进员工的职业成长和发展。

十一、服务方案及保障措施

一、为加强我公司安全技术防范工程的维护保养服务，特制定此规定。

二、本公司的安全技术防范工程之系统维护和维修保养服务工作由总经理直接领导，具体负责部门为售后服务部，其他部门进行配合。

三、工程施工原则及程序：

维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到：

1、技术质量部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测，工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。

2、安全管理部：

建立、健全各级各部门的安全生产责任制，责任落实到人。各项经济要有明确的安全指标和包括奖惩办法在内的保证措施。设立专职安检员一人，负责组织监督检查和班组在施工中执行安全规则，工人变换工种，须进行新工程的安全技术教育；工人应掌握本工种操作技能，熟悉本工程安全技术操作规程；认真建立“职工劳动保护记录卡”，及时做好记录根据施工和工程的实际情况，编制详细的安全操作规程、细则。

3、物资设备部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。

4、经营管理部：负责跟踪、分析、报告企业经营计划的执行情况，

职能部门每月以书面形式报告一次企业经营计划任务的完成情况。特殊事项需要缩短报告周期的，由总经理办公会决定，各级领导必须随时监督检查企业经营计划的执行情况，发现问题应及时采取有效措施予以解决，以保证计划的顺利完成，检查企业经营计划的执行情况时，应当充分利用统计报表、会计报表、业务报表等资料。检查计划的实际完成数，一律以统计报表数为依据，企业每季度对各部门经营计划的执行情况考核一次。投资发展部组织考核并提出初步意见，总经理办公会讨论后做出考核结论。

5、人力资源部：

按照国家劳动定员标准，组成强有力的专职养护管理队伍，对所承建工程进行全方位养护管理。