第十章护理管理学护理质量管理(第一节至第三节)(YXL)介绍

正保远程教育旗下品牌网站美国纽交所上市公司(NYSE:DL) 高等教育自学考试辅导《护理管理学》第十章第一节概述一、护理质量管理基本任务（一）什么是护理质量完整的护理质量定义包含两层含义，一是护理服务活动要符合规定要求，二是质量与服务对象的关系。

所谓符合规定是指护理人员的工作行为符合职业道德规范、各项操作符合技术操作规程、护理管理符合国家、地区和行业相关法律法规。

质量与服务对象的关系，主要指护理服务应满足患者明确的和隐含的合理需要。

明确的需要是指患者明确提出的、需要护理人员解决的问题，如一个长期卧床的患者，希望能坐轮椅到户外晒晒太阳等；隐含的需要是指存在，但患者未明确提出寻求帮助的需要，如正在输液的患者希望上卫生间，但家属不在，而患者又不好意思请医护人员协助等。

护理质量定义为：护理质量是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象明确与隐含的合理需要的程度。

（二）护理质量管理的基本任务1.建立质量管理体系护理质量是在护理活动过程中逐步形成并完善的。

为了使护理服务过程中影响护理质量的各要素均处于受控状态，保证为患者提供的护理服务是安全高效的，必须建立完善的护理质量管理体系，明确每个护理人员在质量工作中的具体任务、职责和权限。

护理质量管理体系是医院质量管理体系的一部分，必须符合医院质量管理体系总的要求，因此应该与医院质量管理体系同步建立。

2.进行质量教育人力资源是生产要素中最重要的要素，护理人员素质的高低对质量的认识和对质量管理的态度直接影响到护理服务的优劣。

质量教育是质量管理的一项重要基础工作，是提高质量管理效果的“第一道工序”。

护理管理者应加强质量教育，不断提高护理人员的质量意识，使护理人员认识到自己在保证护理质量中的责任，了解护理质量对于社会和医院的作用，自觉运用质量管理的方法和技术，不断提高护理服务水平，满足患者的需要。

3.制定护理质量标准护理质量标准既是护理质量管理的基础，也是规范护士行为的依据。

护理管理学第一章绪论第一节管理概述1、管理（management）是管理者通过计划、组织、人事、领导、控制等各项职能工作，合理有效利用和协调组织管理所拥有的资源要素，与被管理者共同实现组织目标的过程2、管理职能：计划（最基本）、组织、领导、人力资源管理、控制3、管理对象：人、财、物、信、时、空4、管理方法：（1）行政特点：1）具有一定的强制性2）具有明确的范围3）不平等性（2）经济特点：1）利益性 2）交换性 3）关联性 4）灵活性（3）教育特点：1）教育是个缓慢的过程2）教育是一个互动过程3）教育形式的多样性（4）数量分析方法特点：1）模型化 2）客观性强5、管理的基本特征（1）管理具有二重性：自然、社会（2）管理的科学性和艺术性（3）管理的普遍性与目的性（4）管理或管理人员任务的一致性6、科学管理基本特征：制度化、程序化、数量化、人性化第二节护理管理学概述1、护理管理是为提高人类健康水平，系统地发挥护士的潜在能力及有关人员或设备、环境及社会活动作用的过程.（是以提高护理质量和工作效率为主要目的活动过程）2、护理管理者的任务（1）加强护理人员的素质管理（2）加强监控和质量管理（3）做好协调工作（4）做好人才的培养工作3、护理管理者基本素质（1）身体素质（2）思想素质（3）知识素质（4）能力素质（5）心理素质4、影响护理管理的因素（1）护理管理的一般环境（2）医院护理管理组织结构（3）宗旨和目标（4）人员因素第二章管理理论和原理19C末20C初，由美国、法国、德国针对管理落后、工人劳动生产率低下的状况，有一定科学依据的管理理论。

三个发展阶段：古典管理理论阶段、行为科学理论阶段、现代管理理论阶段古典----关注生产行为----关注人现代----即关注生产、也关注人第一节古典管理理论一、泰勒的科学管理理论（科学管理）-----科学管理之父<美>1、主要代表作：《科学管理原理》1911年，成为管理科学证实产生的标志2、主要解决的问题：（1）如何提高工人的劳动生产率（2）如何提高组织的管理效率3、三个实验（1）搬运铁块的实验（2）铁砂和煤炭的挖掘实验（3）金属切削实验4、主要内容：（1）效率至上（2）挑选一流的人员（3）实行标准化管理：“3S管理”，操作方法、工具材料、工具环境（4）实行奖励性的报酬制度：“差别工资制”A.设立专门的制定额部门B.制定差别工资率5、劳资双方共同协作6、实行计划职能与执行职能的分离7、实行“职能工长制”8、提出例外原则二、法约尔的管理过程理论（管理过程）-----管理过程之父<法>1、主要代表作：《工业管理与一般管理》1916年2、主要内容：（1）管理的基本职能A.主要活动：技术、商业、财务、安全、会计、管理B.基本职能：计划、组织、指挥、协调、控制（2）管理的一般原则：14项原则管理分工；权利与责任联系；确立和遵守纪律；命令的统一性；指挥和领导的统一性；个人利益服从整体利益；公平支付报酬；权利适度集中；管理划分等级系列；秩序；公平管理；保持组织成员稳定；首创精神；团结协作（3）管理的技巧和能力：身体条件、智力条件、精神条件、通用知识、专门知识、经验三、韦伯的行政组织理论（行政组织）-----组织理论之父<德>1、主要代表作：《社会和经济组织的理论》，小规模世袭管理向大规模专业管理2、主要思想：（1）权利与权威是组织形成的基础：法定的、传统的、超凡的（2）理想行政组织体系的特点A. 明确的分工B. 至上而下的等级系统C. 人员的考评和教育D. 职业管理人员E. 遵守规则和纪律F. 组织中人员之间的关系【本节小结】1、理论基础：基于“经济人”的人性假设2、出发点：经济利益驱动3、管理手段：“胡萝卜+大棒”4、研究方法：静态研究管理的一的过程5、共同局限：管理过于机械化，忽略人类基本需要6、各理论侧重点：（1）泰勒----侧重于基层作业的管理——生产（2）法约尔----整个组织管理（3）韦伯----行政管理组织在管理中的作用第二节行为科学理论一、人际关系学说1、概述：<美>乔治·梅奥，1932年“霍桑实验”，被认为是人际关系理论创始人，是古典管理学说与现代管理学说的分水岭。

教案（理论教学用）单位：护理学院教研室：护理管理任课教师姓名：课程名称：护理质量管理授课时间：2008年11月（理论教学用）讲授内容注解第十章护理质量管理第一节质量管理概述一、质量管理相关概念①度量物体惯性大小的物理质量或物体中所含物质的量。

（物理学）②产品或服务的优劣程度。

（管理学）③反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

（国际标准化组织）三层含义：规定质量产品或服务达到预定标准。

要求质量产品或服务的特性满足了顾客的要求。

魅力质量产品或服务的特性远远超出顾客的期望。

２.质量管理（quality management）：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。

核心：制定、实施和实现质量方针与目标。

主要形式：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

是全面管理的中心环节。

３.质量体系（quality system）:为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。

是全面质量管理的基础。

４.质量策划（quality planning）：是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。

５. 质量控制（quality control ）：为达到质量要求所采取的贯穿整个活动过程中的操作技术和监视活动。

６.质量保证（quality assurance ）：为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。

７.持续质量改进（continuous quality improvement ，CQI）：增强满足要求的能力的循环活动。

二、质量观（quality concept）演变1.“符合性质量”阶段（20世纪40年代）2.“适用性质量”阶段（20世纪60年代）3.“满意性质量”阶段——全面质量管理阶段（20世纪80年代）4.“卓越性质量”阶段（20世纪90年代）三、质量管理过程１.质量策划①服务策划②管理和作业策划③编制质量计划和做出质量改进规定２.质量控制－预防为主制定监控计划和程序及时发现和处理采取有效的纠正措施３.质量保证第一方质量保证：产品生产者或服务提供者的质量声明和保证第一方对第二方：产品生产者或服务提供者对特定顾客所作的特别质量保证第三方：具权威性的、客观公正机构四、质量改进与持续改进①产品质量改进②过程质量改进③体系质量改进④增强顾客满意⑤提高质量经济效益第二节 护理质量管理一、护理质量管理基本任务护理质量管理（nursing quality management ）：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、协调和控制，以保证和超越护理服务对象需要的活动过程。

护理管理学第一篇：护理管理学第一章绪论1管理：就是做出计划，进行科学决策和实施控制2管理对象：人力、才力、物力、时间、信息3管理的过程：信息感受、分析判断、决策、执行、反馈4管理的基本原则：系统原理、人本原理、动态原理、效益原理5管理的基本职能：计划职能、组织职能、控制职能、管理的公关职能。

6护理管理的程序：指管理活动中对感受信息进行分析判断、作出决策、指导实践、沟通反馈的过程护理管理及其特点：以保证护理质量和提高工作效益为主要目的的管理过程，是根据护理学特点，运用护理管理理论作指导的管理活动过程，所以护理管理是有组织、有理论指导、有秩序的活动。

特点：a是不断吸取现代科学和医学科学的新理论新知识发展起来的b是随人类健康观念的更新，护理服务的对象、内容、范围变化而提出来的新要求c高度重视护理程序的研究d与护理管理中的道德伦理和伦理学紧密结合e健康教育成为护理实践的重要组成f护理管理的法律意义关系到护理人员的资格权利职责的法律法规问题。

8护理管理学及其发展特点：护理管理学是护理专业领域的管理学，主要研究管理活动中的共性问题，及管理必须遵循管理工作中普遍适用的原理和方法做指导，必须研究护理学的特殊性、特定的专业特点，把管理学的一般原理与方法与护理管理实践的特点结合，进一步探讨护理管理的理论、思想、方法、规律，以指导护理管理的实践。

特点：既有系统的管理理论、又有管理方法与管理运用与实践的较完整的结构。

未来将涵盖新的内涵、新的模式、新思路、新理论。

9护理管理学的内容：思想的现代化、组织的现代化、方法和手段的现代化、管理人员的现代化、管理的基础建设10未来发展：1以人为本将被重视2管理体制将进一步改革3临床护理支持体系将被重视，管理职能专业化进一步提高4计算机的应用普及5科学的管理指导将使护理管理现代化6社区护理将丰富护理管理内容第二章我国卫生系统11卫生事业组织：医疗预防机构、卫生防疫、妇幼保健、医药卫生产品管理及监督机构、医学教育、医学研究机构12我国卫生组织分类：卫生行政组织、卫生事业组织、群众卫生组织13医院的特点：1工作以人为主2工作科学性、技术性强3重视质量、树立良好作风，具备良好医德4工作时间性连续性强5随机性大规范性强6社会性、群众性强7脑力和体力结合的劳动14医院的种类和基本功能：种类：军队、学校、专科、职业、康复等。

第一章绪论管理：是管理者通过计划，组织，人事，领导，控制等各项职能工作，合理有效利用和协调组织管理所拥有的资源要素，与被管理者共同实现组织目标的过程。

管理的职能：1、计划职能，是管理的首要职能；2、组织职能，是管理的重要职能3、人力资源管理，是管理的核心职能4、领导5、控制管理的对象：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、信息资源5、时间资源6、空间资源。

人际关系是管理的核心问题。

人是管理的主要对象，是管理的核心。

管理的方法：1，行政方法：1）具有一定的强制性；2）具有明确的范围；3）不平等性。

（行政方法是最基本的、传统的管理方法）2，经济方法：1）利益性；2）交换性；3）关联性；3，教育方法：1）教育是个缓慢的过程；2）教育是一个互动过程；3）教育形式的多样性；4，数量分析方法：1）模型化；2）客观性强.管理的基本特征：1、管理具有二重性，一是自然属性，二是社会属性；2、管理的科学性与艺术性；3、管理的普遍性和目的性；4、管理和管理人员任务的一致性。

管理的二重性给予我们的启发：管理的自然属性为我们学习、借鉴发达国家管理经验提供了理论依据，使我们可以大胆地引进国外成熟的管理经验，以便迅速提高我国的管理水平。

而管理的社会属性则告诉我们，不能全盘照搬国外做法，必须结合国情，建立有中国特色的管理模式。

科学管理的基本特征：1，管理制度化；2，管理程序化；3，管理数量化（量化指标体系是科学管理的重要标志）；4，管理人性化（包括树立人格平等的管理理念，建立组织与成员共同发展的管理目标，使用有利于成员心理健康的管理模式）。

管理学概念：一门研究管理活动基本规律和方法的一门综合性应用科学。

具有实践性、综合性、实践性的特点。

世界卫生组织（WHO）给护理管理的定义是：“为了提高人民的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。

”影响护理管理的因素：1，护理管理的一般环境；(环境是医院生存和发展的土壤，国家的路线，方针，政策，法规对医院有直接的推动和抑制作用)2，医院护理管理组织结构；（护理部主任——500张以上床位医院要求配备专职副院长并兼任护理部主任，另设护理部副主任2人；300-500张床位医院或虽不足300张，但医教研任务繁重的专科医院，设护理部主任1人，副主任1-2人；300以下，设总护士长1人。

（护理管理学）护理质量管理考纲要求第一节质量管理概述一、质量管理的概念（一）质量概念质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。

在医疗护理服务中，包括技术服务质量和针对病人的社会服务质量。

（二）质量管理的概念质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。

其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织、实施。

按工作所处阶段的不同，可分为基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。

（三）质量控制和质量保证质量控制即对质量的管理。

质量控制主要采用数理统计方法。

质量保证是向顾客保证企业能够提供高质量的产品。

质量保证帮助企业建立质量信誉，同时也大大强化了内部质量管理。

二、全面质量管理（一）全面质量管理的含义全面质量管理（TQM）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。

全面质量管理将整个管理过程和全体人员的全部活动均纳入提高质量的轨道，以全体人员为主体，以数理统计方法为基本手段，保证和提高质量。

全面质量管理的含义包括：1.强烈地关注顾客“顾客”不仅包括外部购买产品和服务的人，还包括内部顾客。

2.持续不断地改进是一种永不满足的承诺，“非常好”还不够，质量总有改进的余地。

3.改进组织中每项工作的质量 TQM中的“质量”不仅与最终产品有关，并且与生产过程全部活动有关。

4.精确地度量TQM采用统计技术度量组织生产中的每一个关键变量，然后与标准比较，发现问题，找根源以解决之。

5.向员工授权 TQM吸收生产一线的职工改进质量，采用团队形式发现问题、解决问题。

（二）持续质量改进是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续地、渐进地变革。

戴明博士1986年推出了14项质量管理要点。

14项质量管理要点，这些概念主要内容：①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系；②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能；③强调工作指标是动态的持续性提高的；④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”；⑤强调对员工尊重、引导、激励、授权；⑥强调持续质量改进是对质量持续、渐进的提高和改进的过程。

第十章护理质量管理课时：3课时教学目标：1.掌握PDCA循环的方法和步骤；护理质量评价的内容与方法。

2.熟悉：质量管理的过程、护理质量管理的基本任务、基本原则；常用的护理质量标准；护理缺陷管理。

3.熟悉质量管理、质量体系、护理质量标准、护理质量缺陷、医疗事故。

第一节质量管理概述一、质量管理相关概念1.质量国际标准化组织对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。

质量一般包含三层含义，即规定质量、要求质量和魅力质量。

规定质量是指产品或服务达到预定标准；要求质量是指产品或服务的特性满足了顾客的要求；魅力质量是指产品或服务的特性远远超出顾客的期望。

2．质量管理质量管理是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。

质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标，质量管理的主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

它是全面管理的一个中心环节。

3．质量体系质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。

它是全面质量管理的基础。

4.质量策划质量策划是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。

5．质量控制质量控制指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。

6．质量保证质量保证是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。

7．持续质量改进持续质量改进指增强满足要求的能力的循环活动。

二、质量观演变质量观是人们对质量的认识与看法，人们对质量的认知是一个发展变化的过程，它经历了4个不同的阶段。

（一)符合性质量阶段（二)适用性质量阶段（三)满意性质量阶段（四)卓越性质量阶段三、质量管理过程1．质量策划质量策划包括：①服务策划，即对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件；②管理和作业策划，即对实施质量体系进行准备，包括组织和安排；③编制质量计划和做出质量改进规定。