关键客户服务技巧一

关键客户服务技巧
一
讲师：李羿锋
说在前面
空杯心态 手机开振动 换个脑筋
目标
• 在最短的时间 • 用最少的资源 • 花最小的努力 • 取得最快速有效的服
务提升
成功等于目标， 其他的都是这句话的注解！
【目标】思维 【关键】思维 【问题】思维
研讨主题
• 锁定【关键】人物 • 关注【关键】时刻 • 聚焦【关键】因素 • 执行【关键】行动 • 修炼【关键】素质
进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代 背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转 移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企 业生死存亡的重要指标。
市场营销型态的演进
大众市场营销 Mass marketing
区隔市场营销 Segmented marketing
利基市场营销 Niche marketing
一对一市场营销 One-to-one marketing
过去
推测性 商业模式
商业模式的转变
现在
沟通性 商业模式
未来
回应性 商业模式
4P
PRODUCT PRICE PLACE
PROMOTION
4C
CONSUMER COST
CONVENIENCE COMMUNICATION
4R
RELATE RETURN REACTION RELATIONSHIP
市场竞争的制胜因素
服务（价值） 价格（定位） 质量 数量
尽善尽美的服务， 是企业成功的秘诀
• 美国营销策略计划所调查： – 91%的顾客会避开差服务公司 – 80%的人去找更好服务的公司 – 甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。
• 美国《哈佛商业杂志》研究报告： – 回头客带来了50-85%的利润。
学习与服务
• 要真正做到以顾客为中心，就需要有相对基本的再学习的 过程。
• 学习的最大障碍，就是人们自信对这一事物已经了解。 • 这次的学习，要深入到企业文化的深层次水平中去，这一
过程要求有公开的、坦诚的努力，辨明顾客价值的真谛， 作出具有进取性的决定，并彻底地予以贯彻，坚持到底！
三人学习
做好客户服务 就是终身学习的过程
如何学得更快？？？ 标竿学习！！！
2005-2006中国最佳客户服务评选 获奖名单(排名不分先后)
中国最佳客户服务奖
• 海尔集团
• 中国移动广东公司
• 招商银行信用卡中心
• 广东省电信有限公司广州市分公
• 一汽—大众销售有限责任公司
司
• 中国建设银行 (95533客户服务中 • TCL集团股份有限公司
心)
• 广之旅国际旅行社股份有限公司
• 明基电通信息技术有限公司
• 深圳市腾讯计算机系统有限公司
海尔的核心竞争力
• 张瑞敏如是说：“对消费者的深刻理解！” • 海尔做的最好的服务，并不是产品出现质量问题时
的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务。 • 海尔服务的实质主要不是解决质量问题，而是通过
服务的“仪式”，让已经交过钱的消费者照样被 “当作大爷一样敬着”，这样的服务仪式使消费者 产生了前所未有的好感。 • 产品没有质量问题也需要服务，这是海尔对中国消 费者最深刻的理解。
海尔创名牌
个性化零距离服务
• 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 • 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 • 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：
➢一个不漏地记录用户反映的问题； ➢一个不漏地处理用户反映的问题； ➢一个不漏地复查处理结果； ➢一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
服务模式
一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开：公开出示海尔“统一收费标准”
公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见 三到位：
服务前“安全测电并提醒讲解”到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站 式产品通检服务
海尔服务创新历程
【思考】
• 请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？ • 请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？ • 请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？ • 请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？
服务到底是什么？
• 世界上最难的事情是什么？ • 服务的定义是什么？ • 服务的发展会有什么样的趋势？ • 客户之所以选择我们是因为…….?（写出你的理由，
越多越好！）
SERVICE
• S——SMILE 微笑 • E——Energy 活力 • R——Revolutionary 创新 • V——Valuable 价值 • I —— Impressive 令人感动 • C—— Communicate 沟通 • E——Entertainment 招待
现代服务的变化
• 由基础服务转向知识服务 • 由单向服务转向互动服务 • 由粗略服务转向精细服务 • 由普遍性服务转向个性化服务
服务等级
1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？ 3、为什么现在我们的服务不是最好的？ 4、怎样才能让我们的服务是最好的？
服务的三层次
附加值服务
超过期望值服务 忠诚度
基本服务 无怨言
满意度
顾客忠诚度 — 核心竞争优势
Make your service the best it can be！
服务的最高境界是什么？
尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别 人作生意就有罪恶感
——乔.吉拉德
Super Customer Service provides experience to customers which is composed by all of your resources ,exceeding customer’s expectation and being far better than others in the same field !
超级客户服务是善用你所有的资源向客户提供 超越他的期望，又高于竞争对手的价值体验！
总结
• 商业竞争取胜的【关键】因素 • 做好客户服务就是终身学习的过程 • 服务基本认知 • 服务的最高境界 • 超级服务