前厅退房服务流程

前厅退房服务流程

流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

8

1、站位接待客人，当客人走向前台以后,眼睛注视问候；

2、服务用语问候客人；

3、当客人确定退房以后,收取客人房卡、押金单，进行核对电脑备注与押金单；

4、用对讲机向相应楼层报查房（如有损坏赔偿，楼层服务员应当电话报前台);

5、客房服务员用电话报房间消费后录入电脑，然后与客人进行核对；

6、电脑操作结账找零,再次核对是否有折扣;

7、服务用语恭送客人，收银接待同时恭送；

8、单据保证开房单、押金单、结账单，进行装订；

注意事项:退房时间12：00

钟点房退房时间3小时候

崔房必须提前半小时给房间打电话,无人接听打开房人联系电话，无法联系到开房人，直到电脑跳费完毕,通知相应楼层服务人员敲门通知，无人应开房开房门看是否有行李物品,无行李直接退房，有行李继续跳费，用行李作担保房费.

站位、待客

单据核对装订 问候客人

查房核对 报查房

结账、找零核对 收取房卡、押金单

恭送客人

1 一般酒店退房流程怎么走

一般酒店的退房流程包括以下步骤：住房者需将行李收拾好并交房卡或钥匙给酒店前台，确认无误后完成整个退房流程。如房间内有物品损害，则需住房者进行相应的赔偿。酒店押金一般1到3个工作日内退还，也可以在离店时使用现金或刷卡缴纳押金。如果酒店不退押金，消费者可以与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，最后向人民法院提起诉讼。

法律分析：

在一般酒店中,退房流程通常包括以下步骤:住房者需要将自己的行李收拾好,然后离开酒店房间。接着,他们需要将房间钥匙交给酒店前台。在酒店方面确认无误之后，一般就完成了整个的退房流程。一旦出现房间内有物品损害的情况，这时就需要住房者进行相应的赔偿。

一、一般酒店退房流程怎么走

一般酒店的退房流程如下：

（一）所有行李带出；

（二）交前台房卡或钥匙，告知退房。根据我国法律规定饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。快捷式酒店基本上都是中午12点退房。

（三）前台转告住房部服务员退订房间，并查房，检查物品缺失情况，并报前台；

2 （四）如一切正常前台退押金办结，有物品损坏需要赔偿。

一、散客接待工作程序

1.准备工作

（1）根据交班记录，了解当日抵店客人的要求、留言、传真等。

（2）查“当日预离店客人表”，确定当日能够分配的房间。

（3）查“当日抵店客人名单”。根据客人预期抵店时间、预订房间类型、数量及客人要求列出当日散客接待程序，再根据当日离店情况进行排房。

（4）准备并填写有客史档案客人的入住登记单、房卡等。

（5）查备品准备充足及上述工作完成情况，准备迎接客人。

2.客人抵达柜台

（1）微笑、热情问候

（2）当正忙时，应示意其稍侯。

（3）VIP由大堂副理引领至房间、登记，证件可单独送至总台进行扫描入住，并通知各部门VIP抵店。

3.明确客人有否预订

（1）预订客人

（a）问明订房者姓名公司名称，取出订房资料。

（b）与客人核实预订项目：房间类型、数目、房价、离店日期等。

（c）持VOUCHER入住的客人，并验明订房资料中项目与客人所持VOUCHER中所列项目一致性。

（2）无预订，则按以下程序进行。

4.推销客房

（1）介绍房间类型、设施等服务项目，供其选择。特别推荐本酒店 手册名称 前厅部政策 文件内容 前台散客、团队接待及结账程序

修改号 0 文件编号 Yucheng/FD-2012-09 页码 共 6

页

商务房，遵循房价由高到低的原则。

（2）与客人确定房间类型、数目、房价、离店日期、付款方式等。

（3）公司客人及会员房价按合同执行。

5.快速办理入住手续

（1）为客填写完整住宿登记表。

（2）合理分房，做房卡，请客人办理押金手续。

（3）预订房把准备好的房卡、早餐券、发放给客人。未预订房迅速准备。

（4）与客人再次确认房价、离店日期、房号等项目。

（5）持已付房费VOUCHER客人不需要确认房价（且注意房价保密），让其交付押金，以作杂费押金。

（6）请客人在登记单、及押金收据单上签字，简要介绍早餐地点、时间。

快速退房服务信息

Express check-out information

您是我们酒店尊贵的客人，为了您退房时不用在前台等候太多时间，我们特为您提供“快速退房”服务，退房时则无需在前台等候查房及帐单，我们会在您退房日的凌晨5点之前，将您在酒店的帐单及发票用信封装好，从您房门缝底下塞进您的房间给您，离店时只要将签完名的帐单黄联及房卡放入酒店的另一个信封交于前台收银处后便可自行离店，如无其它消费酒店只扣除你帐单上的实际金额款项。

You are our honorific guest,we provide you express check-out service, no need waiting the

bill at the front desk for a long time , the receipt and invoice will be prepared and sent to your

room through your room under-door gap before your check-out day 5am , just check and sign ,

and then leave the copy bill and room key at the front desk cashier counter , all expenses will be

charged to your credit card , how do you think it ?

“客人就是上帝”，为更好的体现酒店服务的专业、体贴、周到，“想客人之所想”，在关注顾客的同时，更加注重我们服务的细节，给客人予惊喜且留下难忘而美好的印象，以求我们的服务质量上一新的层次，特制定以下“快速退房程序”：

“快速退房”操作程序：

一、 持信用卡入住的客人：

① 前台在客人入住时，主动向客人介绍“快速退房服务”（确定已刷客人信用卡预授权）：