客户服务热线坐席员考核办法

客户服务人员绩效考核方案一、考核目标与原则1.提高客户服务人员的工作积极性和主动性，促进其工作效率和服务质量的提升。

2.突出以客户满意度为中心，以客户需求为导向，满足客户的要求和期待。

3.公正公平的考核原则，避免主观评价和个人偏见的影响，确保考核结果客观准确。

二、考核指标和权重1.服务质量指标（权重：40%）a.客户满意度调查：通过客户满意度调查问卷进行客观评估，调查项目包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。

b.服务质量评估：上级、同事和客户对客户服务人员的服务质量进行评价，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面。

2.工作效率指标（权重：30%）b.有效解决客户投诉的能力。

c.工作完成质量和及时性的评价。

3.团队合作指标（权重：20%）a.与同事之间的合作和协作能力。

b.及时共享和反馈客户信息给团队其他成员。

c.主动提供帮助和协助其他团队成员解决问题。

4.个人发展指标（权重：10%）a.参加内部培训和外部学习的积极性和主动性。

b.完成个人目标和提升自身能力的努力程度。

c.参加客户服务相关的专业认证或考试。

三、考核流程1.考核周期：每年一次，从1月1日至12月31日。

2.考核环节：a.目标设定：每年初由客户服务人员与上级一起制定个人工作目标和考核指标。

b.考核执行：上级、同事和客户对客户服务人员的工作进行评价和反馈。

c.考核结果：综合各项指标的得分，形成客户服务人员的年度绩效考核结果。

d.绩效奖励：根据绩效考核结果，给予相应的奖励和激励措施。

四、考核结果与奖励措施1.绩效评定等级：a.优秀：综合考核指标得分在90%及以上。

b.良好：综合考核指标得分在80%至89%之间。

c.达标：综合考核指标得分在70%至79%之间。

d.待改进：综合考核指标得分在60%至69%之间。

e.不达标：综合考核指标得分在60%以下。

2.绩效奖励措施：a.优秀：奖励现金和礼品，加薪加奖等。

b.良好：奖励现金和鼓励信，加薪等。

天津滨海高新区24小时服务热线绩效考核标准
一、各岗位绩效考核标准
1、服务热线座席代表绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标
（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标（加减分）
2、服务热线座席班长=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标
（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标（加减分）
3、综合处理坐席绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
4、培训员绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标
5、质检员绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
6、技术支持绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
二、各岗位绩效系数等级
三、座席代表个人及班组奖励评定标准。

客户服务人员绩效考核方案背景客户服务是公司成功的关键因素之一。

为了提高客户服务质量和效率，我们需要建立一套客户服务人员绩效考核方案。

目标本考核方案的目标是衡量客户服务人员的绩效，以激励他们提供高水平的客户服务，并促进团队合作和个人成长。

考核指标考核指标应综合评估客户服务人员的各项能力和表现。

以下是一些可能的考核指标：1. 问题解决能力：客户服务人员应能迅速、准确地解决客户提出的问题。

2. 沟通能力：客户服务人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰地与客户进行交流并传递信息。

3. 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷等方式，评估客户对服务的满意程度。

4. 团队合作：客户服务人员应积极参与团队合作，与其他部门共同解决客户问题。

5. 个人成长：评估客户服务人员的个人发展和提升情况，包括参加培训、研究新技能等。

考核流程1. 设定目标：每个考核周期开始时，与客户服务人员一起设定具体的目标和期望。

2. 考核周期：每个考核周期为一个月，结束时进行绩效评估。

3. 绩效评估：根据考核指标，对客户服务人员的绩效进行评估，并记录绩效得分。

4. 反馈与奖励：根据绩效得分，给予客户服务人员反馈和奖励。

5. 持续改进：根据绩效评估结果，对考核方案进行持续改进，以提高整体绩效。

奖励机制为了激励客户服务人员提供更好的服务，我们将设立以下奖励机制：1. 绩效奖金：根据绩效得分，给予客户服务人员相应的绩效奖金。

2. 表彰和荣誉：对绩效突出的客户服务人员进行表彰和奖励，以激励他们的工作动力。

结论建立客户服务人员绩效考核方案是提高客户服务质量的重要步骤。

通过明确的考核指标和流程，我们可以激励和激发客户服务人员的工作动力，提升整个团队的绩效和发展。

客服呼叫中心客服热线岗位人员绩效考核办法为全面了解、评估与记录员工的工作绩效；通过绩效管理客观反映出员工的工作状态，确保员工收入所得与企业的发展方向、客户满意度目标、市场经营方向的一致性，结合实际情况，制定本考核办法。

一、考核范围及频度本办法适用于唐山市联通公司客服呼叫中心客服热线岗位的在用劳务人员。

绩效考核每月进行一次。

业务主管负责对管理岗位人员的绩效考核工作，（总）值班经理和各专业班长负责所分管工作内容的绩效考核并汇总上报结果，考核结果作为核发各岗位人员绩效工资的依据。

二、绩效工资的计算和核发月度绩效工资实行按月考核，压月发放。

月绩效工资实际所得计算公式如下:绩效工资=绩效工资标准×绩效考核得分三、二级考核项（一）工作量考核按月平均量计算（月平均工作量=总业务量/出全勤参加考核人数，婚假按个人实际出勤天数计算平均量。

法定婚假（三天）、丧假、年休假加整体平均量），高于平均量20%以上加3分，低于平均量10%扣5分，低于平均量20%扣10分。

（二）后续时间考核每月提取数据，每次后续时间不得超出30秒，30秒以内（包括30秒）30秒以上扣5分，没有特殊原因平均后续时间超过80秒的视相关情节进行培训，没有特殊原因平均后续时间超过100秒的免当月绩效工资（新员工实习期内及上岗三个月内不参与此项考核）。

情节严重者，退回原单位。

（三）劳动纪律考核1、每日班前会点名迟到扣1分，迟到30分钟以内一次扣3分（含30分钟），30分钟至两个小时以内扣5分（含两个小时），两小时以上按事假处理，因迟到故意不到岗按旷工处理。

2、话务员在机房内吵架或在工作单位动手打人者，无论任何理由，双方一律免绩效，并按严重违反劳动纪律不在予以使用，由此造成的一切后果，由当事人自负。

3、客服代表班前会后应立即签入平台，以值班经理签入时间为准与其签入时间相差2分钟以上一次扣2分。

4、遵守劳动纪律，不迟到、早退，服从值班经理安排，未经值班经理同意，不得私自替班、换班、当班时原则上不能请假，不批准零星假，违反规定，每次扣2分；5、客服代表每月替、换班5次（含替班还班），由换班人填写替、换班表，如有特殊情况需超次换班者，须经主管领导批准，由于双方换班、替班不清楚造成空岗由当班人承担责任，按旷职处理。

客服工程师季度考核一、话务量指标（占总考核权重30%）1、指标计算话务量=（呼入记录数+呼出记录数）*有效率有效率=有效电话记录/总记录数2、考核内容a) 呼入记录数：以OSS中业务受理、故障受理、投诉受理、咨询受理、建议受理中的记录数据作为呼入记录统计依据。

b) 呼出记录数：根据月实际呼出有效记录进行统计，具体如下：◆故障回访：确定故障恢复后，当日对所有报修用户进行故障恢复确认，并清楚无误的填写完成故障处理回访单。

◆开通回访、上门维修回访：每月回访数据分发到客服工程师后，要求在2个值班（早班）工作日内完成回访任务，并清楚无误的填写完成开通回访单、上门维修回访单。

◆例行回访：每月2次例会前提交例行回访电子表单，月初提交上月例行回访单。

◆专项呼出：根据客服工作需要，安排专项电话拨打任务，按要求填写相关表单。

以下情况视为无效果记录：1、表单填写、OSS记录有漏写、错写。

2、表单内容、OSS内容与事实不符。

3、其他记录不准确。

4、未在规定时间内完成的记录。

二、服务质量指标（占总考核权重30%）1、指标计算服务质量=（监听考核分数—客户有效投诉数*投诉系数）*100%2、考核内容安排指定人员以旁听电话的方式每月监听客服工程师呼入、呼出（监听电话数=各客服工程师正常工作日白班数*5），主要对客户电话中的服务态度、话诉技巧、事件处理、回访规范等方面进行跟踪评分。

详见附表2三、培训考核指标（占总考核权重20%）1、指标计算2、考核内容每季度对业务、技巧、IDC管理等方面进行综合能力考试。

最底分数线为80分，不达线的客服工程师将安排单独培训，并参加补考。

补考通过后，一律算及格分80分。

四、日常规范考核指标（占总考核权重20%）1、指标计算每月基础分为20分，凡有违规现象扣一分，严重违规现象扣五分（如：造成公司财产损失,名誉损失）2、考核内容a)日常交接班b)IDC用户维护人员登记管理c)IDC人员进出管理d)IDC设备进出管理e)计划断网通知f)故障情况说明g)突发大故障汇报h)机房间物品借还i)各项业务标准流程j)标准话诉考核内容均依照《客服工程师规范手册》进行评分。

客户服务人员绩效考核方案一、背景介绍客户服务人员是公司与客户之间的重要桥梁和纽带，他们的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。

因此，制定一套科学合理的绩效考核方案，可以提高客户服务人员的工作积极性和服务质量，从而提升公司整体的竞争力和市场形象。

二、考核指标1.服务质量指标服务质量是客户服务的核心目标，可以通过以下指标进行考核：-问题解决率：绩效考核中要考察客户服务人员的问题解决能力，包括解决问题的准确性和时效性。

-服务态度：评估客户服务人员对客户的热情程度、耐心度和礼貌程度，从而提高客户的满意度。

-客户满意度：对客户进行定期的满意度调查，将客户对服务的评价作为考核指标之一2.工作效率指标-客户数量：考核客户服务人员能够同时服务的客户数量，评估其工作的负荷能力。

-服务时长：评估客户服务人员为每个客户提供服务的时长，从而了解其工作效率。

-服务流程改进：客户服务人员需要不断总结工作中的问题和不足，并提出合理的改进建议，从而提高工作效率。

3.个人能力指标-专业知识：考核客户服务人员的产品知识、业务知识和行业知识的掌握程度。

-技能水平：评估客户服务人员的沟通技巧、问题解决能力和团队协作能力等。

-学习进步：鼓励客户服务人员积极参加培训和学习，考核其学习成果和进步。

三、考核方法1.考核周期考核周期可以设定为一个季度或半年，以确保考核的全面性和连续性。

2.考核方式-直接观察：通过实地观察客户服务人员的工作表现，了解其服务质量和工作效率。

-客户反馈：定期向客户进行满意度调查，获得客户对客户服务人员工作的评价和反馈。

-绩效评估表：制定绩效评估表，将考核指标分为不同的等级，客户服务人员根据评估表的等级获得相应的绩效得分。

3.绩效奖励与激励为了激励客户服务人员积极工作，可以设立以下奖励机制：-绩效奖金：根据绩效考核结果，给予客户服务人员一定的绩效奖金，以鼓励其提高服务质量和工作效率。

-荣誉称号：设立客户服务优秀员工称号，并在公司内部宣传表彰，以鼓励其他员工向他们学习。

客服中心坐席代表考核办法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。

各部分考核项目及所占比例如下所示：二、具体考核内容及评分标准呼入电话接听数量：每月每个座席代表的呼入电话接听数量，数据来源于客服系统的统计。

分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼入电话接听数量达到a次o 良好（80分），呼入电话接听数量达到b次o 优秀（100分）, 呼入电话接听数量达到c次人工接通率：每月每个座席代表的人工接听量占转人工呼入量的比例。

数据来源于客服系统的统计。

分为3个档次的指标：o 合格（60分），人工接通率小于a%o 良好（80分），人工接通率小于b%o 优秀（100分），人工接通率小于c%呼出电话数量：每月每个座席代表的呼出电话数量，数据来源于客服系统的统计。

分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼出电话数量达到a次o 良好（80分），呼出电话数量达到b次o 优秀（100分）, 呼出电话数量达到c次客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。

数据来源于行长信箱经核实确实属实的投诉统计。

分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户投诉量小于a件o 良好（80分），客户投诉量小于b件o 优秀（100分），客户投诉率小于c件服务水平：每月每个座席代表的20秒人工接听量占人工呼入量的比例。

数据来源于客服系统。

分为3个档次的指标：o 合格（60分），服务水平大于a%o 良好（80分），服务水平大于b%o 优秀（100分），服务水平大于c%客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。

数据来源于客服系统。

分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户挂机满意度大于a%o 良好（80分），客户挂机满意度大于b%o 优秀（100分），客户挂机满意度大于c%出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。

数据来源于班组长每天的考勤统计。

分为3个档次的指标：o 合格（60分），出勤率大于a%o 良好（80分），出勤率大于b%o 优秀（100分），出勤率大于c%违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反客服中心各类规章制度的次数。

辖区业绩任务指标考核：(标准分100分) 项目1、辖区的销售量完成率2、重点品牌销量完成率标准得分＝实际完成量/个人计划任务量×80得分＝实际完成量/个人计划任务量×20工作目标指标及工作过程考核：(一至五项仅统计扣分)项目标准1、严格按照电话订货的工作流程进行业务操作( 20分)◎定单采集前要做好工作准备。

◎按线路客户进行订单采集，未经部门领导批准不得随意更改，不得跨线路进行订单采集，工作要认真，不能有漏访错访。

◎不得私自更换访销线路，未部门领导经批准不得请人代访。

◎录入客户订购数量、品种要准确无误，结束前要与客户核对订单品名、数量、总金额、银行余额等信息，确保采集过程准确无误。

◎把握每户访销时间，在规定的工作时间内完成线路客户的访销工作。

◎记录连续两次以上电话呼出不成功或者不订货的客户名单，并将名单汇报给班长。

◎认真填写每天工作日志，如实反映当天工作情况。

2、为客户提供优质的订单采集服务( 20分)◎语言规范、吐字清晰、语气亲切、音量适中、节奏明快，使用“你好、请问、对不起、谢谢”等文明用语。

◎热情待客，态度和蔼。

遇到客户的不文明语言或责难，要沉着、冷静，不能顶撞客户。

◎平等待客，公正访销，不得厚此薄彼，感情用事。

◎了解，熟悉客户的基础信息和销量、销售结果等信息。

3、通过语音回放或其它方式发现有服务态度不好的，每次扣1.5分因主观原因随意更改线路客户的每发现一次扣1，漏访错访客户的每次每户扣1.5分采集订单时，发现有访错、访漏卷烟品种现象的，每次扣1.5分不按业务流程完成订货业务的每次扣1.5分。

上班时间有上网、玩游戏、闲聊等行为的每次扣1分受到客户投诉经核实的每次扣5分1、及时传递新产品、缺货预警、替代产品的信息，对客户应作必要简洁的新品推荐，有目的性和针对性的引导品牌上柜。

(10分)2、严格执行产品投放和调控计划，维护公司利益和计划的严肃性。

（10分）3、◎没有按规定对客户进行品种推荐和及时宣传的每次每户扣0.5分◎对规定投放或限制调控投放的品种不按规定进行投放的每次每户扣0.5分一、按流程完成电话订货业务，提供优质订货服务（该项最多扣40分）二、品牌宣传培育，提高卷烟市场占有率及产品组合宽度（该项最多扣20分）1、访销过程中从客户处收集市场变化信息，了解市场销售动态卷烟走势、畅销、滞销品牌和卷烟质量情况，对各类信息要及时处理和反馈。

客服部呼入座席绩效考核V1.1版---副本客服部呼入坐席绩效考核标准（V1.1版）岗位：呼入/在线坐席代表◆岗位职责：1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度；2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作；3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力；4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力；5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作；◆岗位要求：（参照客服部奖罚制度）1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟进客户问题并最终解决客户问题，不得出现由于个人原因延误客户问题处理效率，导致客户重复来电；2、不得出现各类服务态度问题（如出现禁用语、抢话等）；包括各种方式抽检不限于质检、不满意录音、论坛、投诉）；3、不得出现侮辱顶撞或谩骂客户，服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉的情况。

◆绩效考核目的：1、提升客服服务感受，提高客户问题处理效率；2、加强了解自己的工作职责和工作目标；3、提高员工工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性；4、通过考核结果的合理运用（奖惩、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围；◆绩效考核原则：1、公平、公开性原则；2、客观原则；3、严格考评原则：4、奖惩结合原则；5、差别原则；◆绩效考核项目：（详见附件）1、定性考核：正相关得分指标和加减分项。

质量：客户满意度、客户评价率、服务品质、月考；效率：通话时长指标；加减分项：工单流程执行力度；投诉；特殊录音风险鉴定；后处理时长；在线率；振铃时长。

2、定量考核：话量考核每月人均话量为基础指标，全员参与考核。

◆绩效奖金设置及计算：1、定性考核：奖金设置：1000元60分以下系数0，60-64分（含）系数0.2，65-69分（含）为系数0.4，70-74分（含）为系数0.7，75-79分（含）系数0.8，80-84分（含）为系数1，85-89分（含）系数1.2，90-94分（含）系数1.4，95分（含）及以上系数1.5举例：绩效87分，绩效奖金1000*1.2=1200元。

座席员考评细则授课人：***一、座席员量化考核管理办法二、座席员综合考评办法三、座席员考核评价及奖励办法四、其他表格一、座席员量化考核管理办法（一）工作纪律１.考勤当班人员应提前10分钟到岗。

中午就餐时间为11:50-12:50，晚上就餐时间为17:50-18:50。

提前就餐，或利用上班时间就餐、换装等，视为迟到或早退。

调班、请假每人每月不能超过2次。

(1)迟到、早退、串岗：扣1分/次；迟到、早退超过20分钟，视为脱岗或旷工；无故脱岗、旷工半日，扣2分/次；无故脱岗、旷工1日，扣4分/次。

(2)病假两个月以内的不扣分，超过两个月的扣1分/天。

（病假需出示医院开具的疾病证明或病历）。

(3)事假半天：扣1分/次；事假1天，扣2分/次；长假按实际天数计算扣分。

(4)调班次数超标：扣1分/次。

(5)未经请示，私自调班、代班，扣2分/次。

(6)因工作原因加班，加0.5分/3小时以内，加1分/３小时以上。

(7)全勤人员，每月加1分，全年加5分。

2.工作要求（15分）(1)不按要求和标准全套着装（包括：皮鞋、制服、衬衣、头花、工号牌），每少1件扣0.5分。

(2)携带手机进入大厅后必须把声音调到振动模式；严禁在大厅内接打手机；不得携带mp3等电子产品上岗；违规，每次扣1分。

(3)在岗座席员中午就餐时间原则上不能超过30分钟，带食物进入座席或吃零食，扣1分/次。

(4)严禁在工作时间看小说杂志、玩游戏、听音乐、打瞌睡、闲谈或在办公场所大声喧哗、嬉闹，违规的，扣1分/次。

(5)上岗必须签阅交班记录，切实履行好交接班手续，不按时履行交接班手续，扣1分/次；当班下班，无人在本座席工作关闭电脑主机或显示器，扣0.5分/次。

值班日志(6)原则上不能将电话置忙；非工作原因，电话置忙时间不能超过10分钟。

违规，扣1分/次。

(7)正确使用电脑安装的各类软件，严禁在上岗时间内玩游戏或利用消息平台聊天，违规，扣1分/次。

下一页返回(8)按时参加学习、会议和相关活动，迟到或早退（20分钟以内），扣1分/次；缺席，扣2分/次。

政务服务便民热线工作人员考核制度
一、考核对象：入职一个月以上的话务人员。

二、考核原则：考核坚持“三公”、“四严”原则，即坚持公平、公开、公正，坚持严格考核标准、严格考核方法、严格考试制度、严格考核态度的原则。

三、考核标准：服务用语规范标准、服务技巧娴熟，语言规范、耐心倾听、应答恰当；工单填写规范，处理及时；各类报表统计、数据更新及工作交接等及时无差错。

四、考勤规定：工作人员需按时上下班，不得迟到、早退，不得擅自脱岗；员工因私人原因请假须提前24小时以书面形式向上级申请，将当日工作做好安排后，方可休假；因工作原因外出，要向主管说明情况，经允许后方可；未经批准擅自离岗者，按旷工处理。

五、工作纪律：话务人员应严守工作纪律，不得在大厅内大声喧哗，不得在大厅内吃零食以及就餐，不得在大厅内聊天、嬉戏，不得将优盘、笔记本电脑私自带入机房内使用，对组织的各类会议要按时参加。

六、仪容仪表:着装整洁、脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲、头饰统一、梳理整齐、淡妆上岗，仪态要规范、美观，保持良好的精神状态。

客服中心坐席绩效考核管理办法总则 以良好的管理制度进行人力资源配置及业务流程的监控，以完善的业绩考核实现绩效管理目标，以公平的绩效管理反映运营水平。

对客服专线在服务过程中的专业知识、服务技能、综合素质进行公正、合理地考评，达到提高服务水准及共同进步的目的。

考核标准 每月月初由客服专线负责人统计、计算各组成员上月绩效成绩，并公布至所有坐席；于每月15日前将全部附件汇总后上传OA提交至上级，由上级审批后转人力资源部。

考核内容由服务技能、服务质量两大部分共同构成考核总评，其中服务技能得分占比总成绩百分之六十比例，服务质量占比总成绩百分之四十比例客服中心呼入业务坐席服务技能考核 服务质量考核 其他说明（1）工作半小时接听电话个数（不区分白班和夜班）（2）<5s接听电话比率（3）大夜班时段电话接通率（4）坐席放弃电话个数（5）话后处理时长（6）有效工作比率：当期累计就绪总时长、当期累计通话总时长与当期累计外呼总时长之和，占当期总工时数的百分比。

（7）IVR满意度评分比率：通过IVR系统所获得的满意度评价个数与当期接听电话个数的比率（8）IVR满意度得分：通过IVR 系统所获得的满意度客户评价的平均分值（9）日志记录数量（若当日日志记录数量与当日电话接（1）内部发现的差错件：通过监听、监控在部门范围内发现坐席岗在电话受理过程中、在系统录入过程中、在夜班系统报案过程中、在公布等业务受理环节出现的差错件。

每个差错件以5分扣减。

（2）外部发现的差错件：部门以外（含客户反馈及公司内部员工反馈）发现的，坐席岗在呼入电话受理过程中出现的差错件。

每个差错件以10分扣减。

（3）通话质量（录音）监控：通话质量（录音）考核主要依据呼入电话受理过程中通话的核心技能进行判（1）如在监控中发现客服中心坐席岗恶意挂断客户电话；对不能规范使用问候/结束语屡教不改者，一经发现，该次评估成绩为0分（2）挂断电话后议论并辱骂客户，或者影响其他坐席岗工作，损坏客服形象的，一经发现，该次评估成绩为0分。

坐席员管理办法与考核细则-初稿第一篇：坐席员管理办法与考核细则-初稿数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。

一、工作职责（一）受理员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。

2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。

按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。

3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。

4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。

5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。

对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。

对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。

6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。

7、完成领导交办的其他工作。

（二）派遣员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。

2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。

按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。

3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。

4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。

5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。

6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。

7、完成领导交办的其他工作。

二、工作要求1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。

热线服务部日常考核细则为客观评价热线服务热线员的工作情况，不断提升服务水平，提高工作效率，现结合部门实际，制定本考核办法。

一、考核对象范围所有热线员二、考核方式1、考核工作实行定期考核与抽查相结合，根据实际工作情况，采用百分制量化评比的方法，按月组织开展每月的评比考核工作。

2、考核实行百分制。

由信息员进行抽查及登记，由部门领导进行考核，每日抽查相关情况，逐项进行扣分，分数累加，得分情况每日登记，每月22日进行考核。

3、每月对部门员工得分情况进行汇总，按照分数高低评出“服务标兵”1名。

并将作为年度创先争优及岗位分级参评资格的主要依据。

4、每月考核结果按照对应扣分项及金额做绩效处罚，并上报主管经理及公司绩效办公室。

三、考核内容（一）工作形象标准：仪容仪表符合规定1、着装、仪容不整洁，上班未按规定穿着工作服的，发现一次扣2分；2、办公用品脏乱，个人物品到处乱放，披衣盖被的，发现一次扣2分；3、在岗吃东西，大声喧哗、嬉闹的，发现一次扣2分；4、上班串岗闲谈、接打私人电话、发现一次扣2分；5、上班时间在接线位置化妆、剪指甲、翘二郎腿等不雅行为和坐姿的，发生一次扣2分。

（二）工作纪律标准：按时出勤、遵守部门制度及参加公司组织的各项活动。

1、上班迟到、早退发现一次扣2分，当月迟到、早退累计5次以上，扣15分；2、玩手机、电脑游戏，网上购物、聊天、看（听）影视影像节目，或其它类似行为，发现一次扣2分；3、未按照标准交接班，重要业务未做交接或交接不清楚的，每次扣2分；4、办公时间，谈论与工作无关事宜或随意走动闲聊的，每次扣2分；5、请假/调班1天内须向部门领导说明事由，并保持电话畅通，超过1天及以上须向主管经理请示，并履行书面手续。

不履行调班/请假手续，擅自离开岗位者，按旷工处理。

每月事假超过2天的，扣3分，累计超过3天以上（含三天）的，扣15分。

6、夜间值班人员必须坚守岗位，无故不得脱岗，晚间可轮流有一小时吃饭时间，在20：00前须回到岗位。

客户服务专员绩效考核方案背景客户服务是一项至关重要的工作，对于任何公司来说都是增强客户忠诚度和保持业务成功的关键。

然而，如果没有一个有效的考核方案，你的客户服务团队将难以实现卓越的表现。

一个绩效考核方案能够激励客户服务专员持续努力提供高质量的服务，同时激励其他员工效仿这种优秀表现。

目标本文旨在提出一份客户服务专员绩效考核方案，通过该方案能够有效地评估客户服务团队的表现并提高整个团队的绩效水平。

指标以下列出几个用于评估客户服务专员表现的指标：1.电话接听率：评估客户服务专员是否及时接听客户电话，要求接听率大于90%。

2.问题解决率：评估客户服务专员是否能够快速、准确地解决客户问题，要求问题解决率大于80%。

3.工单处理时间：评估客户服务专员处理工单的速度和效率，要求平均处理时间不超过24小时。

4.客户反馈：通过客户满意度调查来评估客户对服务的反馈和满意度，要求满意度不低于90%。

5.识别附加销售机会：评估客户服务专员是否具备发现和推销产品的技能，以便为公司创造更多收益。

这些指标能够全面地评估客户服务团队的表现，有助于提高团队绩效水平。

测量方法为了确定客户服务专员的表现，我们提供了以下测量方法：1.电话接听率：分析客户呼叫日志，计算客户在几次呼叫中被接受的百分比，以确定电话接听率。

2.问题解决率：通过分析工单，确定客户服务专员解决问题并完成工单的百分比。

3.工单处理时间：通过测量工单提交和工单完成的时间差方式来计算单个客户服务专员平均处理时间。

4.客户反馈：通过定期进行满意度调查，以评估客户对服务的反馈和满意度。

5.识别附加销售机会：客户服务专员的管理人员跟进客户信息，评估客户服务专员是否成功地发现和推销附加产品。

奖励计划为了鼓励表现优秀的客户服务专员，我们建议以下奖励计划：1.确定绩效考核计划中高于标准的服务对象，可以提供额外的奖励，例如福利和奖金。

2.表现最佳的客户服务专员，可以通过比较所有客户服务专员的表现来获得额外的奖励，比如现金奖励和证书。

房地产集团客服部400 呼叫中心坐席考核管理办法（一）目的和试用范围1 、为了全面了解、合理评估400 呼叫中心坐席员工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作效率；通过考核，增强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现员工整体素质提高的目标，为薪资、奖励、升降、调动及培训提供人力资源信息及依据。

2、适用于呼叫中心坐席员。

（二）考核原则1、以客观事实为依据，以考核制度规定的程序与方法为准绳。

2、考核力求以公平、公开、公正的原则来进行。

（三）考核流程图呼叫中心主管呼叫中心经理客户关系中心总监人力资源部制定绩效组织绩审核考核表效面谈复核考核执行考核考核评分结果结果绩效改进执行计划（四）考核办法1、考核标准根据呼叫中心及各人的月度、年度的工作计划和目标的完成情况来进行考核。

2、考核期限绩效考核：月度、年度。

3、绩效考核结果及使用1) 绩效考核结果以考核登记的形式体现，共设置 4 个考核等级：A（优秀）、 B（良好）、C（合格）、D （不合格）。

2)考核等级的具体划分标准为：A （优秀）等级， 100 ≧绩效得分≧90 分；B（良好）等级， 90 分﹥绩效得分≧75 分；C（合格）等级， 75 分﹥绩效得分≧60 分；D （不合格）等级，绩效得分﹤60 分。

3)绩效考核结果是 400 呼叫中心坐席员薪酬激励、职业发展、调任辞退等方面的依据。

4)绩效考核结果与 400 呼叫中心员工绩效奖金、职务晋升、薪酬等挂钩。

5)绩效考核结果连续 2 个月为不合格者，辞退处理。

4、坐席员晋级、降级及淘汰制度1）坐席员职业发展路径实习初级中级高级首席坐坐席员坐席员坐席员坐席员席2）晋级标准A 、实习坐席员经月度考核，绩效等级连续三个月得 A 的，可晋级为初级坐席员。

B、初级坐席员经年度考核，10 个月以上绩效等级得 A 的，可晋级为中级坐席员。

C、中级坐席员经年度考核，10 个月以上绩效等级得 A 的，可晋级为高级坐席员，且由非管理人员编制转为管理人员编制。

热线咨询绩效考核制度热线咨询绩效考核制度根据市公司客响中心投诉组的岗位职责，现制定服务监督热线考核办法，本办法自服务监督热线开通之日起执行。

服务监督热线纳入投诉组统一管理。

服务监督热线的工作目的主要是负责接听热线，直接处理客户咨询、投诉；执行本地投诉处理流程，确保客户投诉得到及时有效的处理，从而达到提升客户满意度的效果。

服务监督热线奖金考核采取百分制，80 分由客响中心投诉组负责考核，20 分由市场部外呼组负责考核。

一、投诉受理（25 分）负责接听热线，直接处理客户咨询、投诉，若遇需支撑部门或县市分公司进一步查询处理的，统一生成标题为“投诉回访：**** ”的协办单进行转派，如（投诉回访：延平区汽车站附近网络异常）。

出现推诿的每次视情况扣2-5 分，被客户有理由投诉的每次扣5 分。

二、投诉处理（25 分）遇县市服务质量、营销活动及其它需县市配合的问题，服务监督热线生成工单下派至各县市分公司进行处理回复并结单，其它工单由服务监督热线负责处理回复客户并结单。

要求：（1 ）对转派到相关部门的工单，应准确填写工单内容，填写不正确的，每次扣5 分；填写不完整的，每次扣2 分；（2 ）对于相关部门的回单，若发现回单有问题，应及时向相关人员确认，未发现回单问题或未进行确认的，每次扣2 分；（3 ）在时限内及时回复客户（不含转派县公司处理的投诉客户），未回复客户的，每次扣5 分，回复不及时的，每次扣2 分。

三、投诉汇报（10 分）执行投诉处理汇报机制，做好有关投诉问题的汇总工作。

遇突发大事件及相应疑难投诉上报至服务管理监督室，避免投诉升级。

未及时上报的每次视情况扣2-5 分，造成严重后果的，每次扣10 分。

四、投诉抽查（10 分）定期抽查县市分公司的投诉处理、回复情况，将抽查结果汇总至服务监督室进行通报，从而促进各县市分公司投诉处理能力的提高。

定期提交考核数据。

每迟交、漏交一次扣10 分。

五、其它（10 分）及时完成上级领导临时交办的任务，未及时完成的每次扣5 分。