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顺丰前高管爆料：嘿客O2O十亿元烧出来的3个大坑2015-08-20文/金错刀最近，跟一个顺丰前高管聊了聊顺丰嘿客的内幕，这个O2O大案例的确是一个大教训。
嘿客是顺丰创始人王卫的一个大实验，有人算了一笔账，起码投资10个亿。
前段时间，一篇名为《嘿客交了10亿学费，换来了四个教训》刷爆朋友圈，也在顺丰内部产生很大的压力，但就像老板王卫的风格一样，顺丰这次仍然没有回应。
顺丰内部是如何看待顺丰嘿客之败？1、现在谈失败为时尚早，过去的店还叫嘿客，新开的改名顺丰家，据说是一个香港风水大师的建议，顺丰内部是不承认失败的，但的确是战略不清晰。
2、顺丰嘿店大概有1.6万员工，3000多个店面，投资估计在30亿左右。
3、最大的坑是用物流的方式做O2O。
顺丰以巨大的勇气拥抱互联网，也经历了互联网转型大坑，这些更值得传统企业借鉴。
从内部角度来看，什么是顺丰嘿店的血泪经验？嘿客发展三部曲：快递、电商、便利店2014年5月18日，顺丰嘿客正式在全国开业；2015年，嘿客更名为顺丰家，整合顺丰优选、顺丰快递、便民服务等。
事实上，嘿客经历三个发展阶段，分别是：布局快递、探索电商和社区便利店。
首先是布局快递。
嘿客一般选址在高档小区附近，考虑到去居民楼、写字楼上门收发件成本过高，所以采取用户到门店寄件、门店取件返2元的模式，最大程度节省人工成本，而收发快递属于低频业务，用户每月平均使用2到3次，进店率低导致门店冷清，同时高档小区用户不会因省2元而到店取件，他们更希望获得上门收发件服务。
第二是探索电商。
2011年O2O概念尚未流行开来，2012年O2O线上线下结合被广泛接受，顺丰认为必须转型升级，于是上线顺丰优选探索电商模式，考虑到电商属于重模式，不能大面积覆盖。
第三是社区便利店。
从2014年开始，顺丰在3000家嘿客门店推行O2O，嘿客隶属于商业事业部，员工1.6万人，并引进大量零售业高管，店内摆放各种商品，采取现场销售取货的模式，即用户在移动端下单后可享受上门配送服务。
从顺丰嘿客看快递企业跨界布局O2O O2O2015年01月16日互联网时代互联网时代，，让很多新生事物都得到了突飞猛进的展现让很多新生事物都得到了突飞猛进的展现，，新商业形态的发展不断加快新商业形态的发展不断加快。
如今，连快递都跨界布局O2O 了。
顺丰——一家送快递的公司，铺起场面来也够下本。
2014年05月18日，快递巨头顺丰速运已正式在全国铺开名为“嘿客”的便利店，首批共518家，从而大举杀入国内火热的O2O(从线上到线下)市场，这一模式将对国内电商格局产生较大影响。
首批开业的顺丰“嘿客”总计518家，除青海、西藏以外，在全国各省市自治区均有覆盖。
国内零售行业的O2O 模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表的通过微信、微店、电商多种渠道引导消费的O2O；第二种为万达的会员化管理模式，把O2O 的运用服务到所有的会员，做放大的会员管理；第三种称为反向O2O，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸。
而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种O2O 模式。
无论是客户网络、服务理念，还是高科技技术的运用上，顺丰更胜一筹。
有了实体店之后，顺丰与消费者的接触点会越来越多，其关系也会更加紧密。
以上是百度百科中有关“嘿客”的部分内容，实际情况又是怎样的呢？人们的生活是否真如“传说”中变得更加便利？便利店带来了多少便利店带来了多少““便利便利””网络购物的盛行，让我们真正体验了足不出户的便利。
顺丰嘿客当初就是冲着解决“最后一公里”的这个难题布局的。
然而，与传统便利店不同，顺丰嘿客门店几乎没有任何实物商品，所有的商品信息均是以打印的图像或者通过电脑浏览来获取。
由于没有实体商品，在嘿客购物，首先得通过电脑或者扫描二维码进行下单，支付成功之后，嘿客门店人员便可根据客户需求，快递到消费者指定地址或者存放嘿客门店，让消费者自提。
在支付方式上，可以现金支付也能在线付款。
但是，对于这种无实物展示的模式，不少消费者似乎并不是很满意。
顺丰物流之“嘿客”业务分析毕业设计题目：顺丰物流之“嘿客”业务分析系部（院）：信息物流系专业：学号：姓名：指导教师：摘要“嘿客”是一个资源整合的平台，在O2O实践中其作用将更加明显。
既要整合顺丰内部的资源，也要逐步对外放开资源，在这一过程中，电商和快递业务是全部业务的基础，必须把“嘿客”作为电商商品展示、购买、体验、包裹收发等基本功能做扎实，让其承担足够的业务，增加店面对顺丰优选产品的推广，针对“嘿客”收发的包裹给予一定的优惠，以提升用户黏性。
O2O有不同的模式,其产业链涉及线上和线下。
顺丰嘿客是O2O模式的一种,为虚拟便利店。
文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上,分析了其目前经营不佳的原因,从经营管理和消费者心理等方面,为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。
关键词：O2O模式顺丰嘿客虚拟便利店\目录一、引言 (5)二、顺丰“嘿客”的简介 (5)三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程 (7)（一）六大服务体系 (7)（二）具体业务操作流程 (8)四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析 (8)(一)市场定位 (8)（二）SWOT分析 (9)五、需要解决的问题及方法 (11)（一）从O2O角度来看存在的问题 (11)（二）从顾客消费体验方面来看存在的问题 (12)（三）解决的方法 (12)六、结论 (13)参考文献 (14)一、引言无论是解决最后一公里还是打通最后100米，取得了020的线下入口，都不意味着最后的胜利。
顺丰铺好了这条叫嘿客的路，究竟会有多少人踏上去，能多大程度上改变网购人群的消费习惯，又能发掘多少非网购群体，都将决定着顺丰的成败，而在020这条被热捧的路上，又吸引着京东、天猫等巨头和资本，但国内尚未有真正成功的案例。
目前，国内零售行业的020模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表，通过微信、微店、电商等多种渠道引导消费的020；第二种为万达的会员化管理模式，把020的运用服务到所有会员，做放大的会员管理；第三种称为反向020，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸；而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种020模式。
顺丰嘿客——快递大佬能否成功进军社区电商顺丰速运成立于1993年4月，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。
正是这样一个快递行业的大佬，目前正在紧锣密鼓地进军电商行业。
2014年5月，500多家名为“嘿客”的O2O便利店在全国开业，吸引了大量消费者以及行业内部人员的眼球，但是，顺丰嘿客这样一个便利店到底能否像它的快递做的一样如日中天呢？本次个人案例报告中将会具体就顺丰嘿客展开研究。
一、顺丰嘿客具体介绍嘿客之前传闻店名为为“嘿店”，相差一个字。
报道称顺丰杭州祥光负责人解释：“嘿客的名字很拟人化，朗朗上口也容易记。
看下图标就能发下‘嘿’字的左边的口偏旁很小，乍一看还真以为是黑客。
”互联网思维，有趣与幽默感相结合，况且黑客都是业内精英，体现了顺丰对社区服务的强力整合。
嘿客店内没有满货柜的饮料零食，取而代之的是两台超大寸的选购下单屏幕，以及一排可供手机扫码下单的虚拟商品，食品、服饰、母婴、数码、家电统统都在其中，货架上除了商品照片别无一物，店内装修和两台平板体验电脑则具有苹果体验店的风格。
相较于沃尔玛、家乐福等大购物超市以及全家、711等小型便利店，顺丰嘿客除了更加现代化以及高大上之外，更是将顺丰的快递产业与便利店相结合。
二、嘿客的购物方式以及服务项目（一）无实体商品，扫描二维码下单购物顾客所要的商品都在店中心摆放的两台平板智能终端机上，顺丰优选网站上的全部商品都在其中。
只要用户扫描照片下面的二维码，就可以直接在终端机上下单购买。
区别于传统便利店，“嘿客”采取虚拟购物方式，实现零库存。
（二）现金支付订货店内可以现金支付订货，消费者在店内选好了商品，可以直接付款，这给不熟悉网购、没有网上支付方式的老年人打开了“网购”的大门。
（三）“代预订”服务店内对非生鲜类商品都可以提供“代预订”服务，用户可以不用提前付款，让门店预定自己心仪的商品，商品送抵后，在店内进行试穿、试用后，如果不满意，可以享受无条件退货服务。
顺丰嘿客店，颠覆性的《纸牌屋》全国518家“嘿店”开张，顺丰大规模布局O2O，对于电商行业来讲无异于一次大地震。
马云必然会感到压力，因为快递+社区便利店模式，是最被认为符合潮流的O2O商业模式。
尽管这种模式对未来电商行业影响还很难预见。
如里把顺丰嘿店想象成传统的社区便利店就大错特错了，这里没有满货柜的食品、成箱的饮料除了几台供购下单的触屏机，到处都是供手机扫码下单的“纸牌”，食品、服装、数码……品类将越来越丰富。
苏宁几千平米线下店陈列的冰箱、彩电只是“嘿店”里的几摞纸片。
没有仓储压力、省掉了收银员、理货员，还节约了展示空间，门店的运营成本是社区便利店的零头。
如果在大型社区各主要入口设立嘿店，男主人开车回家路过，挥舞手机一扫(甚至可以不下车)。
人到家刚刚坐定，一箱啤酒已经送到。
实体店还将起到招牌、广告的作用，让顺丰APP 成为该社区最流行的手机应用。
顺丰此次连锁便利店的开建显然是电商的战略一步，顺应电商趋势，用O2O解决“最后一公里”的配送问题。
倘若未来嘿店布局成功，那么，顺丰优选解决生鲜O2O的最后一个问题，即配送问题，又向前迈了一大步。
依托冷链优势，以经营生鲜为起点，用《纸牌屋》抵近乃至包围社区，街坊邻里可以在嘿店选购、交流、试穿试用产品、提货，顺丰有可闯出一条O2O新路。
王卫给小店起名为“黑客”，颠覆之心昭然若揭。
顺路的顺丰优选生鲜食品电商需要解决的首要问题就是物流配送的问题，2012年5月31日，承载着顺丰速运的电商转型希望的顺丰优选正式上线，定位于中高端食品B2C，北京区域全品类配送。
它的诞生标志着生鲜电商进入加速发展的阶段。
顺丰优选的优势在与顺路，即能够充分利用顺丰速运的物流优势，因此发展也算顺风顺水，看一下优选上线之后的配送大事记：2012年12月12日，“时令优选”频道上线，特色经济产品开通全国配送;2013年2月26日，新增上海、广州、深圳三个城市常温产品配送;3月26日，新增天津、南京、苏州、武汉、杭州五个城市常温配送服务;5月26日，开通天津生鲜配送;9月9日，开通华南、华东两仓，至此可常温配送37城，冷链配送11城;10月10日，常温食品配送再开20个城市。
复盘顺丰O2O：嘿客坠落作者：段战江来源：《商界评论》2016年第08期十几亿元的投入，近两万人的奋斗和委屈，如果悄无声息被边缘化，被刻意遗忘，甚是可惜。
本文作者段战江先生曾是顺丰嘿客的首席商业顾问。
作者复盘顺丰嘿客项目，并非要粗暴地批评或嘲笑，而是深入并系统地探讨其失败原因，给行业以更多的商业启示。
毋庸置疑，嘿客的转型只能用失败二字来形容。
两年的激进变革和商业冒险，外界其实一直并不看好，各种唱衰的声音不绝于耳。
但大多数批判声音又只是基于商业常识或市场直觉的“雾里看花”。
隐约感觉顺丰病了，但是什么病，病得有多厉害，又为什么治不好等深层次的问题，却讲不清楚。
在顺丰内部，对于嘿客的失败，有多种意见和看法，但因为是老板王卫强力主导的项目，也只能心照不宣，讳莫如深，刻意避而不谈罢了。
悬崖边的嘿客嘿客O2O项目的失败，首先是财务上的失败，用塌方式的“溃败”来形容一点都不过分。
顺丰上市公告显示，2013-2015年，顺丰分别亏损了1.26亿元、6.14亿元、8.66亿元，三者相加有16.06亿元。
而亏损的原因，主要是因为嘿客自2014年开始集中铺设线下门店所致。
一年时间，顺丰员工从2014年末的138111人，降至2015年末的121882人，下降幅度为11.75%。
其主要原因是，顺丰将顺丰电商、嘿客两家子公司100%的股权转让，其员工不再属于顺丰控股自有员工。
换句话讲，有16229人被变相裁员。
另一组耐人寻味的数据是，顺丰在出售商贸控股、顺丰电商、嘿客100%股权时，转让价仅仅为10元、1元、1元，而评估公司对顺丰电商和嘿客全部资产的评估是-525460.55元。
也就是说，两年的时间里，十几亿元的投入，近两万人的努力，最后竟然赔光了，什么都没留下：一没留下固定资产，二没锻炼出优秀的队伍，三没探索出成熟的商业模式。
最后，居然连教训都没总结出来，真可谓败得一塌糊涂，输得莫名其妙。
三大惨痛教训无论内部，还是外部，都有许多人说，顺丰就不应该做嘿客。
电子商务与物流管理学院社会实践教学报告电子商务与物流管理学院关于顺丰嘿客的调查报告专业班级团队名称指导教师2014年6月15日摘要随着我国社会主义市场经济的不断发展和全球经济一体化进程的不断深化，我国经济社会与外国经济体间的交流日趋密切，对于物流需求的不断扩大，国内生产企业与销售部门间的联系也变得日益频繁，仓储、运输等生产与销售的中间环节的重要性也不断加深。
此外，随着我国计算机网络的不断普及以及人民大众对于网购的需求也不断增加，买卖双方对于物流服务尤其是快递服务的需求也在不断扩大。
2009年年初，国务院提出了关于我国十大产业振兴的规划，其中物流业作为唯一的服务性行业居于其中；同年三月，国家发展与改革委员会制订了《物流业调整和振兴规划》具体落实了振兴规划的相关要求。
在众多物流企业中，顺丰速运作为一家港资企业近些年来在国内迅速发展壮大，近三年来其平均增长率和利润率分别达到了50%和30%。
嘿客更是由此孕育而生，作为新兴企业的它，凭借自己强有力的资金支持，迅速在业界掀起了一场关于o2o的浪潮，对此我们团队在2014年六月中旬进行了一场关于顺丰嘿客的实践调查，我们从企业概论，企业竞争力，企业现阶段问题及对策，以及未来走向几个方面进行了深入研究，采用文案调研与实际调研相结合的方法进行实践，来提高我们调查结果的真实性。
新型的模式给我们的生活带来了诸多便利，同时由于人们先入为主的观念限制，不免有部分群众暂时无法接受这样一种模式的购物。
作为一种新型的发展模式，其固然有很多优点，例如JIT服务，金融服务，便民服务，快件自取自寄。
但我们不可否认的是其本身也存在着诸多弊端，例如，实体下单不如网上下单方便，也不如到实体店买安心；用户的需求是多元化的，无法满足所有人的需求等等，如何发挥其优点而规避劣势是顺丰嘿客下一阶段的主要研究目标。
关键词：最后一公里；online to offline;实体店;目录前言 (4)一、顺丰-嘿客速运概述 (5)（一）基本介绍 (5)1.顺丰简介 (5)2.图表比较 (6)3.嘿客简介 (6)4. 企业由来7二、顺丰-嘿客速运行业竞争力分析 (8)（一）服务项目 (8)（二）相关模式 (8)（三）企业优势 (8)1.成就客户，推动经济，发展民族速递业 .... 错误！未定义书签。
基于消费者体验的顺丰嘿客运营模式分析引言近年来，消费者对于快速、方便、舒适的交通服务的需求进一步提升，顺丰嘿客作为新型出行服务，以其优质的服务体验和前瞻的运营模式迅速吸引了消费者的目光。
本文将分析顺丰嘿客运营模式中基于消费者体验的关键点，并探讨其在市场竞争中的优势。
消费者体验是运营模式设计的关键消费者体验是顺丰嘿客运营模式中的核心考量。
针对消费者对于行程时间、出行舒适度、车辆安全等方面的关切，顺丰嘿客设计了一系列的服务和运营策略。
车辆安全顺丰嘿客在车辆安全方面，凭借着顺丰集团多年的物流运营经验，配备了高品质的车辆和专业的司机团队，确保乘客的用车安全。
同时，嘿客还设立了包括外观清洁、车内消毒、安全检查等多项服务标准和操作规范，通过对车辆的整体把控，保障消费者的安全出行。
出行舒适度顺丰嘿客在舒适度和免打扰方面也尤为重视。
车辆内部空间充足，车厢内配备了独立双人沙发，能够满足消费者的需求。
另外，在出行过程中，嘿客还会特别关注消费者的司乘沟通情况，为乘客提供舒适、和谐的用车体验。
同时，嘿客车主也会接受专业培训，提升服务素质和交流技巧，为消费者提供优质的出行服务。
行程时间顺丰嘿客在行程时间方面，采用了按时到达的服务承诺，及时满足消费者的出行需求。
并且，嘿客车主还会灵活应对道路拥堵等突发情况，保证乘客的出行安全与稳定。
顺丰嘿客运营模式的创新顺丰嘿客不仅注重消费者体验，也在运营模式上做出了很多创新。
数据支持的运营决策顺丰嘿客利用大数据技术，对消费者的用车需求、优惠活动、地图等多维度数据进行深入挖掘和统计分析，为运营决策提供有力支持。
例如，嘿客根据不同地区的司机分布，制定了相应的推广策略和奖励政策，增加司机的接单积极性和用车人数。
对司机进行专业的培训和管理顺丰嘿客为司机提供专业的培训和管理服务，包括安全驾驶、服务技巧、消费者体验等方面的培训，确保司机能够提供高质量的服务和最佳的乘车体验。
嘿客还通过车型、车齐等等因素因素提示司机如何完整车辆信息，为消费者提供更安全、稳定、规范的用车服务。
128顺丰“嘿客”经营现状及改进措施徐 亮 上海大学摘 要：O2O有不同的模式，其产业链涉及线上和线下。
顺丰嘿客是O2O模式的一种，为虚拟便利店。
文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上，分析了其目前经营不佳的原因，从经营管理和消费者心理等方面，为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。
关键词：O2O模式 顺丰 嘿客 虚拟便利店 对策一、O2O概述1.O2O的概念。
O2O即Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商机与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。
O2O来源于美国，概念非常广泛，只要产业链中既可涉及线上又可涉及线下，就可通称为O2O。
O2O模式，又称离线商务模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。
O2O通过促销、打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、电影和演出、美容美发、摄影及百货商店等。
2.O2O模式、靳丹总结了O2O经过一段时间的发展积累与创新探索，逐步显示出五种模式：（1）以银泰百度合作为代表的智能商业模式。
将BaiduEye应用到零售业中，顾客佩戴BaiduEye进入商场，可获得商品信息，还可GPS商场导航。
这已不仅仅是简单的线上导流线下消费或线上消费线下提取的O2O模式了，是线上线下深度结合后的智能化O2O模式。
（2）以品胜当日达为代表的就近送货模式。
用户在品胜当日达商城或者天猫、京东等第三方商城下单后，由品胜线下店，当地门店经销商直接送达用户，一小时即可到达消费者手中。
这种模式是一种反向的O2O，它同时解决了产品售后及物流问题，可以使效率达到最大化。
（3）以1号店联手中石化为代表的包裹自提模式。
顾客在1号店线上完成下单购买，可在中石化指定加油站点提取货物。
这种模式的接受度较高，但是商家需要对作为物流最后一个环节的便利店工作人员进行严格把控，因为他们并不是专业的快递员。
顺丰王卫战略：我为什么要布局“嘿客”“实际上，我对100亿件这个数据没有太大感受。
对于中国快递市场而言，100亿件只是一个阶段性的小结，中国快递市场还有很大的发展空间。
”面对快递业新的里程碑，王卫显得既淡然又笃定，他说：“200亿件的时代会很快到来!”顺丰速运是“百亿级”中国快递市场中“质”的代表，也是快递业中被提及次数最多的企业之一。
对于行业的发展和市场的变迁，王卫有着自己的看法。
在采访中，他谈到了快递业得以蓬勃发展的原因，也阐述了顺丰如何在业务量和服务质量间进行选择，并第一次解释了布局“嘿客”的真正意图。
没有体制改革快递体量将缩水1993年，顺丰在温暖的南国发出嫩芽，并逐渐枝繁叶茂，至今已逾20年时间。
那么，究竟哪一段历史令王卫感慨?“我对2007年邮政体制改革的印象比较深。
两年后，修订后的邮政法正式实施，民营快递企业获得了合法身份。
国家对民营快递企业从体制上到法律上的认可，坚定了他们做大做强行业的决心以及发展壮大行业的决心。
”时隔几年，王卫谈起邮政体制改革期间的经历时，依旧感慨万千。
此前，民营快递企业还被冠以“黑快递”的头衔，得不到法律的认可。
这意味着他们不能在“阳光下”正常经营，规范经营行为更是无从谈起。
2009年4月24日，十一届全国人大会第八次会议表决通过了修订后的《中华人民共和国邮政法》，并于2009年10月1日起正式实施。
民营快递企业得到法律认可，发展信心得到了极大的提振。
自此，行业进入蓬勃发展期。
“如果没有当年的邮政体制改革，顺丰及‘通达系’的兄弟企业也会在，但我们的体量可能只有现在的三分之一到五分之一。
修订后的邮政法还督促企业关注服务质量，引导企业在做量的同时还须注重提质。
”王卫说。
如果说体制改革给予快递企业合法身份，引导他们进入行业发展的正轨，那么消费市场的变革则引爆了中国的快递业，将之推入高速发展期。
王卫认为，快递业之所以会以这么快的速度发展，一是电子商务的助推，二是市场对快递业的认识和了解逐日加深，三是民营企业松动了快递服务的价格机制。
顺丰“嘿客”校园推广项目总结报告这次课程设计我们小组的课题是关于顺丰“嘿客”的校园推广。
顺丰“嘿客”运营模式中最主要的就是虚拟购物。
即店内不设实物，通过扫描二维码或在网上进行下单，留下联系方式的同时并不需要预付任何款项。
其后由顺丰进行选货和物流配送，消费者在物品到达后可进行现场商品验货付款，若不满意可现场退货，不需要任何的成本。
首先我们小组对顺丰“嘿客”的宏观环境、行业环境、竞争环境等进行了一系列的分析。
通过这些环境分析我们可以看出如今物流市场已经处于一个饱和的状态，邮政、韵达、申通、中通、天天等物流公司都在争奇斗艳。
蛋糕只有这么大，分蛋糕的人如此众多，所以物流公司也都是想法设法的拿出一些对顾客更有利的方式来争夺市场。
顺丰“嘿客”模式的产生就是顺应时代的发展，既有网络购物，同时也包含线下服务，集商业销售、社区服务、快递服务、大客户营销于一体而产生的新型的线下购物模式。
目前来看，顺丰的用户大多数都是中高收入人群，嘿客像传统便利店一样嘿客像传统便利店一样入驻居民社区，为其用户提供了收发快件的固定地点，同时也为店内带来稳定的客流量。
接着我们小组围绕“嘿客”在校园内的推广设计了一份调查问卷，并在学校内进行问卷调查后对调查结果进行分析。
调查结果显示有78%的同学没有听说过嘿客，对于嘿客的模式大部分同学认为该模式较为新颖且愿意接受。
同时调查也显示出大学生在网购上每月的花费也是不少的，100~500的人数占较大的比例。
所以对于嘿客在校内的推广具有很大的可行性。
我们的校内“嘿客”战略主要从以下三个方面入手：（1）网购网购方面，我们的优势在于线下实体店这种购物体验。
通过扩大“嘿客”同门兄弟——顺丰优选，通过与各大电商平台的合作，利用他们的客户资源优势，宣传这种新的购物体验与服务。
这样在提高知名度的同时提高可以“嘿客”客户的渗透率。
（2）快递顺丰从发货到服务点这一块已经发展成熟，但是从服务点到消费者手中的这“最后一公里”，却迟迟没有系统的服务。
毕业设计题目：顺丰物流之“嘿客”业务分析系部（院）：信息物流系专业：学号：姓名：指导教师：“嘿客”是一个资源整合的平台，在O2O实践中其作用将更加明显。
既要整合顺丰内部的资源，也要逐步对外放开资源，在这一过程中，电商和快递业务是全部业务的基础，必须把“嘿客”作为电商商品展示、购买、体验、包裹收发等基本功能做扎实，让其承担足够的业务，增加店面对顺丰优选产品的推广，针对“嘿客”收发的包裹给予一定的优惠，以提升用户黏性。
O2O有不同的模式,其产业链涉及线上和线下。
顺丰嘿客是O2O模式的一种,为虚拟便利店。
文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上,分析了其目前经营不佳的原因,从经营管理和消费者心理等方面,为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。
关键词：O2O模式顺丰嘿客虚拟便利店\一、引言 (4)二、顺丰“嘿客”的简介 (4)三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程 (6)（一）六大服务体系 (6)（二）具体业务操作流程 (6)四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析 (7)(一)市场定位 (7)（二）SWOT分析 (7)五、需要解决的问题及方法 (10)（一）从O2O角度来看存在的问题 (10)（二）从顾客消费体验方面来看存在的问题 (11)（三）解决的方法 (11)六、结论 (12)参考文献 (13)一、引言无论是解决最后一公里还是打通最后100米，取得了020的线下入口，都不意味着最后的胜利。
顺丰铺好了这条叫嘿客的路，究竟会有多少人踏上去，能多大程度上改变网购人群的消费习惯，又能发掘多少非网购群体，都将决定着顺丰的成败，而在020这条被热捧的路上，又吸引着京东、天猫等巨头和资本，但国内尚未有真正成功的案例。
目前，国内零售行业的020模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表，通过微信、微店、电商等多种渠道引导消费的020；第二种为万达的会员化管理模式，把020的运用服务到所有会员，做放大的会员管理；第三种称为反向020，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸；而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种020模式。
相比其他电商先做线上再扩展物流，需要投入大规模的资金，顺丰依靠本身的物流网络、客户网络比较成熟，而且其服务理念比较好的优势，这种由物流切入零售终端的020模式，显得更加从容。
在嘿客店购物体验时，店内主推顺丰优选的优质荔枝，产地直送，但是其他水果均不能送达到，说明生鲜冷链配送尚未真正打通，尚未发挥出顺丰物流链的真正能量。
虽然相关配套还有待完善，但嘿客背后所展现出的顺丰“物流链接生活”的大构想已见雏形。
二、顺丰“嘿客”的简介快递巨头顺丰速运2014年05月18日已正式在全国铺开名为“嘿客”的便利店，首批共518家，从而大举杀入国内火热的O2O(从线上到线下)市场，这一模式将对国内电商格局产生较大影响。
嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。
顺丰方面称，网上售卖的商品，很多都需要用户进行实际体验，其中最典型的就是家电、3C、生鲜、服装衣帽等高体验度品类。
针对电商无法通过技术手段解决的触觉、味觉和嗅觉，“嘿客”门店提供预售、试穿等服务。
商品在店内不设库存，在消费者选择购买后，通过既有的快速物流进行配送。
“嘿客”便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。
顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。
不过和Argos不同，“嘿客”除试穿试用的样品外，店内不设库存。
顺丰嘿客门店的外观与普通便利店类似，但内部却截然不同。
在嘿客店里看不到传统的货架，取而代之的是贴在墙上、玻璃上的商品照片，还分为服务区、填单区、试衣试鞋区等。
没有仓储压力、省掉了收银员、理货员，还节约了展示空间，嘿客门店的运营成本远远低于普通便利店。
用户可以用手机或平板扫描二维码来支付购买选中的商品，店内还提供触控屏供用户操作选购。
下单完成后可以回家坐等顺丰送货上门，也可以选择到店自提。
区别于普通电商，嘿客兼备了线上、线下的功能，除了商品销售，嘿客还涵盖了从车(机)票购取、电话充值、水电缴费到现场网购各类商品、收发信件物品等社区服务。
同时，嘿客承担了顺丰老本行的一项重要功能——收寄快件。
居民在店内发快件每单优惠2元，门店还可代收快件，当家里没人，快递到家无人签收，就可放在家门口的“嘿客”店。
如果只是为了收发快递，解决最后一公里的配送问题，嘿客的价值并不大，很多快递公司与现有的便利店合作已经实现代收代发功能。
而顺丰开设嘿客，实际是要利用自己的渠道和大数据挖掘能力进行平台化发展，进而改变现有的零售业态。
作为快递业老大的顺丰，每天面对庞大的寄送数据，经过分析整理，便可对细分区域的综合消费能力和消费结构了如指掌。
这些信息对于电商的精准营销至关重要。
而掌握这些信息的顺丰搭建了嘿客这样的平台，吸引电商进驻，把嘿客打造成生活类电商的入口。
三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程（一）六大服务体系1.商品预约：食品、服饰、母婴、数码、家电等门店通过海报、PAD等方式展示海量商品，客户预付货款购买所需商品，并可享用顺丰的高质物流服务。
2.网购线下体验：二维码购物、网购商品实物展示等客户到店体验实物商品，并通过二维码扫描、门店PAD等多种形式下单。
不上网，享受精彩网购！3.便民服务：花费、飞机订票等门店提供衣服干洗、飞机票预订、话费充值、缴水电费等多项便民服务，客户足不出户即可乐享轻松生活。
4.快件自取自寄客户可选择到店收寄快件，节省等待收派员上门的时间，保证个人隐私，更可享受一定的优惠。
5.JIT服务客户不用支付货款即可预约商品的到店试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买. JIT 让网购更加安心！6.金融服务门店为顾客提供A TM、VTM等金融服务，把银行服务带到家门口。
（二）具体业务操作流程“嘿客”店内主要放置了三台触控屏，其中一台供店员操作使用，另外两台供用户操作选购，不过内容与在其他平板或者手机上选购无异，相当于为了没有电脑、手机、平板的用户准备的设备。
另外店内墙上摆的都是一些宣传单，主要内容还是顺丰优选的生鲜产品，同时也包含一些与麦乐购等在线品牌的合作，并且进行优惠，用户需要扫描二维码来进行购买，这个购买流程需要用户有自己的账号。
消费者预约在店内展示的商品后，通过电子触屏板电脑下单后，快递会送货上门。
顺丰对合作商家严格过滤，为消费者选择产品质量好的知名品牌，并且为自己销售的产品提供售后保障。
例如：某位顾客在“嘿客”选购了一款手机，在使用过程中，如果发现问题，可以直接到店内享受售后服务。
四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析(一) 市场定位顺丰“嘿客”的市场定义是顺丰实体社区O2O便利店，因此他的市场定位就是社区综合服务中心。
近年来，由于大型卖场的数量不断增加，中小型卖场由于在商品品种以及经营项目、经营理念的落后，加上经营成本居高不下，导致生存空间越来越小。
而便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一种小型超市，是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态。
顺丰嘿客便利店占据了有利地位。
顺丰嘿客便利店以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业态，主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方，或学校附近。
商圈范围一般只覆盖周围200M的范围。
今年以来，便利店市场竞争明显白热化。
在取得国内大卖场近80%的市场份额后，业内专家表示，随着外资巨头的进入，国内大卖场遍地开花，但发展空间也会逐渐缩小。
随着目前国内城市化越趋深入，便利店的前景无疑更加广阔。
顺丰嘿客便利店迎来发展的好时机。
（二）SWOT分析1.S-Strengths（优势）：（1）布局广泛的末端配送点：“嘿客”很多功能是基于其快速物流的优势，如顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店后进行体验后再行购买，无论购买与否配送均由顺丰承担。
顺丰还通过已有冷链物流，在消费者购买水果、粽子等生鲜品类时提供上午下单下午送达的配送服务，也方便选购生鲜品类的消费者上门自提。
（2）节约存储成本：除了传统的“最后一公里服务”外，“嘿客”零库存的设计也是基于顺丰自身所具备的快速物流。
比如，“嘿客”标配JIT预约服务，顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店进行体验后再行购买，无论购买与否配送均由顺丰承担。
(3)多样化的选择服务：除快递物流业务、虚拟购物外，“嘿客”还具备ATM、冷链物流、团购/预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务，用以完善“嘿客”的社区网购便民生活平台，除此之外，话费充值、机票预订、水电费缴纳等服务也将是“嘿客”今后能实现的便民服务内容。
顺丰业务负责人表示，店名选用“嘿客”，以高度拟人化的名称体现顺丰对社区服务的整合。
（4）解决消费者定点送货的需求：顾客可以通过预约选择送达时间或者自提时间。
2.W-Weakness（劣势）：（1）开店成本奇高、盈利困难：这其实不是顺丰第一次做社区便利店生意，但此前2011年就开始的便利店生意已经宣告失败草草收场。
嘿店算是顺丰针对社区便利店的升级版，融入了电商、快递、体验、服务等新概念。
具体来说，按照顺丰自己的规划，嘿店会提供这样几类业务和服务：一、商品订购服务；二、产品展示体验服务；三、快递自提服务；四、免费试用；五、ATM机；六、交水电费话费等便民服务。
这是什么都想做的架势！尽管目前的嘿店往往店面面积仅有10到40平米不等，但由于多半都位于主流城市较繁华临街地段，所以店面租金都不低。
再加上顺丰要求统一的高规格装修布置，以及专职员工等，一个嘿店开业需要投入资金数十万元。
这种投入，显然已经超出了所谓社区便利店的范畴，更对未来盈利挖了个大坑。
（2）展示有限、难以形成强势的吸引力：当然，投入高，如果产出高也没问题。
然而，以嘿店现在的经营状况，要赚钱几乎是不可能的。
因为嘿店真的称不上便利店，里面几乎就没有实物商品，一家标准店里，除了两台用来供顾客上网选购下单的平板电脑外，就是墙上的带有二维码的各种商品宣传图，面积大一点的店偶尔有几样展示商品，小面积的连展示商品都没有。
不仅如此，就是墙上展示的商品品种也少得可怜，基本上就是些数码产品、食品、鞋包等，以及少量并不实用的礼品。
而用现场的平板电脑登陆上去，网上主要还是顺丰优选的商品，以及部分合作商家的商品。
（3）完全没有便利店的便利性：在各种商业广场、大型超市以及电子商务当道的今天，为什么便利店还能顽强的存活着？最大的一个理由就是：它真的很便利！尤其是在你急需的时候！众所周知，社区便利店往往都开设在小区大门口，还有些更小规模的便利店甚至开设在小区楼宇内。
