大堂经理厅堂服务及营销
课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触
点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管
理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅
堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营
销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质
量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很
高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：
课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系
统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场
进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：
● 流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 ● 形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象
● 巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、个人客户经理后备
课程大纲
第一讲：厅堂一体化营销认知 一、厅堂现状分析
二、体验式服务的新时代客户服务新理念
1 第1章 概论
1、服务的定义：
1）在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务就是为顾客解决问题的方案。2）在本质上是一种过程。产品消费是对成型产品的结果消费，服务是过程消费与结果消费的有机统一。3）在互动的过程中进行的。包括瞬间的互动和长期的互动。
2、服务业的种类：
层次 分类 所含行业
第一层次 流通服务行业 商业、仓储、运输、交通、邮政、电信
第二层次 生产和生活服务业 金融业、保险、房地产、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务等
第三层次 精神和素质服务业 文艺、教育、科学研究、新闻传媒、图书博物、出版、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业等
第四层次 公共服务业 政府机构、军队、检察院、法院、警察等
3、服务营销的8PS（7PS）：产品（Product）、价格（Price）、分销渠道(Place)和促销(Promotion)、
服务环境(Physical Evidence)、过程(Process)和人员(people)。生产力和质量（Productivity and
Quality）
第2章 服务的分类与特性
1、洛夫洛克的分类：
1）作用于人的身体的服务。 如医疗保健、住宿、客运、美容、理发、餐饮等有形行为。
2）作用于人的精神的服务。如教育、广播、信息服务、剧院、博物馆、心理等无形行为。
3）作用于实体物品的有形服务。如仓储货运、零售分销、设备维修、洗衣、园艺、搬家等服务。
4）作用于无形资产的服务。如银行、证券、编程、法律、会计等。
2.、格郎鲁斯的分类：
2 3、服务的根本特性：无形性、不可分性、异质性、易消逝性1)无形性：概念：难以触摸和感觉。本质是无形的。
第3章 服务运营系统
1、服务传递系统的定义与特点：1）定义：是将服务从服务提供者的手里传递到服务消费者手里并以顾客的参与为特征的过程。2）特点：①相当于制造业中的生产和分配过程。②消费者参与了生产的过程，与提供者之间的关系带有浓厚的人际交往的色彩。
服务营销的策略
服务营销的策略包括以下几个方面：
1. 确定目标市场：在制定服务营销策略之前，首先需要明确目标市场是谁。通过市场调研和分析，确定目标市场的规模、需求、行为等特征，以便有针对性地开展服务营销活动。
2. 建立品牌形象：在服务营销中，品牌形象是十分重要的。通过塑造独特的品牌形象，提升消费者对服务的认知和信任度，并与其他竞争对手区别开来。可以通过市场推广、口碑传播等方式来建立品牌形象。
3. 提供优质的服务：提供优质的服务是服务营销的核心，只有满足客户需求并提供良好的体验，才能赢得客户的口碑和信任。为此，服务提供者可以不断提升员工培训、完善服务流程、加强售后支持等方面来提高服务质量。
4. 制定差异化的服务策略：在竞争激烈的市场环境中，服务提供者需要通过差异化的服务策略来吸引客户。可以通过提供特色服务、定制化服务、增值服务等方式来与竞争对手区别开来，从而吸引更多的客户。
5. 运用市场营销工具：在服务营销中，运用市场营销工具是必不可少的。可以通过广告宣传、促销活动、公关活动、网络营销等方式来提高知名度和曝光度，吸引客户的眼球，增加销售机会。
6. 建立客户关系：建立良好的客户关系是服务营销的关键。通过与客户保持沟通、关怀客户需求、定期回访等方式，增强客户满意度和忠诚度，从而提高客户的复购率和口碑传播。
7. 掌握市场动态：随着市场环境的变化，消费者需求也在不断变化，服务提供者需要及时掌握市场动态，以便灵活调整服务策略。通过市场调研、竞争对手分析等方式，及时了解市场情况，做出针对性的调整。
总之，服务营销的策略是多方面的，需要综合考虑市场需求、竞争状况以及服务提供者的实际情况，通过建立品牌形象、提供优质的服务、制定差异化的服务策略等方式，有效吸引客户、提高销售业绩。
服务类销售营销方案
销售是企业实现利润最重要的方式之一，而服务类销售更是具有较高利润率和潜力的销售方式。本文将针对服务类销售，提出一套全面的销售营销方案。
一、销售目标及策略
1. 销售目标
确定明确的销售目标是制定销售营销方案的首要任务。销售目标应该具体、可量化，例如增加服务销售额20%、获取100个新客户等。
2. 销售策略
（1）客户导向：重视客户需求，提供个性化的解决方案，实现与客户的深度合作。
（2）市场营销：通过市场调研，了解目标市场和竞争对手，确定差异化的销售策略。
（3）渠道拓展：建立稳定的销售渠道，包括线上渠道和线下渠道，增加销售机会和市场覆盖率。
（4）人力资源：培养销售团队的销售技巧和专业知识，提高销售团队的整体素质和能力。
二、产品定位和差异化竞争策略
1. 产品定位
在服务类销售中，产品的定位是非常重要的。确定产品的定位可以帮助企业区分市场，找到合适的目标客户群体，并提供针对性的解决方案。
2. 差异化竞争策略 在市场竞争激烈的环境中，差异化是企业赢得竞争的关键。通过提供独特的产品特点、高质量的服务和个性化的解决方案，以及建立良好的客户关系和品牌形象，实现差异化竞争。
三、营销活动策划
1. 定期举办推广活动
定期举办推广活动可以增加品牌曝光和知名度，吸引潜在客户的关注。例如，开展产品介绍会、举办研讨会、参展行业展览等。
2. 提供增值服务
提供增值服务可以增加客户的满意度和忠诚度。例如，免费的售后服务、定制化服务、教育培训等。
3. 社交媒体营销
在社交媒体平台上进行营销活动，可以利用社交媒体的传播性和互动性，增加品牌形象和知名度。例如，在微博、微信、Instagram等平台发布产品信息、分享客户案例等。
四、客户关系管理
1. 建立客户数据库
建立完善的客户数据库可以帮助企业更好地了解客户需求，及时进行个性化的营销和销售活动。
2. 定期维护客户关系
定期与客户沟通，询问客户的需求和反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。同时，通过定期的客户活动和礼品赠送，增加客户的忠诚度和重复消费。 3. 提供优质的售后服务
