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机场管理模式探索——首都机场《机场管理手册》编写经验哪机场^IRPORT文/孙维佳(北京首都国际机场股份有限公司)机场管理模式探索—rl,/4-rl往笙t阳=【=:J1n.\\白了1八日侣1L\\1bJ~#J'吕垤丁//锎句犯AnexperiencegainedfromcompilingtheCapitalAirport'Smanagementmanuals一,机场管理手册编写背景的准入管理,服务过程监督,安全生产到手册框架.北京首都国际机场股份有限公司按照评价及供应商分级制度,共分为23章,对通过这次机场管理手册的编写,项目民航总局及首都机场集团公司的有关指供应商在首都机场的全部活动进行有效管组对机场管理手册的作用及编写过程中的示,于2005年将所有非核心业务,包括配理;经营商管理手册则从特许经营商准事项有一些体会,希望能够与各位同行讨餐,地面服务,餐饮,零售等进行了剥离,人管理,特许经营费用,店面设计,经营论.将全部资产出售给母公司,不再从事直接秩序,服务质量,价格监督等方面加以约经营性业务,而专注于机场管理.在进行束,共分为27章.三.机场管理手册的作用管理型转型,完成了管理型公司的"形似"手册初稿完成后,项目组以职能管理1.总结管理经验之后,如何能够真正建立适合于首都机场为主线,区域管理和业务管理为辅线,对国内各机场在长期的经营管理过程实际的管理模式,实现对各类外部单位的机场管理手册的结构进行了重新调整,保中,积累了大量的经验,但是这种经验通有效管理,成为摆在股份公司面前的严峻证每个用户基本上只需要阅读一本手册即常只是通过口耳相传,随着机场行业人员问题.在这一背景下,股份公司启动了(《机可在首都机场运行,而各主管机构也只需流动的不断增加,大量的经验,特别是在场管理手册项目,希望能够以此为契机,要持有一本手册,即可对其职能范围内的各级管理层和直接运行层次的经验,将随梳理并建立管理型公司管理模式.事项加以管理.着人员流动而流失.这种经验的流失将对手册结构完成第一次调整后,股份公提升运行效率会产生巨大的不利影响.因二,机场管理手册的结构司也基本完成了向管理型公司转型的机构此,借助机场管理手册的编写,将过北京首都国际机场股份有限公司2006调整和第一次职责梳理,公司希望能够通去以言语形式流传的经验落实到纸面上,年3月启动机场管理手册》项目,最初过机场管理手册同时完成对内部管理流程并通过机场管理手册的不断增补,修订,考虑以本手册作为股份公司管理对外关系的进一步梳理及定型,因此,项目组重新对管理经验进行不断总结和沉淀.的工具,特别是在股份公司刚刚完成管理确定了包括l7个分册(分别是:机场使用2.梳理管理思路型转型,将各项直接经营业务进行剥离手册,安全管理手册,应急救援手册,飞在过去机场基本从事所有业务的时后,更加关注对于供应商及经营商的管行区管理手册,航站楼管理手册,公共区期,机场通过内部管理文件和内部行政管理,因此将机场管理手册整体结构确管理手册,供应商管理手册,经营商管理理,对细致到每一操作层次的问题进行规定为三个部供应商管理手册,经营手册,规划管理手册,资源管理手册,财范.同时,机场在直接运营业务的过程中,商管理手册,政府及公共关系管理手务控制手册,人力资源手册,市场发展手也培养了一批运行专家,这时的机场,更册,前期启动供应商管理手册及经册,质量控制手册,技术采购服务手册,公像一家生产性企业,按照ISO质量体系进营商管理手册两个部分,前者从供应商共关系手册,信息管理手册)的机场管理行管理,基本可以解决机场的运行问题.58鼹l巍P0巍i机±但随着机场向管理型转型,对生产型的业务进行了剥离,过去的ISO文件已经不适应对外部单位进行管理,同时,机场需要管理的环节,与过去也有所不同.机场应该管理什么?怎么管?借助((机场管理手册的编写,促使机场管理者对这些问题进行系统性的思考.5.建立各方可遵守的游戏规则机场的经营涉及众多经营主体和非经营单位的政府驻场机构,各方在机场工作,需要机场管理机构制订统一的运行准则,如公共秩序,公共安全,航站楼内运行规则等,对于经营单位,可能还需要机场管理机构制定相应的服务质量,价格控制等方面的商务规则.而对于这些单位,管理难度均比较大,在过去的管理中,机场机构基本没有一套专门用于对外管理的文件,而是靠综合质量体系文件进行管理,外部单位完全可以以不知道,查阅不便为借口不配合管理.借助((机场管理手册,机场方面率先提出一套关于秩序,安全,运营等全方位的规则,同时在编写的时候大量吸取其他各方的意见,使该规则体现诸多利益相关者的需求,手册编写过程本身就是各方磋商,碰撞,妥协的过程.规则出台后,虽然前期推行困难较大,但是各方的讨论都会有一个基础,而不只是空谈.4.梳理各部门管理职责中国的企业管理制度处在发展阶段,而且各项业务处于快速发展时期,公司部门调整频繁,导致部门问各项业务接口混乱,管理效率低下.虽然首都机场公司不断推行部门职责梳理,但实际问题层出不穷,特别是很多矛盾隐于具体工作之中,各部门在业务配合中可能发展出各种方法来回避这些矛盾,或是由于人情问题而不会将矛盾反映到公司高层,这使职责梳理成为一项极为复杂的工作,多次梳理未必能够得到根本性的改善.而机场管理手册本身是以流程为基础进行编写的,各部门依各自职能对流程中的各个环节加以描述,把职责放到实际业务中进行检验,有利于发现职责的交叉与空白.同时,这个过程可以鼓励各部门将平时无法提到公司层次进行讨论的各项问题提出来,通过对各个职责问题的公开讨论,对促进问题的解决将起到积极作用.所以,通过((机场管理手册的编写,对提高公司管理效率也将产生积极影响. 四,机场管理手册编写需要注意的问题1.公司高层全力支持机场管理手册的编写,需要调动公司各层次的人力.手册虽然涵盖机场管理的各个方面,但最重要的部分仍然是供应商管理,经营商管理和三个区域的管理,这导致大部分的编写任务都落实在少数几个部门.而这几个部门通常是公司运行任务最为繁重的部门,而且机场管理手册从目录编写到最后成文,历时约一年,需要负责人员与各部门编写主持人员及主要编写人员进行数十次沟通,需要占用各部门大量的精力,因此,如果没有公司高层领导的全力支持,手册编写工作根本无法进行.所以,机场管理手册是一把手工程,需要公司领导从思想上重视,充分理解机场管理手册在机场管理中的重要地位,并从行动上予以支持.2.投入全职工作人员机场管理手册在编写过程中,需要大量的策划,沟通,审核工作,需要占用大量的工作时间,而且各项工作内容具有明显的连续性,因此,需要采用项目管理的方式,最好能够成立一个类似项目管理办公室的机构,其中主要组织人员应该是全职的,这样才能够保证项目整体的进度与质量.5.持续改进机场管理手册的编写不可能是一个毕其功干一役的工作,就对外部单位的管理而言,目前国内机场大部分还处在管理型转型之前的阶段或是转型之中,一步到位地拿出一个成型的管理方案是不现实的, 因此,就外部管理而言,机场方面必然要面临一个不断探索的过程.而就内部各项管理流程而言,内部管理中的问题,各部门问职责的矛盾有一个逐步暴露的过程, 如何解决这种矛盾,何种解决方式是最优的,也要面临一个逐步试验,证否的过程, 因此,内部管理流程也要面对不断调整的问题.但对于机场管理机构而言,如果寄希望于等待管理模式成熟之后再进行管理手册的编写,也是不现实的,因为无论任何改进,都必须建立在((机场管理手册这个基础之上.因此,机场管理机构应该先拿出一个可能是不成熟的方案,再用几年的时间来对这个方案进行不断完善,最终形成真正成熟和可行的方案.对于这个问题,在首都机场股份公司编写手册的过程中也曾经面对过,特别是对特许经营商的管理手册,股份公司从2005年开始特许经营的实践,经过一年多的探索,直~112006年初编写特许经营管理手册时,对特许经营管理应该管什么,管到什么程度,还没有一个统一的认识,但是最终各方还是达成了统一意见,先把应该怎样管的方案提出来,在实践中再进行不断修正.五,机场管理手册与ISO体系的关系目前国内企业大量使用ISO体系进行质量控制,但由于理解方面的问题,对ISO 体系的理解更加重在形式,按统一性的文件要求进行ISO体系文件的编写,如目的, 职责,定义,流程,标准等,而忽略了ISO体系作为质量控制文件而言重在实质,即通过文件的编写实现对实际生产和管理流程的控制,而不是将所有的管理文件变成统一的格式.同时,国内企业在ISO的管理实践中,更加注重分清职责,也就是分清责任,注重流程和标准的描述,而往往疏于对监控和不符合项处理的问题,如组织保留各项记录主要用于出现问题后追究责任,而不是从大量记录的分析中寻找改进机会,这也从一个方面导致了ISO体系PDCA的循环不能实现.机场管理手册的编写,是对ISO体系的一个改进,从基本编写格式上就做了相应的要求,要求去除过去目的,职责的写法,直接切入主题,而且更加关注监控和处理阶段,促进PDCA循环的完整实现.通过与国际标准化组织的沟通,ISO体系文件对于格式没有硬性要求,而只是要求能够完整描述公司工作流程,并实现文件与实际工作的统一即可.因此,经过我们的研讨,认为机场管理手册与ISO是并不冲突的,机场管理手册可以作为ISO 的一种形式而存在.据我们的认识,机场管理手册作为机场所有体系文件的统称, 更多地体现为一种对体系文件的重新编写和编排,通过目录排列,在最后一级目录上链接到经过重新编写的体系文件.《毒} (编辑王璇)59。
