装修公司管理制度
- 格式:doc
- 大小:82.50 KB
- 文档页数:21
店面管理制度
八级服务质量保障体系
第一级客户登记
设计师对来访客户做详细询问,填写规范客户登记表,确保与客户相关数据的采集完整、准确,并将相关信息交客服部存档。
第二级设计审核
每一套设计图纸,确保设计合理,图纸准确,并且均须有审核及客户,设计部经理,工程部主管认可签字。
第三级设计师进行全程服务
设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务,而且在开工后施行全程跟踪服务,即每个工地至少去三次。
第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度
工程进展中的每一步,工长应与客户做逐步质量认定,发现问题,及时改正。
第五级工程巡检逐家巡回检查
工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查,对所存在问题及时解决,确保施工按期、按质进行。
第六级工程部经理抽查
工程部经理对在施工程做一定比例抽检,防止遗留问题发生。
第七级监察部电话回访员对在施工程客户访问,监察部经理、监察员定期对在施工地监察
公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访,征询客户意见,对客户提出的问题迅速报告工程部和监察部经理给予及时解决。监察员每周工地巡查不少于2次,监察部经理每周查工地不少于1次。
第八级监察部电话回访员电话回访
在质量保修期中,公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访,对客户提出的问题给予及时解决。
工作流程
一、介绍:
热情真实地向客户介绍公司的市场地位、设计特点(设计小组和“三个不做”等设计理念)、施工流程(八级质量保障体系)、分级报价和付款方式。
二、沟通:
仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路,与客户就未来的房间设计做充分的沟通,提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。
三、客户资源登记:
客户咨询时,及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。
四、量房:
提供免费量房服务。
五、签约:
量房后开始设计、绘图、报价,与客户充分沟通、达到客户要求后,客户交设计定金,设计出效果图,经客户签字认可后签订正式合同,签约时客户应同时到财务部交纳合同金额60%的首期款,签约后设计师应在一日内将合同交至经理办公室审核,以便及时安排开工事宜。
六、开工:
合同签订三日后开工,由工程部统一安排施工队,设计师、监理、工长和客户在开工当日,同时到现场交底,并由监理和设计师做好交底记录。
七、施工:
工程队应严格按公司工程质量标准进行施工,严禁在施工中偷工减料,工
艺上降低标准,在材料使用上以次充好,公司将定期对在施工程进行评比,评出最好和最差的工程、奖优罚劣,重奖重罚。
八、质量检查:
每个在施工程,工程部巡检每周至少去1次,认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况,发现问题,及时处理。当值监理做好施工日志,掌握工地上的每天详情。
九、电话回访:
每个在施工程,公司客服人员至少回访3次,对于客户反馈,认真记录,并于当日转至工程部和经理办公室。
十、投诉处理:
工程在施过程中,遇到客户投诉时,投诉到相关部门时,应由部门负责人及时处理,部门无法解决时,应将投诉及时转至经理办公室,由经理办公室及时协调、监督各相关部门处理。经理办公室填写投诉承办单一式两份,责任人处理完后将承办单交经理办公室,经理办公室电话落实承办情况,并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时,接待员应填写投诉接待处理单一式两份转责任部门及经理办公室,责任部门将处理结果报回投诉接待员处,由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报并反馈至责任部门。
十一、中期验收:
工程至中期时,应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收(设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收),中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳工程金额37%的中期款。
十二、竣工验收:
工程完工当日,应由工长召集设计、监理、客户共同到现场进行竣工验收,竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额3%的尾款,客户凭付款收据在客服处填写客户意见反馈表并开具保修单。
十三、工程保修:合同竣工后,有2年的保修期。
十四、客户维护:
工程竣工后,保修期内电话回访员、设计师每隔一季度,应对客户进行电话回访,发现问题,及时协助解决,做好客户维护工作。
店面管理制度
为提高分部员工的组织性、纪律性,加强各部门的管理,特制定本制度。
一、环境卫生管理
1、个人工作区域随时保持整洁,桌椅摆放整齐,物品摆放凌乱或杂物未及
时处理者,罚款十元。
2、衣物、包等非办公用品不得摆放在办公桌上,扫帚及拖把应放置于指定
位置。
3、各项办公设备须每日擦拭干净。
二、安全管理
1、办公场所禁止吸烟。
2、随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。
3、清理垃圾时,应确定其中无火种等易燃物。
4、全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。
三、设备管理
1、操作设备应按公司统一规定进行,没有统一规定的,按设备厂商规定方
式操作。操作有误者,按公司相关规定予以处罚。
2、常用物品(图板、尺、钉书器等)存于固定位置,以便其他人使用。
四、展品管理
相册、饰面板由专人保管,每日下班之前查收,如有丢失或损坏,按公司相应制度予以处罚。
五、出勤管理
1、员工应认真遵守部门值班安排,客户服务等事项应避开值班日。
2、所有员工均应严格执行公司考勤制度。
六、着装规定
1、上班时间内必须在左胸前适当位置佩戴胸卡。
2、工作时间,员工应穿着大方得体,不得穿超短裙、低胸衫或其他奇装异
服。
3、员工上班应注意将头梳理整齐,男员工不得佩带首饰,女员工可着淡
妆,金银或其他饰物的佩戴应得当。
4、员工违反本规定的,除通报批评外,每次罚款20元:一个月连续违反三
次以上的,给予留职停薪处罚。
图纸规范
(一)图纸规范标准
1、图纸内容要求
(1)图纸排列顺序(带有*标注的,普通设计师必选)
1.为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图,又使施工者有较完整的
施工依据,减少施工中变更、拆改项目,提高有效工作时间,因此要求设计师必须保证图纸齐全,排列有序(按下列顺序排列)。
2.图纸目录与工程概况(公司统一制做的模板打印)
3.装饰工程项目表(公司统一制做的模板打印)
4.表现图(只限主任设计师、副主任设计师、优秀设计师)
5.原始勘测图
6.平面布置图
7.天花平面图
8.电位图
9.立面图
10.装饰详图