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XX公司客户投诉处理表注：一般情况营业部主管电话告知客户投诉处理结果并征询反馈意见。
如有必要将此表传真至客户处，请客户填写反馈意见。
XX公司收款单总字第号经理：会计：出纳：注：本单一式三联，一联收款部门存根，一联返交款单位，一联报会计部。
XX公司新产品销售统计表制表人：YS-YY/BD---15XX公司直接辐射申请单年月日注：本单一式三份，一分营业部存根，一份报质量管理部，一份交汽车班。
送货单编号：供货厂商：XX有限公司厂商编号：卸货地点：运输方法：车号：包装情况：送货性质： N 正常供货 F 首批供货 C 质检不合格退还换料送货经办人：收货经办人：签名盖章签名盖章送货日期：年月日收货日期：年月日YS-YY/BD---03XX公司销售日报年月日制表人：注：本表一式四份，营业部留存一份，其他分报送销售部经理、营销总监、总经理。
10天销售收入明细汇总表日期：编报：主送：销售部经理、营销总监、总经理YS-YY/BD---10XX公司业务电话登记表YS-YY/BD---11XX公司订货发货登记表制表人：YS-YY/BD---12XX公司发运产品登记表制表人：YS-YY/BD---13XX公司销售综合统计表制表人：一九九年月汇报报表地区：年月日本月新户登记制表：主送：销售部经理、营销总监YS-YY/BD---01XX公司订货日报表年月日制表人：YS-YY/BD---02XX公司发（送）货单NO：发货日期：年月日经办人：送货人：客户签收：注：本单一式四联，第一联营业部存根，第二联报会计部，第三联回执，第四联报仓库。
YS-YY/BD---02XX公司发（送）货单编号：经手人：送货人：客户签收：注：本单一式四联，第一联营业部存根，第二联报会计部，第三联回执，第四联报仓库。
YS-YY/BD---04XX公司欠款通知单区域：业务员：年月日制表人：注：本表一式四份，一份营业部留存，其余分报业务员、销售部经理、营销总监。
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
客户投诉分级处理机制一、客户投诉分级及处理要求1、一般投诉，即xxxxxxxxx热线、业主来函、业主来访、物业转投诉等公司级投诉。
1)过程反馈机制：受理后，两个工作日内跟进并邮件反馈。
反馈内容包括但不限于：情况说明、处理进展、客户反馈。
2)关闭机制：➢正常关闭：投诉处理完毕后，相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭，客服于两个工作日内进行回访，业主认可即可关闭。
➢非正常关闭：✓投诉处理完毕后，因客户诉求与合同条款或公司最终决策相冲突，相关端口邮件回复处理情况并写明申请非正常关闭原因，客服于两个工作日内根据合同条款或公司最终决策判定是否非正常关闭。
✓相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭后，客服一个月内连续回访三次，均未成功联系客户，可申请非正常关闭。
3)常见投诉关闭时限：➢营销类✓销售服务类：销售业务不专业、销售服务欠佳、售后无人跟进、签约时间长：2个工作日✓销售承诺未兑现、信息不透明、销售宣传未兑现服务类等：2个工作日✓退订退款类：5个工作日内审核是否通过并将资料提交财务；✓合同解约问题：10个工作日内审核是否通过；✓滞纳金收取不合理：2个工作日✓领取装修合同/三方协议/委托书：5个工作日✓办证进度慢、办证人员服务差、自办证资料慢等办证问题：2个工作日✓佣金问题：10个工作日➢维修类✓交付遗留问题、维修进度滞后、问题无人跟进问题等：5个工作日✓工程师业务不专业、工程师服务欠佳、过保维修问题等服务类：2个工作日➢财务类：✓客户索赔进度慢：5个工作日；✓退款进度慢：15个工作日➢泊寓类：✓退押金进度慢，蚊虫消杀，工作人员服务欠佳等：2个工作日➢物业类：✓公区蚊虫消杀、管家/安保服务、园区管理等：2个工作日✓电梯故障：5个工作日➢其他：楼吧车票无法退款、万客会绑定问题及班车系统故障等：次日处理2、集团投诉，即论坛投诉、集团转投诉。
1)过程反馈机制：受理后，于次日15:00前邮件反馈处理进展。
回复内容包括但不限于：情况说明、处理进展、回复口径。
客户投诉的处理原则及处理要领客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户惬意度。
2、投诉处理原则：1)准时原则：对投诉准时做出反馈，并在规定的时光举行有效处理，不能准时处理结束的应按时跟进发展状况，并适时通知客户。
2)诚信原则：注意允诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为规范，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注重不允诺能力以外的事情，不轻易允诺结果。
3)专业原则：以专业规范要求自己，体恤、敬重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
2、投诉处理要领1)仔细看待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时光出面以示对当事人的敬重；快速查明状况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
2)坚持原则，不任意让步：以法律规矩、合同、质量规范、国家标准为依据，明确事实。
波及赔偿问题要按照管理责任担当，须要时由公司举行协调。
3)态度鲜亮，不模糊其辞：对我们不应该担当责任的，应明确告诉客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时回答的，应当在查清事实的根底上，给客户一个负责任的回答；如发觉客户可能实行过激行为的，应准时向公司品质管理部和相关领导反映。
4)统一回复口径：在回复客户应统一答复口径，避开不同的人答复结果不一样，公司对外有统一发言人。
客户投诉的处理流程：1、投诉的受理1)接到客户的投诉应准时记下，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉大事等。
受理客户投诉时应注重表示对客户的敬重和关怀，了解大事的真相，客户的感触和客户想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对客户致歉或谢谢其对我们效劳工作的支持。
2)受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。
受理人员能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快反应信息的时光，然后立刻将投诉信息转交部门客户效劳负责人（或指定岗位），由客户效劳负责人（或指定岗位）处理客户投诉。
客服工作日报范文一、工作总结本期日报记录了客服部门在日期（具体时间范围）内的工作情况。
在本期工作中，我们团队共处理了XX个客户问题及咨询，XX个问题被圆满解决，工作成果显著。
同时，本期也存在一些问题需要改进和解决。
二、工作内容1. 问题解答本期主要工作内容是通过电话、邮件和在线咨询等渠道，解答用户提出的问题和咨询，以确保用户能够获得满意的答案和解决方案。
具体的工作内容包括：•根据用户的问题分类和优先级，及时回答用户咨询。
•通过查阅公司产品和服务的资料，给出准确的答案和解决方案。
•跟踪并解决用户投诉和问题，确保问题得到圆满解决。
2. 客户沟通为了有效处理用户问题和建立良好的客户关系，我们与客户的沟通是重要的。
具体的沟通方式包括：•跟进用户问题和投诉，主动与用户进行电话、邮件或在线沟通。
•及时回复用户的留言和咨询，解决用户疑问。
•根据不同客户需求，提供个性化的解决方案。
3. 报告汇总为了及时掌握团队工作进展和问题情况，我们进行了日常的工作报告汇总。
具体的报告内容包括：•统计解答用户问题的数量和问题类型，分析问题出现的原因和解决方案效果。
•汇总与客户沟通的情况，记录用户反馈和投诉，并提出相关的解决措施。
•分析工作中存在的问题和困难，提出改进建议和措施。
三、问题与改进在本期工作中，我们也遇到了一些问题和困难。
主要问题及解决方案如下：1. 问题1描述问题1及解决方案。
2. 问题2描述问题2及解决方案。
3. 问题3描述问题3及解决方案。
四、下期工作计划根据本期工作中的问题和困难，我们制定了下期工作计划，以进一步提高客服工作效率和服务质量。
具体计划如下：1.加强对产品知识的学习和了解，以提供更准确和专业的解答。
2.定期进行客户满意度调查，收集用户反馈和建议，及时改进和优化服务。
3.加强团队合作和协作，共同解决和处理客户问题，提高工作效率和响应速度。
五、其他事项1.提示团队成员注意工作的细节和专业性，确保服务质量。
（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程：1、投诉的受理1)接到客户的投诉应准时记下，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉大事等。
受理客户投诉时应注重表示对客户的敬重和关怀，了解大事的真相，客户的感触和客户想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对客户致歉或谢谢其对我们效劳工作的支持。
2)受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。
受理人员能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快反应信息的时光，然后立刻将投诉信息转交部门客户效劳负责人（或指定岗位），由客户效劳负责人（或指定岗位）处理客户投诉。
3)各类职员工接到客户投诉时均应精确记录并准时反映至指定岗位。
4)每日需对当日受理的投诉举行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的机会，导致投诉升级或冲突激化。
2、投诉的处理1)客户效劳负责人按照投诉内容，支配协调专业人员对客户投诉信息举行现场了解。
2)按照了解的状况拟定处理措施，在商定或规定的时光内举行回复。
3)假如客户同意，则按双方达成的全都意见处理；假如客户不同意，则进一步与业主交流和商议，直至双方达成全都意见。
对于客户的无理投诉，也应当赋予合理、耐心的解释，通过适当的交流技巧让客户承受。
客户投诉回访客户投诉处理结束经过验证合格后，客户效劳负责人应准时回访客户，并对客户意见举行记录，但下列几项状况无须回访。
1、现场能即时处理并得到客户惬意确认的投诉。
2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。
3、不便回访的敏感投诉等。
4、对于非本部门能力解决的投诉（如因为政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应准时跟进、协调，并适时向客户通报发展情况。
5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
6、如业主因共性化缘由对回访或访谈十分不承受，一定要记录清晰，避开再次回访或访谈造成投诉。
客户投诉信息的收拾应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）举行收拾，形成客户投诉案例，并准时培训。
（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
