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茶楼服务员的礼仪培训资料1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临～”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,”7.上茶---“这是**茶，请各位慢用。
”8.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,”9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的，是本茶楼的小小心意，请慢用。
”10.饭后茶---“请用热茶。
”11.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”12.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～”操作中需打“请”的手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入茶楼时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。
咖啡厅服务员培训咖啡厅服务员的培训方案一、培训背景作为咖啡厅的灵魂人物，服务员不仅代表着咖啡厅的形象，更是连接顾客与咖啡厅的桥梁。
为了提高服务质量，提升顾客满意度，我们特制定此培训方案，旨在培养一批具备专业素质和服务意识的服务员。
二、培训目标1.熟练掌握咖啡知识，为顾客提供专业的咖啡推荐。
2.提升服务态度，让顾客感受到温馨、贴心的服务。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
三、培训内容1.咖啡知识（1）咖啡的种类、产地、口感、制作方法等。
（2）咖啡文化的起源和发展。
（3）咖啡与酒水的搭配技巧。
2.服务技能（1）接待顾客的礼仪、礼貌用语。
（2）点单、结账、送餐等基本操作流程。
（3）处理顾客投诉、解决问题的方法。
3.团队协作（1）团队沟通与协作技巧。
（2）分工与责任明确。
（3）团队激励与表扬。
4.职业素养（1）职业道德与操守。
（2）职业形象与礼仪。
（3）自我提升与成长。
四、培训方式1.理论培训：通过讲解、演示、互动等方式，让学员掌握咖啡知识、服务技能和团队协作技巧。
2.实操培训：模拟咖啡厅场景，让学员亲身体验服务过程，提高实际操作能力。
3.情景模拟：针对不同场景，进行角色扮演，培养学员的应变能力和沟通技巧。
4.案例分享：分享成功案例，让学员借鉴经验，提升服务品质。
五、培训时间1.理论培训：为期2周，每周2次，每次2小时。
2.实操培训：为期4周，每周3次，每次3小时。
3.情景模拟：为期2周，每周2次，每次2小时。
4.案例分享：为期1周，每周1次，每次2小时。
六、培训师资1.理论培训：邀请具有丰富咖啡知识和教学经验的讲师。
2.实操培训：邀请具有多年咖啡厅服务经验的资深服务员。
3.情景模拟：邀请具有丰富表演经验和培训经验的讲师。
4.案例分享：邀请具有成功经验的咖啡厅管理者。
七、培训效果评估1.理论测试：通过闭卷考试，检验学员对咖啡知识、服务技能的掌握程度。
2.实操测试：通过模拟场景，检验学员的实际操作能力。
咖啡餐饮培训学苑餐厅细节服务形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼下视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠扰，指尖微曲；双脚成45度或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并扰伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。
5、行下次时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性；6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人向旁边稍退半步，并点头礼问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答；走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答，把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
咖啡厅员工培训资料全培训目标培训旨在帮助咖啡厅员工提高服务质量，提升客户满意度。
培训内容1. 咖啡基础知识- 咖啡豆的种类和产地- 咖啡的烘焙和研磨方法- 咖啡的萃取和调配技巧2. 咖啡品种和口味- 主要的咖啡制作方式，如浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺等- 咖啡的口味描述和评估方法- 掌握调配不同口味的咖啡的技巧3. 咖啡器具和设备- 咖啡机的使用和维护- 咖啡壶、搅拌棒等器具的使用方法4. 客户服务技巧- 认识不同类型的客户，并提供个性化服务- 解答客户提问和处理客户投诉的技巧- 优化服务流程，提高工作效率5. 卫生和安全- 卫生要求和操作规范- 灭火器和急救设备的位置和使用方法- 防止事故和意外的预防措施培训方法1. 理论培训- 通过讲课和演示，向员工介绍咖啡知识和技巧。
2. 实践培训- 让员工亲自操作咖啡机和器具，练制作和调配咖啡。
3. 角色扮演- 模拟客户服务场景，让员工应对各种情况并提供解决方案。
4. 客户反馈- 收集客户对服务质量的反馈，帮助员工不断改进和提升。
培训评估1. 理论测试- 针对培训内容进行书面测试，评估员工对知识的掌握程度。
2. 实践考核- 观察员工在实际操作中的表现，评估其制作咖啡的技巧和效率。
3. 客户满意度调查- 通过客户反馈问卷，评估员工的服务质量和客户满意度。
培训资料1. 咖啡基础知识手册2. 咖啡品种和口味指南3. 咖啡器具和设备操作手册4. 客户服务技巧手册5. 卫生和安全指南以上是咖啡厅员工培训的内容和方法，希望能够帮助大家提升咖啡制作和客户服务技能，为客户提供更好的体验。
咖啡厅服务培训手册第一部分：咖啡知识1. 咖啡的种类和特点1.1 阿拉比卡咖啡1.2 罗布斯塔咖啡1.3 咖啡的烘焙程度2. 咖啡豆的研磨2.1 研磨的目的2.2 研磨的工具与方法2.3 不同研磨程度的咖啡使用3. 咖啡的萃取工艺3.1 意式浓缩咖啡3.2 法式压滤咖啡3.3 冲煮咖啡4. 咖啡的调制和饮用方式4.1 浓缩咖啡4.2 美式咖啡4.3 拿铁咖啡4.4 卡布奇诺咖啡4.5 冰咖啡和冷萃咖啡第二部分：基本服务技巧1. 问候与接待1.1 注重微笑和目光接触1.2 主动用语，如“您好，欢迎光临！”1.3 发音清晰，语速适中1.4 主动引导顾客选择2. 有效沟通2.1 认真倾听顾客需求2.2 用简单明了的语言解释咖啡种类和特点2.3 善于提供个性化的建议3. 高效的咖啡制作3.1 充分掌握咖啡豆研磨和萃取工艺3.2 注意咖啡的萃取时间和温度3.3 熟练掌握奶泡和调制技巧4. 良好的清洁与整理4.1 定期清洗咖啡机和器具4.2 及时清理、整理台面和工作区域4.3 维护店内清洁卫生第三部分：服务技巧进阶1. 知识传递与分享1.1 不断学习和了解咖啡知识，以便更好地为顾客服务1.2 善于与顾客进行咖啡文化分享和推荐2. 问题处理与投诉解决2.1 耐心听取顾客的问题和不满2.2 善于解释和提供解决方案2.3 竭尽所能，确保顾客的满意度3. 团队协作与合作3.1 与同事保持良好的沟通与协调3.2 分工合作，提高工作效率3.3 互相帮助，共同完成任务4. 不断改进和创新4.1 关注顾客反馈，不断改进服务质量4.2 提出新的点子和建议，创新服务方式4.3 参加培训和学习，不断提升自己的专业素养第四部分：提高销售额1. 推荐和搭配1.1 根据顾客口味和偏好，推荐适合的咖啡和搭配食品1.2 推荐特色咖啡和限时优惠2. 提供优质的服务体验2.1 关注顾客需求，主动为其提供周到的服务2.2 保持店面的整洁和温馨氛围2.3 为顾客提供高品质的咖啡和食品3. 客户关系管理3.1 建立顾客档案，记录顾客喜好和消费习惯3.2 定期发送优惠券和活动信息3.3 善于与顾客沟通和交流4. 回头客的留存与吸引新客户4.1 提供会员制度和积分激励计划4.2 参与社区活动，提升品牌知名度4.3 多样化的销售渠道，如外卖和咖啡礼盒结尾：以上就是咖啡厅服务培训手册的内容。
咖啡厅服务礼仪培训
咖啡厅服务礼仪培训流程：
客户沟通——信息反馈——初步方案确立——讲师与客户沟通——确定最终方案——培训实施——效果反馈——不定期回访
咖啡厅服务礼仪培训课程设置
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
第三讲：咖啡厅服务员服务规
第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧
第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧
第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操
第七讲：综合测验
咖啡厅服务礼仪培训信息
课程主题：咖啡厅服务礼仪培训
课程背景：
经营酒吧、咖啡馆已成为许多人的发财梦，但酒吧、咖啡馆业也同样充满着竞争与风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说，脚下更是遍布荆棘。
经营一家咖啡厅，首先要确定其市场定位，即你所面向的人群、消费水平的定位等；其次要了解市场现状，对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。
还包括咖啡厅经营模式、风险分析、预算等。
这些都考虑周全，经营一家咖啡厅似乎就可以了。
但是对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。
咖啡厅服务礼仪培训课程从咖啡厅服务员的仪容仪表仪态以及服务技巧等多方面讲解了咖啡厅服务礼仪的重要性，树立咖啡厅更优质的形象,进而带来
咖啡厅服务礼仪培训课程大纲
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
一、有关咖啡知识及操作规
1.咖啡的历史渊源
2.咖啡树的生长条件
3.咖啡豆的基础认识
4.选购新鲜的咖啡豆
5.咖啡豆的五大包装方法
6.咖啡豆的烘焙原则和过程
7.单品/花式咖啡的研磨与制作
讲师分享：咖啡知识集锦（几种经典咖啡的制作技巧、综合咖啡的调配及注意事项等）
二、有关茶类知识及操作规
1.茶叶的基础认识
2.茶具的介绍与使用
3.冲泡各式茶叶的正确方法
4.花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡
5.功夫茶的讲解词与冲泡法
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪
1.头发：干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；女服务员要盘发
2.面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺
3.牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品
4.身体：勤洗澡不留汗味
5.手部：勤修剪，无污垢，无烟味
6.衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西
7.外套：平整，颜色协调统一
8.袜子：与下子配色相近，穿工作袜，保持平整
9.饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好
10.名牌：字迹清晰、戴在上衣的左胸前
11.化妆：淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主
二、咖啡厅日常会面礼仪
1.称呼的礼仪
2.介绍的礼仪
3.致意的礼仪
4.服务语言规
三、咖啡厅服务员接待服务礼仪
1.咖啡厅领位员欢迎客人进店
2.厅面服务员倒冰水给客人
3.厅面服务员听取开胃饮品单
4.厅面服务员落单
5.服务餐前饮品
6.听取点菜
7.服务面包和牛油
8.听单
9.根据菜式调整餐具
10.根据客人用餐节奏上菜
11.席间服务
12.上甜品
13.上咖啡或茶
14.结账
15.送客
第三讲：咖啡厅服务员服务规
一、咖啡厅服务12个“一”
微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点
二、咖啡厅服务“五到”
1.客到
2.水到
3.微笑道
4.服务到
三、咖啡厅优质服务标准
1.真诚
2.效率
3.准备
4.物有所值
5.信息
6.礼貌
7.优秀
第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧
一、领先客户一步——看的技巧
1.观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
2.观察顾客要求感情投入
3.目光接触的技巧
二、拉近与客户的关系——听的技巧（一）为什么要倾听客户的声音
（二）倾听三部曲
1.准备
2.记录
3.理解
（三）倾听的三大原则
1.耐心
2.关心
3.别一开始就假设明白他的问题
4.提供微笑服务——笑的技巧
（一）谁偷走了你的微笑？
1.安装过滤器
2.动用幽默
3.直接面对
（二）咖啡厅微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
2.微笑激发热情
3.微笑可以增加创造力
微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）三、客户更在乎你怎么说——说的技巧
（一）运用“FAB”技巧引导顾客
1.做个出色的演员
2.要考虑顾客的记忆储存
3.太激进的危机
4.在说明时出现意外
5.创造一个和谐轻松的气氛
（二）“说”的技巧
1.说“我会……”以表达服务意愿
2.说“我理解……”以体谅对方情绪
3.说“你能……吗？”以缓解紧程度
4.说“你可以……”来代替说“不”
（三）总结
1.说明原因以节省时间
2.服务人员常用的“说法”
3.服务人员的“七不问”
四、有效运用身体语言——动的技巧
1.面部表情
2.手势
3.身体的姿态和动作
讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧
一、处理投诉应有的态度
1.永远不要和客人争执，让客人发表意见
2.马上通知当值经理
3.仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4.礼貌的道歉，表示同情心
5.告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6.当值经理检查客人的满意程度
二、咖啡厅服务危机状况应对
1.事物或饮料破赛道客人身上
2.食物温度不对或火候不合要求
3.上错食品/饮料
4.客人等待时间过长
5.账单错误
6.餐桌/椅上有异物
7.客人发现菜中有异物
8.客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害
9.客人投诉咖啡的口感
10.客人指出位置不佳
11.处理退还的食物或酒水
12.处理投诉应有的态度
第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操
第七讲：综合测验。
