【重要资料】21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(三)

战略布点
公司认真研究中国市场的发展状况，确立了华 公司认真研究中国市场的发展状况，确立了华 华南、华东三个初期重点发展区域 三个初期重点发展区域， 北、华南、华东三个初期重点发展区域，并同步制 订了战略进入北京、广州、上海三个中心城市的战 订了战略进入北京、广州、上海三个中心城市的战 略布点计划，以充分发挥中心城市辐射效应。 略布点计划，以充分发挥中心城市辐射效应。公司 年在北京设立自营区域； 于2000年在北京设立自营区域；2001年成功授权 年在北京设立自营区域 年成功授权 广州区域，与广东珠江投资形成合作； 珠江投资形成合作 广州区域，与广东珠江投资形成合作；2002年与上 年与上 海新亚股份（ 锦江国际集团）合资成立上海区域， 海新亚股份（今锦江国际集团）合资成立上海区域， 公司控股51%。至此，公司战略布点计划完成，进 公司控股 。至此，公司战略布点计划完成， 入进一步巩固发展阶段。 入进一步巩固发展阶段。
NRT直营体系 直营体系
2011年3月6日，是21世纪不动产西安区域NRT直营体系正 式成立一周年的日子，截至目前，21世纪不动产已在西安拥 有18家直营门店，他们分布在：高科新花园、夏日景色、中 华世纪城、旭景名园、蔚蓝花城、白桦林居、海荣雅庭、东 方星座、沁水新城、水岸东方、融侨馨苑、金泰假日花城、 世家星城、榕青无界、华城国际、曲江华府、曲池坊、曲江 中海熙岸。目前NRT直营体系拥有200多名优秀的经纪人为 消费者提供专业的房产经济服务。 21世纪中国不动产还将持续开 拓北京,上海和深圳的NRT直 营体 系,实现直营门店500家以上;持续 做大传统按揭服务,有 步骤地开拓个 人金融服务.
经营模式
成为全球规模最大的二手房经纪公司
特许经营模式遵循着“吸收顾客 保留顾客——继续成长” 继续成长” 特许经营模式遵循着“吸收顾客——保留顾客 保留顾客 继续成长 一种获得并保留顾客的商业战略， 的循环模式 一种获得并保留顾客的商业战略，在消费者心 目中建立可认知的品牌形象的市场营销系统； 目中建立可认知的品牌形象的市场营销系统；满足顾客的产 品与服务的分销渠道 拥有遍布全球64个国家和地区的 个国家和地区的8500余家特许加盟店，优 余家特许加盟店， 拥有遍布全球 个国家和地区的 余家特许加盟店 良的人才结构， 名专业经纪人， 良的人才结构，148000名专业经纪人，公司平均年龄 岁， 名专业经纪人 公司平均年龄24岁 大专及以上学历者约占80%。 大专及以上学历者约占 。 作为商业战略的特许经营的目的则是组成协作网络，形成一 作为商业战略的特许经营的目的则是组成协作网络， 种团体力量，从而获得更大的市场份额。 种团体力量，从而获得更大的市场份额。除了为加盟商提供 全球领先的房地产品牌， 提供包括了完善的管理系统、 全球领先的房地产品牌，还提供包括了完善的管理系统、经 营管理软件和多达一百门的专业培训， 软件和多达一百门的专业培训 营管理软件和多达一百门的专业培训，销售信息管理系统 （SIS）更为加盟商的经营插上了高科技的翅膀。 ）更为加盟商的经营插上级授权模式 全球品牌， 全球品牌，社区专家 每个人都是品牌 21世纪不动产与中国特许经营行业共同成长 世纪不动产与中国特许经营行业共同成长 参与特许行业自律和发展

售后服务
什么是优质的服务？
优质的服务带来….


建立客户基础 降低业务成本
开发1个新客户所需的成本＝ 保留５个老客户的成本
售后服务的重要性
质量服务的体现 维系友善关系，将客户变成朋友 建立客户基础 销售的真正开始

售后服务的时机




签订万房产买卖合同的当日 办理产权过户当日 客户搬家时 成交满两周时 每个2-3周 特殊日子 客户需要帮助时
售后服务的形式


赠送小礼品 寄送关于房产的相关资料 电话、信函、面谈保持联系 节日贺卡
售后服务的形式要有针对性
最好的售后服务就是---让客户忘了你都难！
?建立客户基础?降低业务成本开发1个新客户所需的成本保留5个老客户的成本售后服务的重要性?质量服务的体现?维系友善关系将客户变成朋友?建立客户基础?销售的真正开始售后服务的时机?签订万房产买卖合同的当日?办理产权过户当日?客户搬家时?成交满两周时?每个23周?特殊日子?客户需要帮助时售后服务的形式?赠送小礼品?寄送关于房产的相关资料?电话信函面谈保持联系?节日贺卡售后服务的形式要有针对性最好的售后服务就是让客户忘了你都难

对经纪人：
– 便于控制 – 专业的体现 – 更多收入 – 其他
获取委托的步骤
获得易于销售的房源委托 是一个建立可信度的过程 获取信任
工具： 个人文件夹
收集信息
工具： 房产勘查表
市场调查
工具： 房产评估表 房源文件夹 销售计划
营销展示
工具： 用户化手册 服务保证书 委托协议
获取信任（1）---你所在单店的优势
市场占有率 21世纪不动产总体市场占有率 回头客或引荐业务 交易周期 委托成交率
获取信任（2）---你的优势
知识渊博 工作努力 随叫随到 资源丰富 感同身受 训练有素 关注细节 责任感强 为人诚实 专攻本地区 经验丰富 善于同21世纪系统 的经纪人合作
获取信任（3）---“特色”转化为“利益”
区域联合广告活动 全球客户推荐网络 业主服务承诺书 质量服务调查 800免费电话

21世纪的品牌优势 事先的客户资格审核 统筹安排各种细节 体系的持续培训 不断丰富的衍生服务 房产评估和手续代办
客户需要的是“利益”和方便，而不是“特 色”。
工具
个人文件夹包括： 背景 团队 业绩 专业技术
获取委托的步骤
获得易于销售的房源委托 是一个建立可信度的过程 获取信任
向业主讲解房产的销售过程
向业主通报有关市场的活动情况
即使没有什么新闻，也要经常给ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ主打电话 （业主满意度的主要因素） 坚持记工作日志：业主相关信息
可比性房产
同一地区 同样格局 同样面积
同样风格
同样的建筑时期
通报房产评估结果
解释房产评估表是如何组织的 以最近的销售情况作为通报的重点 详细描述每一个房产并与业主房产作对比 让业主有充分的时间消化你提供的信息 指出房产的价格范围 要求业主自己确定房产的价格

课程目标
培训对象：3-6个月经纪人 建立21世纪不动产的优质服务理念 初步掌握专业客户服务的技巧 树立正确的从业观念 建立自我营销的意识 建立迈向成功的个人职涯规划
Create21课程目录
21世纪不动产体系概览 质量服务 横向市场开发 纵向市场开发 获取委托 与客户合作 磋商谈判 售后服务 迈向成功
Create21课程
Career Real Estate Agent Training and Education
了解不动产行业
你如何看待不动产职业？ 你希望在不动产行业中获得什么？
成功经纪人具备的素质
态度 知识 技能 行为 习惯
为了成功需要进行的活动
熟悉房产市场状况 开发业主及客户 协助买卖双方达成交易 提供优质的后续服务 参加销售会议 扩大交际网络 不断提高专业技能
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

南阳以西均价：2400-2800
四、收费标准
看房费80元（一次性收取80元），可以 一直看到为客户找房子为止。如看3套不 买或不看了，退其20元
签合同时收取佣金为成交价的2%，分为 买卖双方各1%（双方也可协商支付）
产权代办费500元
本节分享结束 谢谢大家
第三部分 房地产基础知识
1、房地产的概念 2、土地(所有权国家，使用权可转让) 3、建筑物的分类 4、房 产 分 类 5、房屋面积计算
3. 勘察评估
① 准备好工具，约定时间 地点
② 上门勘察，评估房产
4. 获取委托 获取客户信任 签署出售方《销售委托
协议》 签署求购方《居间委托
协议》 5. 登陆上网
信息录入电脑 6. 配对看房
电脑配对查询 约定时间地点 预约实地带看
二、二手房买卖的流程
1. 咨询登记 ① 客户进门经纪人应主 动招呼“欢迎光临”， 并热情相迎，帮客户 放置衣物 ② 询问“您是第一次来 吗”（若来过，请留 下客户信息，并转告 接待过的经纪人） ③ 引领入座，倒水 ④ 辨别客户真伪
团队人员结构
团队经理 经纪人
店主 团队经理 经纪人
店务秘书 经纪人助理
新经纪人培训课程安排
21世纪重心加盟店
课程目录：
• 《21世纪体系介绍》 • 《房产买卖、租赁服务流程》 • 《房地产基础知识》 • 《商圈调查》 • 《房屋所有权过户及按揭贷款流程》 • 《房产经纪人专业知识》 • 《商务礼仪》 • 表格运用、各项制度
我们的发展目标： 顾客高度满意 中介行业领先 促进房地产事业平衡发展 从业人员自我价值实现
我们的发展规划： 建立６０个区域分布 吸收４０００家加盟店 培养３００００名经纪人

•
在看房的过程中也要注意客户和业主 的举动，防止客户与业主交换联系方式， 严禁双方交换联系方式。如果双方主动交 换名片，经纪人应该主动将名片接过来。
带看后技巧
• 1.主动询问客房是否满意
• 如果满意，那么价格满意吗？ • 如果不满意，不满意在什么地方
楼层？朝向？价格？ 一般客户主要是对价格的不认可。
• “由于买二手房的客户比较愿意谈价钱， 所以我们把您的房价稍微报高了一些，为 的是使您的房子尽快成交，所以如果客户 问到您价格的时候，请您配合我们。”
4.提醒业主不要与客户交换联系方式
•
提醒业主不要与客户交换 联系方式
约看客户技巧
• 1.提醒客户不要当面表示对房子是否满意：
“如果您看中了这套房子，请您不要 在业主面前表示出来，这样业主容易跳价 “
交谈主要是围绕客户购买房子的话题 展开，主要目的是近一步了解客户的购房 动机及客户本身的条件。
2.主动介绍小区环境、设施与周边建筑
•
当陪同客户进入小区后要主动介绍小 区的环境与小区内设施设备或小区周边的 建筑（小学，商场，电影院等）
3.进房后，主动带看每一个房间
•
当带客户进入房间后，主动带领客 户看每一间房子，（主卧、客卧、客厅、 洗手间，厨房间）然后与业主说再见， 整个过程不要超过5-8分钟。
徐家汇的房子，我把您这套曹宝路的房子推荐给
他了，因为户型还是比较符合他要求的，客户让
我跟您谈一下，如果您的价钱能再跌下两万的话，
他想过来看看房子”
• 一般的业主听到你这么说的时候，肯定不会降价
的，但是我们这么说的意义是什么呢？
原则：要打破业主对自己房子的完美的心态，不
要让业主对自己的房子太有信心。

3.进房后，主动带看每一个房• 间
当带客户进入房间后，主动带领客 户看每一间房子，（主卧、客卧、客厅、 洗手间，厨房间）然后与业主说再见， 整个过程不要超过5-8分钟。
“张先生，房子我们已经看完了， 我们不耽误业主的宝贵时间了，如果有 什么需求，请您回去后跟我讲”。
4.留意客户的眼神与言语 •
在看房的过程中注意客户的眼神停留 的地方，是否在那一个位置上停留时间过 长，并随时注意客户的言语，防止客户说 出房价等与未来斡旋有关的话题。
•
“我们是中介公司，我们在帮您买到 房子后会按照国家规定收取一定比例的中 介费，希望您不要跳过我们与业主私下成 交，这样对您的交易不安全，希望您能尊 重我们的劳动。”
3.提醒客户不要与业主当面谈价• 格
“这位业主比较精明，所以如果您看中 房子后不要当面与业主谈价格，否则业主 会以为您看中这套房子了，很有可能会涨 价”！
• 一般的业主听到你这么说的时候，肯定不会降价
的，但是我们这么说的意义是什么呢？
原则：要打破业主对自己房子的完美的心态，不 要让业主对自己的房子太有信心。
3.约看前让业主明确:房价是加价•报出的
“由于买二手房的客户比较愿意谈价钱， 所以我们把您的房价稍微报高了一些，为 的是使您的房子尽快成交，所以如果客户 问到您价格的时候，请您配合我们。”
•
我们在操作过程中 为什么要技巧呢?
案例
•
张强是一名经纪人，他在值班的过程中接待了一名客 户，并且获知客户买房字目的是为了自主，于是他就推荐 给客户要求的区域的两套房子，客户挑选了一套房子，并 且要求去看房，于是，张强于是给业主打电话说有一个客 户对他的房子很有意想，想来看房子，业主也答应了，于 是张强带客户去看房子，客户当场就表示满意，并且在价 格上也没有什么异议，但是当张强约业主第二天来公司签 合同时，业主突然跳价，结果致使没有成交。可是第三天 张强给客户打电话，客户表示已经在别的公司买到房子了， 并且买到的是另一个区域的房子，而且价格已经远远超过 原来和张强讲的预算，张强感到很困惑，去问业务主任， 如果你是业务主任，你会怎么给张强解释呢？

• 在许多客户的生活中，作出购买房产的决定在 感情和财务上都是件重大的事情。大多数客户 经常拖延最后的决定，你可能需要利用你的经 验、技巧和说服力，帮助他们作出决定。
• 你可以使用CDDC方法解决异议。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。— —裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
二、勘察完后提出建议： 如： 1）修缮建议
2）美化建议 3）卫生建议
房 产 “带 看” 篇
房产带看前的准备
•熟悉带看的客户资料 •熟悉要推荐的房产资料 •安排约见，给客户留有充分的时间 •自己应提早到场或和客户同去 •带好必备的工具（卷尺、计算器、笔记本和笔等） •设计看房路线 •做好应变的准备
房产勘察前的准备
•熟悉要勘察的房源登记资料 •安排约见，给业主留有充分的时间 •带好必备的工具（卷尺、计算器、笔记本和笔、相关
表格、指南针、数码相机、经纪人文件夹等）
•设计勘察项目清单 •做好应变的准备
房产勘察时由外部环境开始：
1、交通（公交车站/车号/地铁。通往哪些主要地区？周围主 要道路的堵车状况-可以向出租车司机询问了解） 2、空气（有无污染）、噪音 3、绿化率及卫生状况 4、文化机构、学校、图书馆、幼儿园等 5、商业购物场所、银行、菜场、娱乐、医院等 6、社区规划、停车位 7、社区文化层次 8、小区的商业或文化区位
9、要向楼层管理、保安人员及周围住户了解房 屋周边环境。
10、仔细查看各房间的地面是否平整光洁，是否 会出现积水漏水现象，是否需要进一步改进。

1、帮助客户向业主报价
注意：


提醒买主你正在与他共同努力，帮他实现 他的购房目标 报价要符合实际 报价前与客户沟通本区域的房产交易情况 收取适当数量的保证金
2、与业主沟通客户报价


提醒业主您会帮助他实现目标。 体现买主身份 概述出价协议 了解业主的反应 促成决定 协助业主在出价协议上做出修改或出具单独 的书面还价 离开业主时，保持谨慎的乐观。
不买便宜的，只买占便宜得到
二、磋商谈判
合同谈判注意： 合同是谈好条件后的实质性步骤 谈合同时经纪人必须在场 避开双方合同文字的纠缠 没有完全的公平合同

三、签约与成交
立即签约，收取定金
协助过户
二、磋商谈判

劝说业主接受客户的价格的技巧：
一旦接受价格可以-- 不至于浪费时间去等下一个客户 可以按照计划进行下面的工作 借宿了租房、售房的过程 避免维护房产的费用 大脑得到放松
二、磋商谈判

劝说客户提高价格预算的技巧：


分析业主房产的优势 分析业主房产需求度较高 分析业主房产价格低于市场水平 分析业主租售房产心态 了解客户的需求心态
磋商谈判流程：

相互引荐 介绍目前的进展 做好记录 控制局面,避免争执 提出折衷方案 约定下次面谈
二、磋商谈判




注意： 1、多与业主（发展商）进行沟通 2、尽量彰显客户的实力背景 3、时刻给予客户紧迫感 4、自己起到润滑的作用 5、所有双方承诺的条件均以书面为准 6、对于客户不能一味的妥协、让步 7、掌握好让价格的尺度
磋商谈判
磋商是一种艺术，一种交易行为，