营业网点大堂经理服务规范(一)

网点服务规范手册目录1 网点服务环境管理标准 (4)1.1 区域服务功能管理标准 (4)1.2 客户使用服务设施设置标准 (6)1.3 标识管理标准 (7)1.4 看板管理标准 (8)1.5 业务设备管理标准 (10)1.6 客户私密性保护管理标准 (10)1.7 安全卫生管理标准 (11)1.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 (13)2 网点负责人服务规范 (16)2.1 基本要求 (16)2.2 工作职责 (16)2.3 工作要点 (22)2.4 服务态度 (23)2.5 服务质量 (23)2.6 服务规范 (24)3 柜面人员服务规范 (30)3.1 基本要求 (30)3.2 服务准则 (30)3.3 服务技能 (31)3.4 服务职责 (32)3.5 服务规范 (33)3.6 对中高端客户的服务 (37)3.7 特殊事件处理 (38)3.8 柜台用语 (43)4 大堂经理服务规范 (49)4.1 基本要求 (49)4.2 工作职责 (49)4.3 服务素质 (50)4.4 服务技能 (50)4.5 服务规范 (51)5 保安人员服务规范 (63)5.1 工作职责 (63)5.2 服务要求 (64)5.3 服务规范 (64)5.4 考核管理 (66)6 保洁员服务规范 (67)6.1 工作职责 (67)6.2 服务规范 (67)6.3 清洁用具 (68)6.4 清洁标准 (68)7 客户投诉处理规范 (69)7.1 基本规定 (69)7.2 处理原则 (69)7.3 处理要点 (70)7.4 处理方式 (71)7.5 处理响应 (72)7.6 处理流程 (72)7.7 投诉回复 (75)7.8 投诉管理 (76)7.9 处理技巧 (76)7.10 客户意见簿管理 (77)8 应急处理预案 (78)8.1 处理要求 (78)8.2 预案处理 (78)8.3 突发事件报告 (84)1 网点服务环境管理标准1.1 区域服务功能管理标准（一）实行分区域服务1.有条件的网点应按照统一要求，实行分区域服务。

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。

第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。

爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

第五条个人素质较高。

具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。

条件特别优秀者可适当放宽学历要求。

第六条业务知识全面。

熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。

第七条服务能力突出。

仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。

第三章服务职责第八条网点服务管理。

协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

银行大堂经理的规章制度第一章总则第一条为规范管理银行大堂经理的工作，有效提高服务质量，保障银行大堂经理的正常运营，特制定本规章制度。

第二条银行大堂经理是银行与客户之间的桥梁，具有重要的经营和管理职责。

第三条银行大堂经理应遵守银行的各项规定，保护银行的利益，维护银行的形象。

第四条银行大堂经理应积极开展业务工作，提高服务质量，满足客户需求。

第五条银行大堂经理应加强自律，严格执行规章制度，做到遵纪守法。

第二章职责及权限第六条银行大堂经理主要负责大堂内的业务管理、客户服务、员工培训等工作。

第七条银行大堂经理具有对大堂内各项工作进行安排、监督、协调的权利。

第八条银行大堂经理有权对员工的工作进行评估、考核、奖惩。

第九条银行大堂经理有权对客户的投诉进行处理，维护银行的口碑和声誉。

第三章服务标准第十条银行大堂经理必须秉持诚信原则，对客户实施精准的金融服务。

第十一条银行大堂经理应做好大堂内环境整洁、安全、有序。

第十二条银行大堂经理要积极主动地为客户提供咨询、解答等服务。

第十三条银行大堂经理应耐心、细致地处理客户的需求和问题。

第四章工作流程第十四条银行大堂经理应按照规定的工作流程，向客户提供服务。

第十五条银行大堂经理应定期召开例会，汇报工作情况，交流经验。

第十六条银行大堂经理应及时将工作中出现的问题向上级汇报。

第五章岗位培训第十七条银行大堂经理应定期参加银行组织的业务培训。

第十八条银行大堂经理应不断学习提升自身的服务技能和管理能力。

第十九条银行大堂经理应积极带领员工参加银行组织的培训。

第六章行为规范第二十条银行大堂经理应严格遵守银行的各项管理制度和规定。

第二十一条银行大堂经理应礼貌待人，热情服务，维护银行的形象。

第二十二条银行大堂经理在工作中要保密客户的个人信息和相关资料。

第七章考核及奖惩第二十三条银行大堂经理的工作绩效将定期进行考核。

第二十四条银行大堂经理若在工作中表现突出，将获得相应的奖励。

第二十五条银行大堂经理若在工作中出现失误或疏忽，将受到相应的处罚。

农业银行大堂经理规章制度第一章总则第一条为了规范农行大堂经理工作行为，提高服务质量，增强安全保障，特制订此规章制度。

第二条农行大堂经理是农业银行大堂的管理者，职责是负责大堂的日常运营管理、服务提升、员工教育等工作。

第三条大堂经理应当遵守国家法律法规、银行的规章制度，做到廉洁自律，积极为客户服务。

第四条大堂经理应当具备一定的专业知识和管理能力，能够有效协调各部门工作，确保大堂顺利运作。

第二章服务规范第五条大堂经理应当做到热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务，及时响应客户的需求和投诉。

第六条大堂经理应当引导员工遵守服务规范，不得擅自变更服务流程，不能随意拒绝客户合理要求。

第七条大堂经理应当监督员工做到服务不畏辛劳，不厌烦烦，不应懒惰敷衍，对客户态度应当热情周到。

第八条大堂经理应当定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和服务水平。

第三章安全保障第九条大堂经理要负责日常安全保障工作，确保大堂和客户资金安全。

第十条大堂经理要检查大堂的安全设施和设备，及时发现隐患并加以整改。

第十一条大堂经理要定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力。

第十二条大堂经理要保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

第四章管理制度第十三条大堂经理要制定大堂的各项管理制度，确保工作的有序进行。

第十四条大堂经理要建立良好的工作氛围，激励员工提高工作效率。

第十五条大堂经理要善于沟通协调，处理员工之间的矛盾和问题。

第十六条大堂经理要制定月度工作计划和年度绩效目标，对员工的工作进行考核。

第五章督导检查第十七条大堂经理要对大堂的日常运作进行督导检查，确保工作的正常开展。

第十八条大堂经理要定期向上级领导报告大堂的运作情况，及时汇报问题和建议。

第十九条大堂经理要接受集团总行的监督检查，保证大堂工作符合集团要求。

第六章处罚与奖励第二十条大堂经理如果发现员工有违反规章制度的行为，应当及时进行处理，给予批评教育或者适当的处罚。

第二十一条大堂经理要对员工的表现进行奖惩制度，激励员工工作积极性和创造力。

银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。

鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。

腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。

与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。

在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。

在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。

切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。

银行大堂经理的职责。

银行大堂经理的职责(一)一、服务管理。

协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二、迎送客户。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

三、业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

四、差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

五、产品推介。

根据客户的不同需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

六、低柜服务。

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

七、收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

八、调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

九、维持秩序。

保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守一米线，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

十、工作要求。

大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、定期报告。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。

银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。

大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。

大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。

一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。

每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。

1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。

男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。

女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。

3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。

4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。

5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。

6. 手部：指甲整齐洁净。

手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。

7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表。

大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。

1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。

着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。

2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。

女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。