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汽车4S店行政管理制度第一部分：员工基本行为准则第一条：礼仪要求1、站姿要求抬头、挺胸、收腹，双肩舒展，双目平视。
双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈V字形。
男员工站立时，双脚并拢呈V字形，也可分开。
分开时双脚应与肩同宽。
站立时，双手不可叉在间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
站立时双腿不可不停抖动。
2、坐姿要求从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅或沙发边上。
就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要抖动。
女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。
女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。
要注意裙子不要被其他东西挂着。
男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。
注意双腿不可向前伸直。
注意坐下后双腿都不可不停抖动。
3、走姿要求行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。
男员工注意手不宜放在裤子口袋里。
行走时从容自然。
男员工步履矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。
行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。
4、蹲姿要求在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰下取。
下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。
在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚上。
下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身穿裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。
第二条：言行规范1、言谈规范恰当地称呼他人。
在社交场合，无论对新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。
使用礼貌用语。
在收到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时，应使用“那位先生”“那位女士”等之类称呼。
汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业概述1.1 教学目标了解汽车服务企业的定义、分类和特点理解汽车服务企业的发展现状和趋势掌握汽车服务企业的主要业务范围1.2 教学内容汽车服务企业的概念与定义汽车服务企业的类型与特点汽车服务企业的发展历程与现状汽车服务企业的发展趋势汽车服务企业的主要业务范围1.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业的基本概念、类型和特点案例分析法：分析典型汽车服务企业的发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业的发展趋势和业务范围1.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业发展案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业发展趋势和业务范围的掌握程度第二章：汽车服务企业的组织与管理2.1 教学目标理解汽车服务企业组织结构的设计与优化掌握汽车服务企业管理的原理与方法了解汽车服务企业人力资源管理的重要性2.2 教学内容汽车服务企业的组织结构设计与优化汽车服务企业管理的原理与方法汽车服务企业人力资源管理的重要性2.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业的组织结构设计、管理原理和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业的人力资源管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业组织结构优化和人力资源管理的策略2.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业组织结构设计和管理原理的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业人力资源管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业组织结构优化和人力资源管理策略的掌握程度第三章：汽车服务企业的市场营销3.1 教学目标理解汽车服务企业市场营销的概念与重要性掌握汽车服务企业市场营销的策略与方法了解汽车服务企业市场营销的最新趋势3.2 教学内容汽车服务企业市场营销的概念与重要性汽车服务企业市场营销的策略与方法汽车服务企业市场营销的最新趋势3.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业市场营销的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业市场营销案例小组讨论法：讨论汽车服务企业市场营销的最新趋势3.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业市场营销基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业市场营销案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业市场营销最新趋势的掌握程度第四章：汽车服务企业的财务管理4.1 教学目标理解汽车服务企业财务管理的基本概念与原则掌握汽车服务企业财务管理的策略与方法了解汽车服务企业财务风险的识别与应对4.2 教学内容汽车服务企业财务管理的基本概念与原则汽车服务企业财务管理的策略与方法汽车服务企业财务风险的识别与应对4.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业财务管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业财务管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业财务风险的识别与应对策略4.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业财务管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业财务管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业财务风险识别与应对策略的掌握程度第五章：汽车服务企业的服务质量管理5.1 教学目标理解汽车服务企业服务质量的概念与重要性掌握汽车服务企业服务质量管理的策略与方法了解汽车服务企业服务质量改进的途径5.2 教学内容汽车服务企业服务质量的概念与重要性汽车服务企业服务质量管理的策略与方法汽车服务企业服务质量改进的途径5.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业服务质量的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业服务质量管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业服务质量改进的途径5.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业服务质量基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业服务质量管理案例的分析能力第六章：汽车服务企业的客户关系管理6.1 教学目标理解汽车服务企业客户关系管理的概念与重要性掌握汽车服务企业客户关系管理的策略与方法了解汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.2 教学内容汽车服务企业客户关系管理的概念与重要性汽车服务企业客户关系管理的策略与方法汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业客户关系管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业客户关系管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业客户关系管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业客户关系管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业客户关系管理关键要素的掌握程度第七章：汽车服务企业的信息管理系统7.1 教学目标理解汽车服务企业信息管理系统的概念与重要性掌握汽车服务企业信息管理系统的组成与功能了解汽车服务企业信息管理系统的应用与benefits7.2 教学内容汽车服务企业信息管理系统的概念与重要性汽车服务企业信息管理系统的组成与功能汽车服务企业信息管理系统的应用与benefits7.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业信息管理系统的基本概念、组成与功能案例分析法：分析典型汽车服务企业信息管理系统的应用案例小组讨论法：讨论汽车服务企业信息管理系统benefits 的实现途径7.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业信息管理系统基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业信息管理系统应用案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业信息管理系统benefits 实现途径的掌握程度第八章：汽车服务企业的供应链管理8.1 教学目标理解汽车服务企业供应链管理的概念与重要性掌握汽车服务企业供应链管理的策略与方法了解汽车服务企业供应链管理的关键要素8.2 教学内容汽车服务企业供应链管理的概念与重要性汽车服务企业供应链管理的策略与方法汽车服务企业供应链管理的关键要素8.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业供应链管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业供应链管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业供应链管理的关键要素8.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业供应链管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业供应链管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业供应链管理关键要素的掌握程度第九章：汽车服务企业的法律法规遵守9.1 教学目标理解汽车服务企业法律法规遵守的重要性掌握汽车服务企业法律法规的基本内容了解汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.2 教学内容汽车服务企业法律法规遵守的重要性汽车服务企业法律法规的基本内容汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业法律法规遵守的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业法律法规遵守案例小组讨论法：讨论汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业法律法规遵守基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业法律法规遵守案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业法律法规遵守策略与方法的掌握程度第十章：汽车服务企业的创新与发展10.1 教学目标理解汽车服务企业创新与发展的重要性掌握汽车服务企业创新的策略与方法了解汽车服务企业发展的路径与趋势10.2 教学内容汽车服务企业创新与发展的重要性汽车服务企业创新的策略与方法汽车服务企业发展的路径与趋势10.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业创新与发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业创新与发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业发展的路径与趋势10.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业创新第十一章：汽车服务企业的员工培训与发展11.1 教学目标理解汽车服务企业员工培训与发展的重要性掌握汽车服务企业员工培训与发展的策略与方法了解汽车服务企业员工职业生涯规划的重要性11.2 教学内容汽车服务企业员工培训与发展的重要性汽车服务企业员工培训与发展的策略与方法汽车服务企业员工职业生涯规划的重要性11.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业员工培训与发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业员工培训与发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业员工职业生涯规划的策略与方法11.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业员工培训与发展基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业员工培训与发展案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业员工职业生涯规划策略与方法的掌握程度第十二章：汽车服务企业的企业文化与品牌建设12.1 教学目标理解汽车服务企业企业文化的重要性掌握汽车服务企业企业文化的建设与传播方法了解汽车服务企业品牌建设的基本策略12.2 教学内容汽车服务企业企业文化的重要性汽车服务企业企业文化的建设与传播方法汽车服务企业品牌建设的基本策略12.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业企业文化与品牌建设的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业企业文化与品牌建设案例小组讨论法：讨论汽车服务企业企业文化与品牌建设的策略与方法12.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设策略与方法的掌握程度第十三章：汽车服务企业的战略管理13.1 教学目标理解汽车服务企业战略管理的重要性掌握汽车服务企业战略管理的过程与方法了解汽车服务企业战略管理的关键因素13.2 教学内容汽车服务企业战略管理的重要性汽车服务企业战略管理的过程与方法汽车服务企业战略管理的关键因素13.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业战略管理的基本概念、过程与方法案例分析法：分析典型汽车服务企业战略管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业战略管理的关键因素13.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业战略管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业战略管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业战略管理关键因素的掌握程度第十四章：汽车服务企业的风险管理与内部控制14.1 教学目标理解汽车服务企业风险管理的重要性掌握汽车服务企业风险管理的策略与方法了解汽车服务企业内部控制的基本要求14.2 教学内容汽车服务企业风险管理的重要性汽车服务企业风险管理的策略与方法汽车服务企业内部控制的基本要求14.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业风险管理与内部控制的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业风险管理与内部控制案例小组讨论法：讨论汽车服务企业风险管理与内部控制的策略与方法14.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业风险管理与内部控制基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业风险管理与内部控制案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业风险管理与内部控制策略与方法的掌握程度第十五章：汽车服务企业的国际化发展15.1 教学目标理解汽车服务企业国际化发展的重要性掌握汽车服务企业国际化发展的策略与方法了解汽车服务企业国际化发展的挑战与机遇15.2 教学内容汽车服务企业国际化发展的重要性汽车服务企业国际化发展的策略与方法汽车服务企业国际化发展的挑战与机遇15.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业国际化发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业国际化发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业国际化发展的挑战重点和难点解析重点：1. 汽车服务企业的基本概念、类型、特点和发展现状趋势。
教案-汽车维修企业管理教案第一章：汽车维修企业的概述教学目标：1. 了解汽车维修企业的概念和分类。
2. 掌握汽车维修企业的基本功能和组织结构。
3. 理解汽车维修企业在汽车行业中的重要性。
教学内容：1. 汽车维修企业的概念和分类。
2. 汽车维修企业的基本功能和组织结构。
3. 汽车维修企业在汽车行业中的重要性。
教学方法：1. 讲授法：讲解汽车维修企业的概念、分类和基本功能。
2. 案例分析法：分析汽车维修企业的组织结构和运营模式。
3. 小组讨论法：讨论汽车维修企业在汽车行业中的重要性。
教学评估：1. 课堂问答：检查学生对汽车维修企业概念和分类的理解。
2. 小组报告：评估学生对汽车维修企业组织结构和运营模式的分析能力。
3. 课后作业：检查学生对汽车维修企业在汽车行业中重要性的理解。
第二章：汽车维修企业的经营策略教学目标：1. 掌握汽车维修企业的经营目标和发展战略。
2. 了解汽车维修企业的市场营销策略和客户服务策略。
3. 理解汽车维修企业的人力资源管理和质量控制策略。
教学内容：1. 汽车维修企业的经营目标和发展战略。
2. 汽车维修企业的市场营销策略和客户服务策略。
3. 汽车维修企业的人力资源管理和质量控制策略。
教学方法：1. 讲授法：讲解汽车维修企业的经营目标和发展战略。
2. 案例分析法：分析汽车维修企业的市场营销策略和客户服务策略。
3. 小组讨论法：讨论汽车维修企业的人力资源管理和质量控制策略。
教学评估：1. 课堂问答：检查学生对汽车维修企业经营目标和发展战略的理解。
2. 小组报告：评估学生对汽车维修企业的市场营销策略和客户服务策略的分析能力。
3. 课后作业：检查学生对汽车维修企业的人力资源管理和质量控制策略的理解。
第三章：汽车维修企业的市场营销教学目标：1. 掌握汽车维修企业的市场定位和市场分析。
2. 了解汽车维修企业的营销组合策略。
3. 理解汽车维修企业的市场推广和客户关系管理。
教学内容：1. 汽车维修企业的市场定位和市场分析。
第一课汽车4S店解析【课题】汽车4S店解析【课堂类型】理论讲授课·新授课【教学目标与要求】（一）知识目标1.认识汽车4S店；2.汽车4S店在中国；（二）技能目标1.掌握汽车4S店的含义、各项功能；2.能够更应消费者的要求进行汽车4S店的介绍；3.了解我国汽车4S店的发展历史、经营现状；（三）情感目标使学生了解汽车4S店，增强学习自信心，增强学习能力。
【重点及难点】1、教学重点：掌握汽车4S店的含义、各项功能。
2、教学难点：能够更应消费者的要求进行汽车4S店的介绍。
【教学方法】案例教学法，讨论法【教学工具】多媒体【教学过程及内容】一、引言消费者王先生想购买一辆车，但其对汽车4S店不甚了解。
通过学习，请你为王先生做好4S店的介绍工作。
二、新课展开（一）汽车4S店的4S代表什么意思呢？4S店是由汽车生产企业授权建立的“四位一体”的品牌特许专营店，是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四项功能的汽车销售服务店。
其核心是“汽车终身服务解决方案”。
（二）汽车4S店有哪些功能呢？整车销售（Sale）：整车销售包括进货、运输、验收、存储、定价、销售等环节。
零售价格在厂方指导价的基础上，根据各4S店自身情况确定上下波动价格。
零配件供应（Sparepart）：零配件供应包括订货的质量和价格、科学的库存量、供货的及时性等。
4S店的零配件是由汽车生产企业统一提供的，质量有保证，价格要比一般维修店高。
售后服务（Service）：汽车售后服务主要是指在车辆售出以后，销售者或生产者有义务担保车辆的质量，有责任协助用户使用和养护维修车辆，是为汽车用户提供的全过程、全方位的服务。
信息反馈（Survey）：作为汽车市场的最前沿，4S店直接面对各类消费者，有条件及时、准确、全面的了解市场动态，将汽车产品的使用性能、顾客的反应、市场情况等信息及时反馈给汽车生产企业，这对于企业组织生产、革新产品、提高产品质量、调整市场营销战略、提高市场竞争力具有重要意义。
4s管理规章制度第一章总则第一条为规范4S店的管理行为，提高服务质量，规范员工行为，特制订本规章制度。
第二条本规章制度所称4S店（以下简称“本店”）是指本公司设立的专业汽车销售与维护服务机构。
第三条本规章适用于本店内所有员工，包括销售、服务、财务、仓储、技术等各部门的员工。
第四条本店员工应遵守国家相关法律法规，尊重客户，遵循诚实守信、服务至上的原则。
第五条本规章由本店领导班子审定，并及时修改完善。
第二章客户服务规定第六条本店员工应对客户保持礼貌，热情周到的态度，认真倾听客户需求，提供优质服务。
第七条员工应注意仪表仪容，穿着整洁，不得有不端行为，不得饮酒、抽烟等不良习惯。
第八条员工应认真学习车型知识，了解产品信息，做到知无不言，言无不尽，为客户提供专业的咨询服务。
第九条员工应积极主动地为客户解决问题，及时反馈客户疑问，确保客户满意度。
第十条员工不得私自泄露客户信息，不得利用客户信息谋取私利，严格遵守保密规定。
第三章销售管理规定第十一条销售员工应提高专业素养，了解市场行情，熟悉竞争对手情况，提升销售技巧。
第十二条销售员工应按照公司规定的销售政策进行销售活动，不得擅自制定优惠方案或打折活动。
第十三条销售员工应诚信待客，不得以欺骗、虚假宣传等行为误导客户，维护公司形象。
第十四条销售员工应及时编制销售报表，上报销售情况，保持良好的销售记录。
第十五条销售员工不得参与与销售活动无关的私人交易，不得利用职务之便谋取私利。
第四章服务管理规定第十六条服务人员应按照公司规定的维护标准进行维修保养，保证服务质量。
第十七条服务人员应善于沟通协调，与客户建立亲密关系，耐心解答客户问题，提供专业服务。
第十八条服务人员应具备相关技术证书，保持良好的维修技术，不得私自猜测或试错。
第十九条服务人员应做好维修记录，及时上报维修情况，保证维修工作的透明度。
第二十条服务人员不得因私人原因不打招呼不服务客户，不得拒绝客户合理的维修保养需求。
汽车维修企业管理教案第一章：汽车维修企业的概述1.1 教学目标让学生了解汽车维修企业的定义、分类和功能。
让学生掌握汽车维修企业的主要业务和流程。
让学生了解汽车维修企业在汽车行业中的地位和作用。
1.2 教学内容汽车维修企业的定义和分类汽车维修企业的主要业务和流程汽车维修企业在汽车行业中的地位和作用1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修企业的定义、分类和功能。
案例分析法：分析具体汽车维修企业的业务流程和案例。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论汽车维修企业的功能和作用。
课堂问答：提问学生关于汽车维修企业的主要业务和流程。
第二章：汽车维修企业的组织与管理2.1 教学目标让学生了解汽车维修企业的组织结构和管理层级。
让学生掌握汽车维修企业的管理原则和方法。
让学生了解汽车维修企业的管理制度和流程。
2.2 教学内容汽车维修企业的组织结构和管理层级汽车维修企业的管理原则和方法汽车维修企业的管理制度和流程2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修企业的组织结构和管理层级。
案例分析法：分析具体汽车维修企业的管理案例。
2.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论汽车维修企业的管理原则和方法。
课堂问答：提问学生关于汽车维修企业的管理制度和流程。
第三章：汽车维修技术与工艺3.1 教学目标让学生了解汽车维修的基本技术和方法。
让学生掌握汽车维修的工艺流程和标准。
让学生了解汽车维修技术的发展趋势。
3.2 教学内容汽车维修的基本技术和方法汽车维修的工艺流程和标准汽车维修技术的发展趋势3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本技术和方法。
实践操作法：让学生参与汽车维修的实际操作。
3.4 教学评估实践考核：评估学生在汽车维修实践操作中的技能和知识。
课堂问答：提问学生关于汽车维修工艺流程和标准的知识。
第四章：汽车维修企业的市场营销4.1 教学目标让学生了解汽车维修企业的市场环境和竞争对手。
让学生掌握汽车维修企业的市场营销策略和方法。
让学生了解汽车维修企业的市场拓展和客户服务。
汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概念与特点1.1 汽车服务企业的定义1.2 汽车服务企业的类型1.3 汽车服务企业的特点1.4 汽车服务企业的发展趋势第二章：汽车服务企业的组织结构与管理层次2.1 汽车服务企业的组织结构2.2 汽车服务企业的管理层次2.3 汽车服务企业各部门的职责与功能2.4 汽车服务企业的管理流程第三章：汽车服务企业的市场营销策略3.1 市场调研与分析3.2 市场定位与目标市场3.3 产品策略3.4 价格策略3.5 渠道策略3.6 促销策略第四章：汽车服务企业的人力资源管理4.1 人力资源规划与招聘4.2 员工培训与发展4.3 绩效管理4.4 员工关系与福利第五章：汽车服务企业的财务管理5.1 财务管理概述5.2 财务预算与控制5.3 成本管理5.4 财务分析与决策第六章：汽车服务企业的运营管理6.1 运营管理概述6.2 服务流程与服务标准化6.3 生产计划与控制6.4 库存管理6.5 服务设施与设备管理第七章：汽车服务企业的质量管理7.1 质量管理概述7.2 质量管理体系与认证7.3 质量控制方法7.4 顾客满意度管理7.5 持续改进与创新第八章：汽车服务企业的人员培训与发展8.1 员工培训与发展的重要性8.2 培训与发展计划的制定8.3 培训方法的运用8.4 培训效果的评价与反馈8.5 员工职业生涯规划与管理第九章：汽车服务企业的客户关系管理9.1 客户关系管理的重要性9.2 客户满意度与忠诚度提升策略9.3 客户数据的收集与分析9.4 客户沟通与服务技巧9.5 客户关系管理的实施与评估第十章：汽车服务企业的环境保护与可持续发展10.1 环境保护的意义与要求10.2 汽车服务企业的环境污染源10.3 环保措施与技术应用10.4 环境管理体系与认证10.5 可持续发展战略的制定与实施第十一章：汽车服务企业的信息管理11.1 信息管理概述11.2 信息系统的建立与维护11.3 数据库管理11.4 信息技术的应用11.5 信息安全与隐私保护第十二章：汽车服务企业的法律事务管理12.1 法律事务管理的重要性12.2 合同管理12.3 知识产权保护12.4 劳动法务管理12.5 纠纷处理与风险防范第十三章：汽车服务企业的战略管理13.1 战略管理概述13.2 企业战略规划与实施13.3 战略评估与调整13.4 竞争策略分析13.5 战略合作伙伴关系的建立与管理第十四章：汽车服务企业的国际化经营14.1 国际化经营概述14.2 市场进入模式与战略选择14.3 跨文化管理与沟通14.4 国际贸易与海关事务14.5 国际化经营的挑战与机遇第十五章：汽车服务企业的创新与发展15.1 创新的重要性与类型15.2 技术创新与管理15.3 服务创新与商业模式创新15.4 企业发展的战略途径15.5 未来汽车服务企业的发展趋势重点和难点解析本文主要介绍了汽车服务企业管理的相关内容，共分为十五个章节。
第一章汽车服务企业管理概述教学重点：汽车服务企业的定义教学难点：人力资源的概述课时分配：6课时1.1服务企业现代化管理一、企业管理的任务与职能汽车服务企业的含义企业的具体目标是多方面的企业管理应完成的几项工作任务企业管理的职能1.2 服务企业的管理素质一、管理与人力资源管理的定义其定义有三层含义人力资源的特点地位具有战略性第二章企业的筹建与开业教学重点：商圈的概念及内容教学难点：汽车服务企业筹建教学课时：6课时2.1企业的筹建一、企业厂点的选择选址的流程商圈的概念、形态、要素、分析内容二、审批与开业汽车服务企业和经营户筹建、立项程序变更申请、审批程序2.2开业标准一、汽车整车维修企业二、单项维修企业汽车专项维修业户开业条件第三章人力资源与培训管理教学重点：人力资源概念及内容教学难点：绩效评估教学课时：8课时3.1人力资源规划与工作分析一、概念工作分析工作说明书主要包括两个方面二、招聘应聘者主要来源SP模型解聘选择方案3.2 员工培训管理一、培训过程二、培训内容与方法三、一般员工培训四、高级管理人员培训3.3 绩效评估绩效评估概念绩效评估的程序方法存在的问题3.4报酬与激励一、工资与奖金工资概念确定工资的步骤二、福利概念分类三、激励第四章全面质量管理教学重点：全面质量管理内容教学难点：质量分析的方法教学课时：8课时4.1 质量管理的概述一、质量的定义和构成质量的定义朱兰质量螺旋曲线二、全面质量管理TQM的含义特点基本任务质量保证体系的概念主要工作PDCA循环4.2质量的分析方法一、排列图概念优点适应二、鱼骨刺图概念作用三、直方图概念用途四、控制图法概念适应五、相关图概念适用六、矩阵图法概念适用作用4.3 维修质量的评价一、缺陷系数法概念、适用二、打分法概念、评价三、矩阵法概念、适用四、扣分法概念、适用第五章汽车服务企业财务成本管理教学重点：汽车服务企业财务管理的内容教学难点：成本费用管理教学课时：8课时5.1 汽车服务企业财务管理一、管理概述企业的目标企业财务管理的目标内容原则二、筹资管理筹资渠道抽资方式三、资产的管理资产的定义分类流动资产的含义分类固定资产的含义分类四、财务分析与评价偿债能力、分类、指标5.2 汽车服务企业成本费用管理一、成本费用管理概述任务要求二、成本预测和成本计划成本预测三、成本控制概念、途径目标成本控制的要点第六章汽车服务企业的设备管理教学重点：设备管理概述教学难点：设备的使用与维护教学课时：6课时6.1 设备管理概述一、概念及分类概念、分类二、工作的内容具体内容三、任务具体内容6.2设备的使用、维护与修理一、合理使用和维护保养正确使用的几项工作二、设备的检查与修理设备有形磨损的含义、几个阶段6.3设备更新与改造一、设备的寿命二、设备更新更新决策三、设备的改造含义第七章服务企业的信息管理教学重点：电子商务教学难点：互联网络教学课时：6课时7.1 信息管理系统一、信息系统的概念信息的定义信息系统的概念四、信息系统基本类型分类7.2互联网络一、基本概念一个网络包括的内容网络的分步范围7.3电子商务概念基本结构网络结构第八章汽车售后服务管理教学重点：汽车售后服务概述教学难点：旧车交易教学课时：8课时8.1 汽车售后服务概述售后服务概念主要内容8.2 信贷服务与购车我国汽车信贷存在的问题8.3 汽车保险与理赔一、车险种类“交强险”二、理赔免赔率的规定8.4 旧车交易服务二、价格的评估方法8.5汽车配车供应一、汽车配件分类三、采购的程序8.6 汽车维护与检测一、汽车维护主要内容主要工作8.7 汽车美容与装饰一、汽车美容服务作业项目装饰服务第九章汽车维修服务企业的督查与处罚教学重点：汽车维修新制度的核心教学难点：行业监督管理教学课时：6课时9.1 督查管理一、发展趋势汽车维修新制度的核心9.2 行业监督管理一、类别及其作业范围二、维修业户开业、停业审批程序第十章企业文化教学重点：企业文化的内容教学难点：企业文化的强化与实施的具体做法教学课时：6课时10.1 企业文化概述二、企业文化的构成三、企业文化的层次10.2 企业文化建设二、企业文化建设程序企业文化的强化与实施的具体做法。
汽车4s店行政管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店的行政管理工作，提高工作效率和经营水平，加强内部管理，制定本制度。
第二条本制度适用于所有汽车4S店的行政管理工作，包括店面管理、人力资源管理、财务管理等各方面。
第三条所有员工必须遵守本制度，严格执行各项规定，确保店内秩序良好，工作顺利进行。
第四条本制度解释权归汽车4S店管理层所有。
第二章店面管理第五条店员工必须遵守店面管理规定，保持店内环境整洁，设备齐全。
第六条店内各项设施设备必须经常进行维护和保养，确保正常使用。
第七条售前、售中和售后服务工作必须做到规范、有序，为客户提供优质的服务。
第八条店内货物管理必须做到货物摆放整齐、标识明确，做到货物不混乱、易于查找。
第三章人力资源管理第九条汽车4S店人力资源管理工作必须遵守国家相关法律法规，严格执行。
第十条人力资源部门负责员工招聘、入职、培训、绩效考核等各项工作。
第十一条人力资源部门必须对员工进行定期的绩效考核，确保每位员工的工作质量。
第十二条汽车4S店必须建立健全的员工激励机制，激发员工的工作积极性。
第四章财务管理第十三条汽车4S店的财务管理必须遵守相关法律法规，确保财务良好。
第十四条财务部门负责店内财务管理工作，包括收支管理、财务报表编制等。
第十五条店内各项财务收支必须按照规定程序进行，不得私自挪用公款。
第十六条汽车4S店必须建立健全的财务监督机制，加强财务风险的评估和防范。
第五章安全管理第十七条汽车4S店必须建立健全的安全管理制度，确保店内安全。
第十八条店内设施设备必须符合安全要求，经常进行安全检查，确保安全使用。
第十九条店内员工必须遵守安全操作规定，做好自我保护，确保工作安全。
第二十条汽车4S店要加强安全教育，提高员工的安全意识和防范能力。
第六章其他第二十一条汽车4S店必须建立健全的内部沟通机制，加强内部交流和协作。
第二十二条汽车4S店经常开展各项专业技能培训，提高员工的专业水平。
第二十三条汽车4S店必须严格执行国家相关法律法规，不得违法乱纪。
汽车4S企业管理第一章课时：11节教学目标：1．汽车4S企业组织机构2．汽车4S企业的人事管理与岗位培训3．配件及仓储管理4．财务及资金管理5．日常制度与车间的管理6．客户信息和车辆信息管理7．课户投诉处理教学重点：配件及仓储管理、日常制度与车间的管理、客户投诉处理教学难点：配件及仓储管理、客户投诉处理教学方法：讲授法提问法举例法第一节汽车4S企业概论1、汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。
分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。
企业的六项承诺：①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道；④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保（我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。
2．现代较新型的5S店模式A车5S服务概念店的“5S”：1）整车销售（sales）新型A车的销售及推广2）零配件供应（spareparts）A纯正零配件销售及推广3）xx（service）A汽车特约维修及保养4）二手车交易（second-hand）A旧车的收购、评估和销售5）系统信息反馈（System of information feed-back）A车5S服务概念店将上述五项主体内容结合在一起，使汽车消费者在同一个地方能解决围绕汽车的一切问题，在客户需要的时候，概念店就将及时提供给客户在同一个理念（A服务方式）下的最优质的满意服务，这就是A车5S店的基本概念。
3、xx市场所用的汽车连锁经营模式。
第二节汽车4S企业组织机构（PPT教学）一、汽车4S店组织机构常见汽车4S店组织机构框架如图1-1所示。
第二节汽车4S企业组织机构二、重要岗位设置及任职条件和工作职责1.店长（1）任职条件(2）工作职责2.副店长3.计算机系统管理员/DMS维护4.售后服务部经理5.汽车销售部经理6.信息部经理7.配件部经理8.财务部经理9.人力资源部经理及主管10.前台接待主管第二节汽车4S企业组织机构11．车间主任（主管）12．技术主管13．检验试车员14．索赔员15．业务员（1）任职条件1）具有相当大专以上学历。
2）有两年以上前台接待或汽车销售的经验。
3）具有一定的管理经验、组织协调能力。
4）有较强的与人沟通能力。
5）会熟练的使用计算机进行管理，具有办公自动化软件操作的合格证书。
6）具有车辆故障检查和判断能力。
（2）工作职责第三节人事管理一、概论二、人事管理的内容与工作标准三、奖励与处罚四、职工工作绩效评估在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。
对工作绩效评估的机制是一种激励机制，能够催人奋进向前。
职工工作绩效的评估的方法主要有：①领导干部的述职报告；②各工作岗位的“工作考核表”。
领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。
各工作岗位的“工作考核表”有“服务人员工作考核表”、“一般工作人员工作考核表”、“干部人员工作考核表”，见表1-1、表1-2、表1-3。
第四节岗位培训一、职前培训二、委派培训三、4S店的内部培训1.内训师岗位设立2.培训计划的安排表1-4为企业内训标准，4S企业可根据员工及企业情况安排。
3.培训教材第五节配件及仓储管理一、零配件管理的主要内容1.零配件的采购2.零配件的验收3.库存管理4.材料盘存制度5.价格管理6.协助财务作好资金运作7.管理板使用8.零配件目录二、仓库设置及配件布置1）仓库面积，根据配件周转量的大小和和企业业务量的多少，库房面积应在250～500ｍ２。
2）配件仓库地面应能承受0.5t/ｍ2重压，表面涂以树脂漆，以防清扫时起灰尘。
3）库房内应单独设立危险品放置区，并有明显标识，和其他配件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。
如图1-2所示。
4）配件仓库应有独立的索赔零件存放区，以利于零件的装箱与邮寄。
如图1-2所示。
5）配件仓库应有足够的通风、防盗设施，保证光线明亮、充足、分布均匀。
6）仓库的走廊（通道）要有不同的宽度，一般主道宽度在1.2ｍ，次道宽度在0.9ｍ。
7）配件按区域放置。
把配件分为快流件（A类）、中流件（B类）、慢流件（C类）。
快流件放在靠近收发货区，并且放置在货架的底层；中流件放在货架放置区域的中间部位；慢流件放置在离收发区较远的区域放置在货架的最高层，如图1-3所示。
8）库位设置。
库位标识要醒目易懂，便于寻找，一般标识用数列和文字表示。
如图1-4、图1-5所示。
9）货架上设置零件存储管理卡。
10）非仓库人员未经允许不得进入仓库。
11）配件仓库严重烟火，仓库应配备足够的消防设备，并定期检查和更换。
12）保持仓库的干净、整洁与有序。
三、索赔仓库及货架四、配件计划制定1.配件预测特约4S情况服务中心配件计划员根据配件历史的需求情况、供应情况、销售情况以及库存作出对下一次常规定货的预测，该预测提供给总公司配件供应部门参考，没有约束力。
2.定货计划由特约4S服务中心配件计划员按照标准定货周期负责制定配件需求计划（定单），该定单用于向总公司订购配件，该定单的品种和数量具有约束性。
3.预测及定货依据4.配件库存结构五、配件的最低库存量（危险库存量）推荐配件最低库存量见表1-5。
六、配件订购1.保证金的使用与监督2.常规定单特约4S服务中心每周订购的用于补充其正常库存的定时定单，用常规定单形式向总公司电子邮件信发送。
3.紧急定单特约4S服务中心在紧急的情况下，为了满足维修工作的需要进行紧急定货，总公司根据特约4S服务中心的要求负责配件的发送。
每月订购次数不限，但每次订购的品种不得超过20种，用紧急定单的形式订购配件，总公司往往须向特约4S服务中心加收一定的手续费用和急运费。
4.定时定单（固定定单）定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。
5、特殊定单第六节财务及资金管理资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻都会造成企业营运的瘫痪。
怎样确保资金有效的运做和提高资金的周转效率是财务管理的主要内容。
资金管理应按如下规则运作：1）严格按照总公司的财务管理的规章制度云行。
2）财务相关的票据应装订成册，以备检查。
3）财务报表要及时送交管理层，并备案以待查。
4）作好财务安排计划，周计划：周五站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理，讨论下一周资金使用情况。
5）每月初站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理，讨论下一月资金使用情况。
并保证总公司配件订购的资金到位。
第七节日常制度管理一、工作日和营业时间的规定二、会议制度1.服务经理负责组织晨/夕、周/月会议。
每日8：15---8：30召开斑前晨会，每个营业日结束召开夕会，每周五营业结束召开周会，每月最后一个工作日结束后召开月会。
2.会议管理制度3.会议内容三、汇报制度1）服务经理向店长及总公司区域经理递交服务经营月报表，及改进业绩考核的改进计划。
2）每月10日前递交上月的经营月报表例，见表1-6。
3）业绩评审报告颁布后，两周内向总公司区域经理递交业绩评审报告和改进计划。
第八节客户信息和车辆信息管理客户信息和车辆信息管理主要内容如下：1）由业务接待员使用电脑建立客户档案和车辆档案，并使用、标准格式。
2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。
3）客户档案和车辆档案记录的要求。
4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。
5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细地记录，并提出整改方案。
6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。
7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。
8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。
9）E-ｍail通信。
第九节部门之间的协调管理特约4S服务中心在业务难免出现矛盾和不协调的地方，需要加强部门之间的协调工作，以减小因不协调造成的低工作效率。
协调工作的责任分工如下：1）店长对部门之间的协调管理总负责。
2）服务经理应协调接待前台和车间的工作。
3）服务部门应与车间保持紧密的协调工作。
4）车间应将维修中所出现影响客户维修费用、维修项目有关信息及时反馈给前台接待。
5）服务经理负责车间与配件部门的协调工作。
6）信息部将跟踪服务所得到的信息及时反馈给前台接待和车间。
7）在车辆维修中，当特别定货的到货期改变时，配件部门应及时地通知服务前台，并由前台与客户联系，使客户得到知情权，得到客户的谅解。
8）配件经理应监控对车间工单配件的供应率。
9）办公室主任应协调后勤、保安和食堂的工作。
第十节车间管理一、车间管理在计酬方式1.计时工资制2.基本工资加奖金二、车间调度管理1.维修班组2.维修技术控制3.维修状态管理4.车间作业管理板1）车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理的调度形式进行派工，提高车间的工作效率2）车间应有控制作业流程的管理板，将管理板放置在车间最明显处，车间调度经常检查施工单在管理板的走向，使车辆维修作业程序得以顺利进行。
3）车间作业管理板是白色内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压快可将施工单压在挂板上，每种颜色的磁性压快代表一个作业班组。
管理版的样式设计可以见表1-7。
4）车间调度员负责对作业管理板的管理。
5）车间调度员负责维持并审视所有车辆的日常维修记录，确认在营业时间内未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施尽快完工。
5.维修调度（派工）6.次日工作计划7.统计“跨日完工”量三、车间场地的管理1）将车间所有物品归类。
2）车间布置（设备、工位、工具车等）应有整体规划。
3）车间内区域划分应有标识。
4）车间通道要畅通，不得有障碍物。
5）每个的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示。
6）每个工位配置一辆工具小车和一套常用工具。
第十一节客户投诉处理一、处理客户投诉的基本要求二、客户投诉处理要领1.客户投诉的来源和依据2.接待处理3.处理客户情绪4.找出客户的投诉原因。
三、客户投诉处理流程1.客户投诉处理流程客户投诉处理流程如图1-6所示。
1)当特约售后服务中心接到顾客投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉，相关人员应认真填写“顾客投诉处理表”（见表1-8），必须在2小时内与顾客联系。
2）重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时想总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。
3）处理困难案件要及时向上级反应或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。
