餐饮服务流程规范培训

酒店餐饮服务流程规范

1. 迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。

2. 拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3. 派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,客人的左手边。换毛巾的要求为:左撤左上。

4. 服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:‘王局长,请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5. 呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜:对于常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6. 下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上,(酒水一份,菜品一份。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台,一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。

7. 服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。 8. 上菜服务(包括分餐:

1.上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位,则在空位上,但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度;

餐饮服务操作流程规范

为保证食品安全，依据《食品安全法》等法律法规的相关规定，制定本工作流程。

一、食品采购查验制度：

一、食品采购员、验收员要认真学习食品安全法律、法规、熟悉并掌握食品原料采购索证要求和相关食品安全知识。

二、采购食品要按照国家有关规定向供货方索取有关证照、产品的检验合格证或检验报告、购物凭证、并妥善保存、以备查验。

三、认真做好购进食品原料的验收和台账登记工作，台账应如实记录进货时间、食品名称、规格、数量、供货商及其联系方式等内容、所购入的食品及原料须经验收员验收登记后方能使用。

四、重点做好下列食品的索证、验收、登记管理工作

(1)米，面，食用油，调味品。

(2)奶及奶制品、肉及肉制品、水产品。

(3)食品添加剂。

五、禁止采购一下食品及原料

（1）无检验合格证和产品准入标识的食品及原料。

（2）腐败变质、有毒有害、掺杂掺假、混有异物或生霉牛虫、感观性状异常及农药残留超标的食品及原料。

（3）无标识和标识不全、包装材料破损的定型包装食品。

（4）超过保质期限的食品及原料。 （5）非定点屠宰企业屠宰的产品（猪、牛等）

六、索证时要有关资料，验收记录不得涂改、伪造、保质期不得少于食品使用完毕后2年。

二、场所环境卫生管理

一、餐桌椅整洁、地面清洁、玻璃光亮、有公共痰盂和洗手设施。

二、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

三、不销售变质、牛虫食品。

四、小餐具用后洗净、消毒、保洁。

五、服务人员穿戴清洁工作衣帽、工作前、便后洗手消毒。

六、点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。

七、服务人员工作时禁止戴戒指、手链、涂指甲。

三、设施设备卫生管理制度

一、所有食品加工人员要严格按照餐饮从业人员个人卫生要求，工作前要穿戴好清洁的工作衣帽，养好良好的个人卫生和加工操作习惯。

二、厨房内所有冰箱、冰柜按不同操作间不同用途进行标注，并指定专人负责，不得将加工后的原料、半成品和成品混放。

餐饮员⼯服务规范培训内容

餐厅服务规则，是指服务员在岗服务过程中应遵守的⾏为规范，包括服务⼯作中的礼仪、组织、纪律、操作等各⽅⾯细节。⼀个餐厅的成败很⼤程度上取决于员⼯的 表现，如果每位员⼯都具备良好的服务意识，就能留下并吸引更多的顾客光顾餐厅。餐厅员⼯要树⽴爱岗敬业的思想，全⾯提升⾃⾝素质和服务⽔平，为餐厅营造良 好的氛围和影响。

⼀、餐厅员⼯应有的⼯作态度1、顾客⾄上，求财不求⽓。

2、结账时认真核对账单，以免发⽣错误。

3、当班时站⽴姿势要正确，不要谈论私事。

4、在⼯作中不要有违规的动作。

5、不要围观意外或其它特别的事。

6、清洁时要注意客⼈的存在，不要影响客⼈及疏忽服务。

7、留意客⼈对餐厅的服务或⾷物的批评，要谦虚听取客⼈意见。

8、本着崇尚节检，不浪费公物之⼼做事。

9、提倡团结协作，部门间÷同事间相互协调，同事之间互相勉励，切勿互相排挤，做到处处维护酒店声誉。

10、忠诚⽼实，有事必报，知错必改，⽆贪⽆嫉，敬业乐业，守时守礼，不分派，不闹-事，不肆意批评公司⾏政，有主⼈翁精神。11、讲⽂明礼貌，准确熟练使⽤礼貌⽤语，做到“您”字当头，“请”字领先，“谢”字不离⼝。举⽌⽂明，彬彬有礼，落落⼤⽅，做到⾃尊、⾃重、⾃爱；12、见到领导要问好，尊重领导，切实服务从领导的⼯作安排和调动，不准托延拒绝或消极怠⼯。

13、尽职尽责，注重⼯作效益，严格遵守快、准、严、细、实的⼯作作风，及宾客之所急，想宾客之所想，以宾客满意为最⾼⼯作⽬标。14、以公司利益为中⼼ 以团结合作为基础 以相互理解为前提 以宾客满意为⽬的。

⼆、餐厅员⼯服务规则包括：服务⼯作中的礼仪、组织、纪律、操作。1、⼯作时间不准接打私⼈电话、不准会客、吃零⾷、睡觉、聚堆聊天，在餐厅的任何区域严禁吸烟。

2、不准嚼⼝⾹糖，必要时可以嗽⼝。

3、上班是不准哼⼩曲、⼩调、流⾏歌曲、吹⼝哨等。

4、不准使⽤⼀切客⽤设施（⾏政⼈员除外），除了在宿舍和职⼯餐时间的职⼯餐，其他地⽅都不许吃东西。

餐饮服务流程培训资料

工作准备时：

1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座时：

6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。

7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

客人点菜时：

8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时：

13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。